온라인 고객 리뷰를 얻는 3가지 방법

사람이 사람에게서 산다고 합니다. 그리고 디지털 세계에서 사람들은 종종 호의적인 온라인 리뷰 때문에 구매합니다.

그렇다면 고객에게 리뷰를 요청하기에 적절한 시기는 언제입니까? 그리고 그 과정에서 그들을 괴롭히지 않도록 어떻게 확신할 수 있습니까?

콘텐츠 마케팅, 수요 창출, 제휴 마케팅, 검색엔진 최적화(SEO)를 포함한 다양한 분야에서 14년 이상 마케팅 분야에서 일해 온 한 남자와 오늘 우리가 다루는 내용입니다. 그는 현재 iPullRank의 수요 창출 관리자입니다. In Search SEO 팟캐스트 Garrett Sussman에 오신 것을 환영합니다.

이번 주 Garrett은 다음을 포함하여 온라인 리뷰를 얻는 세 가지 방법을 공유합니다.

• 리뷰를 요청하도록 직원 교육
• 이메일 및 텍스트 드립 캠페인
• 훌륭한 고객 지원 제공

Garrett: 초대해주셔서 감사합니다, 데이빗. 나는 이 주제를 좋아한다. 빨리 얘기하고 싶어요.

1. 리뷰를 요청하도록 직원 교육

디: 훌륭합니다. 함께 해주셔서 감사합니다. ipullrank.com에서 Garrett을 찾을 수 있습니다. 그래서 오늘은 고객으로부터 온라인 리뷰를 얻을 수 있는 세 가지 방법을 공유하고 있습니다. 첫 번째부터 시작하여 직원들이 리뷰를 요청하도록 교육합니다.

소녀: 물론이죠. 지역 SEO, 오프라인 매장, 온라인 전자 상거래 또는 서비스 산업에 종사하든 관계없이 질문을 하는 것이 매우 중요합니다. 열에 아홉은 고객이 반드시 떠날 생각을 하지 않기 때문입니다. 리뷰. 그러나 온라인 가시성에 매우 중요합니다. 그리고 당신이 언급했듯이 사회적 증거입니다.

첫 번째 단계는 직원들과 대화하여 고객이 긍정적인 경험을 하는 그 순간에 직원들이 "이게 마음에 든다면, 이것이 효과가 있다면, 이것이 당신을 행복하게 한다면, 가서 온라인으로 리뷰를 남겨주시겠습니까?” 거의 모든 리뷰 시스템에서 구글에 대해서만 이야기하는 것이 아니라, Yelp를 제외하고는 어떤 제3자 리뷰 시스템이든 직원이 고객에게 직접 물어볼 수 있습니다. 이용 약관에 명시적으로 반대합니다.

D: 나는 그들이 긍정적인 경험을 하고 있다는 그 순간에 대한 언급을 좋아합니다. 인정해야 하기 때문에 정말 짜증이 납니다. 나는 당신이 방금 무언가를 샀을 때 그것을 검토하라는 요청을 즉시 받으면 많은 사람들을 짜증나게 할 것이라고 확신합니다. 그리고 아직 이 제품을 손에 넣지 못했다고 생각하고 있습니다. 어떤지 말씀드릴 수 없으니 잠시만 기다려주세요. 그 질문을 할 적절한 순간이 정확히 언제인지 식별합니까?

G: 정말 제품이나 서비스에 따라 다릅니다. 그리고 그 중 많은 부분이 일반적으로 고객과 대화하고 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 식당에 있다면 아마도 식사가 끝날 때 리뷰를 요청하기에 좋은 시간일 것입니다. 반면 전자 상거래 사이트에서 TV를 판매하는 경우 구매 시점에 제대로 하지 않을 수 있습니다. 무해한 경우에는 해를 끼치지 않지만 제품을 사용해 보고 좋은 경험을 한 다음 후속 조치를 취한 후에 리뷰를 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다.

