CFM 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 세 가지 요소

올바른 고객 피드백 관리(CFM) 플랫폼을 선택하는 것이 그 어느 때보다 어렵습니다. Forrester에 따르면 이 분야의 기술은 수렴되고 있습니다. 이는 대부분의 공급업체가 유사한 기능과 이점을 내세우고 있음을 의미합니다.

고객 경험(CX) 전문가는 솔루션을 구분하고 회사의 요구 사항에 가장 적합한 플랫폼을 선택하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다. 문제의 일부는 CFM과 관련하여 획일적인 "최상의 솔루션"이 없다는 것입니다.

올바른 플랫폼을 선택하는 것은 대리점에서 새 차를 고르는 것과 약간 비슷합니다. 로트에 있는 모든 것에는 4개의 바퀴와 엔진이 있지만 고유한 상황에 따라 8인승 또는 스포티한 2인승 미니밴을 선호할 수도 있습니다. 시터 쿠페.

유사하게, 대부분의 CFM 공급업체는 유연한 측량 기능 및 기본 분석 도구와 같은 몇 가지 표준 기능을 제공하지만 제공하는 것이 크게 다를 수 있습니다.

주요 차이점은 지원 및 사용자 지정, 피드백 옵션, 데이터 수집 및 분석의 세 가지 주요 버킷으로 분류되는 경향이 있습니다.

귀하의 비즈니스에 적합한 CFM 파트너 찾기

1) 지원 및 사용자 정의 오퍼링

CFM 공급업체는 사용자 정의 수준과 제공하는 전반적인 지원 수준이 매우 다양합니다. 예를 들어, 일부 시장 리더는 최소한의 사용자 지정이 필요하거나 허용하는 즉시 사용 가능한 산업별 솔루션을 제공합니다.

이러한 솔루션은 기존 NPS 프로그램을 신속하게 시작하는 데 도움이 될 수 있지만 유연성이 떨어지고 고유한 상황이나 진화하는 비즈니스 요구 사항에 잘 적응하지 못합니다.

스펙트럼의 반대편에 있는 일부 공급업체는 많은 도움 없이 완전한 CFM 프로그램을 실행할 수 있는 리소스와 전문 지식을 갖춘 고객을 위해 DIY 배포를 제공합니다.

이러한 솔루션은 고도로 맞춤화할 수 있지만 설정 및 유지 관리에 많은 시간과 주의가 필요합니다.

일반적으로 이러한 리소스는 통찰력에서 조치를 취하고 비즈니스를 변경하는 데 집중하는 대신 설문 조사 또는 보고를 설계, 구축 및 배포하는 것과 같은 일상적인 유지 관리 작업에 대부분의 시간을 소비해야 합니다.

지원과 유연성이 모두 필요한 경우 선도적인 CFM 제공업체는 맞춤형 프로그램 설계와 지속적인 컨설팅 지원을 제공합니다.

공급업체보다 파트너의 역할을 수행하는 이러한 제공업체는 CFM 플랫폼 배포를 최대한 활용하는 방법에 대한 전략적 지침과 기술 지원 및 통합 조언을 제공합니다.

올바른 파트너는 기업이 변화하는 비즈니스 환경에 맞게 기술을 지속적으로 발전시키도록 지원하는 방법에 있어 민첩한 기술을 보유하고 있습니다.

2) 피드백 메커니즘의 다양성

많은 CFM 공급업체는 브랜드가 고객으로부터 직접 구조화된 피드백을 수집할 수 있도록 하는 기본 설문 조사 기능을 제공합니다. 또한 많은 기업이 소셜 데이터에서 경험 데이터를 캡처하고 분석할 수 있는 소셜 청취 기능을 구축했습니다.

회사의 CFM 프로그램 요구 사항이 비교적 간단하고 간단하다면 적어도 지금은 이러한 기본 기능으로 충분할 수 있습니다.

