고객 유지를 기하급수적으로 향상시키는 7가지 UX 조정

애플리케이션에서 웹사이트에 이르기까지 사용자 경험(UX)은 온라인 비즈니스의 성공에 필수적입니다. 열악한 사용성은 온라인 회사가 실패하는 가장 큰 이유입니다.

전략적이고 의도적인 UX는 전환율을 최대 400%까지 높일 수 있습니다. 효과적인 UX는 더 나은 고객 경험으로 이어져 고객 유지를 향상시킵니다.

제품을 디자인할 때 다음과 같이 자문해야 합니다.

• 나는 가능한 최선의 방법으로 올바른 문제를 해결하고 있습니까?
• 내 사용자가 원하는 것은 무엇입니까?

고객 유지를 개선할 UX를 변환할 수 있는 간단한 방법이 있습니다. 이 기사에서는 웹사이트와 애플리케이션이 고객을 위해 더 잘 작동하도록 만드는 7가지 간단한 방법에 대해 설명합니다.

수정 #1: 테스트를 멈추지 마세요

사용자 테스트의 잠재력을 최대한 활용하는 것이 중요합니다. 이것이 당신의 플랫폼에서 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 아는 유일한 실제 방법입니다.

초기 사용자 테스트를 수행해야 하지만 프로세스도 진행 중이어야 합니다. 충돌하는 모바일 애플리케이션은 사용자를 잃고 고객 유지 부족으로 이어집니다.

사용성 테스트에서는 실제 사용자가 웹사이트나 앱에서 작업을 완료하려고 할 때 관찰합니다. 장기적으로 인터페이스가 사용자에게 효과적이고 즐거운지 확인하여 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

처음에는 프로토타입을 검증하고 제품이 기대치를 충족하는지 확인할 수 있습니다. 그런 다음 화상 회의 소프트웨어를 사용하여 팀과 협력하여 플랫폼을 개선할 수 있습니다.

지속적인 테스트를 통해 사용자와 계속 연결됩니다.

이러한 유형의 테스트는 문제를 해결하고 개선을 위한 제안을 활용하여 고객의 요구를 고려합니다. 사용자 경험에 대한 지속적인 관심은 고객 유지를 기하급수적으로 향상시킬 것입니다.

이렇게 하면 UX 디자인이 모든 애플리케이션에서 작동하는지 확인할 수도 있습니다.

Comscore 연구에 따르면 모바일 및 태블릿 시청은 미국에서 보내는 디지털 미디어 시간의 60% 이상을 차지합니다. 시장에서 광범위한 모바일 장치를 테스트하는 유일한 방법은 사용자 테스트를 사용하는 것입니다.

테스트는 디지털 플랫폼에서 향상된 클라이언트 관계 관리를 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지에 대한 더 나은 아이디어를 제공할 것입니다. 브랜드의 얼굴인 기능은 제품을 사용하고 구매하는 사람들이 시도하고 테스트합니다.

결론: 귀하의 웹사이트와 애플리케이션이 "충분히 좋다"고 느끼지 마십시오. 사용자와 지속적으로 확인해야 합니다. 고객이 만족하고 플랫폼이 모든 플랫폼에서 원활하게 작동하는지 확인하십시오.

수정 #2: 웹사이트 및 애플리케이션 간소화

웹사이트에 있든 앱에 있든 무한한 기능으로 고객을 압도하지 않는 단순한 인터페이스를 제공해야 합니다.

고객에게 제공할 수 있는 모든 것을 보여주고 싶은 마음이 들 수도 있지만 좋은 것이 너무 많을 수 있습니다.

웹사이트의 신뢰성에 대한 고객의 판단 중 75% 이상이 순전히 미학에 근거합니다.

귀하의 웹사이트가 멋지게 보이기 위해서는 웹사이트가 필요하지만 방문자를 압도하고 싶지는 않다는 점도 염두에 두십시오 . UX 디자인을 구현할 때 화려하지 않고 매끄러운 것을 목표로 합니다.

제품을 간단하고 효과적으로 유지하려면 UX의 세 가지 법칙을 기억하십시오.

