고객 데이터를 통한 고객 경험 개선 - CX용 CDP

고객 경험(CX)은 브랜드를 차별화하려는 최고의 전장입니다. 실제로 89%의 기업에서 CX는 경쟁 제품을 능가할 수 있는 주요 기회입니다. 그리고 오늘날 그 전쟁터에서 가장 강력한 도구는 데이터입니다. CX용 CDP를 입력하십시오. 고객 데이터 관리를 통해 고객 경험을 개선하기로 선택하는 것은 직관적으로 이해가 되며 기업은 수집할 가치 있는 데이터를 많이 보유하고 있습니다. 그러나 도구 가 있는 것과 고객 경험을 개선하기 위해 이를 효과적으로 사용 하는 것은 완전히 다른 것입니다.

비즈니스 기술이나 직원 참여에 대한 글을 쓰는 것 외에도 저는 피트니스 강사이자 그룹 수업을 가르치고 있습니다. 일주일에 한두 번, 나는 클라크 켄트/수퍼맨 변신을 하는데 안경을 벗으면 알아볼 수 없게 됩니다. 고객 데이터를 통해 CX를 개선하는 것과 도대체 무슨 관련이 있습니까? 글쎄요, 실제로 여기에서 몇 가지 귀중한 교훈을 얻을 수 있습니다. 따라서 CX용 CDP에 대한 경험을 공유하면서 저를 기쁘게 해주십시오.

교훈 1: 사람들은 다수를 포함합니다. 데이터를 사용하여 고객 경험을 개선하십시오

일반 사용자의 관점에서 고객 경험은 사람들이 무언가에 대해 좋은 느낌을 갖도록 하는 것입니다. 큰 틀에서 이것은 우리가 할 수 있는 일이며 CDP가 이를 더 쉽게 만듭니다.

우리 중 누구도 완전히 단일한 생각을 하지 않습니다. 우리는 복잡하고 미묘한 차이가 있으며, 우리가 하는 모든 일에 광범위한 관심과 특성이 스며 있습니다. 나는 단지 비즈니스 기술에 대해 글을 쓰는 사람이 아니며 , 당신이 그것에 대해 읽는 사람인 것 이상입니다. 게다가 나는 지금 체육관에 있는 것처럼 컴퓨터에 타이핑을 하는 나다. 나는 내 모든 것을 내 고객 경험으로 가져옵니다. 그러나 종종 브랜드는 더 큰 맥락에 대한 이해 없이 단일 데이터 비트를 기반으로 경험을 제공하려고 합니다. 그리고 그것은 당신을 지금까지 얻을 것입니다. 데이터를 맥락화하고 고객 데이터 관리를 통해 더 깊은 통찰력을 지속적으로 개발하는 능력은 모든 사람을 보는 길입니다.

고객 경험의 핵심은 회사와 고객 간의 관계입니다. 그리고 관계는 상호 작용을 기반으로 합니다. 모든 대화, 모든 물결, 모든 소셜 미디어 게시물은 그 관계에 연료를 공급하는 컨텍스트를 제공합니다. 내가 직장 밖에서 피트니스 수업을 가르친다는 사실은 당신이 다른 방법으로는 몰랐을 나에 대해 알려줍니다. 그것은 나에게 중요한 것에 빛을 비춥니다. 그리고 그 통찰력은 우리의 미래 대화, 나와 공유할 콘텐츠, 또는 내가 무언가를 하도록 설득할 때 취할 수단에 영향을 미칠 수 있습니다. 우리는 고객을 보고 경청할 때 고객 경험을 개선합니다. 이를 더 큰 규모로 확장하면 회사가 CX용 CDP의 통찰력을 사용할 수 있는 가능성이 엄청납니다. 그리고 작은 규모를 염두에 두고 사람들은 보이는 것을 좋아합니다.

기업은 관계의 질과 고객 경험에 따라 평가되고 있습니다. 다른 방식으로 말하면 기업이 사용 가능한 리소스를 사용하지 않거나 경쟁업체가 사용하는 경우 고객은 따라갈 것입니다. 한 회사는 CX용 CDP를 사용하고 다른 회사는 사용하지 않는 경우 고객이 다시 전자 제품으로 돌아갈 가능성이 있습니다.

인간관계에서 우리는 무의식적으로 처리하고 판단한다. 하지만 기업 입장에서는 그게 쉽지 않습니다. 기업은 수년에 걸쳐 수많은 고객 데이터를 축적했지만 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 사용하는 데는 부족했습니다. 그리고 바로 여기에서 고객 데이터 플랫폼이 등장합니다.

고객 데이터 플랫폼은 과다한 데이터를 실시간 통찰력으로 전환하여 실제로 고객을 더 잘 알아가는 데 사용할 수 있습니다. CDP는 이러한 개별 상호작용을 사용하여 풍부한 고객 프로필을 구축합니다. 마치 지인과의 모든 만남을 통해 그들을 조금 더 이해하는 것과 같습니다. 고객을 더 잘 이해하면 보다 효과적이고 고객 중심적인 경험을 만들고 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 영업과 마케팅은 일방적인 것이 아니라 브랜드와 고객의 동반자입니다. 고객을 고려하는 데 시간을 할애한 결과는 고객이 본 것처럼 느끼는 것입니다.

