최고의 B2B CX를 위한 비밀 소스: Psst, 그것은 데이터에 있습니다
게시 됨: 2021-08-16오늘날 제조 B2B 공간은 점점 더 "소비자화"되고 있습니다. B2B 고객은 소비자와 같은 경험을 기대하며 이러한 경험은 회사에서 수집한 데이터를 기반으로 합니다.
고객 데이터는 제조 분야에서 현대적인 B2B 고객 경험의 모든 측면을 뒷받침합니다.
- 셀프 서비스 옵션
- 애프터마켓 판매
- 초개인화
- 일관성
제조업체가 고객 데이터를 활용하여 CX를 개선하고 오늘날의 구매자를 확보하는 방법을 살펴보겠습니다.
제조 분야의 고객 경험: 유틸리티에서 단서 얻기
제조업체는 혁신적인 기술을 활용하여 고객의 요구를 충족시킨 유틸리티 회사의 교훈을 받아 CX를 개선할 수 있습니다.
B2B 고객은 지금 원하는 방식대로
2021년입니다. 어떤 고객도 제품을 구매하기 위해 영업 담당자에게 연락할 필요가 없습니다. B2B에서도 마찬가지입니다.
B2B 고객은 B2C 공간에서 자신만의 경험을 제공합니다. 글로벌 마켓플레이스와 선호하는 온라인 소매업체에서 쇼핑하는 방법은 회사에 대한 경험을 인식하는 방식을 형성하고 있습니다.
그들이 B2B를 구매한다고 해서 구매자 포털이 빈약하든 존재하지 않는 모바일 사이트든 구식 경험을 변명할 것이라는 의미는 아닙니다.
오늘날 많은 B2B 구매자가 가장 먼저 찾는 것은 셀프 서비스입니다. 그들은 원하는 방법과 시간에 제품을 구매할 수 있기를 원합니다. 이는 점점 더 많은 사람들이 휴대전화를 몇 번만 탭하여 새로운 기계나 부품 시장 제품을 구매하고 있음을 의미합니다.
다른 고객은 구독 기반 구매 및 서비스를 기대하기 시작했습니다. 즉, 자신에게 가장 적합한 정기적인 일정에 따라 제품을 받게 될 것입니다.
어쨌든 이러한 B2B 고객에게 신속하게 서비스를 제공하는 능력은 과거 구매, 재고 가용성, 고객 서비스 상호 작용, 심지어 소셜 미디어 참여 및 채팅 기록과 같은 비정형 데이터와 같은 데이터에 의존합니다 .뛰어난 B2B CX를 만드는 방법
개인화된 B2C 경험을 기대하는 동일한 소비자는 B2B 구매자입니다. 기업은 필요에 맞는 B2B CX를 만들어야 합니다.
사후 고려 없음: B2B 고객 및 애프터마켓 제안
최악의 경우, 기업은 애프터마켓을 완전히 별개의 시장으로 봅니다. 기껏해야 애프터마켓을 회사의 복잡하고 고립된 부분으로 볼 수 있습니다. 애프터마켓 기회를 받아들이지 않으면 글로벌 제3자 경쟁자에게 패할 위험이 있습니다.
따라서 애프터마켓을 염두에 두고 판매 프로세스를 재구축하십시오. 애프터마켓 제품을 CX로 어떻게 접을 수 있습니까? 이러한 사고의 전환은 맨 위에서부터 이루어져야 합니다.
영업 사원이 애프터마켓에 집중하도록 독려하고 있다는 것은 좋은 말처럼 들리지만 애프터마켓의 고객에게 더 나은 서비스를 제공하려면 고객 데이터를 기반으로 하는 도구와 기술을 영업사원에게 제공해야 합니다.이를 위해서는 고객에 대해 알고 있어야 하며 애프터마켓 제품과 서비스를 가시적이고 사용 가능하게 만들기 위해 사용 가능한 모든 구매 및 연락처 데이터를 종합할 수 있어야 합니다. 고객은 애프터마켓 제안을 찾기 위해 웹사이트나 구매자 포털 전체를 검색할 필요가 없습니다.
