엔터프라이즈 CDP 채택이 지연되는 세 가지 이유

어려운 비즈니스 상황과 빠듯한 예산 속에서 기업은 고객 데이터를 통합하기 위해 CDP(고객 데이터 플랫폼)에 막대한 투자를 하고 있습니다. 실제로 최근 보고서에 따르면 CDP 시장 규모는 2020년 24억 달러에서 2025년 103억 달러로 성장할 것으로 전망된다.

그러나 기업의 경우 완전히 다른 스크립트입니다. 그들에게 CDP 범주는 붐비고 희석되었으며 용어는 천천히 의미를 잃어 가고 있습니다. 이제 많은 사람들이 스스로에게 묻고 있습니다. CDP는 실제로 고객 데이터 문제를 해결하기 위한 성배입니까, 아니면 마테크 스택의 또 다른 중복 도구입니까?

이 질문에 답하기 위해 먼저 기업의 CDP 채택이 지연되고 있는 세 가지 이유와 솔루션이 최대한의 잠재력을 발휘하기 위해 극복해야 하는 과제를 살펴보겠습니다.

ID 확인은 CDP를 만들거나 끊습니다.

시장에 있는 많은 CDP 공급업체와 함께 데이터를 함께 가져오는 ID 확인 및 일치 기능의 부족으로 인해 기업이 멀어지고 있습니다.

CDP의 주요 판매 포인트는 고객에 대한 '360도 관점'을 달성하는 능력입니다. 그러나 서로 다른 리포지토리의 데이터를 통합하고 분석해야 하는 경우 실패합니다. 따라서 통합된 고객 프로필에 액세스할 수 없습니다.

이제 비즈니스 전반의 부서는 잘못 구성된 고객 프로필과 고객 상호 작용에 정보를 제공하기 위한 부적절한 통찰력으로 무장하고 있습니다. 나중에 이러한 결과는 구매자의 요구를 충족하기 위해 실패한 개인화된 콘텐츠에 의존하면서 고객 여정을 요약하는 데 사용됩니다.

기업은 특히 모든 접점이 중요한 시기에 외부 커뮤니케이션으로 인해 소비자가 멀어진다는 사실을 잘 알고 있습니다.

여러 데이터 세트에서 개별 고객의 신원을 식별하고 이해하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 특히 수백만 명의 고객과 수십억 개의 잠재적 데이터 포인트가 있는 기업 조직의 경우에는 더욱 그렇습니다.

그러나 진정한 CDP는 전체 비즈니스에 대한 고객 프로필 데이터의 저장소 역할을 합니다. 상호 작용과 접점 사이의 점을 연결하고 브랜드가 채널에 관계없이 관련 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

마케팅 운영에 대한 협소한 초점

문서에 따르면 진정한 CDP는 조직 내 모든 부서의 요구 사항을 고려하고 각 부서가 고객 상호 작용을 기반으로 구축할 수 있도록 합니다. 실제로 CDP 솔루션은 마케팅 캠페인이나 고객 지원과 같은 사용 사례를 수용하기 위해 계속해서 초점을 좁힙니다.

마케팅 리더가 CDP 소유권의 고삐를 쥐고 있지만 점점 더 많은 CDP가 구현 및 데이터 공유 중에 중요한 판매 및 서비스 솔루션을 무시합니다. 사일로는 마케팅 외부에서 개인화 및 고객 경험(CX)을 달성하는 데 있어 현재 도전과제를 야기했습니다.

고객 데이터 프로필에 대한 액세스가 거의 또는 전혀 없는 상거래, 영업 및 서비스 플랫폼은 개별 고객의 선호도와 행동을 인식하지 못하고 신속하게 보조를 맞추거나 요구를 수용할 수 없습니다.

팀이 좋은 CX를 달성하기 위해 고군분투하고 존재하지 않는 교차 채널 데이터에 의존하여 고객의 권장 사항을 알리기 때문에 부적절한 CDP는 비즈니스 수익과 고객에게 손실을 줄 수 있습니다.

기업은 요구 사항을 충족하기 위해 고객 상호 작용과 참여를 두 배로 늘리고자 합니다. 많은 사람들이 전반적으로 개인화 및 CX를 주입하는 것보다 마케팅 이니셔티브를 우선시하는 CDP를 무시하고 있습니다.

많은 사람들이 프로세스에 어떤 기술을 도입하는지에 대해 조직적이며 이전 투자에서 제거하기 위해 열심히 노력해 온 데이터 격차나 사일로를 만들지 않도록 하고 있습니다.  

데이터 개인 정보 보호에 대한 보트 누락

개인 정보 보호 및 보안은 소비자 데이터를 관리하고 수집하는 모든 기술의 핵심입니다. 기업이 디지털 전략을 확장하고 고객에 대한 전체적인 관점을 얻으려고 시도함에 따라 고객이 설정한 경계를 존중하고 데이터를 보호하며 일반 데이터 보호 규정 및 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법을 다루는 CDP가 필요합니다.

그럼에도 불구하고 CDP 공급업체는 데이터 개인 정보 보호 및 기업 거버넌스에 대한 보트를 놓치고 있습니다.

예를 들어 조건이나 비즈니스 요구 사항이 변경될 때마다 고객은 다시 동의해야 합니다. 동의를 통해 회사는 고객의 모든 데이터를 각자의 통합 프로필에 저장할 수 있으므로 다른 시스템을 더 쉽게 관리하고 조정할 수 있습니다. 고객 데이터를 적절한 시스템으로 이동할 때 동의 및 기본 설정이 모두 적용되어 전반적인 고객 경험을 제공합니다.

오늘날 CDP에는 강력한 데이터 개인 정보 보호 기반이 없고 중앙 저장소에 적절한 데이터 통합이 없기 때문에 규제 감사 또는 고객 요청에도 데이터를 찾기가 더 어렵습니다.

데이터 사일로와 데이터 개인 정보 보호 규정에 대한 약한 준수는 특히 현미경으로 데이터를 수집하는 경우 재앙의 원인이 됩니다.

기업이 고객 중심 비즈니스 모델로 전환함에 따라 CDP는 데이터를 해방하는 백마가 될 것입니다. 고객 중심의 기업 대열에 합류하려면 조직에서 완전히 구현하려는 도구를 검토해야 합니다. 그들은 기술 투자가 결실을 맺도록 해야 합니다.

대기업은 신기술 구현의 장단점을 저울질하고 있습니다. 동시에 그들은 마케팅뿐만 아니라 비즈니스의 다른 영역에 정보를 제공하는 단일 고객 정보를 원합니다. 그리고 면밀한 조사를 받는 데이터 수집과 함께 고객 데이터를 처리하는 방식과 일치하는 도구가 필요합니다.

그러나 기업이 CDP의 가치와 이점을 깨닫기 전까지는 계속해서 고객 데이터를 잘못 분류하고 CDP를 또 다른 불필요한 마케팅 기술 도구로 간주할 것입니다.