효과적인 트위터 고객 서비스 제공을 위한 7가지 팁

소셜 미디어의 시대는 브랜드가 마케팅 및 고객 피드백 목적으로 고객과 즉각적인 일대일 대화에 액세스할 수 있음을 의미하지만 고객은 브랜드가 고객 서비스 문제 및 불만에 신속하게 대응할 것을 기대한다는 의미이기도 합니다.

Twitter는 대화 유형에 사용할 수 있는 최고의 플랫폼 중 하나이므로 특히 고객 지원 요청을 처리하는 데 사용하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.

Twitter 고객 서비스가 그토록 가치 있는 이유와 플랫폼에서 효과적인 고객 지원을 제공하기 위한 7가지 주요 팁을 계속 읽으십시오.

트위터 고객 서비스가 왜 중요한가요?

Twitter는 빠르게 변화하는 소셜 미디어 플랫폼으로 온라인 대화를 원활하게 처리하므로 브랜드가 소셜 미디어 고객 서비스를 이용할 수 있는 완벽한 플랫폼입니다. 소비자는 브랜드의 도움과 지원에 쉽게 접근할 수 있기를 원하며 트윗은 이를 위한 좋은 방법 중 하나입니다.

그러나 귀하의 브랜드가 Twitter 고객 서비스를 진지하게 받아들여야 하는 가장 중요한 이유는 귀하의 잠재고객이 이미 그곳에서 귀하의 브랜드에 대한 대화를 나누고 있을 가능성이 높으며, 귀하가 그들을 찾고 적시에 응답할 수 있어야 하기 때문입니다.

하지만 트위터 고객 서비스가 반드시 문제에 대응하고 고객을 화나게 하는 것만은 아닙니다. 또한 단순히 질문에 답하고 비즈니스에서 구매하는 과정을 최대한 쉽게 만드는 것도 포함됩니다.

다음은 Slack이 사용자의 일반적인 지식 질문에 단 몇 시간 만에 응답한 예입니다.

다른 응답 중 일부를 보면 해당 팀이 고객 서비스를 최우선으로 하고 있음이 분명합니다. 일부 응답은 몇 분 이내에 전송됩니다!

이 빠른 응답 시간은 고객에게 깊은 인상을 남기고 입소문 마케팅 잠재력을 높이고 고객 관계를 연장합니다.

청중의 이야기를 이끌어 낼 효과적인 Twitter 고객 서비스 전략을 만들기 위한 7가지 주요 팁을 살펴보겠습니다.

효과적인 트위터 고객 서비스 전략을 위한 7가지 팁

1. 트위터 고객 서비스 전략 결정

첫 번째 단계는 소셜 미디어를 통해 고객 서비스를 제공하기 위한 계획을 세우는 것입니다. 귀하의 브랜드에 가장 적합한 것은 무엇입니까? 팀에서 소셜 미디어 고객 지원 전략을 주도할 사람은 누구입니까?

시작하기 전에 대답해야 할 중요한 질문입니다. 소셜 미디어 팀에 커뮤니티 관리자가 있다면 지원 질문에 응답하거나 최소한 다양한 유형의 질문에 응답하는 방법에 대한 계획을 세우기에 완벽한 사람이 될 것입니다.

지원 관련 언급을 위해 특별히 브랜드의 기본 Twitter 계정을 모니터링하도록 하거나 아래 예에서 볼 수 있는 것처럼 지원을 위해 별도의 계정을 만드는 것이 팀에 더 효과적일 수 있습니다.

Twitter 고객 지원을 위한 방법을 결정했다면 온라인으로 처리할 준비가 된 문제를 이해하는 것만큼이나 중요합니다. 고객 관리 부서가 Twitter를 통해 효과적으로 해결/지원할 수 있는 문제 목록을 만들고, 위의 @AskRobinhood 프로필에서 볼 수 있는 것처럼 추가 리소스와 더 복잡한 질문에 대해서는 지원 웹사이트를 강조 표시하십시오.

