경험 경제를 위한 혁신의 중요성

경험 경제라는 용어는 소비자가 비즈니스와 상호 작용하는 방식의 변화를 설명하고 이러한 변화로 인해 기업이 다양한 소비자 기대를 수용하기 위해 제품 및 서비스 제안을 혁신하도록(또는 영감을 주는) 방법을 요약합니다.

상품 기반 경제에서 서비스 기반 경제로의 경험 기반 경제로의 전환은 20년 넘게 진행되어 왔습니다.

저자 B. Joseph Pine II와 James H. Gilmore의 Harvard Business Review의 1998년 기사는 경험의 상품화가 인지된 경제적 가치의 진행 결과라고 지적합니다(예: 생일 케이크를 처음부터 굽는 대신 부모는 엔터테인먼트, 파티 호의 및 케이크를 포함하는 생일 파티를 주최하는 장소).

경제적 가치의 발전—출처: Harvard Business Review

Pine과 Gilmore는 “경험은 무정형 구조가 아닙니다. 그것은 모든 서비스, 상품 또는 상품과 마찬가지로 실제적인 제물입니다. 오늘날의 서비스 경제에서 많은 기업들은 더 나은 제품을 판매하기 위해 단순히 경험을 기존 제품에 둘러싸고 있습니다.”

22년이 지난 지금, 기술, 데이터, 소비자 수요, 그리고 가장 최근에는 코로나바이러스로 인해 빠르게 변화하는 소비자 요구 덕분에 경험 경제가 완전히 자리를 잡았습니다.

기술과 데이터 활용

Capgemini Invent의 혁신 및 지원 책임자인 Adam Rubin에게 기업이 기술과 데이터를 활용하여 고객의 참여를 유지하는 방법에 대해 질문했습니다.

프랑스에 본사를 둔 Capgemini는 기업과 협력하여 디지털 혁신을 혁신, 자동화 및 수용하는 글로벌 기술 컨설팅 회사입니다. Capgemini Invent는 가장 복잡한 비즈니스 및 기술 과제를 해결하기 위해 전략, 기술, 데이터 과학 및 창의적인 디자인을 결합한 Capgemini 내 비즈니스 라인입니다.

Rubin은 "경험 경제는 제품과 서비스를 넘어 개인과 조직에 맞게 향상 되고 맞춤화 된 B2C 및 B2B 상호 작용에 관한 것입니다."라고 말합니다.

“당신은 커피를 마시지 않습니다. 당신은 스타벅스에 갑니다. 공항 게이트에서 기다리지 않고 SkyClub 라운지에 있습니다. 당신은 전화를 사는 것이 아닙니다. 당신은 오후 동안 Apple Store에서 즐겁게 놀고 있습니다. 경험은 기억에 남고 감정적이며, 고객들은 상품화된 대안보다 불균형한 가치를 제공하기 때문에 이를 찾습니다.”

올해는 좋은 경험(유원지, 레스토랑, 이벤트, 호텔/목적지)을 약속하며 번창하는 비즈니스가 바이러스로 인해 문을 닫으면서 경험 경제에 도전을 제기했습니다.

PwC의 7월 보고서에 따르면 영국에서 팬데믹으로 가장 큰 타격을 입은 분야는 숙박 및 식품 부문이며, 그 뒤를 예술, 엔터테인먼트, 레크리에이션이 뒤따릅니다.

이러한 산업은 번창하기 위해 전통적인 경험에 의존합니다. 즉, 공유 환경에 모인 사람들이 경험을 생성합니다.

COVID-19는 모든 산업, 특히 이러한 부문의 비즈니스에 혁신을 불러일으켰습니다. 예를 들어, 많은 레스토랑과 소매업체는 프로세스를 용이하게 하기 위해 앱, 웹사이트 및 기타 기술을 사용하여 길가 픽업 모델을 만들었습니다.

팬데믹(세계적 대유행) 동안 살아남고 번성하기를 원하는 기업은 경험을 우선시하는 제품과 서비스를 만들고 식별하는 방법을 반드시 배워야 합니다.

훌륭한 경험을 창출하는 제품 및 서비스 식별

혁신을 위해 무르익고 소비자의 변화하는 요구와 선호도를 충족할 수 있는 제품과 서비스를 식별하는 것은 기업에게 놀라운 기회입니다. 이를 성공적으로 수행하기 위해 기업은 경험을 최우선으로 하고 경험이 본질적으로 제품의 일부가 되도록 제품을 설계해야 합니다.

