마케팅 리더가 2023년에 불황에 강한 CX 전략을 수립할 수 있는 세 가지 방법

2023년의 고객 경험 상태

2023년의 고객 경험 상태를 살펴보는 것으로 시작하겠습니다.

소비자는 지출이 적다

인플레이션과 경기 침체에 대한 두려움 덕분에 글로벌 소비자 신뢰도는 크게 하락했습니다. Fitch Ratings는 미국 소비자 지출 증가율이 지난해 2.8%에서 2023년에는 0.2%로 둔화될 것으로 전망했습니다.

식품 가격 상승, 임대료 및 모기지 지불금, 높은 에너지 비용, 경제적 불확실성, 실직 위협으로 인해 2023년에는 사람들이 지출을 줄이고 있습니다. 이는 많은 B2C 기업이 고객 확보 및 수익 목표를 달성하기 위해 고군분투하고 있으며 , 올해 마케팅 예산 및 마케팅 부서에 모든 투자에 대해 더 강력한 수익을 제공하도록 압력을 가합니다.

고객 확보 비용은 222% 증가했습니다.

디지털 마케터에게 더욱 중요한 것은 CAC(Customer Acquisition Cost)의 상승입니다. 다가오는 제3자 쿠키의 종료, iOS 업데이트 및 전 세계 개인 정보 보호 규정 변경으로 인해 브랜드는 더 이상 이전과 동일한 도구와 전술을 사용하여 디지털 채널을 통해 신규 고객을 타겟팅할 수 없습니다.

이러한 변화의 결과는? Simplicity DX의 연구에 따르면 2022년에 신규 고객을 확보할 때마다 평균 29달러의 손실이 발생했습니다.

현명한 마케팅 담당자는 CX 전략을 재평가하여 대응했습니다. 그들은 시간과 마케팅 지출에 대해 가장 큰 수익을 얻을 수 있는 방법과 장소를 찾고 있습니다. 다음은 주요 브랜드가 현재 사용하고 있는 가장 비용 효율적인 세 가지 CX 전략입니다.

2023년에 채택할 세 가지 비용 효율적인 CX 전략

미래 지향적인 브랜드가 비용이 많이 드는 고객 확보에서 관심을 다시 집중하고 CLTV(고객 평생 가치)를 극대화하여 수익성을 높이는 방법을 찾는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 세 가지 주요 방법으로 이 작업을 수행합니다.

1. 마케팅 기술(martech) 스택을 통합 및 단순화하여 데이터 사일로를 제거하고 통합 고객 프로필을 생성하며 비용을 절감합니다.
2. 적시에 적절한 사람에게 데이터 중심의 개인화된 메시지를 전달하기 위해 심층적인 고객 세분화 의 우선순위 지정
3. 비용이 더 많이 드는 고객 확보 전략보다 고객 참여, 유지 및 충성도 에 집중하는 노력

이제 각각에 대해 자세히 살펴보고 디지털 리더가 이러한 전략을 실행하도록 도울 수 있는 방법을 살펴보겠습니다.

1. 마테크 스택을 단일 중앙 플랫폼으로 통합

오늘날 마테크의 가장 큰 문제 중 하나는 복잡성입니다. B2B 마케터의 60%는 기술 스택이 너무 복잡하다고 말하는 반면 소매 마케터의 20%는 마테크가 원하는 대로 작동하지 않는다고 말합니다.

당연히 잘못된 기술을 사용하거나 너무 많은 도구와 앱을 실행하고 겹치는 것은 귀중한 소프트웨어 비용을 버리고 ROI에 부정적인 영향을 미치는 가장 쉬운 방법입니다.

다중 지점 고객 데이터 솔루션을 사용하여 디지털 캠페인을 실행하는 마케팅 팀은 데이터 조각화 문제에 직면합니다. 각 솔루션은 고유한 고객 데이터 소스를 사용하므로 사일로화되고 불완전한 고객 프로필이 생성됩니다. 팀은 서로 다른 시스템의 데이터를 수집, 분석 및 보고해야 합니다. 이것은 팀에게 크고 비효율적인 골칫거리일 뿐만 아니라 고객에게도 단절된 경험을 제공합니다.

