디지털화된 차세대 항공사: 여행의 혁신을 주도하는 세 가지 브랜드

ClickZ는 지난주 Aviation Festival Europe에 참석하여 여행 및 항공 산업이 디지털 혁신에 대처하는 방법에 대해 들었습니다. 2일차는 에미레이트 항공, 젯블루, 콴타스 등 3개 주요 항공사의 업계 거물들이 등장하는 기조연설 패널로 시작되었습니다.

테이블의 주제는 다음과 같이 논의된 "디지털화된 차세대 항공사"였습니다.

• 팀 클락 에미레이트 사장
• JetBlue의 CIO인 Eash Sundaram
• 콴타스의 CEO 가레스 에반스

오프닝 기조연설

팀 클락, 에미레이트

Tim은 비즈니스가 디지털의 잠재력을 활용하려면 비즈니스의 전면("고객 대면")과 백엔드 모두에서 혁신이 일어나야 한다는 점을 강조하면서 디지털 혁신의 범위에 대해 논의하는 것으로 시작했습니다. 올바른 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.

" 이러한 이니셔티브의 기반이 되는 기술과 플랫폼이 핵심입니다 "

이는 모든 발표자가 직면한 핵심 과제인 레거시 시스템을 강조했습니다. 대규모 다국적 기업의 경우 운영 시스템을 전면적으로 점검하는 것은 거의 상상할 수 없는 작업입니다. 그러나 Tim은 기업이 생존하려면 불가피한 일이기도 하다고 말했습니다.

“ 우리 비즈니스는 … 고객의 기대에 부응해야 합니다. 당신의 기업이 't 유지할 수 있다면 ... 당신은 멸망 할 것이다. "

이쉬 순다람, 제트블루

무대의 다음 연사는 JetBlue의 CIO Eash Sundaram이었습니다. 그는 JetBlue의 모토인 '개인. 도움이되는. 단순한.'

그는 이 동일한 원칙이 물리적 고객 경험과 디지털 고객 경험 모두의 혁신에 적용된다고 말했습니다. 고객 여정을 보다 개인적이고 유용하며 단순하게 만든다면 그대로 유지됩니다. 그렇지 않으면 진행됩니다.

Eash는 Amazon 및 Uber와 같은 회사가 "일을 단순화"하는 데 앞장서고 있다고 칭찬했습니다. 그는 항공 분야의 기업들이 이러한 비즈니스로부터 배울 것이 많다고 말하면서, 상승하는 고객 기대치에 대한 Tim의 감정을 반영했습니다.

그러나 JetBlue는 단순한 항공사가 아닙니다. 그들은 또한 미국 항공사가 지원하는 실리콘 밸리 최초의 벤처 캐피탈 자회사인 'JetBlue Technology Ventures'에서 기술 스타트업에 투자하고 인큐베이션합니다. 하지만 왜?

속도가있는 중단은 [수단]을 무슨 일이 일어나고 있기 때문에 "우리는 단순히 't 그것을 자신 할 수 있습니다. "

Eash는 계속해서 그들의 전략은 이러한 사업에 조기에 투자하여 궁극적으로 기술 역량을 충분히 확장하고 개발했을 때 이를 자체적으로 도입하는 것이라고 말했습니다. 이러한 새로운 비즈니스는 문제를 해결하고 핵심 원칙인 단순성을 제공하는 효과적인 방법입니다.

"그것은 '돈이 아니다 ... 그것은'고객 경험을 개선하고 해당 고객의 경험은 매우 간단하게하면 ... 그것을 위해 지불 할 수있는 방법을 찾는 것에 대해이야, 고객은 단지 그들에 포인트를 던지는 것보다 훨씬 더 충성 할 것이다. "

가레스 에반스, 콴타스

Gareth는 디지털 혁신에 대한 기술적 측면과 고객 측면 모두를 높이 평가했지만 필요한 변경 사항에 대해 더 할 말이 있다고 생각했습니다.

