고객 관계에 대한 우리의 이해는 최근 몇 년 동안 놀라운 변화를 겪었습니다. 코로나19 팬데믹의 지속적인 영향과 경기 침체의 임박한 위협에 직면하여 우리는 이제 브랜드 충성도의 개념을 재평가하고 이를 달성하기 위한 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 업계 상황을 평가하기 위해 Forrester Wave: 로열티 기술 솔루션, 2023년 1분기 시장에서 가장 중요한 로열티 소프트웨어 벤더에 대한 개요와 같은 보고서에 의존할 수 있습니다. Forrester 연구의 주요 목표는 구매자가 정보에 입각한 기술 구매 결정을 내리는 데 도움을 주는 것이었지만 현재의 충성도 환경에 대한 귀중한 관점도 제공합니다. 더 자세히 알아볼 준비가 되셨나요?

위기 상황에서 충성심의 중요성

경제적 안정성은 고객의 행동 방식에 상당한 영향을 미치며 지난 몇 년간 고객을 쉽게 만들지 못했습니다. 팬데믹과 치솟는 인플레이션으로 인해 사람들은 점점 더 소비 습관에 주의를 기울이고 있습니다. Forrester의 2022년 7월 소비자 에너지 지수 및 소매 펄스 설문 조사에 따르면 미국(64% ) , 영국(59%) 및 프랑스(55%)의 온라인 성인 대다수가 경기 침체 가능성에 대해 우려하고 있으며 비용을 절감할 수 있는 새로운 방법을 모색합니다.

따라서 할인의 중요성이 커지고 있습니다. 새로운 고객을 유치하는 데 항상 효율적이지만 지금 프로모션은 새로운 군중을 유치하는 데 훨씬 더 중요하지만 신중하고 현명하게 배포해야 합니다.

무슨 뜻이에요?

첫째, 회사는 실제로 "받을 자격이 있는" 고객, 예를 들어 브랜드에 대한 충성도를 유지하고 브랜드와 장기적인 비즈니스에 참여하는 고객에게 할인을 제공하는 데 집중해야 합니다. 각 고객의 프로필에 적절하게 제공되어야 합니다. 단일 고객 수준에서 데이터 분석을 위해 AI를 사용하고 추천 엔진을 사용하여 고객의 요구, 가격 민감도 및 회사에 대한 가치를 기반으로 개별 할인 프로모션을 구축함으로써 소위 "체리 피커"를 제거하고 충성도 높은 고객에게 투자할 수 있습니다. 동시에 ROI가 가장 높은 고객에게 판촉 예산을 효과적으로 할당하면 브랜드의 마진과 이익을 보호하는 데 도움이 될 수 있습니다.

쿠키 없는 마케팅

재정적 격변은 마케팅 세계가 직면해야 하는 많은 과제 중 하나입니다. 쿠키 없는 미래가 점점 더 가까워짐에 따라(Google은 2024년 말까지 Chrome에서 타사 쿠키 사용을 중단할 계획임 ) 마케팅 담당자는 이제 고객 데이터를 수집하는 가장 효율적인 방법을 찾으려고 노력하고 있습니다. 디지털 마케팅이 고객을 식별하고 개인화된 제안을 제공하기 위해 쿠키 추적에서 얻은 정보에 얼마나 의존하는지를 고려할 때, 이 새롭게 발견된 현실은 광고주에게 심각한 위협이 될 수 있습니다.

그것을 처리하는 방법?

다시 말하지만 답은 고객 충성도에 있습니다. 강력한 고객 관계 구축은 사람들이 자신에 대한 정보를 공유하는 데 필요한 신뢰를 고취시킵니다. 그리고 고객의 92%가 자신의 개인 데이터를 로열티 포인트와 교환할 것이라고 주장하기 때문에 매력적인 로열티 프로그램을 만드는 것이 나중에 마케팅 활동을 최적화하는 데 사용할 수 있는 가장 신뢰할 수 있는 제로 파티 데이터를 얻는 열쇠입니다.

또한 마케터는 이제 획득한 고객 정보를 효율적으로 분석하는 최첨단 AI 도구에 의존할 수 있습니다. 이러한 고급 솔루션은 데이터 관리를 간소화하고 예측 기능을 제공하여 마케팅 노력을 새로운 차원으로 끌어올립니다. 기업은 이러한 도구를 활용하여 풍부한 축적된 지식을 활용하고 거의 무제한에 가까운 리소스에 액세스할 수 있습니다. 정보를 분석하고 동시에 효과적으로 개인화된 콘텐츠를 생성할 수 있는 수단을 보유하고 있으므로 무시되는 데이터의 시대는 우리 뒤에 있습니다.

하지만 처음부터 이 정보를 수집하는 데 필수적인 신뢰와 충성도 없이는 그 어떤 것도 일어날 수 없습니다.

충성도가 메타버스에 진입할까요?

