사용자 경험 대 고객 경험: 차이점은 다음과 같습니다.

경험 디자인 – 단순히 모바일 애플리케이션이 아니라 그 이면에서 제공할 수 있는 경험에 초점을 맞춘 개념입니다.

수십 년 전에 만들어진 용어는 이제 최고의 앱 개발 회사가 따르는 디자인 사고 프로세스의 중요한 부분으로 자리 잡았습니다. 적어도 Appinventiv가 따르는 디자인 프로세스 의 주요 부분입니다 .

이 용어는 결국 성공을 희망하면서 현재 전 세계 여러 기업에서 적용하고 있는 두 가지 개념으로 확장되었습니다.

이 기사에서는 사용자 경험(UX)과 고객 경험(CX) 의 두 가지 요소만 비교 하고 공통점을 찾고 비즈니스 경험을 개선하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

그러나 개념의 차이점과 공통점을 이해하려면 먼저 산업으로서의 디자인이 어떻게 발전해 왔는지 살펴봐야 합니다.

디자인의 진화

1998년 Jim Gilmore와 Joe Pine은 HBR 기사 중 하나를 통해 경험을 기반으로 하는 새로운 디자인 사고 프로세스로 세상에 소개했습니다. 그 당시 경제는 여전히 산업화에 중점을 두었지만 경험 기반 디자인으로의 전환이 처음으로 확인된 것은 21세기의 30년에 불과했습니다.

인터넷의 도래는 산업이 이제 250년이 되었음에도 불구하고 디자인 세계가 현재 운영되는 방식을 변경했습니다. 산업 디자인의 중심이 디지털 제품 디자인으로 옮겨간 UX 시대와 함께 시작되었습니다.

그리고 결국 사용자는 더 많은 것을 요구하기 시작했습니다. 그들은 훌륭한 제품뿐만 아니라 고객 경험 디자인 의 기초가 되는 훌륭한 서비스 경험을 추구하기 시작했습니다 .

디자인 세계가 겪은 모든 우여곡절 끝에, 현재 상태는 경험 중심 디자인의 최전선에 영역을 두었습니다.

ThinkJar 연구에 따르면 고객의 55% 이상이 좋은 경험에 대한 대가로 기꺼이 더 많은 비용을 지불할 용의가 있는 것으로 나타났습니다. 이제 디자인 경험에 대해 이야기할 때 결합된 요소의 영역을 가장 잘 정의하는 것으로 신뢰할 수 있는 두 가지 개념인 모바일 사용자 경험 과 고객 경험 디자인 이 나옵니다 .

업계 전반에 걸쳐 기업의 기본 디자인 트렌드가 되는 고객 경험의 범위로 넘어가기 전에 먼저 두 개념의 매우 기본적인 정의를 살펴보겠습니다 .

사용자 경험이란 무엇입니까?

UX는 앱, 웹 사이트 또는 기타 소프트웨어와 같은 특정 제품에서 고객이 경험하는 것입니다. 정보 아키텍처, 사용성, 이해도, 탐색, 시각적 계층 구조 등과 관련된 인터페이스 디자인 요소는 모바일 UX 디자이너 가 말하듯 이 경험을 나쁘게 또는 좋게 만들기 위해 함께 제공 되는 UX 디자인 원칙 의 일부입니다 .

고객 경험이란 무엇입니까?

모바일 앱 CX 는 모바일 앱 UX 디자인 그 이상 입니다. 앱이나 웹사이트가 일부만 포함된 브랜드의 모든 채널을 통해 사용자가 경험하는 것입니다. 이 단계에서 사용자가 상호 작용하는 요소는 광고, 판매 프로세스, 가격 공정성, 제품 배송 등의 레이더에 속합니다. 여기에는 사용자가 소프트웨어를 식별, 평가, 구매, 사용, 재참여 및 종료할 때 발생하는 모든 상호 작용이 포함됩니다. .

종종 동의어로 간주되는 두 용어 사이의 차별화 요소가 무엇인지 설명하기 위해 정의를 더 자세히 살펴보겠습니다.

사용자 경험과 고객 경험의 차이점은 무엇입니까 ?

사용자 경험(UX) 대 고객 경험 디자인: 무엇이 그들을 구분합니까?

고객 경험과 사용자 경험 디자인 의 정의 자체가 이들을 구분하는 요소를 암시합니다. 전자는 사용자/고객이 특정 매체와 외부에서 모두 끌어들이는 건전한 경험 접근 방식이고, 후자는 플랫폼별 경험에 더 집중되어 있습니다. 귀하의 소프트웨어 또는 모바일 앱이 지속적인 인상을 남기고 있음을 의미합니다.

그러나 단어 수준에서 더 많이 보면 그 차이가 더 명확해집니다. 한편으로는 사용자의 경험에 대해 이야기하고 있는 반면, 다른 한편으로는 고객 경험에 대한 이 연구가 있습니다. 즉 고객과 사용자라는 단어에 중점을 둡니다.

고객은 일반적으로 귀하의 모바일 앱 사용자였으며 귀하의 제안을 경험한 후에야 귀하의 고객이 되기로 결정한 사람들입니다. 위에서 본 벤 다이어그램을 그리는 주요 차이점입니다.

CX에서 UX로 또는 그 반대로 전환하는 것은 사용자 경험(UX)과 고객 경험(CX )의 차이점입니다. 더 명확하게하기 위해 예를 들어 보겠습니다.

시나리오 1: 나쁜 UX, 좋은 CX

주문형 차량 공유 앱이 있다고 상상해 보십시오.

