가상 접수원이 고객 라이프사이클에 적합한 경우

이 게시물은 Smith.ai의 제품 마케팅 관리자인 Kelsey Johnson이 기고한 것입니다.

잠재 고객 생성에서 자격 인증, 판매 및 상향 판매에 이르기까지 하루가 끝날 때 진정으로 원하는 것은 행복한 고객입니다. 사실, 당신은 매우 행복한 고객이 모든 친구와 동료에게 당신의 비즈니스에 대해 이야기하고 더 행복한 고객으로 이어지기를 원합니다.

클라이언트를 위한 이 이상적인 경로를 "고객 수명 주기"라고 하며, 종종 다음 단계로 나뉩니다.

1. 인식: 새로운 리드는 마케팅이나 추천을 통해 귀하의 존재를 알게 됩니다.
2. 연구: 리드는 제품이나 서비스에 대해 질문합니다.
3. 비교: 리드는 가격, 기능 및 평판과 같은 차별화 요소에 대해 경쟁업체를 조사합니다.
4. 구매: 리드는 고객으로 전환하여 제품 또는 서비스에 대한 비용을 지불합니다.
5. 유지: 클라이언트는 반복 구매를 하고, 구독에 프리미엄 기능을 추가하고, 새로운 리드를 귀하의 비즈니스에 참조하기 시작합니다.

고객 라이프사이클을 분석하거나 최적화했는지 여부에 관계없이 고객은 여전히 ​​이를 경험합니다.

조기 응답은 즉각적이고 도움이 되어야 합니다.

"고객의 82%는 변호사에게 처음 연락할 때 적시성이 중요하다는 데 동의했습니다." – Clio Legal Trends Report

고객 라이프사이클의 모든 접점이 중요하지만 첫 번째 접촉에서 주는 인상이 가장 중요합니다. 이것은 전화를 받는 것을 의미합니다. 처음으로 그리고 매번. 첫 번째 전화를 받은 리드는 회사 전체를 높이 평가할 가능성이 높으며 이는 더 빠른 전환, 상향 판매 또는 재판매 기회, 브랜드 지지로 이어집니다.

그러나 예산이 제한된 중소기업(SMB)의 경우 모든 리드와 클라이언트에 대응하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. 비즈니스를 운영하고 "실제" 작업을 수행하면서 전화벨이 울릴 때마다 어떻게 응답할 수 있습니까? 당신이 할 수 있는 최악의 일은 당신이 한 번에 2곳에 있을 수 없기 때문에 리드를 잃는 것입니다.

가상 접수원을 입력합니다.

가상 접수원이란 무엇입니까?

가상 접수원은 서비스로 비즈니스 전화에 응답하는 실제 사람입니다. 직원이 하는 것처럼 발신자를 처리하도록 훈련된 직원은 새 직원을 고용하는 것보다 훨씬 저렴한 비용으로 걸려오는 전화를 받을 수 있습니다.

가상 안내원은 귀하의 비즈니스를 위한 탁월한 첫 번째 응답 라인입니다. 그들은 항상 전화에 응답하거나 귀하가 바쁜 때에만 응답할 수 있으며, 이미 전화를 받고 있는 경우와 저녁과 주말에 매우 필요한 R&R을 받는 경우에도 응답할 수 있습니다. 또한 모든 클라이언트는 고객 수명 주기의 모든 단계에서 친근한 음성을 들을 수 있기를 기대할 수 있습니다. 더 이상 음성 메일로 전송되지 않습니다.

하지만 그것은 시작일 뿐입니다. 가상 안내원이 고객에게 전화를 걸면 비즈니스 및 가격에 대한 질문에 답하고, 새로운 리드를 선별 및 검증하고, 전화를 연결하고, 약속을 예약하고, 지불을 받습니다. .

그리고 기술의 지원을 받을 수 있지만 가상 접수원은 실제 사람들입니다. 그들은 참을성 있고 이해심이 많으며 고객의 문제를 에스컬레이션해야 할 때를 예측할 만큼 충분히 똑똑합니다.

