최고의 마케터들은 2020년이 비즈니스에 미치는 영향에 대한 5가지 공통 주제를 강조합니다.

설문 조사, 데이터 및 추세는 2020년이 기업과 소비자에게 미친 영향에 대해 많은 것을 보여주지만, 매우 이례적인 해가 비즈니스와 고객에게 어떤 영향을 미쳤는지 직접 경험한 마케팅 리더의 관점을 얻는 것도 도움이 됩니다.

ClickZ는 eBay, FILA, Salesforce 및 IBM Watson/Weather의 4명의 임원을 인터뷰하여 코로나바이러스와 2020년이 마케팅 접근 방식에 어떤 영향을 미치고 비즈니스에 영향을 미치며 2021년 및 그 이후에 대한 전략을 재고하도록 강요했는지에 대해 더 잘 이해했습니다.

각 마케팅 리더와 나눈 대화에서 다섯 가지 공통 주제가 나타났습니다. 첫 번째는 매우 보편적이었습니다. 2020년에는 놀랍고 엄청난 변화가 일어났습니다.

주제 #1: 2020년은 모든 것을 바꾼 해입니다.

변화는 우리가 이야기한 마케팅 리더들 사이에서 공통된 주제였습니다. COVID-19는 특히 전자상거래 분야에서 기업이 빠르게 적응해야 하는 소비자 행동의 급격한 변화를 일으켰습니다.

FILA의 전자 상거래 부사장인 Dawn Trenson은 재택 주문 및 매장 폐쇄로 인해 소비자가 상거래 요구 사항을 해결하기 위해 디지털 채널에 의존하게 된 방법에 대해 언급했습니다.

Trenson은 "많은 매장이 문을 닫고 재택 주문이 일반적이었으므로 고객은 상거래 요구 사항을 해결하기 위해 온라인 채널에 의존했습니다."라고 설명합니다. “우리의 온라인 전략에는 완전히 새롭게 단장된 D2C 채널이 포함되었습니다. 5월에 우리 사이트는 사이트 재출시 이후 디지털 참여가 크게 증가했습니다. 우리는 또한 하루에 가장 많은 판매량을 기록했습니다."

소비자와 소매업체 모두에게 전자상거래의 급속한 채택과 전환은 오프라인 옵션이 제한적이기 때문에 자연스러운 결과였습니다.

2020년 1분기 온라인 소매 매출은 전분기 대비 32% 증가한 반면 백화점 매출은 급감했다. 이는 이미 발생하고 있는 추세지만 코로나19로 인해 더욱 악화됐다.

2019년 대비 2020년 상위 백화점의 분기별 매출—출처: Vox

Ebay의 브랜드 광고 및 파트너십 이사인 Scott Kelliher는 전염병이 지속됨에 따라 소비자의 요구가 어떻게 변하는지에 대해 말했습니다.

“소비자 측면에서 우리가 본 것은 사람들이 처음 폐쇄되었을 때 구매 경향이 실제로 기능적이었다는 것입니다(예: 청소 제품, 마스크 등). 자동차 부품, 홈 오피스 액세서리 및 직소 퍼즐과 같은 카테고리에 적합합니다."

주제 #2: 개인화 및 데이터 기반 마케팅 그 어느 때보다 중요

AI 및 머신 러닝과 같은 데이터 기반 기술에 의존하는 개인화된 메시징은 전염병 전반에 걸쳐 매우 중요해졌습니다.

브랜드와 비즈니스가 2020년에 폐쇄, 시위 및 기타 문제로 인해 어두워졌다가 다시 등장함에 따라 관련성 있고 진정한 메시지는 기업이 소비자와 소통하는 필수적인 방법이 되었습니다.

IBM Watson Advertising and Weather의 CMO인 Randi Stipes는 불확실한 시기에 가능한 한 관련성이 높은 메시징을 강조하면서 IBM 고객이 이를 위해 기술을 어떻게 활용하고 있는지 언급했습니다.

"우리는 AI를 사용하여 고객이 소비자와의 커뮤니케이션에 보다 신속하게 대응하고 적절한 어조로 의사 소통할 수 있도록 돕고 있습니다."라고 Stipes는 말합니다. "CES에서 Watson Advertising Accelerator라는 솔루션을 출시했습니다. 이 솔루션은 AI를 활용하여 데이터 신호를 빠르고 지속적으로 이해하여 타겟 고객 사이에서 가장 높은 참여를 유도하는 최적의 광고 소재를 예측합니다."

개인화와 데이터는 FILA의 마케팅 접근 방식에서도 핵심 요소였습니다.

데이터 중심의 초점으로 FILA의 온라인 채널은 맞춤형 쇼핑 여정과 특정 순간에 관련 메시지를 제공하는 동시에 최적화된 고객 경험을 제공합니다.

FILA는 기업의 디지털 혁신 이니셔티브를 전문적으로 지원하는 기술 컨설팅 회사인 Capgemini와 협력합니다.

Trenson은 다음과 같이 말합니다. “2020년 이전에 FILA는 일반 마케팅 이메일을 보내고 연중 다양한 시점에서만 가시성을 공유했습니다. 사이트가 고립되어 고객 데이터를 가져오고 관련 메시지를 설정하기가 어려웠습니다. Capgemini는 격차를 확인하고 디지털 마케팅 및 SEO 최적화를 신속하게 구현하여 고객이 누구이며 사이트와 상호 작용하는 방식에 대한 구체적인 통찰력을 제공했습니다."