• 선택 항목을 늘리면 결정 시간 이 늘어납니다. 이것은 Hick-Hyman 법칙 또는 "Hick의 법칙"이라고도 합니다. 사용자가 내려야 하는 결정의 수를 제한합니다. 심리학을 사용하여 리드가 빠르고 쉬운 결정을 내릴 수 있도록 하여 리드를 고객으로 전환합니다.
• 무언가가 가까울수록 크고 클수록 만지기가 더 쉽고 빨라집니다. Fitt의 법칙이라고도 하는 이 점을 UX 디자인에서 염두에 두면 웹사이트나 애플리케이션을 더 쉽게 탐색할 수 있습니다. 또한 고객이 가고 싶은 곳으로 안내합니다. 고객이 높이 평가할 사이트에 대한 계층적 순서를 만들 수 있습니다.
• 사용자는 정보를 청크로 기억합니다. 이를 Miller의 법칙이라고 합니다. 사람이 작업기억에 담을 수 있는 물건의 평균 개수는 7개입니다. 양식을 만들거나 복잡한 데이터 흐름을 만들 때 이것을 기억하십시오. 단순함을 유지함으로써 고객에게 보다 즐거운 경험을 제공할 것입니다.

이러한 법률은 비즈니스와 사용자 모두의 목표에 따라 저울질해야 하지만 UX 디자인 중에 염두에 두면 능률적이고 효과적인 플랫폼을 만들 수 있습니다.

이렇게 하면 최소한의 미학을 채택한 최고의 웹 디자인을 얻을 수 있습니다.

조정 #3: 안내, 가르치기, 지원

UX 디자인 내에서 일정량의 안내 및 교육을 통합합니다. 처음에는 환영 이메일을 통해 사용자에게 브랜드와 플랫폼을 소개할 수 있습니다. 제품을 보여주지 않으면 사용자가 제품 사용법을 모를 것이라고 가정합니다.

사용자를 안내하고 가르치는 데 사용할 수 있는 다른 기능은 소프트웨어 내에 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 초기 설정: 사용자가 필수 정보를 입력하는 동안 플랫폼을 안내하는 프롬프트를 제공할 수 있습니다.
• 팝오버: 웹 페이지에 직접 오버레이됩니다. 좋은 팝오버는 사용자가 페이지의 다른 곳을 클릭하면 닫힙니다. 이를 사용하여 웹 사이트 및 사용 방법에 대한 정보를 제공할 수 있습니다.
• 모달: 모델은 사용자에게 정보를 빠르게 표시할 수 있는 대화 창입니다. 현재 페이지에 머물 수 있습니다. 모달을 효과적으로 사용하면 불필요한 페이지 로드가 줄어들고 웹사이트의 사용성이 향상됩니다.

사용자의 질문에 선제적으로 답변함으로써 사용자 경험을 개선할 수 있습니다. 사용자의 불만을 피하고 만족도를 높일 것입니다.

애플리케이션이나 웹사이트가 단순하더라도 사용자에게 얼마나 단순한지 보여주세요. 짧은 소개와 FAQ 페이지만으로도 고객 유지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

그러나 응용 프로그램과 웹 사이트 모두에서 고객 지원을 제공하십시오. 지원을 가능한 한 접근 가능하게 만드십시오. 이를 수행하는 좋은 방법은 자동화된 고객 서비스에 투자하는 것입니다. 이를 통해 즉각적인 고객 지원을 제공하고 고객 경험을 획기적으로 개선할 수 있습니다.

설문 조사에 따르면 구매자의 86%가 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 것이라고 밝혔습니다.

자동화된 고객 서비스를 통해 회사 AI는 문제를 선점하고 즉각적인 솔루션을 제공하며 회사 비용을 절약할 수 있습니다.

수정 #4: 미리 정의된 규칙 사용

유용성을 높이는 또 다른 방법은 미리 정의된 규칙을 사용하는 것입니다. 바퀴를 재발명할 필요가 없습니다. 널리 사용되거나 표준화된 디자인 패턴을 사용합니다. 이들은 모양, 색상 및 즉시 인식할 수 있는 스타일입니다.