D: 그들에게 약간의 설문조사를 제공하고 그들이 당신의 브랜드와 당신의 제품이나 서비스에 대한 그들의 경험에 대해 얼마나 긍정적으로 느끼는지 결정하려고 노력함으로써 당신의 리뷰를 왜곡하고 왜곡하는 것은 약간 수상한 일인가요? 그런 다음 그들이 Google 리뷰를 작성하면 좋겠다고 말하거나 해서는 안 되는 일이 아닐까요?

G: 리뷰 사이트에 따라 규칙과 규정이 다르기 때문에 당신이 언급한 것이 재미있습니다. Google은 당신이 이것을 주거나 내가 당신에게 할인을 줄 것이라고 말함으로써 리뷰를 장려할 수 없다고 명시적으로 말합니다. 그리고 엄밀히 말하면 그들은 귀하의 모든 리뷰를 제거하거나 그것이 사실인 경우 귀하에게 불이익을 줄 수 있습니다. 이제 그들은 규칙을 위반하는 리뷰를 제거하는 데 능숙하지 않은 것으로 악명이 높지만 항상 위험합니다. 예를 들어 당신이 소프트웨어 제공자이고 G2에서 리뷰를 받고 있다면 그들은 광고 캠페인에 도움을 주고 누군가 리뷰를 작성할 수 있도록 25달러의 기프트 카드를 제공할 것입니다. Yelp는 어떠한 경우에도 리뷰를 요청하지 말라고 말합니다. 따라서 그것은 실제로 타사 리뷰 사이트와 해당 이용 약관이 무엇인지 이해하는 데 달려 있습니다.

D: 그리고 물리적인 상호작용이 있는 사업체에서 일한다면, 앞서 언급한 식당에 대해 언급하셨는데, 아마도 고객과 직접 대면하거나 적어도 전화상으로 상호작용을 할 것입니다. 목표로 삼아야 할 어법이 있나요? 그리고 실제로 진행하고 리뷰를 남겨주는 사람이 몇 %인지 목표로 삼아야 하는 비율이 있나요?

G: 산업과 고객 규모에 따라 다릅니다. 식당에 가면 수많은 사람들이 드나들게 될 것입니다. 반면에 당신이 변호사라면 수백, 수백 명의 고객을 가지지 않을 것입니다. 그래서 질문은 훨씬 더 중요하고 중요합니다.

대면 검토의 두 가지 핵심은 일부 사람들이 적절한 링크로 안내하는 QR 코드를 사용하거나 매우 쉽게 축약된 단축 링크. 그래서 리뷰 작성을 쉽게 하고 마찰을 없앴습니다.

다른 것은 보여주고 싶은 속성의 맥락에서 표현하는 것입니다. 당신은 누군가에게 무엇을 써야할지 말할 수 없습니다. 마찰을 훨씬 더 줄이기 위해 당신이 그들을 위해 작성하기를 원할 때가 있습니다. 그러나 분명히 리뷰 생태계의 이용 약관에 따라 다릅니다. 하지만 "야, 우리 호텔 수영장 즐거웠어?"라고 말할 수 있다면 아마도 그 씨앗을 심음으로써 그들은 Google 리뷰에서 수영장을 언급할 것입니다.그리고 다음에 누군가가 수영장이 있는 호텔을 검색할 때 언급된 특정 키워드로 인해 귀하가 나타날 가능성이 훨씬 더 높아지고 눈에 더 잘 띄게 될 것입니다. 이제 소유자가 키워드로 리뷰에 응답하는 경우가 아니라 실제 리뷰 콘텐츠에서 키워드가 중요합니다. 이는 Google에 중요하지 않습니다.

D: 씨앗을 심는 일이 좋아요. 고객이 전달한 내용 중 가장 마음에 들었던 점을 고객의 마음에 새기도록 고객과 대화를 나눌 수 있습니다. 그들은 가장 즐거웠던 것이 무엇이든 열정적일 수 있습니다. 그런 다음 "저희에게 리뷰를 남겨주시겠습니까?"라고 말할 수 있습니다. 바로 긍정적인 경험입니다. 받는 리뷰의 수와 품질을 높이는 방법 측면에서 강조하고 싶은 두 번째 방법은 이메일 및 텍스트 드립 캠페인입니다.