Rubin은 "경험 디자인은 상품화의 미분화된 심연을 탈출하는 수단입니다."라고 설명합니다. "따라서 기업이 보존하거나 성장시키고 싶은 제품이나 서비스 영역이 있는 한 경험 디자인을 통한 혁신은 좋은 전술입니다."

이러한 접근 방식을 수용하기 위해 Rubin은 가치를 제공하지 않고 사람과 기업의 시간을 차지하는 제품과 서비스를 식별할 것을 권장합니다. 질문하기: 무엇이 사람들의 시간을 소모시키는가?

“진료실 대기실. 교외 거주자를 위한 출퇴근. 사람들이 끊임없이 '시간을 보내기' 위해 노력하는 장소와 공간입니다. 이것은 기업이 사람들을 참여시키고, 감각을 자극하고, 삶을 풍요롭게 하고, 초과 전달하고, 기대치를 초과할 수 있는 기회입니다.”라고 Rubin은 말합니다.

Rubin은 또한 사람들이 서로 다른 제품과 서비스에서 자신의 솔루션을 구성하여 더 잘 작동하는 솔루션으로 짜는 삶의 영역을 볼 것을 권장합니다.

일반적인 해킹에는 어떤 것이 있습니까? 사람들은 회사에서 제공하는 부분 솔루션을 언제 어디서 보상할 방법을 찾고 있습니까? 상품과 서비스를 의미 있는 경험으로 승화시킬 기회를 찾을 수 있는 곳입니다.

현대적인 경험을 위해 혁신할 때 소비자가 무엇을 가치 있게 여기는지 이해하는 것이 중요합니다.

The Conversation의 최근 기사에서 작가이자 마케팅 교수인 Brendan Canavan은 사람들의 관심을 받고자 하는 욕구를 중심으로 하는 새로운 관광 트렌드에 대해 언급합니다. 여행을 공유하고 관심을 끌 수 있는 능력은 좋은 경험과 같습니다.

Canavan은 다음과 같이 씁니다. “Pine과 Gilmore의 경제 발전 진행에 새로운 계층을 추가해야 할 때일 수 있습니다. 여기에는 공연을 촉진함으로써 가치가 더해지는 것입니다. 사람들은 이제 관심을 얻는 데 도움이 되는 상품, 서비스 및 경험에 기꺼이 비용을 지불합니다.”

경험 경제의 미래

경험 경제의 미래에는 의심할 여지 없이 데이터와 기술이 포함될 것입니다. 또한 주목을 받는 데에도 도움이 될 것입니다. 오늘날 소셜 미디어, 모바일 연결, 거의 모든 사람이 주머니에 카메라를 휴대하고 다니는 덕분에 경험을 공유하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

Rubin은 기술이 특히 팬데믹 이후의 세계에서 경험 경제의 미래를 형성하는 데 중추적인 역할을 할 것이라는 데 동의합니다.

Rubin은 "바이러스가 디지털 기술의 채택을 가속화했으며 불과 몇 달 만에 비즈니스와 고객을 위해 수년 동안 예상했던 것보다 더 많은 변화를 주도했다고 언급한 사람은 백만 번째입니다."라고 씁니다.

자산과 리소스가 디지털 채널을 통해 재작업 및 재배포되는 상황에서 제품과 서비스가 최적의 디지털 경험을 제공하는 것뿐만 아니라 필수적입니다.

“예를 들어, 팬데믹 이전에는 비디오 협업 도구에 표준적인 유비쿼터스 기능이 있었습니다. 무엇을 사용하든 상관없이 회사에서 제공한 대로만 사용했습니다. 그러나 이제 우리는 모두 문자 그대로 이러한 서비스에 의존하고 있기 때문에 차이점을 인식하고 있으며 단순히 화상 회의 서비스를 제공하는 것이 아니라 풍부한 경험 을 제공하기 위해 미세 조정될 수 있는 방법을 상상하기가 매우 쉽습니다.”라고 씁니다. 루빈.

“사용자 경험이 의사-환자 상호작용에 맞게 조정된다면 가상 의사의 방문이 얼마나 좋을지 상상해 보십시오. 또는 교사-학생 상호 작용. 또는 코치-선수 상호작용. 경험 경제는 디지털 기술을 활용하여 맞춤화를 제공하는 한계 비용이 0이고 사람들의 삶에 미치는 영향이 크게 느껴지는 틈새 요구 사항에 맞게 추가로 맞춤화할 것입니다.”