고객의 소리: 제품 개발의 핵심 요소

고객에게 필요한 것을 제공하는 것이 시장 성공의 열쇠입니다. 그러나 기업이 사람들이 원한다고 믿는 것과 그들이 진정으로 원하는 것이 종종 완전히 다른 두 가지가 될 수 있습니다. 그리고 청중의 기대에 부응하지 못하는 제품은 그 기대에 부응하는 맞춤형 제품만큼 잘 팔리지 않을 것입니다. 따라서 기업은 상업적 목표를 달성하기 위해 고객의 목소리에 귀를 기울이고 사람들에게 필요한 것을 제공해야 합니다.

고객의 소리는 무엇입니까?

고객의 소리는 제품 개발의 기초로서 고객의 요구, 선호도 및 요구 사항에 초점을 맞춘 일종의 시장 조사입니다. 기업은 이를 사용하여 제품이 요구 사항을 충족하기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 고객의 관점을 얻고 이 정보를 활용하여 최상의 결과를 제공할 솔루션을 개발합니다.

이상적으로 소비자 조사의 목소리는 제품 개발과 관련된 회사의 모든 부서(디자이너, 엔지니어, 개발자, 마케터, 영업 사원, R&D 등)의 구성원이 참여하는 그룹 노력이어야 합니다.

그들은 연구를 위한 실행 가능한 샘플을 선택하는 데 참여하고, 질문 정의를 돕고, 대화에 개인적으로 참여하고, 결과 분석에 참여해야 합니다.

이것이 프로세스의 불필요한 복잡성으로 보일 수 있지만 팀 구성원이 참여하면 고객의 요구와 요구를 더 잘 이해하고 제품 작업에 이를 구현하는 데 도움이 됩니다. 회사를 청중과 더 가깝게 만들고, 고객에 대한 공감을 구축하고, 마케팅 성과, 사용성, 사용자 경험을 개선하고 궁극적으로 판매를 향상시키는 겸손하고 교육적인 경험이 될 수 있습니다.

또한 모든 사람이 직접 정보 소스를 활용하도록 하면 제품이 어떠해야 하는지에 대한 초기 비전을 변경해야 할 때 부서를 하나씩 설득해야 하는 엄청난 시간을 절약할 수 있습니다.

고객의 소리가 왜 중요한가요?

첫째, 무엇보다 고객의 소리 연구를 수행하면 회사의 시간, 자원 및 비용을 절약할 수 있습니다.

소비자의 목소리를 지침으로 사용하여 기업은 시장의 기대를 충족하고 심지어 초과하는 제품을 개발할 수 있습니다. 이는 새로운 솔루션에 대한 상업적 성공 가능성을 높이고 청중이 브랜드를 인식하는 방식을 개선합니다.

고객의 요구 사항이 무엇인지 알고 이를 충족하도록 제품을 설계하는 방법을 이해한다면 기업은 시장이 필요하지 않거나 원하지 않는 것을 구축할 가능성이 줄어듭니다. 그들은 고객이 중점을 둘 기능과 제품이 실제로 사용되는 방식의 우선 순위를 정하고 최종 사용자의 요구 사항과 완벽하게 동기화하여 작동하도록 할 수 있습니다.

또한 고객에 대한 이해와 기술 및 전문 지식을 결합하여 제품 개발 팀은 고객이 가지고 있는지조차 몰랐던 요구를 충족시키는 혁신적인 아이디어를 제시할 수 있습니다.

신제품을 출시하거나 기존 제품을 개선하여 더 잘 팔릴 때 소비자의 목소리를 듣는 것이 가장 논리적인 행동입니다.

고객의 소리 방법론

고객의 소리 조사는 제품 개발 초기 단계에서 수행되어야 하며 프로세스 후반에 정기적으로 업데이트되어야 합니다. 따라서 회사는 올바른 방향으로 가고 있음을 알고 시장의 요구 사항에 응답하는 솔루션을 제공할 것입니다.

이 연구의 목적은 고객이 인정하고 인지한 요구 사항을 이해하고, 계층 구조로 그룹화하고, 중요도에 우선 순위를 지정하고, 현재 시장에서 제공하는 것과 비교하는 것입니다.

고객의 요구 사항 파악

언급했듯이 소비자 조사의 목소리는 사람들에게 필요한 것을 직접 묻는 것이 어려울 수 있기 때문에 고객이 필요로 하는 것을 파악하고 고객의 관점에서 제품을 이해하는 것이 목표인 렌즈 방식입니다. 특히, 종합적인 답을 내거나 제대로 표현하기가 쉽지 않을 수 있기 때문입니다.

이 방법은 연구원이 피험자와 이야기하고 제품을 사용하여 상상하는 방식, 특정 상황에서 무엇을 할 것인지 등에 대한 질문을 하는 세미 스크립트 경험 인터뷰를 사용합니다.

고객의 고유한 관점에서 제품을 경험할 수 있도록 고객이 자신의 단어를 사용할 수 있도록 하는 것이 매우 중요합니다. 이렇게 하면 제품의 실제 응용 프로그램을 더 잘 이해할 수 있고 예상치 못한 창의적인 입력을 받을 수도 있습니다.

