사용자 행동 분석 101: 행동의 정의, 도구 및 유형

회사가 착수하는 모든 디지털 마케팅 노력의 목적은 고객을 웹사이트로 유도하고 전환을 유도하는 것입니다.

기업은 고객의 관심을 끌고 특별히 설계된 판매, 제품 및 방문 페이지로 부드럽게 안내하는 정교한 전략을 설계하기 위해 수많은 시간과 수십억 달러를 투자합니다.

그러나 웹 사이트에 방문했을 때 사용자의 행동이 회사의 기대와 일치하지 않으면 이 모든 것이 헛된 것일 수 있습니다.

마케팅 팀과 개발 팀이 견고한 전환 경로를 만들었을 수 있지만 이것이 반드시 사용자의 요구에 응답하거나 사용자의 자연스러운 탐색 행동에 응답하거나 사용자의 관점에 맞는다는 의미는 아닙니다.

원천

따라서 기업은 사용자 행동을 추적하고 분석하여 원하는 작업을 제공하는지 여부와 그렇지 않은 경우 실패하는 위치를 측정해야 합니다.

이 기사에서는 사용자 행동 분석(사용자 행동 분석과 혼동하지 말 것)과 웹사이트 성능을 개선하기 위해 추적해야 하는 사용자 행동 유형에 대해 설명합니다.

사용자 행동이란 무엇입니까?

간단히 말해서 사용자 행동은 방문자가 웹사이트에 방문했을 때 취하는 행동입니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 링크 클릭
• 탐색과 상호 작용
• 페이지 스크롤
• 클릭 유도문안 버튼으로 참여하기
• 양식 작성
• 챗봇에 연락하기
• 동영상 보기
• 게임하기
• 멀티미디어 사용

사용자의 관점에서 이러한 모든 활동은 단순히 탐색입니다. 그들은 웹 사이트에서 정보를 찾거나 기능과 상호 작용하거나 구매하기 위해 참여합니다.

비즈니스의 관점에서 이러한 모든 작업에는 일종의 전환과 관련된 특정 목적이 있습니다. 경우에 따라 변환은 고객의 이메일 획득, 자산 다운로드, 링크 따라가기, 체크아웃 완료 등 다른 일이 될 수 있습니다.

요점은 이러한 일이 발생하려면 사용자가 목표를 달성할 수 있도록 가능한 원활하게 만드는 명확하게 정의된 전환 경로가 있어야 한다는 것입니다.

여정의 종점을 향한 탐색이 어렵거나 장애물을 만나거나 혼란스러워지면 떠날 가능성이 있고 다시 돌아오지 않을 수도 있기 때문입니다.

사용자 여정은 종종 클릭스트림, 즉 사용자가 한 세션에서 방문하는 일련의 URL로 설명됩니다. 그러나 사용자 행동에는 단순히 페이지를 방문, 거주, 탐색, 수신 거부 및 종료하는 것 이상의 것이 있습니다.

사용자 행동을 완전히 이해하려면 그 사이에 일어나는 일과 이유를 분석해야 합니다.

사용자 행동을 추적해야 하는 이유

사용자가 웹사이트에서 행동하는 방식은 전환 경로가 얼마나 원활한지 보여줄 수 있습니다.

사람들이 어떤 단계를 밟았는지, 웹사이트에서 어디로 이동하는지, 그리고 어떤 목적으로 가는지 추적하고 분석하면 UX에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 웹 사이트 정보 아키텍처가 얼마나 사용자 친화적인지, CTA 및 콘텐츠가 얼마나 강력하고 유용한지 등을 더 잘 이해할 수 있습니다.

예를 들어, 특정 페이지 이후에 사용자가 사라지고 그 내용에 따라 기술적인 문제가 있거나 정보가 불완전하거나 어떻게든 사용자의 기대와 일치하지 않음을 의미할 수 있습니다.

또한 사람들이 특정 페이지에서 많은 시간을 보내고 방문 직후 전환하는 경향이 있는 경우 실적을 높이기 위해 해당 페이지에서 진행 중인 작업을 복제할 수 있습니다.

또는 클릭스트림을 분석할 때 페이지 D에 도달하여 전환하기 위해 사용자가 페이지 A에서 시작하여 페이지 B와 C에서 몇 초만 보낸다는 것을 알 수 있습니다. 이 경우 경로를 다시 방문하여 B와 C는 정말 필요하거나 A에서 D로의 지름길이라면 가능합니다.

