통합 상거래: 차세대 소매업을 위한 준비 사항

소매점인 tokyobike는 대부분의 기업이 꿈꾸는 문제가 있었습니다. 사람들은 자신의 제품을 정말로 원했습니다. 캐치? 뉴욕과 도쿄에 매장이 있었지만 고객은 전 세계에 있었습니다.

사람들은 소매점 중 한 곳에서 자전거를 시승한 다음 명함, 자전거 사양 및 신용 카드 승인 양식을 작성하여 집으로 날아갑니다. 당연히 많은 고객이 구매를 진행하는 데 어려움을 겪었습니다. 800달러짜리 자전거는 대부분의 사람들에게 충동구매가 아니며, tokyobike의 오프라인 매장과 고객의 위치 사이의 거리로 인해 판매 루프를 닫기가 어렵습니다.

분명히, 그들의 시스템은 그것을 자르지 않았습니다.

6개월을 앞당기고 전년 대비 매출이 100% 증가했습니다. 그들의 성공 비결은? 통합 상거래 플랫폼으로 온라인 판매.

하나의 플랫폼에서 어디에서나 판매

tokyobike는 Shopify를 사용하여 온라인 상점을 시작한 후 POS(Point-of-Sale) 시스템도 Shopify POS로 전환했습니다. 이러한 방식으로 tokyobike는 하나의 백엔드를 사용하여 모든 매장을 관리하면서 고객에게 유연한 쇼핑 옵션을 제공할 수 있습니다. 그들의 온라인 상점과 소매 공간은 효과적으로 동기화됩니다.

이제 쇼핑객이 시승을 하고 구매하지 않고 떠날 때 카드나 양식을 작성할 필요가 없습니다. 쇼핑 카트는 자동으로 이메일로 전송되고 집에 돌아오면 받은 편지함에서 기다리고 있습니다. 이를 통해 매장에서 여정을 시작하는 고객은 준비가 되면 온라인으로 완료할 수 있으므로 고객이 카드를 잃어버릴 위험(및 tokyobike에서 판매를 잃음)을 줄일 수 있습니다.

그 결과, tokyobike의 직원은 그 자리에서 판매를 마감하려고 하지 않고 매장 내 경험에 집중할 수 있습니다.

한때 tokyobike가 뉴욕과 도쿄의 매장으로 제한되었던 곳에서 Shopify의 통합 플랫폼을 통해 전 세계로 진출할 수 있었습니다.

상점 정보 동기화의 이점

소매업체는 재고, 주문 및 고객 데이터에 대한 단일 보기를 통해 전체 비즈니스에서 발생하는 상황을 실시간으로 추적하여 수익을 창출하는 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있습니다. 고객은 항상 최신 제품 재고와 원하는 방식으로 주문을 검색, 지불 및 이행할 수 있는 유연성의 이점을 누릴 수 있습니다.

유연한 구매 여정

통합 플랫폼에서 결제 시 고객에게 더 많은 구매 및 금융 옵션을 제공할 수 있습니다. 쇼핑객은 온라인으로 제품을 장바구니에 추가하고 프로모션 코드를 입력한 다음 원하는 경우 매장 내 픽업을 선택할 수 있습니다. 또는 tokyobike와 마찬가지로 매장 방문 후 고객에게 이메일로 장바구니를 전송하여 집에서 편안하게 구매를 완료할 수 있습니다.

배송을 POS에 통합할 수도 있습니다. 고객의 73%는 모든 접점에서 주문 추적을 원합니다. Shopify POS 및 기타 통합 상거래 플랫폼을 사용하면 고객이 매장에서 또는 온라인으로 주문을 완료하는지 여부에 관계없이 추적 번호를 제공할 수 있습니다. 간단히 말해서 제품 구매에서 주문 이행, 추적에 이르기까지 주문 관리가 더 간단해집니다.