주제 3: 적응력이 중요합니다

Salesforce의 마케팅 부사장인 Jo Pettifer는 전염병이 마케터의 적응 능력을 테스트했다고 말했습니다.

Pettifer는 다음과 같이 말했습니다.

대면 이벤트가 전통적으로 조직의 마케팅 전략의 큰 기둥이었던 B2B 부문에서 기업은 매력적인 고객 경험을 만드는 데 디지털과 디지털이 할 수 있는 역할에 대해 다르게 생각해야 했습니다.

Pettifer는 "우리는 이벤트를 재구성하여 적시에 적절하고 영향력 있는 콘텐츠를 적절한 청중에게 전달합니다."라고 설명합니다. "가장 최근에 우리는 고객, 선구자 및 이해 관계자를 위한 맞춤형 디지털 경험인 Dreamforce to You를 출시하여 이 새로운 표준에서 성공하는 방법에 대한 청사진을 영감, 연결 및 정의할 수 있도록 했습니다."

Stipes는 적응력과 회복력이 도전으로 가득 찬 한 해의 은색 안감이라고 지적했습니다.

"IBM은 몇 주 만에 전 세계 350,000명 이상의 직원을 위한 원격 근무 문화를 구현했습니다."라고 그녀는 설명합니다. "우리는 고객과 함께 민첩하게 대처해 왔으며 팬데믹에 직면하여 고객의 비즈니스 연속성을 보장할 수 있었습니다."

주제 #4: 최적화된 모바일 경험이 원칙이 됩니다

더 많은 소비자가 모바일 장치에서 웹사이트에 액세스하고 앱에서 온라인 주문, 계획 및 쇼핑에 대한 증가하는 수요를 충족하는 것이 더 중요해짐에 따라 최적화된 모바일 경험은 2020년 내내 민첩하고 적응력을 유지하는 데 중요했습니다.

IBM 자산인 Weather Channel의 경우 모바일은 마케팅 및 비즈니스 전략의 중요한 부분이었습니다.

Stipe는 "모바일 웹과 앱 사이에서 특정 월의 트래픽 중 75% 이상이 모바일에서 발생한다는 사실을 확인했습니다."라고 말합니다. “세계적 대유행은 그러한 행동을 가속화했을 뿐입니다.”

FILA의 Dawn Trenson은 팬데믹으로 인해 모바일 트래픽이 증가했으며 모바일에서도 전환율이 증가했다고 말합니다.

Trenson은 다음과 같이 말합니다. “FILA의 고객은 더 젊어지기 때문에 최적화된 모바일 경험이 중요하며 주목할만한 차별화 요소가 될 수 있습니다. 2020년에는 모바일 트래픽이 급증하고 전환율이 증가했으며 이는 데스크톱 사이트의 엄청난 급증을 반영합니다."

Pettifer는 Salesforce의 모든 채널과 장치에 걸쳐 일관성이 필요하다고 강조했습니다.

“오늘날 마케터는 기술 스택에서 평균 24개의 서로 다른 플랫폼을 사용하여 광고하고, 고객을 참여시키고, 웹 및 모바일 경험을 제공하고, 판매로의 전환을 유도합니다. 모든 접점에서 일관된 고객 경험을 제공할 수 있는 능력을 갖추는 것이 핵심입니다.”

주제 #5: 2021년 및 그 이후에 마케팅 성공을 보장하는 데 도움이 되고 관련성이 있어야 합니다.

관련성, 진정성 및 고객의 성공 지원(적절한 신발을 찾는 것이든 전체 마케팅 인프라를 보다 민첩하게 만드는 것이든)은 2021년의 인기 유행어입니다.

기업이 팬데믹을 계속 극복하고(그리고 희망적으로) 팬데믹에서 벗어나면서 이러한 것들에 집중하는 것이 성공의 열쇠가 될 것입니다.

Pettifer는 "Salesforce에서 우리의 최우선 업무는 바로 지금 고객을 돕는 것입니다."라고 말합니다. “우리는 그들에게 권한을 부여할 때 관련성이 있어야 합니다. 이것은 Salesforce 정신의 자연스러운 부분이지만 모범을 따르는 것이 중요합니다.”

Per Trenson: “FILA는 고객과 보다 효과적인 디지털 대화를 할 수 있도록 상세한 개인화 설문조사를 시작했습니다. 우리는 이러한 결과물을 의류 및 신발 디자이너와 공유하여 FILA.com에서 향후 독점 제품 출시에 대한 아이디어를 추진할 계획입니다.”

Kelliher는 “eBay에서 우리는 고객에게 더 많은 통제권을 제공하고자 합니다. “이를 위해 우리는 마케터가 원할 수 있는 가장 광범위하거나 가장 좁은 세그먼트를 제공하기 위해 완전히 쿠키가 없는 서버 측 기술을 구축했습니다. 2025년이 되면 원하는 제어 기능, 필요한 속도, 그에 따른 유연성을 제공할 것입니다.”

Stipes는 IBM Watson이 개방적이고 편견이 없으며 개인 정보를 보호함으로써 미래의 성공을 계획하고 있다고 말합니다.

“우리는 확실히 장기적으로 생각하고 있습니다. 우리는 개방적이고 어디서나 사용할 수 있는 솔루션을 제공하고자 합니다. 또한 AI의 또 다른 장점인 편견을 감지하고 완화할 수 있는 편견이 없는지 확인합니다. 마지막으로 우리는 프라이버시 포워드입니다. 제3자 쿠키의 감가상각을 충족하기 위한 솔루션에 대해 많은 이야기가 있으며 우리는 AI를 활용하는 것이 최선의 길이라고 믿습니다.”