가상 접수원이 SMB의 고객 수명 주기에 어떻게 부합하는지

클라이언트는 중소 마케팅 회사와 완전히 다른 소규모 법률 회사의주기를 통해 이동합니다. 그러나 다음 두 가지 예에서 볼 수 있듯이 가상 접수원은 두 경우 모두에 가치를 더할 수 있으며 그 이상도 가능합니다.

예: 소규모 로펌

가상 안내원이 고객 라이프사이클의 각 단계에서 "Miller Family Law"라고 부를 작은 법률 회사의 예를 살펴보겠습니다.

1. 인식: Sally는 남편과 이혼하기로 결정했으며 가족 법률 사무소를 고용해야 합니다. 그녀는 Google에서 "이혼 변호사"를 검색하고 Miller Family Law를 찾아 즉시 전화를 겁니다. 이것은 Miller Family Law가 좋은 인상을 줄 수 있는 처음이자 가장 중요한 기회입니다. Sally는 첫 발을 내디뎠다는 느낌을 받았고 회사는 확고한 우위를 확보했습니다.
2. 연구: Sally는 질문이 있습니다. 가상 접수원은 그녀에게 사건을 맡을 것인지, 언제 회의를 열 수 있는지, 회사가 어디에 있는지, 초기 상담 비용(법률 자문은 제공하지 않음)을 알려줍니다.
3. 비교: Sally는 전화를 받고 핵심 문제를 해결했기 때문에 경쟁하는 로펌을 찾아 헤매지 않을 것입니다. 하지만 그녀는 그럴 수도 있습니다. 만약 그렇다면 그녀는 Miller Law Firm을 그녀의 지역에 있는 다른 가족 변호사와 비교하는 데 필요한 모든 정보를 갖추게 될 것입니다.
4. 구매 : Sally가 상담을 결정했습니다. 저희 가상 접수 담당자가 변호사 일정으로 상담을 예약하고 상담료를 결제할 수 있습니다. 그녀가 전화를 받는 동안 접수원은 버튼을 클릭하여 접수 양식이나 후속 정보를 이메일이나 문자로 Sally에게 직접 보낼 수 있습니다.
5. 유지: Sally가 Miller Law Firm과 이혼 절차를 진행하면서 상태 업데이트를 요청하거나 추가 정보를 제공하기 위해 전화할 수 있습니다. 매번 그녀는 접수원이 전화를 받고 변호사와의 회의를 예약하는 데 도움을 줄 수 있다는 것을 알고 있습니다.

핵심은 다음과 같습니다. Sally는 Miller 법률 사무소에서 전화벨이 울리지 않고 상담을 예약하고 비용을 지불했습니다. 변호사와 법률 보조원은 전화 한 통의 방해 없이 청구 가능한 업무에 집중할 수 있었습니다. 회사의 전반적인 생산성과 수익 잠재력은 영향을 받지 않았지만 여전히 새로운 비즈니스가 들어오고 있습니다. 또한 중단이 줄어들면 직원들이 전반적으로 스트레스를 덜 받고 더 행복해질 수 있습니다.

예: 중간 규모 마케팅 대행사

이제 가상 안내원이 "Websites Plus Marketing"이라는 마케팅 회사의 고객 라이프사이클에 어떻게 부합하는지 살펴보겠습니다.

1. 인지도: 주방용품 가게의 소유주인 Carlos는 새해에 마케팅을 강화하기로 결정했습니다. 그는 친구로부터 웹사이트 플러스 마케팅에 대해 듣고 받은 명함에 있는 번호로 전화를 겁니다. Websites Plus Marketing에는 사내 접수원이 있지만 그는 이미 다른 고객과 통화 중이었습니다. 그래서 가상 안내원이 대신 대답하며 친절한 목소리로 카를로스를 환영합니다. Carlos는 음성 메일로 전송되지 않았기 때문에 이 회사가 그의 시간과 필요를 존중할 것이라고 생각합니다.
2. 조사: Carlos는 웹사이트 플러스 마케팅의 서비스와 가격에 대해 많이 알지 못합니다. 가상 안내원은 자신의 많은 질문에 답하고 추가 정보가 포함된 리소스를 제공할 수 있습니다. 그는 대신 Websites Plus Marketing의 영업 담당자와 직접 대화하기로 결정하고 가상 안내원이 그를 직접 연결합니다(그녀가 가능한지 확인한 후).
3. 비교: Carlos는 다른 마케팅 옵션을 조사하는 동안 긍정적이고 도움이 되며 위안이 되는 웹사이트 플러스 마케팅에 대한 첫 번째 경험을 기억합니다.
4. 구매: Carlos가 비교 조사를 마치고 다시 전화를 했을 때 사내 안내원은 사무실에 없었습니다. 학교에서 아이들을 데리러 왔습니다. 가상 접수원이 다시 전화를 받고 즉시 Carlos를 판매 담당자에게 전달합니다.
5. 유지: 웹사이트 플러스 마케팅의 고객으로서의 경험을 통해 Carlos는 그의 전화가 항상 응답되고 적절한 번호로 연결될 것임을 알고 있습니다. 그 이전의 친구처럼 그는 회사의 대변인이 됩니다.

