CX를 개선하고 싶으십니까? 데이터 민주화가 답이다

Adobe의 수석 부사장인 Steve Lucas는 최근 컨퍼런스에서 "텐트를 샀다고 해서 캠핑을 좋아하는 것은 아닙니다."라고 말하면서 많은 소비자들이 여전히 디지털 시장에 만족하지 못하는 이유를 설명했습니다.

Lucas는 "단일 데이터를 기반으로 고객에 대해 가정하는 것은 고객과 소통하는 데 도움이 되지 않습니다."라고 말했습니다.

전사적 데이터 마켓플레이스를 사용하면 많은 비용이 드는 마케팅 실수를 피할 수 있습니다.

고객 데이터에 대한 개별적인 관점과 비교하여 이러한 엔터프라이즈 관점은 영업에서 고객 서비스, 백오피스 기능에 이르기까지 조직 전반에 걸쳐 마케팅 팀과 다른 직원이 더 효과적으로 데이터를 소비하고 고객이 취할 수 있는 가능한 시나리오를 만드는 데 영원히 도움이 됩니다. 그리고 그들의 다음 행보를 예상합니다.

이러한 데이터 사일로를 무너뜨리고 데이터를 보편적으로 액세스할 수 있도록 하는 것이 데이터 민주화의 핵심입니다. 그리고 2017년 이코노미스트 에 처음 보고된 데이터가 디지털 시대의 기름이라는 점을 부인할 수 없다는 점을 감안할 때 데이터의 흐름을 효과적으로 활용하는 기업은 막을 수 없을 것입니다.

마찬가지로 기업 전체의 데이터를 활용하고 활용할 수 있는 CMO는 소비자 가치에 맞춰 모든 접점에 대해 개인화된 경험을 설계함으로써 고객 참여를 높이고 고객 이탈을 줄이며 수익성을 개선할 수 있습니다.

그러나 CMO는 이를 통해 수익을 창출하기 위해 먼저 이 데이터에 대한 통합 보기가 필요합니다. 일대일 상호 작용에서 직접 고객 데이터를 갖는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 파트너의 제2자 데이터 또는 애그리게이터 또는 신용 기관의 제3자 데이터를 보유하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

비즈니스가 데이터 유형, 장치 및 환경 전반에 걸쳐 고유한 고객을 인식하여 고객의 경험을 원활하게 만들 때 진정한 마술은 결정론적 데이터에서 발생합니다. 그러나 데이터 민주화는 사람들이 꿈꾸던 만병통치약이 아니었습니다.

왜요? 대부분의 기업이 단편화된 고객 데이터를 통합하는 데 느렸기 때문입니다.

그러나 경쟁 우위를 확보하는 동시에 이를 보호해야 한다는 압력이 높아지면서 마케팅 담당자가 이를 민주화하고 고객 경험을 개선하는 데 사용할 수 있는 방법은 무엇입니까?

그들은 CIO 및 기술 팀의 다른 구성원과 협력하여 마케팅 팀과 기업 전체의 다른 사람들이 단일 환경 내에서 모든 데이터를 관리할 수 있도록 하는 데이터 통합 ​​및 관리를 위한 단일 통합 플랫폼을 구축해야 합니다.

데이터 유형 및 액세스 방법 전반에 걸쳐 확장되는 보편적인 데이터 "패브릭"을 통해 마케팅 팀은 분석, 위험 및 사기 기능을 활용하여 개인 식별 정보(PII)를 보호하고 일반 데이터 보호 규정(GDPR)과 같은 규정을 준수할 수도 있습니다. 미국에서 급증하는 기타 개인정보 보호법

태도 조정

그러나 데이터에 대한 단일 엔터프라이즈 보기로 전환하는 것은 쉽지 않습니다.

종종 잘못은 기술이 아니라 발전을 가로막는 사람들에게 있습니다. 디지털 민주화는 조직이 데이터를 관리, 배포 및 해석하는 방법을 재고하도록 합니다. 이는 종종 조직의 극적인 문화적 변화를 주도해야 함을 의미합니다.

금융 기술 회사인 Refinitiv의 디지털 마케팅 책임자인 Richard George는 "디지털 우선 사고 방식을 가져야 합니다."라고 말했습니다. 그렇지 않으면 고객과 회사 간의 여러 상호 작용으로 인해 단편적인 경험이 생성됩니다.