2. 문제에 신속하게 대응

트위터 고객 서비스와 관련하여 신속함이 핵심이 될 것입니다. 응답 시간에 대한 조사에 따르면 소비자의 40%는 소셜 미디어에서 연락을 취한 후 첫 1시간 이내에 브랜드로부터 응답을 받을 것으로 기대하는 반면 소비자의 79%는 처음 24시간 이내에 응답을 받을 것으로 기대합니다.

즉, 브랜드 언급을 모니터링하여 신속하게 연락하여 문제를 해결할 수 있는 계획을 세워야 합니다.

다음은 Goodreads의 즉각적인 응답의 뛰어난 예입니다. 첫 번째 트윗은 동부 표준시 오전 7시 53분에 계정 폐쇄에 대한 도움을 요청했으며 Goodreads의 트위터 팀은 2분 후 동부 표준시 오전 7시 55분에 추가 정보에 대한 링크를 급습했습니다.

하루 중 모든 시간에 이렇게 빠르게 응답하는 것이 항상 가능한 것은 아니지만 업무 시간 동안 보낸 모든 트윗에는 한 시간 이내에 응답하고 이후에 보낸 모든 트윗에는 12시간 이내에 응답하는 것이 좋습니다. 시간.

3. 대화를 플랫폼 외부로 옮겨야 할 때 파악

280자로 모든 지원 문제를 해결할 수는 없으므로 플랫폼 외부에서 처리해야 하는 문제를 에스컬레이션하고 경로를 변경하기 위한 정책을 개발해야 합니다. 이는 공개적으로 공유할 수 없는 개인 정보를 처리하거나 대화가 계속해서 복잡해지고 시간이 많이 소요되는 경우에 특히 중요합니다.

다음은 Google 문서에서 사라진 초안으로 고객을 돕기 위해 작업하는 Google 드라이브의 Twitter 계정에서 가져온 예입니다. 몇 개의 트윗을 앞뒤로 보낸 후 추가 지원을 위해 그녀를 지원 팀으로 안내했습니다. 그들은 또한 고객이 게시물을 계속 게시할 수 있으므로 상호 작용을 다른 플랫폼에 넘길 때에도 일관된 지원을 받을 수 있다고 언급합니다.

Twitter 지원이 처리할 수 있는 각 항목과 함께 문서를 작성하고 보다 직접적이거나 심층적인 관심이 필요한 경우 고객을 어디로 안내해야 하는지 확인하는 것이 좋습니다.

또한 Sprout Social의 저장된 답글 기능을 사용하여 답변을 안내하고 제공해야 하는 도움을 받을 수 있습니다. 자산 라이브러리에 텍스트 응답을 저장하면 쉽게 트윗을 보내 고객을 도울 수 있습니다. 이것은 특정 리소스에 대한 링크를 저장하여 팀 구성원이 찾을 필요가 없도록 하거나 제품 이름 및 세부 정보와 같이 스타일적으로 일관성을 유지해야 하는 정보를 저장할 필요가 없도록 하는 좋은 방법입니다. 그런 다음 팀은 이 핵심 정보에 대한 개별 메시지에 대한 개인화된 응답을 구축하는 데 집중할 수 있습니다.

4. 피드백을 무시하지 마십시오

온라인에서 브랜드에 대한 부정적인 대화를 무시하면 처음에 직접 해결했을 때보다 모든 것이 훨씬 더 나빠질 수 있습니다. 미리 준비된 답변을 하거나 책임을 회피하려고 하지 마십시오. 피드백에 관심을 갖고 있음을 보여주고 다시는 이러한 일이 발생하지 않도록 개선하기 위해 노력할 계획입니다.

마찬가지로 메시지에 좋아요를 표시하는 것 이상으로 긍정적인 피드백을 받았을 때 대화에 대한 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다.

Chewy가 트윗에서 이 고객 피드백을 어떻게 처리했는지 살펴보세요.

그들은 이미 전화를 통해 지원팀에서 문제를 처리했음에도 불구하고 Twitter에서 고객에게 신속하게 후속 조치를 취했습니다. 고객의 초기 불만 사항은 이미 공개 칭찬을 게시할 만큼 충분히 해결되었습니다.