2. 이메일 및 텍스트 드립 캠페인

G: 예, 비즈니스로서 리뷰가 중요한 만큼 고객이 항상 최우선적으로 생각하는 것은 아닙니다. 백분율에 대해 말씀드리자면, 특히 리뷰를 쉽게 만들면 바로 가서 리뷰를 작성하는 사람들이 있을 것입니다. 하지만 많은 사람들은 특히 문을 나서는 순간 그것에 대해 생각하지 않습니다. 그들이 즐거운 시간을 보내지 못했다는 것은 아닙니다. 그러나 일반적으로 사람들은 경험이 좋지 않은 경우 리뷰를 작성할 가능성이 훨씬 더 높습니다. 따라서 모든 긍정적인 리뷰와 균형을 맞춰야 합니다. 따라서 이메일 및 텍스트 캠페인. 고객으로부터 해당 정보를 클라이언트로부터 캡처할 수 있다면 요즘 POS 시스템에서 영수증을 이메일로 받으려면 그런 식으로 이메일을 받을 수 있는 POS 시스템에서 훨씬 더 가능성이 높습니다. - 너무 짜증나지 않는 최대 이메일.

하지만 당신이 묻지 않는다면 사람들이 반드시 기억하지는 않을 것이라는 점을 기억하세요. 제가 과거 Grade.us에서 일하면서 발견한 것은 일주일 또는 10일 동안 3개의 이메일을 보내는 것이었습니다. "기억하세요, 당신은 우리 레스토랑을 방문했습니다. 리뷰를 남겨주시겠습니까? 그것은 우리 사업에 큰 의미가 있습니다.”

또는 텍스트를 통해 수행합니다. 이제 어떤 종류의 광고나 마케팅이든 고객의 동의를 얻어야 합니다. 하지만 그 알림으로 리뷰를 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그리고 그들이 긍정적인 경험을 했다면 당신은 그들을 짜증나게 하지 않을 가능성이 있습니다. 내 말은, 당신은 우리가 얼마나 많은 뉴스레터나 이메일을 받았는지 생각하고 그것에 대해 생각조차 하지 않습니다. 따라서 요청하는 것은 전체적인 계획에서 그만한 가치가 있습니다. 적절한 어조를 가지십시오.

D: 물리적으로 물건을 구매한 후 이메일로 영수증을 받았다고 말씀하셨습니다. 나는 지난 주말에 도시에 있었고 점퍼, 스웨터, 풀오버 또는 당신이 부르고 싶은 것을 샀습니다. "영수증을 이메일로 보내드릴까요?"라는 질문을 받았습니다. 예라고 대답하고 이메일 주소를 알려 주었습니다. 그러면 그들이 검토 요청에 대한 후속 조치를 취하는 것이 합법적입니까? 아니면 우리가 귀하에게 후속 이메일을 보내도 되는지를 당시에 분명히 밝혔어야 합니까? 제품이나 그런 것에 대해 어떻게 생각했습니까?

G: 말씀하신 대로 정말 지리에 따라 다릅니다. EU의 경우 확실히는 모르지만 구두 동의만으로는 괜찮지 않을 것이라고 생각합니다. 일종의 약관이나 서면이 필요할 수 있지만 내가 모르는 것에 대해서는 말하지 않겠습니다. 미국에서는 일반적으로 최소한 이용 약관이 있는 것이 좋습니다. 많은 경우 누군가가 온라인 POS에 서명하거나 신용 카드를 제공할 때 직원에게 질문하도록 교육하거나 영수증을 시각적으로 디지털 방식으로 보도록 할 수 있습니다. Stripe과 같은 많은 시스템에는 이러한 프로세스가 있습니다.

