고객 관계를 개선하기 위해 고객 데이터의 목소리를 사용하는 방법

행복한 고객은 단골 고객입니다. 고객 만족에서 성공하고 있는 부분을 진정으로 이해하려면 고객의 목소리(VoC) 프로그램이 필요합니다. 적극적이고 계획된 VoC 프로그램을 보유하면 비즈니스에 고객 만족도에 대한 정보를 제공하고 제품이나 서비스를 전반적으로 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇다면 VoC는 무엇이며 고객 관계를 개선하는 데 어떻게 도움이 될까요?

고객의 소리는 무엇이며 왜 중요한가요?

고객의 소리는 고객 피드백 데이터를 수집, 분석 및 구현하는 프로세스에 대한 시장 조사 용어입니다. 회사는 고객을 더 잘 이해하기 위해 VoC 프로그램을 사용합니다. 설문조사, 리뷰 등의 수집 방법을 통해 데이터를 분석하여 유관부서에 배포합니다. 지난 몇 년 동안 온라인 쇼핑을 했다면 브랜드의 VoC 프로그램이 실행되고 있는 것을 보았을 가능성이 큽니다.

이 피드백 루프는 여러 부서에 도움이 되며 신제품 및 고객 경험 변화와 같은 혁신으로 이어질 수 있습니다. 예를 들어 신발 제조업체의 제품 개발 부서는 다음 신발의 색상을 알고 싶어할 수 있습니다. VoC 프로그램을 통해 고객으로부터 신발 색상 선호도에 대한 데이터를 수집하여 해당 부서가 결정하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

성공적인 VoC 프로그램의 3가지 주요 단계는 무엇입니까?

성공적인 VoC 프로그램은 올바른 질문에서 시작됩니다. 이러한 질문은 부서의 요구 사항에 따라 변경되며 고객 데이터를 수집하는 방법에 영향을 미칩니다.

질문은 다음과 같이 광범위하거나 상세할 수 있습니다.

• 이 레스토랑 위치의 스테이크 요리가 다른 위치에 비해 인기가 없는 이유는 무엇입니까?
• 우리의 고객 서비스 품질은 얼마나 일관성이 있습니까?
• 우리 앱에서 가장 수요가 많은 기능은 무엇입니까?

질문이 설정되면 첫 번째 단계인 수집으로 넘어갈 차례입니다.

VoC 1단계: 수집

고객 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있으며 나중에 자세히 설명하겠습니다. Yelp 및 TripAdvisor 리뷰와 같은 일부 수집 방법은 사용자의 지시 없이 지속적으로 피드백을 수집합니다. 설문 조사 및 고객 인터뷰와 같은 다른 작업에는 보다 적극적인 접근 방식이 필요합니다. 어쨌든 사용 가능한 모든 수집 방법을 탐색해야 합니다. 고객이 모든 플랫폼에 있는 것은 아닙니다. 자신에게 익숙한 고객에게만 자신을 제한하면 다른 플랫폼에서 말하는 고객을 무시하고 동일한 고객에게만 계속 돌아갈 것입니다.

고객이 온라인으로 구매하고 제품이 배송된 후 RoomMates는 제품 검토를 요청하는 자동 이메일을 보냅니다. 이것은 온라인 소매업체의 일반적인 수집 방법입니다.

VoC 2단계: 분석

분석 단계에서는 수집된 데이터를 정렬하여 질문에 답하는 데 도움이 되는 메트릭을 찾습니다. 분석 결과는 관련 부서에 전달되어 다음 단계로 넘어갈 수 있도록 돕습니다.

예제 질문 중 하나를 살펴보겠습니다. "이 식당 위치의 스테이크 요리가 다른 위치에 비해 왜 그렇게 인기가 없습니까?" 수집 단계에서는 소셜 리스닝, 리뷰 사이트 및 현장 설문조사 카드를 사용합니다. 분석 단계에서는 수집된 데이터의 공통점을 살펴봅니다. 데이터를 살펴본 후 레시피가 잘못되었거나 해당 요리가 충분히 홍보되지 않아 고객이 알지 못한다는 결론을 내릴 수 있습니다.

