마케터가 휴가철에 알아야 할 주요 트렌드

연말연시 쇼핑 시즌이 다가오고 있으며 마케터는 가장 적절한 방식으로 소비자를 타겟팅해야 합니다. 어떤 마케팅 및 전자 상거래 동향에 주의해야 합니까?

홀리데이 쇼핑 시즌에는 큰 마케팅 기회가 있지만 소비자의 요구에 귀를 기울이고 적절한 메시지를 전달해야 하는 과제도 있습니다.

저는 Adobe의 소매 산업 전략 이사인 Michael Klein과 마케팅 및 전자 상거래의 주요 트렌드와 이러한 트렌드가 소비자 행동에 미치는 영향에 대해 이야기했습니다.

2016년 연휴 기간 동안 온라인 지출은 어떻게 변할 것으로 예상됩니까?

추수감사절과 블랙프라이데이 온라인 판매가 계속해서 성장할 것으로 예상합니다. 그 어느 때보다 소비자가 데스크톱에서 멀리 떨어져 있는 동안 탐색 및 구매 활동에 모바일 장치를 사용하고 있으며, 이는 온라인 판매 성장에 기여하고 있습니다. 2015년에 27억 4천만 달러의 매출을 기록한 블랙 프라이데이는 올해 역사상 처음으로 2015년부터 사이버 먼데이의 30 억 달러 매출 수치를 능가할 수 있습니다.

또한 작년에 우리가 보기 시작한 것은 휴가철 후반에 온라인 쇼핑을 하는 사람들입니다. Adobe Digital Insights 데이터에 따르면 2015년 11월 22일과 12월 22일 사이에 온라인 매출이 31일 동안 10억 달러 이상이었던 날이 있었습니다. 판매는 크리스마스 일주일 전에 발생했습니다.

이러한 온라인 쇼핑 트렌드는 2016년 시즌 후반에도 계속될 것으로 예상합니다.

올해의 가장 큰 트렌드는 무엇입니까?

개인화의 중요성. 소비자는 온라인이든 매장이든 개인화되고 매력적인 경험을 원합니다. 마케터는 정보를 기꺼이 공유하려는 쇼핑객에게 계속해서 더 많은 가치를 제공할 것입니다.

실제로 기업의 43%가 올해 매장 내 기술에 지출하는 금액을 늘릴 것입니다. 여기에는 음성 지원 쇼핑, 증강 현실, 가상 현실 및 개인 쇼핑 봇의 부상이 포함됩니다.

이미지: CMO

모바일 쇼핑의 부상으로 유통 산업은 어떻게 변화하고 있습니까?

Adobe Digital Insights에 따르면 작년에 쇼핑 방문의 50%와 온라인 판매의 27%가 모바일 장치에서 발생했습니다.

소비자는 스마트폰과 태블릿에서 모바일 웹과 애플리케이션을 통해 적극적으로 쇼핑하고 있습니다. 따라서 소매업체는 계속해서 그 어느 때보다 더 모바일화되고 소비자에게 편의를 제공해야 합니다.

소매업체가 막바지 거래를 선보이기 위해 모바일을 점점 더 많이 활용하고 이동 중인 휴가철 쇼핑객을 위해 모바일 프로모션을 수행하는 것을 볼 수 있을 것으로 기대합니다. 또한 모바일 쇼핑의 전환율이 증가하는 것을 볼 수 있습니다. 특히 iOS 10 업데이트가 이제 Apple 기기에서 원 클릭 구매를 위해 Safari와 iMessage 모두에 Apple Pay를 포함하게 된 점을 고려할 때 더욱 그렇습니다.

마케터는 모바일 소비자에 더 집중해야 합니까?

전적으로. 더 많은 쇼핑객이 쇼핑을 위해 모바일로 전환함에 따라 마케터는 모바일 경험에 집중해야 합니다. 여기에는 탐색의 용이성, 모바일 최적화 및 사람들이 결제 정보를 쉽게 입력할 수 있는 원활한 방법 제공이 포함됩니다. 모바일 경험에 중점을 두지 않으면 고객이 구매를 하지 않고 경쟁업체로 눈을 돌릴 위험이 있습니다.

모바일 검색은 또한 모바일 소비자가 외출할 때 계속해서 중요합니다. 2013년과 2015년 사이에 모바일 검색을 사용하여 제품이나 특정 소매업체를 찾는 쇼핑객이 76% 증가했습니다. 같은 기간 동안 소매업체의 브랜드 URL로 직접 이동하는 쇼핑객이 40% 감소했습니다.

마케터는 다음과 같이 온라인과 매장 모두에서 개인화된 모바일 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.