메타버스 현실은 고객 충성도를 둘러싼 모든 도전과 추세 중에서 가장 큰 것일 수 있습니다. Mark Zuckerberg가 Facebook을 Meta로 리브랜딩하기로 결정한 2021년에 전 세계를 강타한 모호하게 들리는 개념이 이제 우리가 알고 있는 모든 웹 기반 활동에 혁명을 일으키고 있습니다 .

그러나 메타버스는 실제로 무엇을 의미합니까? 글쎄, 그것은 당신이 누구에게 물어보느냐에 달려 있습니다.

메타버스의 정의는 비디오 게임 설정에서 가상 작업 공간까지 다양하지만 모두 디지털 경험을 제공하는 온라인 환경을 VR, AR, PC, 게임 콘솔 또는 스마트폰을 통해 액세스되는 현실의 대안으로 간주합니다.

우리가 실제 세계에서 보는 것과 평행을 이루는 이 가상 현실의 잠재력은 정말 방대합니다. 주요 플레이어가 이미 그것을 활용할 기회에 뛰어든 것은 놀라운 일이 아닙니다. Zuckerberg의 메타 에서 Microsoft 와 Apple을 거쳐 Fortnite 와 Roblox 에 이르기까지 작업 중인 메타버스의 많은 반복이 있습니다. 목적, 기능 범위, 필요한 기술 및 가치에 따라 이러한 플랫폼은 시장에서 패권을 놓고 싸우고 있습니다. 하지만 이를 달성하기 위해서는 장기적으로 사용자를 끌어들여야 합니다.

그리고 그것은 충성심 없이는 일어날 수 없습니다.

충성도는 구성원이 필요한 모든 메타버스 데이터를 공유할 수 있도록 신뢰를 구축하고 가치를 창출하는 데 매우 중요하며 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 고객으로부터 직접 얻은 정보는 주류 메타버스 상거래의 기본 통화가 되는 것으로 생각됩니다. 왜? 제로파티 데이터는 사용자의 욕구, 니즈, 관심사, 선호도에 맞춘 공간을 설계하고 궁극적으로 성공과 실패를 결정하는 데 필수적이기 때문입니다.

그러나 충성도와 메타버스의 관계는 양방향 거리입니다. 충성도가 메타버스에 도움이 되는 만큼 메타버스도 충성도에 도움이 될 수 있습니다. 디지털 소유권, 블록체인 및 NFT의 등장으로 충성도 프로그램은 이미 메타버스의 잠재력을 활용하고 있습니다. 예를 들어 Balenciaga 및 Adidas 와 같은 브랜드는 젊은 세대의 소비자들 사이에서 점차 인기를 얻고 있는 디지털 제품에 투자해 왔습니다. Obsessar 연구 – “The Metaverse Mindset: Consumer Shopping Insights” – 에서는 Z세대 쇼핑객의 약 75%가 비디오 게임 내에서 디지털 아이템을 구매한 적이 있다고 밝혔습니다. 무려 60%가 브랜드가 메타버스 플랫폼 에서 제품을 판매해야 한다고 생각합니다.

연구 결과에 따르면 대부분의 참가자는 가상 쇼핑 경험을 매우 매력적이고 개인화되었으며 몰입도 높은 것으로 인식했습니다. 이 모든 요소는 고객 충성도를 높이는 데 기여합니다. 그리고 전자상거래에서 메타버스의 가치가 증가하고 있기 때문에 마케터는 이 새로운 현실이 제시하는 옵션을 탐색하기 위해 전략을 조정해야 합니다. 그렇지 않으면 고객 참여를 새로운 차원으로 끌어올리는 매혹적인 경험을 만들 수 있는 수많은 기회를 놓칠 수 있습니다.

충성의 새로운 내일

고객 충성도는 예측하기 어려울 수 있는 다양한 방향으로 성장할 수 있습니다. 우리는 AI와 메타버스가 마케팅의 미래를 형성하는 데 중요한 역할을 할 것이라고 안전하게 가정할 수 있습니다. 그러나 이러한 분야의 개발이 가속화되고 있기 때문에 전체 영향에 대해 확신하기는 어렵습니다.

이 주제를 둘러싼 불확실성은 여전히 ​​많습니다. 유일한 분명한 사실은 브랜드가 새로운 솔루션에 개방적이어야 하며 이를 후속 판촉 활동에 기꺼이 통합해야 한다는 것입니다. The Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions, Q1 2023 보고서는 이러한 역동적인 변화를 파악할 수 있는 최고의 기회를 가진 사람을 보여줍니다. 시장에서 가장 중요한 5대 로열티 벤더 중 하나로 인정받는 Comarch는 새로운 현실에서 자신의 길을 적절하게 찾고 현대의 로열티 문제에 적합한 도구를 제공하는 회사 중 하나임을 자랑스럽게 생각합니다.