고객 서비스에서 기술의 중요성

고객은 오늘날의 급변하는 세상에서 기업이 신속하게 대응하기를 기대합니다. 최신 고객 서비스는 기술에 크게 의존합니다. 기술을 사용하여 더 나은 고객 서비스를 제공하는 능력은 더 많은 기업이 온라인으로 이동함에 따라 증가합니다.

고객 서비스는 회사가 성공하고 고객과의 관계를 구축하려면 비즈니스 전략의 중요한 부분이 되어야 합니다.

고객 서비스에는 단순히 고객 문의에 응답하고 사소한 제품 관련 문제를 해결하는 것보다 훨씬 더 많은 것이 있습니다. 이를 달성하려면 고객의 위치로 이전하고 모든 채널을 통해 액세스할 수 있어야 합니다.

고객을 위한 많은 옵션이 있습니다. 슬프게도 고객이 브랜드를 버리고 경쟁사를 찾는 데는 단 한 번의 나쁜 경험만으로도 충분할 수 있습니다. 결과적으로 많은 기업에서 앱과 도구를 사용하여 고객 서비스를 개선하고 있습니다.

올바른 기술과 사용 전략이 있다면 고객 경험의 모든 측면에 영향을 미칠 수 있습니다.

기술이 고객 서비스의 커뮤니케이션을 어떻게 향상시키는지 아래에서 설명합니다.

같이 보자…

1. 고객 관계 향상

이상적인 세상에서 귀하의 기술은 고객 관계를 강화하고, 고객 데이터베이스를 만들고, 이전 고객을 다시 참여시키고, 새로운 잠재 고객을 찾는 데 도움이 되어야 합니다.

고객의 과제, 여정 및 기대치를 실제로 이해하는 데 사용할 수 있는 관련 데이터 및 정보를 팀에 제공합니다.

귀하의 기술은 고객의 실제 요구 사항을 충족하도록 서비스를 조정하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 더 나은 고객 서비스, 더 많은 문의 및 판매 증가는 모두 이러한 향상된 프로세스의 가능한 결과입니다.

2. 바쁜 일 줄이기

기술은 바쁜 작업을 줄여 서비스 및 현장 영업 담당자가 가치를 더하는 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 사회적 거리두기 시대에 중복 수동 프로세스를 자동화하면 직장(또는 홈 오피스)에서 스트레스를 줄이고 생산성을 높일 수 있습니다.

예를 들어 Enavate는 해결 방법을 줄이고 팀 생산성을 높이는 두 가지 Microsoft Dynamics 365 배포 응용 프로그램인 Warehouse Extensions 앱과 판매 주문 관리 앱을 제공합니다.

두 가지 애플리케이션은 Elements 365 애플리케이션에서 표준 유용성의 허점을 제거하는 데 중점을 두어 결과적으로 경영진에게 요청 및 창고 프로세스를 보다 효과적으로 만듭니다.

3. 기업이 편리한 다중 채널 통신을 제공할 수 있습니다.

다양한 고객의 요구를 충족시키기 위해 문자, 채팅, 이메일 및 소셜 미디어를 통한 효과적인 커뮤니케이션 옵션을 제공함으로써 기업은 편리한 다채널 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 다중 채널 통신은 더 쉽게 사용할 수 있고 편리합니다.

4. 고객에게 빠른 답변 제공

응답 제공 속도 향상 고객은 필요할 때 언제든지 서비스를 사용할 수 있기를 기대합니다. 기업은 챗봇과 라이브 채팅 기술 덕분에 업무 시간 직후에 응답할 수 있습니다.

5. 모바일 셀프 서비스 기능 활성화

모바일 셀프 서비스 기능을 활성화하면 대면 상호 작용 없이도 자주 묻는 질문에 즉시 응답하고 신속하게 해결할 수 있습니다. 기업은 모바일 셀프 서비스 포털을 사용하여 고객이 어디서나 서비스를 사용할 수 있도록 할 수 있습니다.

6. 직원 역량 강화

기술 응용 프로그램을 사용하면 기업이 신속하고 지속적으로 직원에게 권한을 부여하여 모호성을 제거하고 최적의 응답을 제공할 수 있습니다.