누군가가 애프터마켓 제품을 찾고 있다면 기계가 작동을 멈췄기 때문일 수 있습니다. 애프터마켓 경험은 여전히 회사에 대한 전반적인 경험을 반영하기 때문에 이러한 고객을 계속 기다리게 하고 싶지는 않습니다.
제삼자 회사가 당신보다 빠르고 쉽게 기계를 고칠 수 있다면 좋지 않습니다.
더 깊은 개인화, 더 나은 CX를 위한 IoT 활용
사물 인터넷(IoT)은 타사 경쟁업체보다 엄청난 이점을 제공할 수 있습니다. IoT를 사용하면 판매한 기계를 원격으로 모니터링하여 새 부품이나 서비스가 필요할 때를 확인할 수 있습니다.
귀하와 귀하의 고객 모두 기계 성능에 대한 깊은 통찰력을 얻을 수 있으며, 이를 통해 판매 접근 방식을 알 수 있습니다. 귀하의 제품에 서비스 및 유지보수가 필요한 빈도를 아는 것은 다른 고객에게 유용한 영업 프레젠테이션이 될 수 있습니다.
IoT는 초개인화 또는 고객에게 특별히 맞춤화된 제안 및 서비스를 제공하는 한 가지 방법입니다. 수집한 모든 고객 데이터는 IoT의 기계 성능 통찰력이든 고객 피드백 및 지원을 기반으로 하는 마케팅 데이터이든 매우 중요합니다.
이러한 통찰력을 사용하여 고객이 원할 때 원하는 것을 제공하고 관련 없는 판촉이나 제안으로 고객을 성가시게 하는 것을 방지할 수 있습니다.
고객은 귀하가 데이터를 수집한다는 것을 알고 있습니다. 그 대가로 그들은 더 나은 서비스를 제공하기 위해 해당 데이터를 사용하기를 기대합니다. 오늘날의 고객은 귀하가 데이터를 최대한 활용하지 않을 때를 알 수 있으며 비즈니스와 관련이 없는 제품 또는 서비스에 대한 쿠폰을 보낼 때 이를 분명히 알 수 있습니다.
제품 가격에 이르기까지 비즈니스는 고객으로부터 수집한 데이터를 기반으로 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있어야 합니다.
B2B 개인화: 시작하기 위한 3단계 가이드
디지털 개인화에는 하나의 단순한 목표가 있습니다. 구매 결정에 영향을 줄 수 있는 적절한 콘텐츠를 구매자에게 적시에 제공하는 것입니다. 그러나 B2B 개인화는 B2C보다 까다롭습니다. 올바르게 수행하는 방법을 알아보십시오.
B2B 고객 경험: 일관성 문제
결국 고객 경험이 일관되지 않으면 아무 소용이 없습니다. 가능한 한 많은 셀프 서비스와 개인화를 제공할 수 있지만 생성한 경험이 일관되지 않으면 고객이 떠날 가능성이 높습니다.예를 들어, 고객은 컴퓨터를 사용하여 방금 주문한 제품의 배송 상태를 조회할 수 있어야 합니다. 그것은 말할 필요도 없습니다.
그러나 고객이 책상에서 떨어진 작업 현장에 있을 때 휴대폰에서 동일한 정보를 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니까? 또는 푸시 알림으로 상태 변경 사항을 휴대폰으로 직접 보낼 수 있습니까?
이러한 수준의 일관성을 생성하려면 B2B 고객이 생성한 엄청난 양의 데이터를 수용하고 CX 솔루션을 위한 강력한 기반을 구축할 수 있는 올바른 기술이 필요합니다.
거기에서 셀프 서비스 구매를 가능하게 하고, 애프터마켓 제품을 개선하고, 초개인화를 제공할 수 있는 능력이 자리를 잡을 수 있습니다.