• 매장 내 모바일 결제 옵션을 사용하여 결제 프로세스를 간소화하고 효율성에 대한 소비자의 요구를 충족합니다.
• Arm store는 더 나은 고객 서비스, 재고 가용성 및 체크아웃 서비스에 대한 액세스를 지원하기 위해 모바일 장치와 연결합니다.
• 비디오 및 챗봇을 사용하여 온라인 구매를 유도하고 장바구니에 담긴 항목 수를 늘립니다.  

VR은 쇼핑 경험을 어떻게 바꿀 수 있습니까?

최근 Greenlight VR의 설문조사에서 흥미로운 통계를 보았습니다. 응답자의 53%는 VR을 사용하지 않는 브랜드보다 VR을 사용하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 합니다.

소매에서 VR의 잠재력은 엄청납니다. 예를 들어, 쇼핑객이 소매업체 앱을 통해 가상으로 드레스나 양복을 입어보고 칵테일 파티나 중요한 회의를 반영하도록 장소 설정을 조정할 수 있는 기능에 대해 생각해 보십시오.

또는 크로스 컨트리 비행 중에 여행자는 가상으로 액세서리를 착용하고 그가 사랑하는 넥타이 클립과 커프스 단추를 싸서 런던에 도착할 때를 기다릴 수 있습니다. VR은 디지털 기반 쇼핑 습관으로 기술에 정통한 소비자를 유인할 수 있는 기회를 제공합니다.

VR은 실제 매장에 들어오지 못할 수도 있지만 집에 있거나 헤드셋을 착용하여 취약성 느낌 없이 VR 콘텐츠를 볼 수 있는 안전한 위치가 있는 곳을 여행하는 소비자에게는 게임 체인저가 될 것입니다.

그렇긴 하지만 AR은 VR보다 더 클 것이라고 생각합니다. 특히 홈퍼니싱이나 주택 개량과 같은 카테고리에서는 더욱 그렇습니다.

작년에 AI 및 봇을 사용한 대화형 상거래가 증가하는 추세입니다. 소매업체는 이를 어떻게 활용할 수 있습니까?

AI와 챗봇은 구매를 유도하고 사람들의 장바구니에 담긴 상품 수를 늘릴 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 예, 이렇게 하면 고객 서비스 팀과 영업 직원의 부담을 줄일 수 있지만 더 큰 기회는 개인화 및 참여로 다시 연결됩니다.

예를 들어 Amazon의 Echo를 보십시오. Echo는 대화형 상거래의 물결을 주도하여 사람들이 필요한 것을 간단히 물어볼 수 있도록 했습니다.

Amazon과 마찬가지로 소매업체는 온라인 쇼핑객에게 필요한 것을 찾는 데 도움이 되는 AI 기반 "대화"를 제공함으로써 대화형 상거래를 활용할 수 있습니다. 이것은 또한 최고의 매장 내 쇼핑 경험과 온라인 쇼핑 경험 사이의 격차를 더욱 좁힙니다.

Facebook Messenger 및 기타 메시징 앱의 경우 소매업체는 여행 업계에서 배우고 소비자를 모바일 웹으로 다시 안내하는 단순한 검색어보다 더 나은 경험을 제공함으로써 혜택을 볼 수 있습니다. 소매업체가 실제로 메시징 앱 내에서 제품 결과를 전달하는 날이 결국 올 것입니다.  

온라인 식료품 쇼핑에 대한 관심이 높아졌습니다. 식료품 소매업체는 휴가철에 전략을 어떻게 조정할 수 있습니까?

온라인 식료품 쇼핑의 엄청난 성장 (Adobe Digital Insights에 따르면 전년 대비 66%)이 주요 기술 및 도시 중심을 넘어 일어나고 있으며, 이는 편리함과 시간 절약에 대한 사람들의 욕구를 반영합니다.

이는 온라인 쇼핑객에게 다가가기 위한 디지털 전략이 소비자에게 마케팅하는 식료품 소매업체의 필수 요소가 되었음을 의미합니다. 이것은 가족들이 가족과 친구들을 위해 요리를 계획하기 때문에 추수감사절과 하누카의 크리스마스 저녁 식사 때 특히 중요합니다. 식료품의 95% 이상이 여전히 실제 매장에서 구매되기 때문에 식료품상은 온라인과 매장 모두를 만족시키는 원활한 경험을 제공해야 합니다.

"온라인 구매, 매장 픽업"이 고객이 다른 소매점보다 한 소매점을 선택하는 또 다른 이유입니까?

특히 마지막 순간에 쇼핑을 하는 소비자들은 명절에 제 시간에 도착하지 않는 선물에 대해 걱정할 수 있습니다. 사람들은 당일 막바지 배송을 약속하거나 크리스마스 전에 주문한 품목이 제때 배송되지 않을 것이라는 우려를 덜어주는 "온라인 구매, 매장 픽업" 옵션을 제공할 수 있는 소매업체를 찾습니다.

