5단계의 진정한 개인화

개인화에 대해 이야기할 때 일반적으로 고객별 제품 권장 사항, 이름 또는 고객 관심사에 따른 이메일 캠페인을 참조합니다. 하지만 거기에서 실제로 영향을 미칠 수 있는 진정한 개인화에 도달하려면 어떻게 해야 할까요? 고객이 선호하는 채널에 관계없이 고객 행동과 특정 요구 사항을 이해하고 일관된 경험과 메시지를 제공하는 것은 여전히 ​​많은 조직에서 큰 과제가 될 수 있습니다.

데이터를 수집, 관리 및 실행 가능하게 만들기

개인화된 경험을 생성하려면 실행 가능한 데이터가 필요합니다. 약 10년 전부터 마케터들은 대량으로 데이터를 수집하고 사용하기 시작했습니다. 데이터는 새로운 디지털 금으로 간주되었고 데이터 관리 플랫폼(DMP)이 나타났습니다. CRM 시스템은 360도 고객 관점을 구축하기 위한 기반이 되었으며 종종 이메일에만 초점을 맞춘 마케팅 자동화와 DMP는 타사 쿠키를 사용하여 미디어를 구매하고 익명 방문자를 활성화했습니다.

마케팅 담당자의 요구는 그 이후로 진화했습니다. 우리는 고객 여정에서 소비자가 어디에 있는지 이해하고 그들의 행동을 이해하고 그에 따라 대응하기를 원합니다. 이것을 고려한 사람들은 아마도 이러한 목적을 위해 고안된 다양한 기술 솔루션을 탐색했을 것입니다. 고객 데이터 플랫폼은 통찰력 확보 문제의 일부를 해결하지만 데이터를 실행 가능하게 만드는 것은 여전히 ​​어려운 과제입니다. 그 결과 기술 스택과 격리된 데이터가 뒤죽박죽이 되었습니다.

기술 스택 및 작업 레이어

종종 파편화된 기술 스택으로 인해 일관성이 누락되어 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 개인화가 더욱 어려워집니다. 그러나 현재 Gartner 연구에 따르면 마케팅 담당자는 단일 솔루션을 찾고 있습니다.

또한 기술 스택이 주로 데이터를 구조화하거나 미디어 배포를 결정하는 데 사용되는 것을 종종 볼 수 있습니다. 그러나 실제로 데이터를 사용하여 모든 채널에 미치는 영향을 실현하는 좋은 작업 계층은 필수 불가결합니다. 종종 현재의 기술 스택은 상당한 비용을 발생시켜 테스트, 실험 및 개인화에 비용이 많이 듭니다. 대신 개선을 위한 공간을 만듭니다. 일단 다양한 캠페인을 테스트할 수 있으면 더 쉽게 최적화할 수 있습니다.

모든 측면의 개인화

개인화는 필요에 기반한 제품 추천을 훨씬 뛰어넘습니다. 모든 소비자 데이터를 기반으로 360도 고객 뷰를 만듭니다. 고객이 개를 키우고 있다는 것을 알기 때문에 개 제품만 보여주고 개에 대한 조언을 제공하는 온라인 애완동물 가게를 생각해 보십시오. 제품, 콘텐츠 및 광고를 포함한 모든 측면은 고객 경험을 반응적으로 향상시키기 위해 특정 요구에 맞게 조정됩니다. 올바른 주제에 대해 고객에게 조언하고 적시에 커뮤니케이션함으로써 장기적인 신뢰를 얻을 수 있습니다.

또한 외부(때로는 새로운) 채널을 통한 능동적이고 개인화된 커뮤니케이션이 점점 더 중요해지고 있습니다. 소비자는 여러 메시징 채널을 사용하며, 이들 중 약 2/3는 이러한 메시징 앱을 사용하여 기업과 소통합니다. 이제 이러한 채널을 마케팅 캠페인에 포함시킬 때입니다. 웹 푸시, 앱 푸시, WhatsApp, SMS 또는 기본 이메일을 생각해 보십시오. 일관된 전체 사용자 경험을 위해서는 모든 메시징 채널에 존재하는 것이 필수적입니다. 그렇게 함으로써 고객 충성도와 가장 중요한 전자상거래 지표를 높일 수 있습니다.