그는 "생태계 아키텍처 내에서 정보를 공유하는 것은 원활한 고객 경험을 만들고 상호 작용할 커뮤니티를 구축하는 데 필수적"이라고 덧붙였습니다.

이러한 커뮤니티의 상호 작용을 돕기 위해 데이터 민주화 프로그램은 사용자에게 데이터 과학 학위를 요구해서는 안 됩니다.

이 문제를 해결하기 위해 정통한 회사는 대시보드를 채택하여 데이터가 아닌 전문가가 다양한 데이터 세트를 이해할 수 있도록 플러그 앤 플레이 옵션을 제공하고 있습니다.

또한 인포그래픽, 대화형 보고서, 증강 현실 및 가상 현실과 같은 시각적 분석의 인기가 높아지고 있습니다. 마지막으로, 직원들이 챗봇에게 간단히 질문할 수 있도록 대화 시스템도 사용되고 있습니다.

그러나 가장 큰 조정은 소비자 개인 정보 보호 문제와 관련하여 우리가 보고 있는 변화에서 올 수 있으며 이는 실제로 마케터에게 좋은 일이 될 수 있습니다.

Gartner 연구에 따르면 2023년까지 마케팅 데이터에 대한 사용자 수준 제어를 제공하는 회사는 소비자가 브랜딩에 개인 정보를 사용하는 회사에 더 행복하고 충성도가 높아짐에 따라 고객 이탈을 40% 줄일 수 있습니다.

이는 EU, 캘리포니아 및 브라질(LGPD), 인도 및 일본과 같은 기타 국가의 개인정보 보호법이 기업이 고객 데이터를 수집하고 사용하는 방법에 대해 더 투명하도록 추진함에 따라 적절한 시기에 이루어졌습니다.

이러한 조치는 신뢰를 심어주고 목적 지향적인 구매자의 요구를 충족시키는 데 도움이 될 것입니다.

데이터 민주화 수용

그렇다면 데이터 민주화의 결과는 무엇입니까? 고객 경험을 진정으로 개인화하여 적절한 조치를 취하지 않는 것이 핵심입니다.

Walmart Inc.의 수석 부사장 겸 CIO인 Clay Johnson은 다음과 같이 말했습니다. "

실제로 많은 경우에 새로운 비즈니스 기회는 데이터의 잠재력을 최대한 실현하기 위해 데이터를 민주화해야 할 수도 있습니다.

예를 들어, 주요 B2B 철강 회사는 더 많은 B2C 모델로 전환해야 한다는 사실을 인식했습니다.

3년에 걸쳐 2천만 채의 저렴한 주택을 건설하기 위한 정부 프로그램과 디지털 지향적인 소비자 기반의 증가에 힘입어 회사는 새로운 소비자 요구에 대한 독특한 통찰력을 가질 뿐만 아니라 완전히 새로운 시장을 목표로 삼을 수 있다는 것을 깨달았습니다. 데이터에 대한 액세스를 개방한 경우 서비스가 제대로 제공되지 않는 고객의 비율입니다.

그래서 회사는 새로운 온라인 공간에서 철강 소매점을 시작했습니다. 이를 통해 회사는 향상된 고객 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 결과적으로 조직은 정보에 입각한 비즈니스 결정을 내릴 수 있었고 결과적으로 더 높은 이윤을 얻을 수 있었습니다.

실제로, 회사의 새로운 소비자 대면 전자 판매 플랫폼은 운영 첫해에 1,400만 달러 이상의 매출을 올렸습니다. 이는 데이터 민주화 없이는 실현할 수 없는 이익입니다.

그러나 개선의 여지가 많습니다. 대부분의 조직에는 전사적 인텔리전스를 개발하는 데 필요한 통합 접근 방식을 취하기보다는 자체 데이터 및 분석 이니셔티브를 독립형 프로젝트로 추구하는 사업부가 여전히 있습니다.

궁극적으로 CMO는 데이터 민주화의 가치를 확인하기 위해 CIO 및 최고 데이터 책임자와 효과적으로 협력해야 합니다. 막을 수 없고 디지털 시대의 오일을 활용하려면 기다릴 여유가 없습니다.

Dinanath(Dina) Kholkar는 Tata Consultancy Services의 분석 및 통찰력 글로벌 책임자입니다. 그는 글로벌 발자국에 걸쳐 단위 전략을 공식화하는 책임이 있습니다.