7. 고객 관계 향상

이상적인 세상에서 귀하의 기술은 고객 관계를 강화하고, 고객 데이터베이스를 만들고, 이전 고객을 다시 참여시키고, 새로운 잠재 고객을 찾는 데 도움이 되어야 합니다.

고객의 과제, 여정 및 기대치를 실제로 이해하는 데 사용할 수 있는 관련 데이터 및 정보를 팀에 제공합니다.

귀하의 기술은 고객의 실제 요구 사항을 충족하도록 서비스를 조정하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 더 나은 고객 서비스, 더 많은 문의 및 판매 증가는 모두 이러한 향상된 프로세스의 가능한 결과입니다.

8. 고객에게 더 나은 부가 가치 솔루션을 제공하기 위한 도구 및 교육 제공

고객의 고충을 더 잘 이해함으로써 관련된 부가 가치 서비스를 추가할 수 있습니다. 안전 개인 보호 장비(PPE)에 대한 요구 사항이 팀 보호에 점점 더 중요해짐에 따라 예를 들어 수많은 유통 회사는 규정 준수를 강화하기 위해 공장 현장에서 안전 공급품에 대한 사용 지점 액세스를 제공하고 있습니다. 그리고 책임감을 높입니다.

9. 더 나은 고객 서비스는 기술의 힘을 활용하는 데서 나옵니다.

이제 더 스마트한 시스템과 신기술 덕분에 각 고객을 개인으로 대하고 관계를 구축할 수 있습니다. 다음과 같은 방법으로 기술 스택을 최대한 활용할 수 있습니다.

10. 기업은 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

제한된 리소스로 기술을 사용하여 작업을 확장할 수 있습니다. 결과적으로 기업은 더 많은 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다.

기업은 다양한 방법으로 고객에게 연락할 수 있습니다. 그들은 높은 고객 유지율로 이어지는 긍정적인 관계를 구축할 수 있습니다.

11. 더 많은 고객에게 도달

기업이 더 많은 고객에게 다가갈 수 있게 해주는 웹사이트, 소셜 미디어 및 기타 도구는 기술을 통해 가능해졌습니다.

실제 고객이 될 수 있는 잠재 고객은 비즈니스와 연결되고 영향을 받을 수 있습니다.

12. 커뮤니케이션 향상

기술 덕분에 의사 소통이 더 빠르고 접근 가능하며 효과적입니다. 여기에는 팀 구성원, 고객, 잠재 고객, 투자자 및 일반 대중과의 상호 작용이 포함됩니다.

화상 회의용 Skype 및 Zoom과 같은 기술을 사용하면 서로 다른 위치에서 쉽게 회의를 열 수 있습니다. Slack 또는 Asana와 같은 앱은 조직 내에서 팀 커뮤니케이션을 단순화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이것은 프로젝트, 작업, 마감일 및 기타 세부 사항을 추적하는 데 사용할 수 있습니다. 그들이 원격으로 일하든 같은 건물 내에서 일하든 관계없이.

이메일, 뉴스레터, 소셜 미디어 및 기타 플랫폼과 같은 커뮤니케이션 도구는 모두 똑같이 중요합니다.

13. 보안

사이버 범죄 및 데이터 유출의 증가로 인해 모든 기업은 엄격한 보안 조치를 구현해야 합니다. 오늘날 대부분의 비즈니스 자산은 엔드포인트 또는 클라우드에 저장됩니다. 이로 인해 기업은 고객과 자신의 데이터를 보호하기 위해 엄격한 조치를 취해야 했습니다.

14. 능률

기술은 제품, 서비스 및 시스템의 효율성 향상에 기여합니다. 연락처 및 직원 기록을 관리하고 프로세스를 추적 및 간소화하며 데이터 흐름을 유지 관리합니다. 실제로 비즈니스는 이렇게 향상된 운영 효율성 덕분에 빠르게 성장하고 비용을 절감할 수 있습니다.

15. 직원 지원

대부분의 작업자는 최상의 결과를 얻는 데 도움이 될 것이라고 생각하기 때문에 작업에 최신 기술을 사용해야 할 필요성을 느낍니다. 결과를 개선하기 위해 기업은 비용-편익 관계를 고려하고 적절한 기술을 제공해야 합니다.