D: 제가 노골적으로 말하는 변호사는 아니지만 상식적으로 말씀드리면 당시에 “영수증을 보내드릴까요? 오늘 경험에 대한 피드백?” 그런 단순한 질문이라면 대다수의 사람들이 실제로 '예, 괜찮습니다'라고 말할 것이라고 생각합니다. 그런 다음 고객 서비스 담당자가 확인란을 선택하고 그렇게 할 수 있습니다. 구두 동의가 더 어렵습니까? 하지만 요즘은 백업을 위해 대부분의 것을 녹음할 수 있을 것 같습니다.

G: 당신은 항상 조심해서 실수하고 근거를 숨기고 싶어합니다. 하지만 미국에서는 누군가가 좋은 경험을 한 후에 마케팅 이메일을 보낸 것에 대해 당신을 고소하거나 신고할 가능성이 거의 없다는 것을 알고 있습니다.

D: 당신은 그들이 기대하지 않는 누군가에게 몰래 무언가를 보내는 것보다 당신이 옳은 일을 하려고 노력하고 있음을 보여주고 싶습니다.

G: 예, 윤리적으로 고객을 존중하는 것은 항상 좋은 일입니다. 그들의 사생활, 커뮤니케이션 등 모든 것을 존중하십시오. 위험 측면에서는 결과가 없을 것이라고 생각하지만 인간의 품위 측면에서 볼 때 옳은 일입니다.

D: 그렇습니다. 그리고 그들은 긍정적인 경험 때문에 귀하의 브랜드에 대한 사회적 긍정적인 내용을 게시할 가능성이 더 높습니다. 이것은 훌륭한 고객 지원과 기억에 남는 경험을 제공하는 세 번째 공유 포인트로 이어집니다.

3. 훌륭한 고객 지원 제공

소녀: 물론이죠. Daniel Lemin은 입소문을 통해 고객을 창출하는 것에 대해 모두 이야기하는 'Talk Triggers'라는 훌륭한 책을 썼습니다. 책의 예는 미국에서 베개에 박하를 남기거나 Doubletree에서 신선한 큰 쿠키를 제공하는 데 사용됩니다. 그리고 이 경험이 기억에 남을 것입니다. 그들은 그 작은 디테일이 그들의 얼굴에 미소를 짓게 해주기 때문에 이 호텔로 돌아가고 싶어할 것입니다. 나는 Ground Round를 부르기 위해 갔던 식당을 기억하고 있으며 테이블에 앉았을 때 항상 팝콘 바구니가 가득 차있었습니다. 그것은 독특했고, 그들은 비디오 게임을 가지고 있었고, 나에게 이러한 감정적 반응을 준 그 특정한 경험 때문에 내가 리뷰를 쓰고 있다면 그것은 기억에 남는 경험이었습니다. 그리고 많은 경우 사람들은 그것이 소셜 미디어에 있든 리뷰에 있든 간에 그것을 당신의 요지와 공유하기를 원합니다.

그리고 이 모든 것이 SEO, 이러한 EEAT 요소, 경험, 전문 지식, 권위 및 신뢰성과 함께 큰 계획에 영향을 미칩니다. 지난 12월에 Google은 두 번째 'E' 경험을 추가했습니다. 그리고 많은 리뷰 콘텐츠가 이에 속합니다. 따라서 이러한 리뷰를 통해 이러한 경험을 공유하면 궁극적으로 많은 SEO 이점이 있습니다.

D: 당신이 공유한 그 책은 Michael Gerber의 'The E-Myth Revisited'라는 또 다른 책을 생각나게 했습니다. 그리고 그는 잠재적으로 프랜차이즈 가능한 사업을 만들려고 노력하는 것에 대해 이야기하곤 했습니다. 이제는 프랜차이즈화할 필요가 없지만 복제 가능성이 높은 고객을 위한 일련의 경험을 만들고 있습니다. 그렇게 하면 리뷰를 요청하는 측면에서 이 특정 측면에서 효과가 있을 것입니다. 복제 가능성이 높고 직원이 쉽게 수행할 수 있다면 더 높은 비율의 고객이 참여할 가능성이 높아집니다.