초기 단계부터 개인화

마케팅 담당자는 소비자가 무언가를 구매하거나 계정에 로그인한 후에만 개인화를 적용할 수 있다고 생각할 수 있습니다. 그러나 사실 퍼널 초기부터 개인화를 시작할 수 있습니다. 모든 클릭은 각 고객의 요구 사항에 대한 정보를 제공합니다. 온라인 애완동물 가게에서 '토끼 제품'을 클릭하는 사람은 개의 벼룩 예방에 대한 조언을 원하지 않을 가능성이 높습니다. 그리고 강아지 용품을 자주 보지만 아직 아무 것도 사지 않으셨던 분들은 강아지 키울 생각을 해보셨을 텐데요. 소비자가 어떻게 진화하는지 알고 싶습니다.

따라서 이 방문자의 총 고객 생애 가치는 높습니다. 그러나 강아지가 태어나거나 획득하기 전에는 개밥이나 바구니가 필요하지 않습니다. 개는 자라서 다른 음식, 씹는 장난감 또는 더 긴 목줄이 필요합니다. 이러한 발전하는 요구 사항을 이해할 수 있고 furrever 친구와 함께 전체 여정 동안 소비자를 지원할 수 있다면 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.

진정한 개인화를 위한 5단계

고객 여정 전체에서 개인화가 중요한 이유는 무엇입니까? 각 소비자는 자신의 구매 여정에 투자하고 귀하에게도 같은 것을 기대하기 때문입니다. 일반 소비자는 자동차를 구매하기 전에 온라인 조사에 3개월을 소비합니다. 그들은 여름 휴가를 예약하기 전에 152번의 온라인 검색을 수행합니다. 그리고 렌즈, 기저귀 및 식료품의 보충 구매는 우리 모두가 독특하면서도 예측 가능하다는 것을 설명합니다. 다음 5단계를 통해 각 고객에 대한 맞춤형 로드맵을 쉽게 구축할 수 있습니다.

1. 현장 개인화로 시작

자사 데이터 및 고객 세그먼트를 사용하면 전환, 평균 구매 가치, 리드 생성 또는 사이트에 머문 시간과 같은 가장 중요한 전자 상거래 지표에 직접적인 영향을 미칩니다. 여러 반복에서 복합적인 스태킹 효과를 보장합니다.

2. 메시징 채널을 적절하게 배치

이는 이메일 그 이상입니다. 소비자는 다양한 기기와 채널을 사용하고 있습니다. 그들에게 적절하고 효과적으로 도달하기 위해서는 WhatsApp, Web Push, App Push 및 SMS와 같은 채널을 사용하는 것이 중요합니다.

3. 기존 데이터 소스와 연결

POS 데이터, CRM 데이터 및 CDP 데이터와 같은 기존 소스와 연결합니다. 이는 과거 데이터를 기반으로 하는 1:1 맞춤형 웹사이트를 향한 큰 발걸음입니다.

4. 고객 여정 설계

이 모든 정보를 사용하여 고객이 필요할 때 고객이 있는 방식으로 고객 여정을 설계하십시오. 개 사료가 거의 바닥나고 있다고 예측할 수 있습니까? 연락하고 싶을 수도 있습니다.

5. AI 및 ML을 사용하여 개인화 극대화

마지막으로 인공 지능 및 머신 러닝 모델을 사용하여 고객 행동 및 요구 사항에 대한 더 깊은 통찰력을 얻으십시오. 유사하고 예측 가능한 정보를 기반으로 개인화를 테스트하고 가장 적합한 것을 결정하십시오.

성공을 위한 지속적인 테스트 및 최적화

데이터 덕분에 고객과 가까워지고 고객이 무엇을 언제 필요로 하는지 정확히 예상할 수 있다면(때로는 고객이 깨닫기도 전에) KPI에 가장 큰 영향을 미칠 것입니다. 테스트, 개인화, 고객 여정 및 캠페인의 부가 가치를 지속적으로 측정하는 것은 필수적입니다. 따라서 캠페인을 쉽게 설정, 테스트 및 확장할 수 있는 기능도 있습니다.