16. 기업은 모든 것을 정확하고 자동으로 추적할 수 있습니다.

기술 덕분에 기업은 이제 상품 및 서비스의 판매, 생산, 재고 및 배송 추적을 자동화할 수 있습니다. 그 결과 기업은 보다 원활하게 고객에게 서비스를 계획하고 제공할 수 있습니다.

17. 고객의 시간 절약

많은 수의 고객에게 동시에 사람보다 더 빠르게 서비스를 제공할 수 있는 능력은 기술 덕분에 가능해졌습니다.

그 결과 서비스를 받기 위해 긴 줄을 서서 기다리는 사람이 줄었습니다. 예를 들어, ATM 덕분에 은행에서 돈을 인출하는 데 걸리는 시간이 줄었습니다.

18. 물리적 거리는 줄여야 한다

기술 덕분에 고객은 전 세계에서 서비스를 받을 수 있습니다. 제품 및 서비스는 고객이 전 세계적으로 주문하고 배송할 수 있습니다. 기술이 없었다면 이러한 서비스를 사용할 수 없었을 것입니다.

19. 고객을 위한 비용 절감

이제 고객은 기술 덕분에 다양한 서비스에 액세스할 수 있습니다. 고객은 가격을 비교하여 최상의 거래를 선택할 수 있습니다. 고객은 이것이 없으면 선택할 수 있는 옵션이 많지 않을 것이며, 그 중 일부는 형편없거나 비쌀 수 있습니다.

고객이 기술을 사용하여 어떻게 연결합니까?

실시간 채팅: 고객은 33%까지 실시간 채팅을 선호합니다. 라이브 채팅은 즉각적이고 콜센터 직원에게 빠르게 액세스할 수 있다는 장점이 있습니다.

전화 지원: 정보 요청 또는 문제 해결에 대한 지원을 위해 고객의 36%는 실제 사람과 전화 통화하는 것을 선호합니다.

콜센터 상담원이 컴퓨터 화면 앞에 앉아 답변이나 정보에 빠르게 액세스해야 하는 경우 백그라운드에서 자동화가 실행됩니다.

온라인 지원을 위한 포털: 클라이언트의 5%는 지원 포털이 요구 사항을 충족한다고 생각합니다. 자주 묻는 질문, 제품 사용 지침, 반품 정책 및 기타 주제에 대한 페이지는 지원 포털에서 일반적입니다.

자조를 장려하고 고객 서비스에 대한 요구를 충족하기 위해 포털에서 라이브 채팅을 방해할 수 있습니다.

이메일: 고객에게 이메일을 보내는 것은 우리가 원하는 시간의 25%입니다. 이메일은 일상적인 업무를 수행하는 많은 고객들이 선택하는 자동화된 커뮤니케이션 방법입니다. 고객은 이메일에서 자세히 설명할 수 있습니다.

또한 회사에 고객 지원 문제를 조사할 시간을 줍니다. 이메일은 고객에게 더 많은 제품과 서비스를 소개하는 좋은 방법입니다.

온라인 미디어: 고객의 2%만이 Facebook, Twitter 또는 기타 소셜 미디어 플랫폼을 통해 제품 또는 서비스 제공업체에 연락하기로 선택합니다.

대부분의 고객은 개인 정보 보호 문제와 고객 서비스를 위한 기존 기능의 부족으로 인해 고객 지원을 받는 방법으로 소셜 미디어를 사용하지 않습니다.

결론

새로운 기술은 여러 가지 이유로 비즈니스에 매우 중요합니다. 우선 신기술은 기업의 생산성과 효율성을 높이는 데 도움이 될 잠재력이 있습니다.

이는 새로운 기술이 이전의 수동 작업을 자주 자동화하여 직원이 다른 책임에 집중할 수 있도록 하기 때문입니다. 비즈니스는 항상 기술 발전으로 큰 혜택을 받았습니다.

기업은 신기술 덕분에 새로운 기회를 활용하고 새로운 시장에 도달할 수 있습니다.

이 정보가 도움이 되기를 바랍니다.