목표에 직접적으로 기여하지 않는 사용자 여정의 모든 추가 단계는 사람들이 지루해하거나, 조급해하거나, 좌절하고 떠날 수 있는 또 다른 기회입니다.

대체로 사용자 행동을 추적하고 분석하여 사용자 경험을 크게 개선하고 생산성을 높이며 궁극적으로 수익에 직접적인 영향을 줄 수 있습니다.

사용자 행동 분석에 사용할 도구는 무엇입니까?

사용자 행동 분석은 다단계 접근이 필요한 복잡한 작업입니다.

방문자의 행동을 완전히 이해할 수 있으려면 다양한 각도에서 프로세스에 접근하는 도구를 사용하여 데이터를 상호 참조하는 것을 고려해야 합니다. 각도가 많을수록 사용자를 더 잘 이해할 수 있습니다.

다행히 기업에서 데이터를 수집하고 행동을 추적할 수 있는 무료 및 유료 도구가 많이 있습니다.

구글 애널리틱스

활용해야 할 첫 번째 솔루션은 Google Analytics입니다. 이 도구에는 한계가 있지만 트래픽 소스, 체류 시간, 이탈률 및 이탈률, 전환율 등과 같은 광범위한 통찰력을 제공합니다.

또한 모니터링하려는 항목이 정확히 무엇인지에 따라 고유한 매개변수를 설정할 수 있습니다.

히트맵

원천

히트맵을 사용하면 사람들이 웹사이트에서 하는 일, 클릭 위치, 스크롤 거리, 선호하거나 무시하는 버튼, 가장 많이 사용하는 탐색 요소를 시각화할 수 있습니다.

다양한 레이아웃과 디자인을 테스트하고 히트맵을 비교하면 사용자 행동이 어떻게 변하는지 명확하게 볼 수 있습니다.

또한 고객이 웹사이트에서 어떤 부분에 가장 관심을 기울이는지 알게 되면 CTA의 위치를 ​​변경하여 더 눈에 잘 띄고 더 큰 영향을 줄 수 있습니다.

세션 기록 찾아보기

녹음

Hotjar 및 Crazy Egg와 같은 도구를 사용하면 사용자 브라우징 세션을 직접 기록하고 실제 생활에서 방문자의 커서 움직임, 클릭 및 동작을 표시할 수 있습니다.

이러한 작업은 지루하고 시간이 많이 소요될 수 있지만 고객이 방문하는 페이지, 탐색 방법, 콘텐츠와 상호 작용하는 방법 및 기타 모든 작업에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

기계 학습 모델

모험심을 느끼고 예산이 있다면 이전 탐색 세션의 데이터를 기반으로 사용자 행동을 예측할 수 있는 기계 학습 모델에 투자할 수 있습니다.

알고리즘이 제공하는 관찰 덕분에 페이지에서 고객의 여정을 정의하는 사용자 행동 패턴을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 방식으로 웹사이트를 최적화하여 장애물을 줄이고 사용자가 빠르고 효율적으로 목표를 달성하도록 도울 수 있습니다.

추적할 사용자 행동의 일반적인 유형

사용자 행동의 유형은 웹사이트 방문자의 목표에 따라 정의됩니다. 물론 경우에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 타겟팅, 목적 및 탐색적 브라우징 동작의 세 가지 주요 범주로 나뉩니다.

타겟 브라우징 행동

가장 좋은 유형의 사용자는 명확한 아이디어와 목적을 가지고 웹사이트를 방문하는 사람들입니다. 그들은 특정 제품을 구매하거나, 리소스 중 하나를 다운로드하거나, 양식을 작성하거나, 염두에 두고 있는 전환 유형을 따르기를 원합니다.

이러한 유형의 상호 작용을 표적 브라우징 동작이라고 합니다. 그것들이 중요한 이유는 당신과 사용자가 같은 목표를 가지고 있기 때문입니다.

브라우징 세션은 더 짧은 경우가 많으며 사용자는 최종 목표와 직접적으로 관련된 제한된 수의 페이지를 방문합니다.

그러나 상호 작용이 성공하려면 방해가 없어야 합니다.

목표 달성을 방해할 수 있는 가장 일반적인 유형의 문제는 잘못된 탐색, 기술 문제 및 혼란스러운 콘텐츠입니다.