그러나 이러한 전통적인 방법은 수익을 감소시키고 장기적인 노력을 위험에 빠뜨립니다. 소비자는 끊임없이 피드백 요청을 받고 있으며 긴 질문 목록을 클릭할 시간과 에너지가 부족합니다.

시장의 혁신가들은 이제 피드백 전달을 더 간단하고 대화식으로 만드는 대안을 제공합니다.

예를 들어, AI 기반 능동 청취 기능을 통해 CFM 플랫폼은 개방형 소비자 응답을 "읽고" 면접관처럼 맞춤형 후속 질문을 할 수 있습니다.

또한 비디오 피드백 및 이미지 업로드 기능을 통해 소비자는 편리한 형식으로 피드백을 공유할 수 있습니다. 이러한 고급 기능은 기존 설문 조사에서 제공할 수 있는 것보다 더 높은 참여도와 더 미묘하고 심층적인 결과를 원하는 회사에 유용합니다.

3) 데이터 수집 및 분석 기능

모든 CFM 플랫폼은 어느 정도 데이터를 수집하고 분석하지만 모든 제품이 동등하게 강력한 것은 아닙니다.

예를 들어, 일부 공급업체는 분석 엔진에 연료를 공급하기 위해 타사 데이터 수집 솔루션이 필요한 반면, 다른 공급업체에는 데이터 수집 기능이 내장되어 있습니다. 귀하에게 적합한 솔루션은 수행하려는 분석의 깊이와 복잡성에 따라 달라집니다.

동급 최고의 브랜드는 설문조사나 소셜 데이터만 보는 것이 아니라 이 데이터를 다른 직접, 간접 및 추론된 데이터 소스와 결합하여 고객 경험에서 일어나는 일에 대한 전체적인 그림을 얻는 브랜드입니다.

선도적인 CFM 플랫폼은 한 단계 더 나아가 고객 경험(CX) 부서뿐만 아니라 비즈니스의 거의 모든 소스에서 데이터를 수집하고 분석합니다.

고객, 직원, 컨택 센터, 소셜, 운영, 재무, 인구 통계 및 트랜잭션 데이터를 통합하면 비즈니스에 대한 통찰력에 더 많은 컨텍스트, 깊이 및 정확성을 제공할 수 있습니다.

능동적인 청취 또는 조직 전체의 방대한 데이터 처리와 같은 고급 AI 기반 기능을 사용하는 공급업체의 경우 DNA에 데이터 과학이 있어야 합니다.

제품 관리자 역할을 하고 공급업체의 솔루션을 검증하며 데이터 과학 모범 사례 및 기술로 문제 해결을 주도하는 강력한 데이터 과학자 팀이 있는 공급업체를 찾으십시오.

수렴은 혼란스러울 필요가 없다

CFM 플랫폼은 멀리서 보면 모두 똑같아 보이지만 가까이서 보면 차이점을 쉽게 알 수 있습니다. CFM의 성공을 보장하려면 위에 나열된 세 가지 기능 영역을 주시하면서 공급업체를 신중하게 조사하는 것이 중요합니다.

더욱 중요한 것은 조달 프로세스를 시작하기 전에 회사의 고유한 요구 사항과 상황에 대한 명확한 그림을 작성해야 한다는 것입니다. 당신은 미니밴이나 쿠페 시장에 있습니까? 강력한 데이터 과학 기반 분석 솔루션입니까, 아니면 가벼운 설문 조사 플랫폼입니까?

최고의 CFM 파트너를 찾는 것은 당신과 함께 시작됩니다.

Andrew Park 는 글로벌 Fortune 1000대 기업을 위한 고객 경험 프로그램을 설계, 배포 및 컨설팅하는 데 10년 이상을 보냈습니다. 현재 CX 전략 부사장으로서 Andrew는 InMoment 잠재 고객과 고객에게 전략적 조언을 제공 하고 고객 경험 이니셔티브를 설계하고 발전시켜 비즈니스 및 관계에 미치는 영향을 극대화합니다.