올바른 데이터를 사용하여 소비자 행동 이해

올바른 데이터를 활용하는 것이 마케터에게 그 어느 때보다 중요합니다. COVID-19는 이전에 볼 수 없었던 쇼핑 환경을 만들었습니다.

고객 여정은 점점 더 다양해지며 집에 있는 사람들은 최상의 거래를 찾기 위해 온라인에서 더 많은 시간을 보내거나 경제적 불확실성으로 인해 쇼핑을 전혀 하지 않습니다.

이것은 주요 생명 구매(MLP) 또는 보험, 자동차 또는 주택과 같이 높은 고려 사항이 필요한 큰 티켓 품목을 구매하는 소비자에게 특히 민감한 시기입니다.

온라인에서 이러한 경험을 탐색할 때 마케팅 담당자의 정보에 입각한 타겟팅된 커뮤니케이션의 역할이 훨씬 더 중요합니다.

Forrester에 따르면 고객의 기대에 부합하는 메시지를 만들고 신뢰를 구축하는 마케터는 COVID-19 세계에서 소비자와 연결하는 데 더 성공적일 것입니다.

즉, 마케터는 안전하고 규정을 준수하는 방식으로 정확한 메시지를 작성하기 위해 소비자 행동을 이해해야 합니다. 가장 좋은 방법은? 올바른 데이터 이해.

데이터를 사용하여 고객 여정 안내

마케터가 데이터를 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 그러나 사용할 수 있는 데이터가 너무 많기 때문에 유용한 통찰력을 잡음이 많은 데이터 요소에서 분리하는 것이 어려울 수 있습니다.

전통적으로 마케터는 이상적인 고객 프로필(ICP)을 구축하고 타겟 인구 통계를 이해하기 위해 자사 인구 통계 데이터(예: 연령, 소득 수준 및 직업)로 시작합니다.

마케터는 현재 고객의 데이터를 사용하여 잠재 고객의 행동과 요구 사항을 추정할 수 있지만 행동이 표준을 벗어나는 시기에 이 전략은 실패합니다.

인구통계학적 데이터와 달리 제3자 행동 데이터는 현재 또는 잠재 고객 모두에 대한 소비자 활동을 실시간으로 보여줍니다. 이는 특히 현재 유행병 동안 끊임없이 변화하고 진화하는 행동에 대한 예측이 아닌 통찰력을 마케터에게 제공합니다.

Jornaya 데이터에 따르면 모기지 및 보험 쇼핑 여정은 일반적으로 6개월 동안 지속되지만 COVID-19는 이를 극적으로 변화시켰습니다.

팬데믹 이전에 둘 다 시장에 진입했지만 여정이 다르게 영향을 받은 개인을 특징으로 하는 다음 두 가지 상황을 고려하십시오.

• 상황 A: 이 사람은 대유행 이전에 새 집을 구입하고 있었지만 재정적 문제에 부딪혀 지금이 더 이상 주요 생명을 구매할 적절한 시기가 아니라고 결정했습니다. 재정적으로 어려움을 겪을 때 구매에 대해 이야기하기 위해 이 사람에게 연락하면 잠재적인 고객 관계에 해가 될 수 있습니다. 대신, 마케터는 행동 데이터가 이 사람이 쇼핑 여정을 계속할 준비가 되었음을 나타낼 때까지 기다릴 수 있습니다.
• 상황 B: 이 사람은 무심코 주택 시장을 탐색하고 있었지만 대유행이 이자율에 미치는 영향으로 시장을 활용하고 구매 여정을 가속화하려고 합니다. 이것은 이 개인이 결승선을 통과하도록 도울 수 있는 방법을 알아보기 위해 시기적절하고 표적화된 아웃리치를 수행할 완벽한 기회가 될 것입니다.

시장 내 행동의 이러한 실시간 변화를 식별하면 마케팅 담당자가 상당한 시간과 리소스를 절약할 수 있습니다. 최근 데이터에 따르면 쇼핑 여정이 완전히 멈추거나 금융 보안에 따라 상당히 빨라졌습니다.