이 경우 가상 접수원은 회사의 현재 사내 접수원을 도왔습니다. 한 사람이 모든 부름에 응답할 수는 없습니다. 그들은 단지 인간일 뿐입니다. 가상 안내원은 사내 직원이 이미 통화 중이거나 점심 시간 또는 휴무일에 추가 전화를 받을 수 있으며 귀하의 비즈니스는 우수한 평판을 유지할 수 있습니다.

원활한 고객 수명 주기를 위해 가상 안내원 서비스를 CRM 및 마케팅 자동화 소프트웨어와 동기화하십시오.

가상 안내원 통화 메모를 CRM 및 마케팅 자동화 소프트웨어에 통합하여 다음 단계로 이동할 수 있습니다. 예를 들어 Smith.ai는 ActiveCampaign과 통합됩니다. 즉, 모든 새로운 리드 및 현재 고객 정보가 자동으로 한 곳, 즉 CRM에 로그인됩니다. 또한 발신자와 자동화된 리드 육성 후속 조치를 설정할 수 있습니다.

예를 들어, Websites Plus Marketing은 초기 호출 다음 주에 새 리드(예: Carlos) 3~4개의 이메일을 보내도록 ActiveCampaign에서 자동화를 설정할 수 있습니다. 이틀에 한 번씩 발송되는 이메일에는 고객 성공 사례, 웹사이트 디자인 옵션 또는 가치 소품이 포함될 수 있습니다. 새로운 리드는 연구 및 비교 단계에서 더 많은 정보를 갖게 되어 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다.

그리고 Carlos의 모든 상호 작용 및 연락처 정보가 CRM에 기록되기 때문에 영업 담당자는 필요한 모든 컨텍스트와 대화를 이끌고 판매를 성사시킬 수 있습니다!

결론: 귀하와 귀하의 고객을 위해 작동하는 가상 접수 프로세스를 만드는 방법

모든 고객 라이프사이클은 다릅니다. 가상 안내원에게 올바른 정보를 제공하여 모든 고객에게 최상의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 다음 단계에 따라 시작하세요.

1. 고객 라이프사이클의 각 단계에서 고객이 찾고 있는 것이 무엇인지 식별 합니다 .
2. 가상 안내원에게 발신자가 어떤 단계에 있는지 식별하는 데 도움이 되는 1~2개의 전략적 질문을 제공합니다. 예를 들어 안내원은 "회사에 처음 연락하는 것입니까?"라고 질문하여 발신자가 인식 단계에 있는지 확인할 수 있습니다.
3. 접수원이 자신의 단계에 따라 리드를 처리하는 방법을 결정합니다. 구매할 준비가 된 리드를 직접 전송하거나 설정을 지원하기를 원할 수 있지만 접수 담당자가 인식 리드를 위해 연락처 정보를 수집할 수도 있습니다.
4. 안내원이 새로운 리드를 확인하고 적절하게 전화를 걸고 항상 적시에 적절한 질문을 할 수 있도록 느슨한 스크립트를 작성하십시오.

Kelsey Johnson은 Smith.ai의 제품 마케팅 관리자이자 기술 지원 운영, 통합 시스템, 디지털 마케팅 및 커뮤니케이션을 통해 중소기업의 관행을 돕는 데 주력하는 법률 기술 전문가입니다.