디지털 우선 환경에서 고객 참여의 중요성

팬데믹으로 인해 많은 기업이 빠르게 혁신해야 했으며 소비자 행동이 변화함에 따라 디지털 채널에 큰 부담이 되었습니다.

McKinsey의 다음 차트는 2020년 4월 말의 데이터를 사용하여 미국 소비자가 디지털 채널 채택을 가속화하는 방법을 보여줍니다. 이러한 추세는 전 세계적인 추세입니다.

출처: 맥킨지

디지털 채택으로의 전환은 모든 범주의 소비재 및 서비스, 모든 비즈니스 영역에 걸쳐 있습니다. 많은 직원이 원격 근무로 전환하고 디지털 플랫폼을 사용하여 일상적인 커뮤니케이션, 이벤트 관리, 교육을 포함한 거의 모든 작업을 수행하고 있습니다. 교육 및 고객 서비스.

강력한 디지털 백본은 기업의 생존을 위해 빠르게 필수 요소가 되었으며, 리더들은 머신 러닝을 활용하여 새로운 디지털 경험을 주도하게 되었습니다.

Pega 와 협력하여 만든 콘텐츠입니다 .

맞춤형 고객 참여

개인화된 고객 참여는 필연적으로 디지털 혁신 이니셔티브의 최전선에 추진되었습니다. 그러나 고객들은 모든 접점에서 높은 수준의 개인화와 일관성을 기대하게 되었습니다.

이는 Google 및 Amazon과 같은 거대 기업이 최고 수준의 고객 서비스를 제공하는 데 있어 기준을 매우 높게 설정한 디지털 영역에서 특히 그렇습니다.

Pega는 일대일 고객 참여의 중요성을 이해합니다. 그들의 플랫폼은 실시간으로 고객 분석과 의사 결정을 통합하고 AI를 사용하여 발생하는 각 고객 상호 작용의 컨텍스트를 평가한 다음 그 순간에 해당 고객을 위한 차선책을 추천합니다.

Pega는 세계 최대의 통신 제공업체 중 하나인 Vodafone을 비롯한 일부 파트너가 새로운 디지털 경험을 수용하는 방법에 대해 논의하기 위해 온라인 정상 회담 을 개최 하고 있습니다.

Pega는 다음과 같이 씁니다. “이 대화형 정상 회담에서는 기업이 실시간 기술을 사용하여 분석을 중앙 집중화하고 모든 접점에서 모든 고객을 위해 개인화된 일대일 결정을 내리는 방법을 배우게 됩니다. 조직이 데이터, 분석 및 채널을 단일 연결된 고객 경험으로 통합하여 매년 수억의 새로운 고객 가치를 창출하는 방법을 보게 될 것입니다.”

디지털 고객 참여를 위한 모범 사례

위에서 언급한 바와 같이 소비자는 디지털 채널을 통해 소비자와 소통하는 회사에 대해 높은 기대치를 가지고 있습니다. 이러한 기대는 디지털 고객 경험을 위한 모범 사례의 원동력입니다.

다음은 온라인으로 고객과 연결할 때 구현해야 하는 모범 사례의 몇 가지 예입니다.

• 실시간 고객 공감 지원(규모에 따라): Gartner 의 보고서 에 따르면 AI가 주도하는 속도와 정확성은 2020년 최고의 CX 트렌드입니다 . Gartner는 “AI 기술은 텍스트, 감정, 음성, 상호 작용, IoT 및 기존 설문 조사 분석을 향상시킬 것입니다. Vodafone과 Pega의 작업은 실시간 공감에 중점을 둡니다. 그들의 세션인 The Empathy Evolution at Vodafone에서는 AI가 어떻게 실시간 공감을 가능하게 하는지 탐구합니다. Pega에 따르면 세션은 "Vodafone 팀이 실시간 의사 결정을 사용하여 성향을 계산하고, 메시지와 제안을 중재하고, 각 개인과 순간에 대한 차선책을 지속적으로 재계산하는 방법을 탐구합니다."

• 채널 전반에 걸친 초개인화: Gartner 보고서에 따르면 옴니 채널 고객 참여는 2020년 최고의 CX 트렌드입니다. Pega's Summit에는 AI의 도움으로 여러 채널(및 규모)에서 개인화를 구현하기 위한 실제 접근 방식에 대해 논의할 클라이언트 및 파트너가 있는 노변 채팅이 포함됩니다. Pega에 따르면 노변 채팅에서는 "고객과 소통하고 공감적으로 AI를 사용하는 방법에 대한 실제 접근 방식 - 현재와 미래가 무엇이든 간에"를 다룹니다.

• 팀 협업을 가능하게 하는 데이터 중앙 집중화 : 기계는 인간과 함께 더 나은 고객 경험을 가능하게 합니다. 그렇기 때문에 고객 참여를 위한 가장 중요한 모범 사례 중 하나는 직원들이 통제할 수 있도록 적절한 도구를 제공하는 것입니다.

Pega's Summit 은 Pega Customer Decision Hub로 실시간 일대일 경험 설계라는 제목의 세션에서 이 모범 사례를 다룹니다.

Pega는 다음과 같이 씁니다. "이 세션에서는 실제 팀이 Pega Customer Decision Hub™를 사용하여 분석을 중앙 집중화하고 컨텍스트 데이터를 활성화하며 매일 수십억 건의 실시간 의사 결정을 내리는 방법을 보여줍니다."

이 데모에서는 AI가 참여하지 않은 고객을 식별하고 프로파일링한 다음 특정 요구에 더 적합한 새로운 제안 및 메시지를 구축하기 위한 전략을 권장하는 Pega의 Value Finder 와 같은 최근에 출시된 기능을 특징으로 합니다.

스포트라이트 토크

영감은 여러 형태로 옵니다. 이것이 Accenture, Ernst & Young, Infosys 및 Capgemini의 사고 리더들과 Pega의 Spotlight Talks 뒤에 있는 추진력입니다.

이 회담에서는 각 조직이 디지털 환경 전반에 걸쳐 다양한 고객 참여 및 고객 경험 문제를 해결하기 위해 기술을 구현하고 있음을 설명합니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 지능형 개인화—실제 환경에서 작동하는 방식.
• 실시간 의사 결정 - 배운 내용을 실시간으로 의사 결정 프로세스에 적용할 수 있다면 어떨까요?
• 초개인화로 매출 성장 달성 - 일대일 개인화와 채널 최적화가 결합하여 성장을 주도하는 방법.
• 빠른 변화에 빠르게 적응 - 인공 지능을 사용하여 빠르게 변화하는 코로나19 이후 세계에 빠르게 적응합니다.

가상 정상 회담, PEGA 발견 : 일대일 고객 참여 온라인 정상 회의는 무료이며, 이벤트에 대한 자세한 내용은 여기를, 2020 년 10월 7일 일에 방문을 발생하거나 등록 할 수 있습니다.