이러한 플럭스 때문에 마케터는 마케팅 대상과 홍보 방법을 선택할 때 신중해야 하며 시장 내에서 지침을 찾고 있는 소비자가 이용할 수 있어야 합니다.

훌륭한 데이터에는 큰 책임이 따른다

최근 소비자 개인 정보 보호가 크게 강조되고 있지만 새로운 것은 아닙니다.

1970년 연방거래위원회(Federal Trade Commission)의 공정신용보고법(Fair Credit Reporting Act) 및 1991년 전화소비자보호법(TCPA)을 통해 소비자를 보호하기 위한 개인정보 보호 규정이 오랫동안 시행되어 왔습니다. 이것은 전염병 앞에서도 변하지 않습니다.

캘리포니아 소비자가 자신의 데이터를 제어할 수 있도록 2018년에 제정된 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA)의 시행은 여전히 ​​2020년 7월 1일에 시작될 예정입니다.

즉, 현재 COVID-19에 대한 불확실성에 직면해 있는 비즈니스는 무거운 재정적 처벌을 피하기 위해 7월까지 CCPA를 준수해야 합니다.

Forrester는 COVID-19 기간 동안 브랜드를 최우선으로 생각하는 소비자가 브랜드를 신뢰하여 자신을 안전하게 보호하고 해당 브랜드를 가족이나 친구에게 추천하고 다른 사람들보다 선호할 가능성이 더 높다고 나타냅니다.

소비자의 대다수(85%)는 회사가 데이터를 책임감 있게 처리하지 않는다고 생각되면 다른 곳으로 사업을 시작할 것이라고 보고했습니다. 한 번의 데이터 침해 또는 데이터 규정 준수 소송으로 브랜드의 신뢰 요소가 손상될 수 있습니다.

그렇다면 규정 준수와 고객의 개인 정보 보호 및 신뢰를 보장하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있습니까?

• 투명성 제공: 개인 식별 정보(PII)에 대한 지침을 명확히 하십시오.
• 데이터 출처 파악: 손상된 데이터를 제공하는 타사 공급업체와 협력하는 경우 비용이 청구되지 않습니다.
• 저장 및 액세스: 데이터를 저장하는 위치 와 액세스 방법에 대해 논의합니다. 예를 들어 클라우드에 있는 경우 어떤 보안 조치가 마련되어 있습니까? 그렇지 않은 경우 데이터는 어디에 있으며 어떻게 보호됩니까?

이러한 규정은 소비자와 마케터 모두에게 긍정적입니다. 소비자는 마땅히 받아야 할 개인 정보 및 데이터 보호를 받고 마케터는 소비자와 신뢰 관계를 구축할 수 있는 기회를 얻습니다. 더 많은 신뢰를 쌓을수록 장기적으로 더 많은 성공을 거둘 수 있습니다.

미래를 바라보며

비즈니스 리더와 마케팅 전문가의 경우 이러한 새로운 시장 상황에서는 기존 마케팅 전략이 작동하지 않을 수 있음을 인식하는 것이 중요합니다. 변하지 않는 것은 항상 전략의 중심에 있어야 하는 것, 즉 고객입니다.

마케터는 항상 고객의 요구를 무엇보다 우선시하도록 프로그래밍되었습니다. 이러한 요구가 빠르게 변화함에 따라 현재와 미래에 이를 어떻게 지원할 것인지, 조직과 개인 간의 신뢰를 어떻게 유지할 것인지 고민하는 것이 중요합니다.

고객에 대해 더 많이 알수록 이러한 변화하는 시대에 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

Ross Shanken은 TARGUSinfo에서 13년 동안 근무한 후 2011년에 Jornaya (원래 LeadiD) 를 설립한 디지털 기술 비즈니스 구축자이자 사상가 이자 특허 소유자입니다 . Ross는 이제 광범위한 디지털 마케팅 생태계의 요구 사항을 가장 잘 충족할 수 있도록 Jornaya의 플랫폼을 발전시키기 위해 고객, 고문 및 사상가와 협력하는 데 많은 시간을 할애하고 있습니다.