“[디지털] t Transformation은 완전한 비즈니스 혁신입니다. "

Gareth는 그가 본 항공의 변화를 세 가지 기둥으로 제시했습니다.

• 문화적 변화(직원 기술 및 참여 향상)
• 고객 전환(만족도 및 고객 경험 향상)
• 네트워크/함대 전환(운영 효율성 및 재무 개선)

그는 디지털 파괴를 완화해야 할 부정적인 영향으로 보기보다는 파괴를 기회로 말했습니다.

“ 왜 방해를 기다려야 합니까? 우리 브랜드, 고객 및 데이터를 활용하여 다른 산업에 변화를 가져오지 않겠습니까? "

디지털 트랜스포메이션의 영향

모든 발표자들은 디지털 혁신이 효율성과 수익성 개선이라는 측면에서 보다 능률적이고 개인화된 사용자 경험의 형태로 두 고객과 항공사 모두에게 막대한 혜택을 제공할 것이라는 데 동의했습니다.

이러한 잠재적 개선의 규모는 방대합니다. Accenture의 보고서에 따르면 항공 분야의 디지털화가 향후 10년 동안 업계에 3,050억 달러의 추가 가치를 창출할 것으로 예상합니다. 고객에게 제공되는 혜택은 7,000억 달러로 평가되며 여행의 환경적 영향을 줄이고 안전, 보안 및 비용을 개선합니다.

물론 부정적인 영향도 있다. 디지털 효율성은 여행 산업에서 엄청난 수의 일자리를 대체할 것이며, 일부 추정에 따르면 여행은 전 세계적으로 11개 일자리 중 1개를 차지합니다.

그러나 새로운 작업 방식과 함께 새로운 기술에 대한 요구가 따릅니다. 일부 직업의 성격은 바뀌고 다른 직업은 완전히 쓸모없게 될 것이지만, 여행 수요 증가로 인해 2016~2025년 사이에 호텔, 공항, 항공사 전반에 걸쳐 270,000개의 새로운 일자리가 창출될 것으로 예측됩니다.

업계 과제

디지털 트랜스포메이션은 거의 순조로운 프로세스가 아닙니다. 향후 10년 동안 항공 산업은 다음과 같은 몇 가지 큰 장애물에 직면하게 될 것입니다.

규제

여러 국가에서 운영되는 것과 관련된 관료적 복잡성으로 인해 여행 산업의 변화 속도가 느려질 수 있습니다. 규제의 불확실성은 빠른 투자를 장려하지 않습니다.

고객 기대치

Sundaram이 언급했듯이 고객은 Amazon 및 Uber와 같은 회사가 형성한 기대치를 가지고 여행 산업에 접근합니다. 다른 산업이 계속해서 더 원활하고 개인화된 경험을 제공함에 따라 여행을 따라잡기 위해 열심히 노력해야 할 것입니다.

레거시 시스템

불행히도 항공사는 시스템을 처음부터 점검하기 때문에 단순히 운영을 중단할 수 없습니다. 단기적으로는 비즈니스 운영 효율성을 유지(및 개선)하는 동시에 장기적으로 새로운 기능을 구축해야 합니다. 그러나 처리할 수 없는 트랜잭션과 만족을 유지해야 하는 수백만 명의 고객, 그리고 작업의 규모가 큰 과제를 안겨줍니다.

인구통계

국가는 다른 속도로 새로운 기술을 채택합니다. 아시아 및 아프리카와 같은 여행 산업의 성장 영역은 미래 수요를 주도할 것이지만 유럽 및 북미와 같은 선진 시장은 디지털 혁신의 최전선에 있을 가능성이 높습니다.

주요 내용

• 디지털 파괴는 불가피하므로 맞서 싸우기보다는 수용하도록 선택하십시오.
• 앞서기 위해 필요한 것은 무엇이든 희생하십시오 – 그렇지 않으면 귀하의 날이 계산됩니다.
• 고객 경험은 전략의 중심에 있어야 합니다.