소셜 미디어 로고와 같은 것은 자명해야 합니다. 메뉴 드롭 상자와 같은 특정 기능도 사용자에게 명확해야 합니다.

항상 따라야 하는 미리 정의된 규칙은 다음과 같습니다.

• 로고 배치: 로고는 페이지에서 가장 먼저 표시되어야 합니다. 이제 막 사업을 시작했다면 로고가 눈에 띄고 효과적인지 확인하십시오. 귀하의 브랜드 로고는 성명서를 작성해야 하고 미학적으로 만족스러워야 합니다. 또한 페이지의 왼쪽에 배치해야 합니다. 경우에 따라 배치가 중앙에 배치될 수 있습니다. 또한 로고는 항상 홈페이지로 다시 연결되어야 합니다.
• 기본 탐색: 페이지 상단, 오른쪽 또는 로고 아래에 위치해야 합니다. 그리고 더 적은 것이 더 많다는 것을 기억하십시오. UX의 법칙에 따라 첫 번째 탐색 수준에서 옵션 수를 7개 미만으로 유지합니다. 또한 하위 탐색의 레벨 수를 제한합니다. 사용자는 더 쉽게 물건을 찾을 수 있고 옵션에 압도되지 않을 것입니다.
• 링크 스타일: 하이퍼링크는 창의성을 강조하는 수단이 되어서는 안 됩니다. 사용자에게 명백한 방식으로 링크 텍스트를 페이지 텍스트와 구별하십시오.
• 버튼: 클릭할 수 있는 항목을 명확하게 합니다. 버튼은 디자인 규칙을 따라야 합니다. 중요한 행동 유도문안으로 사용해야 합니다. 버튼을 사용하여 사용자가 보고자 하는 항목으로 눈을 끌 수 있습니다.
• 아이콘: 소셜 미디어와 같은 특정 아이콘은 명확해야 합니다. 표준이 되어야 하는 또 다른 아이콘은 장바구니입니다. 고객은 앱이나 웹사이트의 모든 페이지에서 장바구니를 탐색할 수 있어야 합니다. 그들은 또한 너무 어렵게 생각하지 않고 그것을 찾을 수 있어야 합니다.

수정 #5: 접근성 우선순위 지정

목표가 고객에게 도달하고 유지하는 것이라면 접근성을 우선시해야 합니다.

사용자의 능력, 컨텍스트 및 상황을 고려해야 합니다. 사이트가 너무 복잡하여 특정 모바일 장치나 인터넷 연결이 좋지 않은 상황에서 로드되지 않는 것을 원하지 않습니다.

또한 고객이 선호하는 커뮤니케이션 방식을 고려하십시오.

예를 들어, 일부 사용자는 문서를 받기 위해 여전히 팩스에 의존할 수 있습니다. 이 경우 이메일을 팩스 기술로 사용하는 것을 고려하십시오. 이렇게 하면 플랫폼이 비즈니스와 고객 모두를 위해 작동합니다.

또한 다양한 능력을 가진 사람들이 액세스할 수 있도록 하고 싶습니다. 앱과 웹사이트의 사진에 시각 장애인이나 시각 장애인을 위한 오디오 설명이 있는지 확인하세요.

오디오 리더도 지원하도록 앱을 디자인하고 색 구성표를 만들 때 색맹을 고려하십시오.

사이트에 비디오 콘텐츠가 있는 경우 콘텐츠에 자막이 있는지 항상 확인하십시오. 이것은 청각 장애인뿐만 아니라 일상적인 사용자를 위한 것입니다.

사용자가 오디오를 들을 수 없는 상황이 많이 있습니다.

사용자의 요구 사항을 고려하지 않았기 때문에 사용자가 웹사이트 탐색에 대해 좌절감을 느끼는 것을 원하지 않습니다.

제품을 액세스 가능하게 만들면 충성도가 높은 고객을 유지할 수 있습니다. 그들은 당신이 그들에게 도달하고 그들의 요구를 충족시키고 당신의 브랜드에 충성하기 위해 기울이는 노력을 볼 것입니다.