CX 기술 스택을 통합하면 세 가지 큰 이점이 있습니다.

시간을 절약할 수 있습니다.

마테크 스택을 하나의 중앙 집중식 솔루션 으로 통합하면 단일 플랫폼에서 모든 것을 실행할 수 있으므로 마케팅 팀의 시간과 노력이 절약됩니다. 더 이상 여러 도구에 로그인하거나 여러 보고서를 실행할 필요가 없습니다. 더 이상 데이터 사일로가 없습니다. 연결되지 않은 고객 데이터는 더 이상 없습니다.

비용을 절감할 수 있습니다.

또한 5개, 6개 또는 그 이상이 아닌 하나의 공급자에게만 청구하면 되므로 재무 팀의 시간이 절약됩니다. 또한 여러 자바스크립트 코드 및 통합과 씨름하는 대신 웹사이트와 애플리케이션에 한 줄의 코드만 삽입하면 되는 기술 팀의 번거로움도 줄어듭니다. 이러한 효율성 향상 및 시간 절약으로 인해 SaaS 솔루션에 대한 전체 지출이 완전히 줄어듭니다.

고객 경험을 향상시킬 것입니다.

더 중요한 것은 통합에 대한 Insider의 원활하고 체계적인 접근 방식을 통해 클라이언트가 웹 사이트, 앱, CRM, POS, 컨택 센터 및 이메일을 비롯한 여러 소스에서 고객 데이터를 가져올 수 있다는 것입니다. 이러한 데이터 통합을 통해 클라이언트는 한 곳에서 고객에 대한 진정한 360도 뷰를 생성할 수 있습니다.

통합 고객 프로필이 있는 단일 데이터 플랫폼을 보유하는 것은 모든 성공적인 개인화의 기초입니다. 그러나 고객 데이터 및 경험 플랫폼(CDXP)인 Insider는 브랜드가 통합 고객 프로필에 모두 연결된 여러 내장 채널을 통해 캠페인을 실행할 수도 있습니다. 이 다음 단계의 통합을 통해 브랜드는 실시간으로 고객에게 응답하고 ROI를 더욱 최적화할 수 있습니다.

또한 당사의 세계적 수준의 통합 프로세스는 고객이 다른 공급업체보다 4배 빠르게 온보딩하고 가치를 얻을 수 있도록 지원합니다.

내부자 활동: NA-KD가 데이터 사일로를 허물어 고객 생애 가치(CLTV)를 높인 방법

빠르게 성장하는 유럽 패션 브랜드 NA-KD는 고객 데이터를 파편화하고 사일로에 가두는 단일 지점 마테크 솔루션과 사내 기술의 조합을 구축했습니다.

그들은 기술 스택을 단일 통합 솔루션으로 통합하기 위해 Insider를 선택했고 마침내 각 고객에 대한 360도 통합 보기를 달성했습니다. 거기에서 그들은 개인화되고 교차 채널 고객 경험을 생성할 수 있었고 그 결과 CLTV가 25% 향상되었습니다.

2. 적시에 적절한 사람에게 데이터 중심의 개인화된 메시지를 전달하기 위해 심층적인 고객 세분화를 우선시합니다.

심층 세분화는 브랜드가 관련성 있고 시의적절하며 데이터 기반 메시지를 보낼 수 있도록 하여 응답이 좋지 않은 대량 메시지에 돈을 낭비하지 않도록 도와줍니다. 이 모든 것이 고객 신뢰, 참여, 충성도를 구축하고 고객 지출을 늘리는 데 도움이 됩니다.

Insider를 사용하면 120개 이상의 세분화 규칙 과 함께 최대 300개의 사용자 정의/기본 속성과 최대 200개의 사용자 정의/기본 이벤트를 정의하여 상세하고 상황에 맞는 고객 세그먼트를 생성할 수 있습니다. 구매 내역, 쇼핑 빈도 및 최신성, 예상 행동과 같은 속성별로 분류합니다.