이것은 우리를 2과로 이끕니다.

강의 2: 고객 경험을 개선하는 것은 여러분의 문제가 아닙니다. 고객을 기쁘게 하고 원하는 응답을 이끌어내십시오.

이것은 많은 사람들이 반복해서 다시 배워야 하는 교훈입니다. 그래서 다시 한 번 말씀드리겠습니다. 그것은 당신에 관한 것이 아닙니다 .

피트니스 강사로서 쇼의 스타가 된 기분입니다. 당신은 운동을 디자인합니다. 당신은 음악을 선택합니다. 당신의 반 단골들은 매주 나타나며, 당신이 그들을 훈련하는 동안 모든 시선이 당신에게 집중됩니다.

그러나 최고의 강사들은 그것이 잘못된 이야기라는 것을 알고 있습니다. 그것은 그들에 관한 것이 아니라 학생들에 관한 것입니다. 예, 당신은 훌륭한 수업을 계획하고 제공하기 위해 무대 뒤에서 일을 하고 있지만, 수업은 당신을 위한 것이 아니라 그들을 위한 것입니다. 그리고 당신이 하고 있는 일이 효과가 있는지 또는 조정이 필요한지 판단하기 위해 그들로부터 신호를 받을 수 있는 것이 중요합니다. 목표와 고객이 교차하는 공간이 있어 상호 유익한 거래 또는 관계가 가능합니다. CX용 CDP는 고객이 누구이며 고객에게 가장 잘 부응할 수 있는 방법과 가장 관련성이 높은 부분을 파악하는 연습을 지원합니다.

고객 경험을 어떻게 개선합니까?

고객 경험을 개선하는 방법은 고객 데이터 관리를 조정하여 실시간 데이터를 추출하여 고객과 고객이 원하는 것을 이해하는 것입니다. 또한 고객 경험을 더욱 개선하기 위해 이러한 통찰력을 기반으로 접근 방식을 조정하고 있습니다. CX용 CDP는 데이터, 목표 및 전략이 고객과 브랜드에 이점을 제공하는 방식으로 조정되었음을 보장합니다.

업계 종사자의 경우 "초개인화" 또는 "마찰 없는 옴니채널 참여"와 같은 키워드를 빠르게 내뱉을 수 있으며 이는 오답이 아닙니다. 그러나 잠시 동안 당신이 업계에 있지 않은 척하십시오. 소비자 모자를 쓰십시오. 그러면 뭐라고 말씀하시겠습니까? "브랜드가 나를 사로잡았을 때" 또는 "훌륭한 고객 서비스"와 같은 것이 될 가능성이 더 큽니다. 그들은 판매와 마케팅에 대해 이야기하지 않지만 메시지와 광고에 대해 이야기할 수 있습니다. 고객이 경험을 평가하는 방법은 항상 귀하가 고객에게 어떻게 나타났는지에 따라 달라집니다. 그리고 그것은 초개인화 및 마찰 없는 참여와 같은 것을 통해 이루어지지만 이러한 것들은 고객과 고객이 원하는 것에 대한 이해만큼만 효과적입니다.

브랜드의 경우, 특히 해당 브랜드 뒤에 있는 팀의 경우 우선 순위, KPI 및 자신 이 얼마나 멋지다고 생각하는지 쉽게 알 수 있습니다. 그러나 진정으로 고객 중심이 되고 고객이 참여하고 싶어하는 경험 을 제공하려면 전달하려는 경험에 대한 생각을 멈추고 고객이 원하는 경험에 대해 생각하기 시작해야 합니다. 많은 것처럼 들리지만 실제로는 고객 데이터 플랫폼을 사용하여 영업 및 마케팅과 같은 여러 부서에 걸쳐 데이터를 컨텍스트화하는 것이 쉽습니다.

고객 데이터 플랫폼은 우리의 모든 데이터를 종합적으로 살펴보고 우리의 전략이 얼마나 효과적인지 알려주는 패턴을 쉽게 식별할 수 있도록 합니다. 그리고 때때로 CDP의 데이터는 우리가 정말로 출시하게 된 것이 우리가 생각한 만큼 반향을 일으킬 수 있도록 우리가 할 수 있는 변화를 보여줍니다. 그렇다면 핵심은 피벗하는 것입니다. 민첩한 접근 방식을 취하고 실제로 제공된 피드백에 응답합니다.

우리가 아무리 일을 하고 싶어도 그것이 우리에 관한 것이 아니라는 것을 기억해야 하기 때문입니다.

CDP는 고객 데이터를 통해 고객 경험을 개선하는 가장 강력한 도구입니다.

뛰어난 고객 경험을 창출할 때 기업이 직면한 문제는 처리할 수 있는 데이터의 부족이 아닙니다. 데이터를 최대한 활용하여 영향력을 극대화했습니다. 고객 데이터 플랫폼은 데이터를 사용할 수 있는 가장 효과적인 방법으로 부상했습니다.