G: 네, 그래서 특히 미국에서 많은 프랜차이즈가 성공한 것입니다. 스타벅스를 생각해 보세요. 어디를 가든 항상 같은 경험을 하게 될 것입니다. 그리고 그것은 당신이 기대하게 되는 경험입니다. 그리고 그것은 실제로 어느 정도의 브랜드 충성도를 이끌어냅니다. 그러나 귀하의 리뷰와 귀하의 사회적 존재에 영향을 미치는 방식은 가시성과 신규 고객 유치 및 성장에 도움이 될 것입니다.

D: 파레토 피클로 마무리합시다. 파레토는 20%의 노력으로 80%의 결과를 얻을 수 있다고 말합니다. 적당한 수준의 노력으로 놀라운 결과를 제공하는 추천할만한 SEO 활동은 무엇입니까?

파레토 피클 - 내부 연결

G: 검토 요청 자동화를 제외하고 제가 말하고 싶은 가장 큰 것은 내부 연결입니다. 새 콘텐츠를 만들 때마다 주제와 관련된 모든 항목으로 돌아가서 다른 콘텐츠에 연결하여 페이지 순위 링크 자산이 전달되도록 하고 모든 종류의 자동화된 귀하가 게시하는 항목과 연결된 관련 기사 또는 인기 기사 측면에서 옵션.

디: 훌륭합니다. 그리고 자동화 측면에서 WordPress 플러그인을 사용하는 경향이 있습니까? 아니면 가장 효율적인 방법으로 이를 수행하도록 권장하는 시스템이 있습니까?

G: 다른 검색엔진 최적화 업체가 이런 말을 해서 화를 낼지는 모르겠지만 저는 Elementor나 Webflow와 같은 페이지 빌더의 팬입니다. 일반적으로 자동화된 게시물, 기사 및 자동화된 방식으로 관련 콘텐츠를 지속적으로 추가하는 작은 위젯을 사용자 정의하고 설정할 수 있는 작은 종류의 위젯이 있습니다. 그러나 실제 페이지 빌더를 사용하지 않는 경우 WordPress에는 수많은 플러그인이 있습니다.

D: 좋은 조언입니다. 오랫동안 좋은 습관이었던 오래된 조언이지만 잊어버리고 실행하지 않기 쉽습니다. 확실히, 10년 이상 전에 저는 항상 두 개의 서로 다른 링크 섹션을 가지려고 노력했습니다. 하나는 관련 게시물 또는 관련 페이지이고 다른 하나는 더 권위 있고 장기적인 페이지입니다. 그리고 아마도 세 번째 유형이 있을 것입니다. 가장 최근의 유형이기도 합니다. 이것이 제가 나 자신에게 초점을 맞출 세 가지 유형의 링크라고 생각합니다. 그것이 당신이 동의할 수 있는 유사한 방법입니까?

소녀: 물론이죠. 그리고 늘상 긴 게시물의 관점에서 볼 때 가장 인기 있는 게시물을 기준으로 더 세분화할 수 있다고 생각합니다. 왜냐하면 이러한 게시물은 일반적으로 이미 잘 수행되고 있다는 측면에서 많은 권한을 갖기 때문입니다. 따라서 링크 자산 측면에서 RankBrain 측면에서 이를 배포하면 궁극적으로 새로운 페이지의 성능이 신속하게 인덱싱되고 궁극적으로 순위가 매겨지는 데 도움이 될 것입니다.

D: 저는 당신의 호스트인 David Bain이었습니다. ipullrank.com에서 Garrett Sussman을 찾을 수 있습니다. Garrett, In Search SEO 팟캐스트에 참여해 주셔서 감사합니다.

G: 초대해줘서 고마워.

D: 그리고 들어주셔서 감사합니다. 이전 에피소드를 모두 확인하고 rankranger.com에서 Rank Ranger 플랫폼의 무료 평가판에 등록하세요.