브랜드와 고객의 상호 작용을 보다 정확하게 추적

인터넷 쇼핑 이전 시대에 고객 행동을 추적하는 것은 매장에 누가 들어왔고 무엇을 구매했는지에 대한 정보를 유지하는 것으로 제한되었습니다. 오늘날 구매자 여정은 구매를 완료하기 전에 점점 더 많은 채널을 사용하는 고객으로 인해 더욱 복잡해졌습니다. 통합된 데이터 보기를 통해 모든 접점에서 고객 행동을 추적할 수 있으며 모든 접점은 다시 참여하고 육성할 수 있는 기회를 나타냅니다.

예를 들어 누군가 Facebook에서 광고를 클릭하여 여정을 시작할 수 있습니다. 거기에서 상점 계정을 만들고, 쇼핑하고, 장바구니에 항목을 추가하고 떠날 수 있습니다. 그런 다음 지역 상점에 대한 정보를 포함하여 장바구니에 있는 항목에 대해 이메일을 보낼 수 있습니다. 그러면 고객은 장바구니를 통해 구매하거나 소매점을 방문할 수 있습니다.

이러한 모든 상호 작용은 보다 효과적으로 추적되므로 고객이 채널 간에 전환할 때 행동에 대한 귀중한 통찰력을 잃지 않을 것입니다. 이 정보는 소셜 미디어 및 잠재고객이 방문하는 사이트 전반에서 광고 타겟팅을 개선하는 데 사용할 수 있습니다.

고객이 귀하의 비즈니스에서 주목받고 인정받고 있다는 느낌을 줄 수 있는 수준의 개인화를 제공할 수 있습니다. 이러한 개인화는 쇼핑 경험이 전달되는 방식에도 적용됩니다.

고객 맞춤형 쇼핑 경험

오늘날 고객은 개인화를 기대합니다. 소매업체는 구매 내역에 대한 단일 보기를 통해 고객의 선호도를 이해하고 쇼핑 경험과 마케팅 커뮤니케이션을 조정할 수 있습니다.

분석을 사용하여 판매 채널 전반의 고객 행동을 이해하면 미래의 쇼핑 행동을 보다 정확하게 예측하여 적시에 적절한 고객에게 적절한 제품을 추천할 수 있습니다. 이는 또한 고객의 쇼핑 습관을 기반으로 고객에게 가장 호소력 있는 것이 무엇인지 알 수 있으므로 강력한 로열티 프로그램을 구축하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 직원이 고객 프로필과 높은 수준의 비즈니스 분석에 액세스할 수 있으면 직원이 누구에게 판매하는지 더 잘 파악할 수 있으므로 신속하고 개인적인 서비스를 제공할 수 있습니다. 직원에게 분석에 대한 액세스 권한을 부여한 기업의 매출이 최대 106% 증가한 것은 놀라운 일이 아닙니다.

실시간 제품 업데이트

고객에게 제품에 대한 가시성을 제공하는 것은 매우 중요합니다. 소비자의 94%는 완전한 투명성을 제공하는 브랜드에 계속 충성할 것이라고 말합니다. 더 투명하게 하는 한 가지 방법은 무엇입니까? 정확한 재고 수를 유지하십시오. 이렇게 하면 다음과 같은 여러 이점이 있습니다.

• 신뢰할 수 있는 주식 정보. 고객으로서 온라인에서 본 품목을 매장에서 찾아보고 거기에 없는 것을 발견하는 것은 실망스러운 일입니다. 예상치 못한 품절로 인해 평판이 나빠지고 고객을 영원히 잃을 수 있습니다. 모든 채널에서 인벤토리 정보를 공유하면 고객(및 직원)이 제품의 재고 여부를 완전히 파악할 수 있습니다. 실제로 소비자의 64%는 명확하고 식별 가능한 제품 정보를 기반으로 매장을 선택합니다.
• 가격은 항상 정확합니다. 여러 매장이 있는 순간 채널 또는 위치 간에 가격 격차가 발생할 위험이 있습니다. 그러나 판매 채널이 동기화되어 작동하므로 가격을 쉽게 조정할 수 있고 가격이 전반적으로 정확하고 일관성이 있는지 확인할 수 있습니다.
• 수요에 따라 재고를 주문하고 이동합니다. 고객은 없는 것을 살 수 없습니다. 정확한 재고는 고객에게 도움이 되는 만큼 귀하에게도 도움이 되며, 재고가 다 떨어지기 전에 추가로 주문해야 할 품목을 확인할 수 있습니다. 소매업체는 재고 문제로 인해 거의 1조 달러에 달하는 매출을 놓치고 있으므로 재고 가용성을 철저히 조사하는 것이 필수적입니다.