내부의 기능은 너무 혼란스러워 사용자가 예약하고 첫 번째 선택도 아닌 차량 유형에 대해 요금을 청구하게 되었습니다. 그들은 이 불만 사항을 고객 관리 부서로 가져가 할인을 받습니다.

그들이 앱 내에서 얻은 경험은 나쁜 UX이고 고객 관리에서 얻은 경험이 좋은 CX를 수반합니다.

시나리오 2: 좋은 UX, 나쁜 CX

두 번째 시나리오에서도 동일한 차량 공유 앱을 예로 들어 사용자가 앱 내에서 아주 즐거운 시간을 보내고 있다고 상상해 보십시오. 모든 것이 의도한 대로 완벽하게 작동하지만 어느 날 좋은 날 운전자는 계속해서 차량을 취소하고 세 번째 취소 시에는 사용자에게 X 금액이 청구되었습니다. 이제 그들이 환불을 위해 직원에게 연락했을 때 그들은 즐겁게 지내지 않았습니다.

앱에서 제공한 경험은 좋은 UX의 예이지만 직원이 문제를 해결하지 않고 제공한 경험은 나쁜 CX입니다.

이것이 UX와 CX의 차이점을 명확히 하는 데 도움이 되었기를 바랍니다. 그러나 간단히 살펴보기 위해 표 형식의 차이점을 알려드리겠습니다.

방금 읽은 정의와 차이점이 있다면 고객 경험(컨택 센터 팀의 업무와 달리)이 훨씬 더 주류가 되어야 한다는 사실입니다.

주류라는 말은 고객 경험 프로그램이 모바일 앱 디자인에만 국한되지 않는 디자인 모듈에 깊숙이 통합되어야 한다는 것입니다.

이는 UX 프로세스를 CX와 결합해야 하는 것입니다. 그래야만 진정으로 건전한 경험 디자인의 개념을 활용하고 사용자에게 디지털 매체 안팎에서 즐거운 브랜드 경험을 제공할 수 있기 때문입니다.

사용자 경험 디자인 프로세스를 고객 경험 모듈과 통합하는 방법을 제공하기 전에 후자에 약간 초점을 맞추고 올바른 구현을 준비하는 것의 중요성을 알아보겠습니다.

왜 고객 경험에 집중해야 합니까?

고객 경험을 높이는 것이 시장에서 성공하는 데 도움이 되는 비밀 소스입니다. 사용자가 애플리케이션뿐만 아니라 전체 모바일 비즈니스에 참여하도록 하는 방법입니다.

이는 사용자가 소프트웨어 제품뿐만 아니라 전체 비즈니스를 즐길 수 있도록 하는 데 사용할 수 있는 것입니다.

위 그래프에서 볼 수 있는 좌절 목록은 모바일 앱 비즈니스에서 전략적으로 고안된 고객 경험 계획에 직접 답이 있는 목록입니다.

모든 것이 순환입니다. 모든 고객의 고충을 해결하기 위한 준비가 강할수록 불만은 줄어들고 브랜드 공명을 달성하는 범위는 커집니다.

고객 경험에 대한 이러한 초점은 기업이 매우 낙관적인 시장을 창출하도록 이끌었습니다. 다음 은 고객 경험 동향에 대한 Hotjar의 설문 조사 결과를 결합하여 만든 인포그래픽으로 , 개념에 대한 만장일치의 느낌을 강조합니다.

사용자 경험과 고객 경험의 개념이 무엇을 수반하는지 살펴보았으므로 이제 몇 가지 작업 항목으로 이동할 때입니다 . 사용자 경험 모듈을 사용하여 고객 경험을 개선하는 방법은 무엇입니까?

A. 철저한 출시 전 테스트 수행

귀하의 비즈니스가 사용자와 잠재 고객에게 잘 받아들여졌는지 확인하는 첫 번째 단계는 모든 성공적인 사전 계획된 앱 개발 프로세스 를 따르는 단계인 철저한 출시 전 테스트를 수행하는 것 입니다. 귀하의 제품이 먼저 사용자를 유치한 다음 계속 참여시킬 준비가 되었는지 확인해야 합니다.

B. 피드백 수집 프로세스를 쉽게 만듭니다.

모든 커뮤니케이션 라인을 열어두고 볼 수 있도록 하여 사용자가 애플리케이션에 대한 피드백을 쉽게 남길 수 있도록 하십시오. 가장 쉽게 볼 수 있는 화면과 섹션에 연락처 정보를 입력합니다.

C. 옴니채널 경험 만들기

여러 플랫폼과 소스에서 사용자와 고객을 사용할 수 있음을 이해합니다. 그런 다음 이러한 이해를 바탕으로 사용자를 위한 옴니채널 경험 으로 변환하여 현재 제공하고 있는 고객 경험 을 개선하기 위해 모든 플랫폼에서 사용자가 얻는 결과가 유사하도록 합니다.

D. 여러 팀 참여

고객 지원 팀이 디자인을 이해하지 못한다는 것은 당연하지만, 그럼에도 불구하고 사용자의 입장과 제공하는 서비스에서 그들이 기대하는 바를 완전히 이해하기 위해 그들을 참여시키는 것이 매우 중요합니다.

따라서 고객 경험과 사용자 경험을 차별화하는 요소와 이러한 이해를 고객 경험 노력을 발전시키는 데 어떻게 더 활용 하고 UX가 CX를 개선하는지 에 대한 자신만의 답을 찾는 방법에 대해 이해해야 하는 모든 것이 있습니다 .

이제 정보를 얻었으므로 응용 프로그램에 정보를 적용할 차례입니다. 고객 경험 컨설턴트가 도와드리겠습니다 .