각 판매를 평생 수익으로 전환

대부분의 기업가는 반복적인 비즈니스를 추진하는 것이 회사의 성공에 중요하다는 것을 이해합니다. 그러나 대신 신규 고객이 가져오는 단기적인 매출 급증을 쫓고 싶은 마음이 들 수 있습니다.

일부 기업가들이 놓치는 성장 기회는 주문을 완료하자마자 고객을 무시한다는 것입니다. 실제로 쇼핑객의 33%는 한 번만 부정적인 경험을 한 후에는 해당 브랜드에서 다시 구매하지 않을 것이라고 말합니다.

지속 가능한 성장을 구축하려면 초점을 획득에서 유지로 전환하고 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 노력을 확장해야 합니다. 핵심은 고객 평생 가치(LTV)를 측정하고, 최고의 고객을 정의하고, 고객을 위한 매력적인 브랜드 경험을 만드는 것입니다.

LTV는 최고의 고객을 식별하는 지표입니다.

LTV 또는 고객 평생 가치는 브랜드와 상호 작용하는 동안 주어진 고객의 총 가치를 보여주는 메트릭입니다.

고객 LTV = 고객 가치 x 평균 고객 수명

서로 다른 두 고객의 LTV를 측정한다고 가정해 보겠습니다. 이렇게 하려면 평균 고객 수명을 알아야 합니다. 고객의 수명은 첫 구매부터 비활성 상태가 되어 매장에서 구매를 중단할 때까지의 시간으로 측정됩니다. 이 예에서는 평균 고객 수명이 약 3년이라고 가정하겠습니다.

귀하는 귀하의 상점에서 단일 주문에 대해 $200를 지출한 고객 A를 방금 인수했습니다. 평균 주문 금액은 75달러이므로 인수 관점에서 보면 흥미로운 승리처럼 보입니다.

고객 가치 = 평균 주문 가치 x 구매 빈도

고객 A의 가치= $200 x 1= $200

연말이 되자 고객 A가 한 번만 주문했으며 더 이상 귀하의 브랜드에 관여하지 않는다는 사실을 알게 됩니다. 다른 고객(고객 B)의 데이터를 살펴보면 그들이 올해 귀하에게서 3배를 구매했음을 알 수 있습니다. 각 판매 금액은 75달러였지만 브랜드에 대한 긍정적인 참여를 반복했기 때문에 더 자주 구매했으며 고객 A보다 더 많은 수익을 올렸습니다!

고객 B의 가치= $75 x 3= $225

뿐만 아니라 고객 B는 귀하의 브랜드와 함께 쇼핑한 3년 동안 동일한 금액을 소비했습니다. 이것은 고객 A의 LTV가 $200인 반면 고객 B는 $675임을 의미합니다.

고객 A의 LTV = $200 x 1= $200

고객 B의 LTV= $225 x 3= $675

LTV를 측정한 후에는 구매 빈도가 높을수록 상점에 가장 많은 수익이 발생한다는 것을 알게 됩니다. 따라서 두 번째 주문을 장려하기 위해 고객 A를 다시 참여시키기로 결정합니다. 또한 고객 B가 귀하의 브랜드에 참여할 때마다 고객 B를 계속 만족시켜 줌으로써 고객 B와의 관계를 강화하고자 합니다.

제품은 고객을 확보하고 브랜드는 고객을 유지합니다.

훌륭한 마케팅 및 판매 전략이 고객과의 첫 번째 판매를 달성할 수 있지만 이는 관계의 시작일 뿐이며 잠재 수익 가능성이 있습니다.

인수가 중요하지만 확장하기가 너무 어렵기 때문에 가장 지속 가능한 성장 경로는 아닙니다. 획득은 새롭고 알려지지 않은 사람들 그룹이 다른 이용 가능한 제품이나 서비스보다 귀하의 제품이나 서비스를 선택하도록 설득하는 데 의존하며 기존 관계가 없으면 그렇게 하도록 설득하기 어렵습니다. 또한 신규 고객 확보 비용이 증가함에 따라 비용도 더 많이 듭니다.

브랜드는 유지를 유도하는 도구입니다. 당신의 브랜드는 단순한 로고나 색 구성표가 아니라 사람들이 당신을 인식하는 방식입니다. 즉, 발견에서 재구매에 이르기까지 고객의 전체 경험이 브랜드에 대한 느낌을 형성합니다.