전환이 발생해야 하는 페이지에서 이탈률이 높다는 것을 알게 되면 라이브 브라우징 세션을 시청하여 문제가 무엇인지 확인하는 조사를 고려하십시오.

시장 조사를 수행하고 실제 테스트 환경에서 사용자가 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 관찰하여 전환 경로를 테스트할 수도 있습니다.

요점은 사용자가 의도적으로 전환하려는 의도로 웹 사이트를 방문할 때 방해가 되는 것이 없어야 한다는 것입니다.

목적적 브라우징 행동

목적적 브라우징 행동은 사용자가 귀하의 비즈니스와 관련된 제품 및 주제를 조사할 때 귀하의 웹사이트를 방문할 때 발생합니다. 그들은 당신이 제공하는 것과 비슷한 것을 찾고 있지만 당신이 올바른 선택인지 아닌지는 아직 확실하지 않습니다.

귀하가 제공한 경험과 귀하가 그들의 요구에 얼마나 근접했는지에 따라 그들의 탐색 세션이 전환으로 이어지거나 떠날 수 있습니다.

표적 행동을 하는 사용자와 유사하게 이러한 방문자는 기술적인 문제, 혼란스러운 탐색 및 열악한 콘텐츠로 인해 쫓겨날 수 있습니다. 그러나 전자는 진정으로 개종하고 싶기 때문에 스스로 문제를 해결하려고 하는 경향이 있는 반면, 후자는 불편함의 첫 징후에서 떠날 수밖에 없습니다.

고객의 방해를 줄이는 방법 중 하나는 Google 애널리틱스 도구에서 이탈 페이지 보고서를 분석하는 것입니다. 그곳에서 방문자가 다시는 돌아오지 않기 위해 떠나기 전에 방문하는 가장 일반적인 페이지를 찾을 수 있습니다.

이러한 페이지를 검토하고 사용자의 클릭스트림과 연관시켜 단계를 추적하고 목표가 무엇이고 완료하지 못하게 한 원인을 이해하십시오. 녹화물을 보고, CTA 버튼과 콘텐츠 버전의 다양한 위치를 테스트하고, 히트맵을 만들어 변경 사항이 참여 및 전환에 미치는 영향을 확인할 수 있습니다.

대체로 이러한 유형의 사용자에 대한 목표는 강한 인상을 주고, 신뢰할 수 있음을 보여주고, 원활한 탐색을 촉진하고, 원하는 대로 전환할 수 있는 번거로움 없는 기회를 제공하는 것입니다.

탐색적 브라우징 행동

탐색적 탐색 행동을 보이는 사용자는 전환 가능성이 가장 낮습니다. 종종 그들은 목적 없이 탐색하다가 소셜 미디어나 제3자 콘텐츠에서 귀하의 링크를 우연히 발견하게 됩니다.

이러한 탐색 세션은 사용자가 귀하의 콘텐츠를 얼마나 흥미롭게 찾느냐에 따라 매우 짧거나 매우 길 수 있습니다. 그러나 나머지 방문자와 다른 점은 방문자의 의도가 정보 제공이라는 것입니다. 방문자는 구매, 다운로드 또는 이메일 공유를 위해 이곳에 온 것이 아니라 그저 탐색하는 것일 뿐입니다.

물론 이것은 그들이 개종하도록 설득하는 것이 불가능하다는 것을 의미하지 않으며 단지 가능성이 적습니다.

이러한 사용자를 유지하고 다시 방문할 이유를 제공하려면 빠른 로딩, 모바일 친화성, 시선을 사로잡는 디자인, 흥미롭고 접근하기 쉬운 콘텐츠 등 즐거운 사용자 경험을 제공해야 합니다.

결론

사용자 행동 분석은 기업이 방문자가 웹사이트에서 무엇을 하는지 더 잘 이해하고 전환 여정을 최적화할 수 있게 해주는 강력한 도구입니다.

당신은 타겟 청중을 잘 알고 그들이 그들의 고충을 달래고 그들의 요구를 만족시키는 데 필요한 것을 정확히 제공할 수 있습니다. 그러나 고객이 귀하의 웹사이트에서 길을 찾을 수 없다면 영원히 잃어버릴 위험이 있습니다.

사용자 행동을 추적하고 발생하는 문제를 조사하여 고객과 고객의 목표 사이에 있는 장애물을 제거할 수 있습니다. 이렇게 하면 웹사이트 방문이 해피엔딩으로 끝나는 경우가 더 많습니다.