고객에게 중요한 것은 개발팀이 생각하는 것과 다를 수 있으며 고객이 자유롭게 말할 수 있도록 하면 귀중한 고객 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 고객이 자신의 방식으로 주제를 설명할 수 있도록 합니다.
• 제품에 대한 경험과 관점에 중점을 둡니다.
• 명확한 질문을 하고 완전히 이해하기 위해 더 깊이 조사하십시오.
• 인터뷰 대상자가 자신의 아이디어를 확인하도록 유도하지 마십시오.
• 대화에서 나오는 모든 말과 암시적 필요를 나열하십시오.

가능하다면 이러한 종류의 인터뷰는 고객이 실제로 제품을 사용하거나 관련 기억을 불러일으키는 유사한 환경의 시뮬레이션에서 이루어져야 합니다. 그곳에서 그 사람은 더 나은 실제 사례와 설명을 생각해 낼 수 있고 연구에 더 많이 참여할 수 있습니다.

인터뷰 결과는 질적이며 어느 정도는 본질적으로 혼란스러워 보일 수 있습니다. 그래서 다음 단계는 그것들을 정리하는 것입니다.

요구 사항의 계층 구조 결정

제품의 유형과 표본의 크기에 따라 연구원은 수백 개의 고객 요구 사항 목록을 가질 수 있습니다. 실행 가능하게 만들려면 전략, 전술 및 운영상의 요구 사항을 포함하는 계층 구조로 분석, 정렬 및 그룹화해야 합니다.

일반적으로 작업에 접근하는 세 가지 방법이 있습니다.

• 포커스 그룹. 고객 조사의 목소리에서 당신이 중요하게 여기는 것은 사람들의 의견이기 때문에 그들의 요구를 우선순위에 두고 구조화하도록 하는 것이 가장 좋습니다. 이것은 중재자와 함께 작업을 수행할 수 있는 대상 고객의 포커스 그룹을 구성하여 수행할 수 있습니다.
• 개인 고객. 첫 번째 접근 방식의 변형은 대신 대상 고객의 샘플을 선택하는 것입니다. 그런 다음 결과를 비교하고 유사성 패턴에 따라 그룹화합니다.
• 회사 대표. 앞의 두 가지 방법을 사용할 수 없다면 개발, 마케팅 및 엔지니어링 팀 구성원이 포함된 당사자가 작업을 수행할 수 있습니다. 그러나 이는 결과를 손상시킬 위험이 있습니다. 회사 대표는 종종 편향되어 고객의 선호도보다 비즈니스 의제를 따를 의무가 있으며, 의도하지 않게 다양한 요구의 의미와 중요성을 잘못 해석할 수 있습니다.

위의 내용과 상관없이 고객의 요구 사항은 계층 구조에서 보존되어야 합니다.

그러나 언급했듯이 이러한 유형의 연구에는 팀을 참여시키는 것이 매우 중요합니다. 직원 그룹과 고객 그룹 모두가 작업을 수행한 다음 결과를 비교하도록 하는 것은 회사에 흥미로운 연습이 될 것입니다.

전략적 요구

전략적 요구 사항은 기본 요구 사항이라고도 하며 계층 구조의 최상위 요구 사항입니다. 고객이 표현한 모든 욕구를 공통의 의미를 가진 그룹으로 묶는 기둥 요소입니다. 기본 요구 사항은 또한 제품 개발 및 마케팅의 일반적인 방향을 설정합니다. 결과 중심을 유지하려면 최대 10개까지 있어야 합니다.

예를 들어 웹 사이트를 개발하는 경우 고객이 지적할 수 있는 전략적 요구 사항은 다음과 같습니다.

• 매력적이고 전문적인 외모.
• 읽을 수 있는 정보.
• 내가 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 오락 등

각각의 1차적 욕구는 그것이 달성될 수 있는 방법을 나타내는 다수의 2차적 욕구로 분기된다.

전술적 필요

전술적 요구는 1차적 요구를 정의하고 이를 달성하기 위한 기술적 수단을 제공하는 2차적 요구입니다. 제품 개발 및 마케팅 팀에 고객의 기본 요구 사항을 충족할 수 있는 방법에 대한 정보를 제공합니다.

웹사이트 예시를 계속하기 위해 전술적 요구 사항은 다음과 같습니다.

매력적이고 전문적인 외모:

• 대담한 색상.
• 현대적인 이미지.
• 성가신 광고가 없습니다.
• 관련 메시지 등

읽을 수 있는 정보:

• 주제 사이의 충분한 공간.
• 덜 복잡한 용어.
• 충분히 큰 글꼴 등

필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.

• 쉬운 메뉴.
• 정보는 주제로 구성됩니다.
• 검색 표시줄이 실제로 작동합니다.

재미있는:

• 더 많은 동영상.
• 흥미로운 콘텐츠.
• 어떤 종류의 게임 등이 될 수 있습니다.