편리한 교환 및 반품

온라인 상점과 소매점을 함께 사용하면 고객이 구매 후 긍정적인 경험을 할 수도 있습니다.

연결이 끊긴 시스템은 지저분한 재고 및 회계와 고통스러운 고객 경험으로 이어집니다.

Shopify POS 및 기타 통합 플랫폼으로 구현하기 쉬운 주요 특전 중 하나는 제품을 원래 구매한 위치에 관계없이 모든 매장 위치에서 반품을 수락할 수 있는 유연성입니다. Narvar의 2018 소비자 반품 보고서에 따르면 좋은 반품 경험을 가진 재구매 고객의 89%가 재구매할 가능성이 있으므로 편리한 반품 경험을 제공하면 잠재적으로 유지율을 높이고 수익을 높일 수 있습니다.

보다 효율적인 직원 관리

마지막으로 통합 플랫폼을 통해 새 직원을 더 쉽게 온보딩하고 교육할 수 있습니다. 수많은 시스템을 배워야 한다는 것은 종종 여러 로그인, 인터페이스 및 기능을 기억해야 한다는 것을 의미합니다. 모든 것을 구성하는 하나의 플랫폼을 통해 직원은 영업 경험을 강화하는 기술을 직관적으로 배우고 사용할 수 있습니다. 이는 직원 이직률이 높은 기업에 특히 중요합니다.

또한 자동화된 재고 업데이트 및 고객 정보 추적으로 인해 직원이 관리할 데이터 입력이 적기 때문에 사용자 오류의 위험을 줄일 수 있습니다.

많은 플랫폼에서 직원에게 PIN 또는 로그인을 할당하는 것도 가능합니다. 이를 통해 판매를 모니터링하고 어려움을 겪고 있는 모든 사람에게 추가 교육을 제공할 수 있습니다.

소매의 미래

기본적으로 통합 상거래 접근 방식은 판매 채널을 동기화하고 백엔드 운영을 통합하여 중요한 고객 접점 간의 조화를 만들어 고객 경험의 모든 부분이 브랜드의 직접적인 확장처럼 느껴지도록 하는 것입니다.

다중 채널은 동일한 목표를 달성하는 것을 목표로 하지만 별도의 솔루션을 사용한다는 것은 소매업체가 비용이 많이 드는 시스템 간의 통합에 의존해야 함을 의미하며, 그렇게 해도 일관성이 없고 신뢰할 수 없는 경험을 생성할 위험을 감수해야 합니다.

하나의 플랫폼으로 모든 사람을 판매할 수 있게 되면 오프라인과 온라인의 경계가 흐려집니다. 고객은 구매와 이행이 유동적으로 느껴지고 귀하와 귀하의 직원은 비즈니스를 운영하기 위해 고립된 데이터나 수십 가지의 이질적인 도구로 씨름하지 않아도 됩니다. . 고객들은 이러한 원활한 경험에 감사할 뿐만 아니라 기대하게 될 것입니다. 예를 들어, 오늘날 쇼핑 경험의 약 60%가 별도의 장치에서 시작되고 종료됩니다.

모든 판매 채널에 대해 하나의 플랫폼을 고려할 때입니다. 통합 상거래 전략은 tokyobike가 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올리는 데 도움이 되었으며 귀하에게도 도움이 될 수 있습니다.