Insider를 사용하면 120개 이상의 고객 세분화 특성을 사용하여 구매 내역, 쇼핑 빈도 및 최근성, 예측 행동을 포함하여 상세하고 상황에 맞는 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

이러한 수준의 세분성과 고유한 알고리즘 규칙을 작성하는 기능은 "고객을 더 잘 이해하고 마케팅 결과와 ROI를 개선하는 맞춤형 경험을 제공하는 데 도움이 될 것"이라고 항공사의 인사이더 파트너이자 수석 성과 마케팅 전문가는 말합니다.

  “Insider는 마케팅 지출과 KPI를 개선하는 데 놀라운 일을 한 동적 속성을 사용하여 실시간 세분화를 제공합니다. 우리는 더 이상 어림짐작 청중에게 돈을 낭비하지 않습니다. Insider의 정밀한 세그먼트를 통해 우리는 이상적인 메시지로 올바른 그룹을 타겟팅할 수 있었고 전환율이 향상되었으며 그 어느 때보다 더 나은 ROI를 얻고 있습니다 .”

— 식품 그룹 및 내부자 파트너의 성능 마케팅 관리자는 G2에서 전체 리뷰를 읽습니다 .

3. 고객 참여, 유지 및 충성도에 투자

데이터 통합과 세분화된 세분화라는 두 가지 기반을 갖춘 브랜드는 데이터 기반 테스트에 투자하여 참여와 유지를 촉진할 수 있습니다. 이는 고객을 확보하는 것보다 유지하는 것이 비용이 적게 들고 참여 고객이 더 많이 지출하여 비용을 줄이고 수익을 늘리기 때문에 경기 침체에 대비할 수 있는 훌륭한 전략입니다.

Insider in action: Clarins가 심층 세분화와 게임화를 결합하여 가장 활동적인 사용자를 기쁘게 하고 유인한 방법

뷰티 브랜드 Clarins는 게임화 전략을 통해 가장 활동적인 웹사이트 사용자에게 할인 혜택을 제공하여 수익을 증대하고자 했습니다. 그들은 Insider의 예측 세분화를 사용하여 게임에 참여할 가능성이 더 높은 활성 사용자를 대상으로 하여 고객을 위한 4,000개 이상의 게임화된 쿠폰을 제공하고 수익을 증가시켰습니다.

Clarins의 전자 상거래 선임 관리자인 Alice는 "Insider와 협력하여 구독률을 꾸준히 높이고 효과적인 캠페인을 실행하여 구매율을 높이는 데 도움이 되었습니다."라고 말합니다.

고객을 이해하는 데 시간을 할애하면 고객과 함께 할 것입니다.

소비자 지출이 감소 추세에 있으면 전자 상거래 및 마케팅 팀이 공황 상태에 빠져 광고 지출을 삭감하거나 반대로 전환하여 구매에 더 많은 비용을 지출하기 쉽습니다.

그러나 고객의 경험에 따르면 반대의 접근 방식이 더 효과적입니다. 침착함을 유지하고 풍부하고 통합된 고객 프로필을 구축하고, 고객과 고객의 의도를 더 잘 이해하고, 고객을 놀라게 하고 기쁘게 할 방식으로 캠페인을 개인화할 수 있는 고객 데이터 및 경험 플랫폼에 투자합니다.

CX 전략의 경기 침체 방지는 관련성 있고 시의적절하며 가장 중요하게 개인화된 경험을 제공하는 데 달려 있습니다. 개인화는 정확한 데이터를 기반으로 하는 정확한 세분화를 기반으로 합니다. 따라서 이 두 가지 기반에 시간을 투자하면 CX를 불황에 대비할 수 있는 길을 잘 가고 있는 것입니다.

Insider의 인터랙티브 투어를 통해 귀하의 브랜드에 어떻게 적용되는지 알아보십시오.

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