이러한 상호 작용은 고객의 배송 주소 문제에 대한 빠른 응답 시간과 철저한 해결에 대한 대중의 얼굴을 알리는 데 도움이 되며 긍정적인 피드백에도 의미 있는 방식으로 응답하여 고객 관계를 구축하는 것의 중요성을 반복합니다.

5. 브랜드의 개성을 보여주세요

고객 서비스 문제를 처리할 때 의사 소통 전반에 걸쳐 브랜드 목소리와 개성을 유지하기를 원합니다. 이미지/GIF/동영상을 사용하는 것과 같이 매력적인 답장을 만드는 것은 당신의 뿌리와 계속 연락할 수 있는 좋은 방법이 될 수 있습니다.

물론 이것이 적절한지 여부는 전체 산업 및 특정 불만의 심각성에 따라 다를 수 있지만 이는 전반적인 고객 관리 정책에서 다루어야 하는 또 다른 항목입니다.

온라인에서 당당한 모습을 좋아하는 브랜드 Pop-Tarts의 이 트윗을 살펴보세요.

이 불만 사항에 대한 응답은 대부분의 경우보다 덜 형식적이며 브랜드 개성에 충실합니다. 자신의 Twitter 고객 서비스 응답이 항상 진실되고 브랜드와 일치하는지 확인하십시오.

6. 브랜드 언급 모니터링

이것은 나쁜 것이든 좋은 것이든 브랜드를 둘러싼 대화에 경고를 받고 적시에 응답하는 가장 좋은 방법입니다. 그렇게 하려면 Sprout Social과 같은 도구에서 소셜 듣기 대시보드를 설정해야 합니다.

브랜드 이름과 같은 키워드, 약어나 일반적인 철자 변형과 같은 키워드를 포함하여 소셜 미디어에서 팔로우하려는 주제 목록을 만들고 해당 산업에 특정한 추가 키워드를 포함합니다.

그러면 소셜 대화를 쉽게 따라잡고 청중을 돕기 위해 참여할 수 있습니다.

7. 지원팀을 인간화하라

트위터 고객 서비스를 돋보이게 하는 마지막 방법 중 하나는 바로 뒤에 실제 사람들이 있다는 것을 청중에게 알리는 것입니다. 전반적인 브랜드 보이스가 구성되는 방식에 따라 다양한 방식으로 접근할 수 있습니다. 팀을 '우리'라고 부르고, 메시지에 이니셜이나 이름을 포함하고, 각 응답에 적절한 대화식 언어를 사용할 수 있습니다.

Nike는 계정 뒤에 있는 실제 사람들의 팀을 반영하기 위해 대화식이지만 진실된 어조와 '우리/우리'라는 표현을 사용합니다.

Twitter 지원 전략에서 이 경로를 선택하는 경우 감정 사용("우리도 이것에 대해 흥분합니다") 또는 보다 개인적인 어조("이것은 아닙니다 우리가 보고 싶은 것”). 단순히 양식 답장을 덜컥거리게 하고 무미건조한 응답을 상쇄하기 위해 이니셜을 추가하십시오.

온라인 고객 서비스는 실제 사람과 대화하고 있다는 사실을 알고 싶어하는 고객에게 좌절감을 줄 수 있으므로 핸들 뒤에 사람이 있다는 알림을 구축하는 것은 청중을 안심시키는 좋은 방법입니다.

나만의 효과적인 트위터 고객 서비스 전략 만들기

이 7가지 팁은 고객이 항상 온라인에서 귀하의 브랜드와 훌륭한 상호작용을 할 수 있도록 효과적인 Twitter 고객 서비스 계획을 수립하는 데 도움이 됩니다. 좋은 고객 서비스는 좋은 평판과 동일하므로 가능한 한 도움이 되는지 확인해야 합니다.

Sprout Social의 기능을 활용하여 모든 브랜드 언급을 추적하고 그에 따라 대응하십시오. Sprout Social을 통해 커뮤니티 관리를 재정비할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보려면 데모를 요청하세요.