VoC 3단계: 구현

데이터와 분석을 얻었습니다. 이제 무엇을 하시겠습니까? 구현해야 할 변경 사항(있는 경우)에 대해 몇 가지 결정을 내릴 때입니다. 고객 행동 분석은 소셜 미디어 페르소나에 추가되고, 제품 피드백 리뷰는 신제품에 통합되며, 고객 서비스 품질 검사는 서비스 프로세스의 마찰을 완화합니다.

고객 관점에서 브랜드가 언급하지 않는 한 일반적으로 VoC 프로그램의 직접적인 결과를 볼 수 없습니다. 이 경우 버거킹은 T-모바일과의 파트너십에 직접적인 영향을 미치는 인기 고객 요청을 언급한다.

고객의 소리 데이터 수집 기술

여러 VoC 데이터 수집 방법을 사용할 수 있으며 일부는 다른 것보다 구현하기 쉽습니다. 소비자로서 어떤 식으로든 이러한 방법의 대부분을 접했을 것입니다. 운 좋게도 오늘날 우리는 그 어느 때보다 데이터를 수집할 수 있는 기술을 보유하고 있습니다.

일부 방법은 경험이 고객의 마음에 아직 생생할 때 즉각적인 의미에서 더 효과적입니다. 예를 들어, 라이브 음악 이벤트가 참석자에게 어땠는지 알고 싶다면 사람들이 현장에서 설문조사를 실시하게 하면 몇 주 후에 후속 조치를 취하는 것보다 더 많은 결과를 얻을 수 있습니다. 반면에 고객이 완료하는 데 몇 주가 걸리는 서비스가 있는 경우 프로세스 동안 고객의 경험이 어땠는지 묻는 것은 의미가 없습니다. 타이밍이 전부이며 때로는 후속 조치가 필요합니다.

소셜 리스닝 및 소셜 미디어

소셜 리스닝은 브랜드뿐만 아니라 업계 전체에서 일어나는 대화와 트렌드를 분석하는 과정입니다. 소셜 리스닝은 브랜드 감정을 모니터링하고 고객의 요구와 욕구를 이해하며 경쟁업체를 주시하는 데 유용합니다. 이러한 입력을 통해 궁극적으로 더 나은 마케팅 결정을 내릴 수 있습니다.

올바른 소셜 듣기 도구를 사용하면 온라인에서 중요한 정보를 놓치는 것에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

지금 당신의 손톱은 어떤 색인가요?

게시자: Olive & June 2020년 7월 29일 수요일

직접적인 질문은 소셜 미디어에서도 잘 작동합니다. 이 경우 올리브앤준은 매니큐어 및 액세서리 회사입니다. 답변을 현재 라인업의 일부로 요구하지 않고도 회사는 여전히 고객이 현재 어떤 색상을 사용하고 있는지에 대한 정보를 얻습니다.

설문조사

"어떻게 했어?"라는 메시지를 받은 적이 있습니까? 고객 서비스 상호 작용을 종료한 직후에 이메일을 보내시겠습니까? 아니면 좀 더 낮은 기술의 예를 들어 레스토랑 정문 옆에 놓인 제안 상자를 본 적이 있습니까? 둘 다 VoC 프로그램에 대한 조사 및 수집 기술입니다.

첫 번째 예와 같은 설문조사는 "고객 서비스 팀의 성과는 어느 정도입니까?"와 같이 지속적으로 답변하고 싶은 질문이 있을 때 가장 잘 구현됩니다. Zendesk와 같은 고객 중심 소프트웨어는 이러한 자동화된 옵션을 제공하므로 시작에 대해 걱정할 필요가 없습니다.

제안 상자와 같은 현장 기술은 개방형이며 수동적입니다. 고객이 현재 느끼고 있는 것이 무엇이든 상자에 들어갑니다. 더 나은 피드백 경험을 위해 "오늘 음식을 어떻게 평가하시겠습니까?"와 같은 간단한 질문을 하세요. 당신이 더 알고 싶은 것에 대해 고객을 안내하는 데 도움이 될 것입니다.

온라인 고객 리뷰

귀하의 웹사이트에서 온라인 고객 리뷰는 자동화 및 다음 주문에 대한 할인과 같은 인센티브를 통해 쉽게 요청할 수 있습니다. 효과적인 방법으로 고객 리뷰를 요청하는 방법을 아는 것이 이 프로세스의 1단계입니다.