운영상의 필요

운영 또는 3차 요구 사항은 최종 제품을 경쟁 제품과 차별화하거나 청중에게 더 바람직하게 만들기 위해 개발 팀에서 고려할 추가 세부 정보 및 제안입니다.

또한 마케팅 및 판촉 팀에서 제품 브랜드를 구축하고 시장에서 더 나은 위치에 두기 위해 사용할 수 있습니다.

고객의 요구를 우선시하십시오

모든 요구 사항이 고객에게 똑같이 중요한 것은 아니며, 우선 순위를 지정하고 순위를 매기는 것은 상황이 타협을 요구할 수 있는 제품 개발의 다음 단계에서 도움이 될 것입니다. 기업은 제품의 가격과 기능의 균형을 맞춰야 하며, 다른 기능보다 하나의 기능을 선택해야 하는 경우 고객의 목소리가 무엇인지 알면 우선 순위를 지정하기가 더 쉬워집니다.

필요의 중요성을 설정할 때 언급 빈도에만 의존하고 싶은 마음이 들지만, 이러한 접근 방식은 오해를 불러일으킬 수 있으므로 피해야 합니다. 고객은 모두 특정 기능이 있으면 좋겠다고 말할 수 있지만 이것이 그들에게 똑같이 중요한 다른 옵션보다 그것을 선택할 것이라는 의미는 아닙니다.

더 신뢰할 수 있는 방법은 샘플에 모든 요구 사항의 중요성을 평가할 수 있는 측정 척도를 제공하는 것입니다.

• 직접 평가 척도. 이것은 가장 간단한 방법입니다. 피험자는 주어진 필요 중 어느 것이 그들에게 얼마나 중요한지를 1에서 10까지의 척도로 기술해야 합니다.
• 일정 합계 규모. 이 방법에서 고객은 중요도에 따라 모든 전략적 요구에 100포인트를 분배해야 합니다. 그런 다음 각 기본 요구 사항에 해당하는 모든 전술적 요구 사항 그룹 사이에 100포인트로 절차를 반복합니다. 모든 운영 요구 사항 그룹에 대해서도 동일한 작업을 수행해야 합니다.
• 고정 스케일. 여기에서 참가자는 가장 중요하게 생각하는 전략적 요구 사항에 대해 10점을 부여하고 다른 요구 사항에 대해서는 10점 미만을 부여해야 합니다. 전술 및 작전 요구 사항의 모든 그룹에 대해서도 마찬가지입니다.

세 가지 방법이 만족스러운 결과를 제공하는 것으로 입증되었으며 어떤 방법을 선택해야 하는지는 선호도에 따라 다릅니다.

고객 요구 사항의 우선 순위를 지정하면 제품 개발에서 의사 결정 시간을 크게 단축할 수 있으며 제품에서 무엇을 추가하거나 제거할지에 대해 어려운 결정을 내릴 때 엔지니어링의 로드맵이 될 수 있습니다.

제품 성능에 대한 고객 인식 연구

소비자의 소리 연구는 또한 제품이 위치하거나 포지셔닝될 시장에서의 경쟁을 고려해야 합니다.

고객은 현재 개발 중인 제품에 해당하는 요구 사항을 어떻게 충족하는지 자세히 설명하고 다른 유사한 제품의 성능을 평가하도록 요청해야 합니다.

연구의 이 부분은 정량적 결과를 요구하며 다음 질문을 포함하되 이에 국한되지 않는 설문 조사를 통해 수행할 수 있습니다.

• 그들은 현재 그들의 요구를 충족시키기 위해 어떤 기존 제품을 사용하고 있습니까?
• 이러한 제품이 작업을 얼마나 잘 수행합니까?
• 기존 제품이 고객을 만족시키기 위해 무엇을 더 제공할 수 있습니까?
• 고객이 현재 사용 중인 제품보다 제품을 선택하도록 하기 위해 새 제품이 해결할 수 있는 요구 사항은 무엇입니까?
• 기존 유사 제품이 없는 경우 고객은 현재 자신의 요구를 어떻게 충족합니까?

연구의 이 부분의 목표는 제품 성능에 대한 고객의 인식을 평가하고 다른 제품이 충족하지 못하는 요구 사항을 해결하여 신제품이 최대 만족을 제공할 수 있는 방법을 식별하는 것입니다.

이 정보는 이전 단계의 데이터와 함께 고객 만족도와 사람들이 제품을 평가하는 방식에 대한 더 깊은 이해를 제공할 수 있습니다.

결론

소비자의 목소리를 포착함으로써 기업은 청중의 기대를 충족하고 초과하는 제품을 개발할 수 있습니다.

고객의 요구와 그것이 실생활에서 얼마나 중요한지는 제품 개발 프로세스에서 모든 결정의 기초가 될 수 있습니다. 이 지식을 활용하여 관련된 모든 팀은 작업의 우선 순위를 정하고 궁극적으로 고객의 마음에 맞는 올바른 경로를 찾을 수 있습니다.