또한 이 옵션은 높은 배송 비용을 완화할 수 있습니다. 아마도 더 중요한 것은 온라인으로 구매하고 실제 매장으로 돌아갈 수 있는 능력일 것입니다. 최근 보고서에 따르면 소비자가 브랜드를 선택하는 가장 큰 이유였습니다.

이메일 및 디스플레이 광고는 작년 휴가철에 매우 인기가 있었습니다. 올해 변화를 기대해야 합니까?

이메일은 소매업체의 생명줄이며 비즈니스의 35~40%를 차지할 수 있으므로 받은 편지함이 이메일로 넘쳐나는 것을 계속 보게 될 것입니다.

브랜드가 버려진 쇼핑 세션과 장바구니에 대해 더 많이 인식함에 따라 디스플레이도 핵심 동인이 될 것입니다. 위에서 언급했듯이 개인화는 관련성을 유지하는 데 중요하지만 소매업체는 소름 끼치는 선을 넘지 않아야 합니다.

소셜 미디어는 온라인 쇼핑에 어떤 영향을 미칩니까?

소셜 미디어 메시징 플랫폼은 소매업체에게 새로운 기회를 제공합니다. 현명한 소매업체는 연말연시 쇼핑 시즌에 Facebook Messenger, Snapchat 등을 사용하여 개인화되고 상황에 맞는 대화 방식으로 소비자와 소통할 수 있는 새로운 방법을 모색할 것입니다.

또한 UGC(사용자 생성 콘텐츠)는 소매업체가 소비자 충성도와 신뢰를 구축하고 참여를 증가시켜 구매로 이어질 뿐만 아니라 다른 사람에게 판매하도록 유도할 수 있는 기회를 제공합니다. UGC는 개인이 공감할 수 있는 매력적인 실시간 경험을 만들어 구매 결정에 영향을 미치는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다.

온라인 사용자 행동에서 더 효과적인 마케팅을 위해 무엇을 배울 수 있습니까?

쇼핑객 행동에서 배우는 것은 매우 중요하며 마케터는 가치를 극대화하고 더 우수하고 관련성이 높으며 개인화된 고객 경험을 제공하기 위해 데이터에서 조치를 취해야 합니다.

목표부터 시작하십시오. 전환율을 개선하기 위한 것입니까, 아니면 장바구니에 추가된 항목을 더 보기 위한 것입니까? 그런 다음 온라인 행동의 데이터를 사용하여 추세를 식별하고 그에 따라 마케팅 활동 및 고객 상호 작용을 알립니다. 이것은 고객에 대한 360도 관점을 갖는 것입니다. 고객의 온라인 및 오프라인 상호작용으로 구성됩니다(사일로와 비교).

휴가철에 온라인 소비자를 타겟팅하여 관심을 판매로 전환하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

이는 또한 소매업체가 고객에 대한 360도 뷰를 갖는 것과도 관련이 있습니다. 이러한 방식으로 소매업체는 각 개인에 대한 개인화된 제안 및 프로모션을 추진할 수 있습니다.

마케터는 어떻게 젊은 청중을 대상으로 할 수 있습니까?

이것은 젊은 청중의 취향을 이해하는 것입니다. 모든 상황에 맞는 한 가지 방법은 없습니다. 오히려 데이터 기반 마케팅 전략을 취해야 합니다.

인구 통계에 관계없이 모든 소비자 상호 작용은 행동, 실시간 상황 및 제3자 데이터를 기반으로 개인화되어 상호 작용을 최대한 개인화해야 합니다. 하지만 제가 공유할 수 있는 것은 최근 1,004명의 사무직 근로자를 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 소비자가 밀레니얼(18-34세)을 포함한 다른 채널보다 이메일을 통해 마케팅 제안을 받는 것을 선호한다고 밝혔습니다.  

연말연시 전략을 계획할 때 소매업체에게 줄 수 있는 가장 좋은 조언은 무엇입니까?

10월에 불과할 수 있지만 소매업체는 이미 몇 달 전에 휴가 계획을 시작했습니다. Adobe Digital Insights 에 따르면 소비자는 2015년 연휴 기간 동안 온라인에서 기록적인 830억 달러를 지출했으며 이번 시즌에는 온라인 쇼핑이 더욱 급증할 것으로 예상합니다.

마케터는 다가오는 연말연시 동안 소비자를 유치하고 유지하기 위해 청중과의 한 순간을 놓칠 수 없습니다. 이는 이메일, 광고, 검색 등을 포함한 모든 마케팅 커뮤니케이션 전반에 걸쳐 올바른 모바일 마케팅 전략이 수립되었음을 의미합니다.

또한 음성 쇼핑, VR 및 AR, 소셜 미디어 및 식료품 쇼핑과 관련된 최신 혁신을 활용해야 합니다. 마케터로서 모바일 전략을 확실하게 설정하고 최신 기술을 사용하여 쇼핑객에게 다가가고 이들과 소통하는 것이 이번 휴가철 성공의 열쇠가 될 것입니다.