외부 리뷰 사이트에서 호스팅되는 리뷰는 여전히 평판을 구축하는 데 도움이 되며 식품 및 음료 부문과 같은 일부 산업에서는 유지하고 대응하는 것이 가장 중요합니다.

라이브 채팅

고객 지원을 제공할 때 라이브 채팅이 필요한 경우가 많습니다. 특히 직원과 고객 기반이 있는 경우에는 더욱 그렇습니다. 이 수집 방법의 경우 대화 끝에 짧은 고객 만족도 설문조사가 표시되는 경우가 많습니다. 실시간 채팅이 지원에 가장 많이 사용되기 때문에 질문은 "답변에 만족하십니까?" 영역으로 기울어지는 경향이 있습니다. "에이전트가 도움이 되었나요?" 이 두 영역의 답변을 통해 전체 지원 팀이 얼마나 도움이 되었으며 개인이 수행하는 방식에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

Sprout Social에서 챗봇을 사용하여 일반적인 질문 및 고객 관리 문제(주문 추적, 위치 찾기 등)에 대한 자동화된 답변 흐름을 생성할 수 있습니다. 이러한 챗봇은 Sprout의 Smart Inbox와 통합되어 개별 팀원이 언제든지 발생하는 더 복잡한 질문에 뛰어들어 관리할 수 있습니다. 챗봇을 설정할 때 경험이 얼마나 도움이 되었는지 또는 개선의 여지가 있는 부분에 대한 피드백을 수집하는 데 도움이 되는 프롬프트를 설정할 수 있습니다.

고객 인터뷰

매우 구체적인 질문에 대한 답변이 필요한 경우 고객 인터뷰를 진행하는 것이 좋습니다. 질문하고 싶은 고객을 선택한 다음 답변을 분석합니다. 예를 들어, 새 제품을 만들었지만 해당 제품에 대해 상상한 사용 사례가 실제 생활에서 번역되는지 확인하고 싶을 수 있습니다. 제품을 테스트할 고객을 선택한 다음 인터뷰를 진행합니다. 인터뷰는 제품 또는 서비스 수명 주기의 모든 단계에서 수행할 수 있습니다.

기타 VoC 방법

위에 나열된 수집 방법 외에도 다른 VoC 기술에는 다음이 포함됩니다.

• 웹사이트 행동 : 웹사이트 데이터를 보고 고객이 페이지에 어떻게 방문하고 상호작용하고 클릭하는지 확인합니다. 이렇게 하면 더 나은 디자인이 필요한 페이지나 웹사이트 구조에서 더 쉽게 찾을 수 있는 페이지가 있는지 확인할 수 있습니다.
• 녹음된 통화 데이터 : 고객 서비스 통화의 경우 품질 보증을 위해 녹음을 사용합니다. 그들은 부서 및 개인 수준 모두에서 원하는 품질을 제공하고 있는지 회사가 이해하도록 돕습니다.
• 이메일 : 종종 자동화되는 이메일은 제품 만족도 및 회사 만족도와 같은 다양한 데이터 포인트를 확인하기 위해 일정에 따라 고객에게 전송됩니다.
• 포커스 그룹 : 새로운 제품 및 서비스를 개발할 때 포커스 그룹은 올바른 방향으로 가고 있는지 제품 개발 팀에 알리는 데 도움이 됩니다.
• Net Promoter Score : Net Promoter Score는 "고객 경험을 측정하고 비즈니스 성장을 예측합니다." 고객을 추천자, 수동자 및 비추천자로 나눕니다. 점수는 고객이 브랜드를 인식하는 방식을 반영합니다.

고객의 소리에 귀 기울이기

고객의 만족은 브랜드의 성공에 필수적입니다. 그리고 고객이 무엇을 원하고 필요로 하는지 진정으로 알 수 있는 유일한 방법은 고객의 소리 프로그램을 통합하는 것입니다. 프로그램에서 답변을 원하는 질문을 설정한 후 사용할 수집 방법을 개발해야 합니다. 수집 방법이 많을수록 고객 범위가 넓어집니다.

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