수정 #6: 즐거운 사용자 경험 만들기

사용자를 기쁘게 하는 것이 목표여야 합니다. 웹사이트와 앱을 즐겁게 사용할 수 있도록 UX를 디자인하세요. 고객은 기쁨과 놀라움을 선사하는 순간을 위해 다시 찾아올 것입니다.

이러한 순간을 만드는 쉬운 방법 중 하나는 사용자에게 보상하는 것입니다. 이것은 금전적 보상이 필요하지 않습니다. 배지, 포인트 및 칭찬과 같은 것을 사용하여 긍정적인 사용자 경험을 만들 수 있습니다.

고객이 계속해서 그러한 보상을 받고자 하는 욕구를 갖는 것만으로도 고객을 유지할 수 있습니다. 예를 들어, Duolingo는 이 포인트 및 배지 시스템을 효과적으로 사용하여 사용자가 지속적으로 재방문하도록 합니다.

또한 홈페이지에서 결제에 이르기까지 웹사이트와 애플리케이션의 모든 측면에 주의를 기울이십시오. 전자상거래 결제 페이지를 최적화하여 즐거운 사용자 경험을 만드십시오.

완벽하게 디자인된 웹 사이트를 가질 수 있지만 결제 페이지가 사용하기 쉽고 직관적이지 않으면 사용자가 다시 방문할 가능성이 낮아집니다.

사용자에게 즐거운 경험을 제공하는 또 다른 방법은 페르소나를 만드는 것입니다. 얼굴 없는 기업의 시대는 지났습니다. 사람의 손길은 사용자와 브랜드 사이에 유대감을 형성합니다.

고객과 함께 방에 있는 것처럼 고객과 소통해야 합니다. 또한 따뜻하고 대화적인 어조로 말하십시오.

조정 #7: 사용자에게 계속 정보 제공

UX 디자인에서는 항상 웹사이트와 애플리케이션을 개선할 수 있는 방법을 찾아야 합니다.

구식으로 보이거나 현재 기술에서 더 이상 작동하지 않는 웹 사이트 또는 응용 프로그램을 사용하는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 플랫폼이 변경되면 사용자에게 계속 정보를 제공해야 합니다.

기능 업데이트에 필요한 모든 작업이 끝나면 이 단계를 잊어버리기 쉽습니다. 프로젝트 관리 도구를 사용하여 이 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 도구 내에서 사용자에게 알릴 방법에 대한 계획을 포함합니다.

이것은 다음을 통해 수행할 수 있습니다.

• 이메일
• 팝오버
• 모달 창

플랫폼에서 중요한 변경을 구현하는 경우 점진적으로 수행하는 것도 좋은 생각일 수 있습니다.

처음에는 사용자에게 변경할 수 있는 옵션을 제공합니다. 새로운 기능의 첫 번째 사용자는 결함을 알려줄 수 있습니다. 또한 새로운 기능에 만족하는지 알려줄 수 있습니다.

이렇게 하면 사용자에게 경험에 대한 에이전시를 제공하기 때문에 훌륭한 고객 유지로 이어질 것입니다.

주요 내용

효과적인 UX 디자인은 고객 유지율을 크게 높일 수 있습니다. 이러한 조정을 플랫폼에 적용함으로써 웹사이트와 애플리케이션을 보다 효과적으로 만들 수 있습니다. 결국 항상 다음을 수행해야 합니다.

• 간단하게
• 액세스 가능
• 즐겁게 만드세요

귀하의 사용자는 이에 대해 감사할 것이며 귀하의 비즈니스는 혜택을 누릴 것입니다.

저자 약력

Richard Conn은 통합 커뮤니케이션 및 인터넷 전화 서비스의 글로벌 리더인 RingCentral의 검색 마케팅 수석 이사입니다. 그는 비즈니스와 고객을 연결하는 데 열정적이며 Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton 및 Kia와 같은 Fortune 500대 기업과 협력한 경험이 있습니다.