각 고객은 자신의 경험을 긍정적이고 오래 지속되는 경험으로 만들 수 있는 기회를 제공했으며 이를 당연한 것으로 여겨서는 안 됩니다. 결국 이미 이탈한 고객을 유지하는 것은 거의 불가능합니다. 고객 여정의 각 접점에서 고객과 의사 소통하는 방법을 생각하는 것은 브랜드 구축을 시작하고 궁극적으로 최고의 고객을 유지하기에 좋은 출발점입니다.

판매자 예:

Allbirds의 브랜드는 신발과 지속 가능성으로 유명합니다. 그러나 Allbirds의 고객은 단순히 사이트에 그렇게 명시되어 있다고 해서 그들의 사명을 믿지 않습니다. 그들은 지속 가능성을 고객 경험, 제품 및 내부 가치에 적용합니다. 모든 단계에서 브랜드를 강화함으로써 Allbirds는 원하는 고객을 유치하고 유지합니다.

고객평생가치는 첫 주문부터 시작됩니다

귀하의 브랜드에서 처음으로 구매하려는 고객의 결정을 고려하십시오. 그들은 광고를 보거나 귀하의 제품이나 서비스를 구매함으로써 충족될 수 있는 필요를 인식했을 것입니다. 그들은 결정을 내리기 전에 여러 광고를 보았거나 리뷰를 읽었거나 경쟁 업체 중 하나를 고려했을 수 있습니다.

브랜드를 선택한 후 제품을 선택하고 장바구니에 추가하고 결제 세부정보를 입력했습니다. 그들은 이번 구매와 향후 구매에 대한 결제 프로세스를 간소화하기 위해 계정을 생성했을 수 있습니다.

많은 기업이 이를 성공적인 판매로 간주하지만 고객은 여정의 절반에 불과합니다. 그들은 아직 구매한 제품을 받거나 즐기지 못했습니다. 귀하의 브랜드는 여전히 첫인상을 남기고 있으며 결제 후 두 번째 판매를 성사시키거나 중단시킬 수 있는 많은 접점이 있습니다.

LTV는 전체 고객 수명 주기의 영향을 받습니다. 이것이 각 단계에서 의도적이고 일관성 있는 브랜드가 충성도가 높고 참여도가 높은 고객을 육성할 수 있는 이유입니다.

지금 LTV 개선을 시작하는 방법

획득은 고객과 브랜드 관계의 진입점 역할을 합니다. 유지는 관계에 깊이를 더하여 성장을 촉진합니다.

LTV를 높이는 가장 쉬운 방법 중 하나는 신규 및 반복 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 구매 후 여정을 설계하는 것입니다.

Shopify 스토어를 통해 주문 확인 페이지와 이메일을 사용자 정의했을 가능성이 높지만 구매 후 커뮤니케이션이 거기서 중단되면 브랜드 참여의 많은 부분을 운에 맡기게 됩니다.

Shopify의 Shop 채널과 같은 도구는 Shop 앱을 통해 고객의 모바일 장치에 직접 연결됩니다. 더 많은 사람들이 그 어느 때보다 더 많은 시간을 기기에서 소비함에 따라 Shop 앱은 주문을 추적하고 팔로우하는 매장에서 새로운 제품을 발견하기 위해 가장 많이 찾는 소스입니다. Shop은 과거 구매 행동을 기반으로 쇼핑객 추천을 제공하므로 고객이 앱을 열 때마다 브랜드가 고객의 중심에 있습니다.

평균적으로 Shopify 판매자 고객의 약 32%가 이미 Shop 앱 사용자입니다. 이는 잠재적으로 고객의 1/3이 이미 Shop을 사용하여 브랜드에 참여하고 있음을 의미합니다.

스토어 관리자에 Shop 채널이 설치되어 있으면 얼마나 많은 고객이 이미 Shop 앱을 사용하고 있는지 쉽게 확인할 수 있습니다. 이 모바일 부동산을 사용하여 맞춤형 제안과 ​​시기적절한 업데이트를 통해 판매 후 브랜드 경험을 높일 수 있습니다. 그리고 가장 좋은 점은 Shop이 무료라는 것입니다.

고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 완전한 경험을 제공하는 브랜드는 최고의 고객을 장기적으로 더 잘 유지할 수 있습니다. 반면 일관성이 없는 브랜드나 판매 후 고객을 무시하는 브랜드는 고객 충성도가 부족하다는 것을 알게 될 것입니다. 주문 전(후)의 모든 접점은 고객의 인상을 형성하고 심화할 수 있는 기회입니다.

나만의 구매 후 여정을 시작하려면 Shop 뉴스레터에 가입하고 연휴 기간 동안 LTV를 확장하는 방법에 대한 추가 정보를 계속 지켜봐 주십시오.