코로나 시대에 소비자 개인정보를 진지하게 받아들이는 방법

소비자 개인 정보 보호는 그 어느 때보다 중요합니다. 실제로 대부분의 소비자(87%)는 회사가 데이터를 책임감 있게 처리하지 않는다고 생각하면 다른 곳으로 비즈니스를 떠납니다.

브랜드에 대한 신뢰를 손상시키기 위한 데이터 침해 또는 데이터 규정 준수 소송 하나만 있으면 됩니다. 소비자가 온라인 쇼핑을 더 많이 하는 시대에 조직에서 오늘날 개인 정보를 DNA의 일부로 만들기 위해 채택할 수 있는 몇 가지 모범 사례가 있습니다.

개인 정보 보호 및 규정 준수는 새로운 개념이 아닙니다. FTC는 1970년대에 최초의 소비자 개인 정보 보호법 중 하나인 공정 신용 보고법을 시행하기 시작했습니다.

1991년에 통과된 전화 소비자 보호법(TCPA)은 특히 2013년에 개정되었을 때 모든 마케팅 담당자에게 필요한 고려 사항이었습니다.

그 이후로 우리는 빠른 속도로 새로운 개인 정보 보호 문제를 제기하는 기술의 급격한 변화를 목격했습니다. 여기에는 2020년 캘리포니아 소비자 개인정보 보호법(CCPA) 시행이 포함됩니다.

다른 여러 주에서 새로운 법안을 따르고 있으며 연방법도 크게 뒤처지지 않을 수 있습니다.

가장 안정적인 시간에도 시장의 대부분은 개인 정보 보호 및 규정 준수 규정을 가장 잘 준수하는 방법을 따라잡는 데 어려움을 겪고 있습니다.

그러나 소비자가 개인 정보 보호에 대해 점점 더 많이 이야기함에 따라 그들의 희망을 존중하거나 다른 곳에서 비즈니스를 수행하거나 불만 및 소송을 처리해야 하는 경우 혹독한 대가를 치르는 것이 비즈니스적으로 합리적입니다.

기업은 규정을 준수하지 않을 경우 소송으로 수천만 달러의 손실을 입을 수 있습니다.

가장 잘 알려진 TCPA 합의 중 하나는 2014년 8월에 발생했습니다. Capital One(및 3개의 추심 기관)은 자동 다이얼러를 사용하여 소비자의 휴대 전화에 전화를 거는 것에 대한 집단 소송을 끝내기 위해 7,500만 달러 이상을 지불하기로 동의했습니다.

마찬가지로 CCPA를 준수하지 않으면 위반 기록당 $100에서 $750 사이의 법적 손해가 발생하는 심각한 제재를 받을 수 있습니다.

그러나 캘리포니아 법원은 위반 사항에 따라 벌금을 인상할 수 있습니다. 제재는 의도적 위반의 경우 $7,500, 의도하지 않은 위반의 경우 $2,500에 이를 수 있습니다.

어떤 조직도 피할 수 있는 페널티를 지불해서는 안 됩니다.

최신 트렌드

2013년 TCPA가 개정되었을 때 당사는 기업의 규정 준수를 지원하는 솔루션을 개발했습니다. 당사의 솔루션은 규정 준수를 지원하는 것 외에도 브랜드가 고객 및 시장 전반에 대한 평판을 보호할 수 있도록 맞춤화되었습니다.

우리가 사용하는 모범 사례는 그 기간 동안 확립되었으며 이후 TCPA를 통해 적용할 수 있도록 발전시켰습니다.

35,000개 이상의 비교 쇼핑 및 리드 생성 사이트를 운영하는 파트너 네트워크와 협력하여 매월 4억 개 이상의 소비자 구매 여정을 목격하고 있습니다.

우리는 개인 식별 정보(PII)를 수신하거나 기록하지 않음으로써 소비자의 개인 정보를 보호하고 존중합니다. 1,000개 이상의 파트너 네트워크를 통해 소비자가 브랜드에 대해 제기하는 불만이 전년 대비 변동 및 경우에 따라 증가하는 것을 보았습니다.

리드 생성과 불만 제기 사이의 시간이 2019년 6월부터 2020년 6월까지 50% 이상 증가하는 것을 확인했습니다.

따라서 3월과 4월에 증가한 쇼핑 활동이 8월과 9월에 TCPA 불만 사항의 ​​형태로 영향을 미칠 것으로 예상할 수 있습니다. 이러한 추세를 감안할 때 마케터는 규정 준수에 투자하고 있음을 입증하는 모범 사례를 확인해야 합니다.

마케터는 무엇을 할 수 있습니까?

가장 좋은 조언은 동의 증거를 문서화하여 규정 준수를 보장하는 타사 솔루션에 투자하는 것입니다. 조직을 보호하려면 다음 모범 사례를 고려하십시오.

• 당신이 일하는 회사가 어떻게 당신에게 전화를 걸고 원래 소비자 데이터와 전화 번호가 어디에서 오는지 명확하게 이해하십시오.
• 당신이 일하고 있는 회사가 온라인 또는 모바일 리드 양식을 작성한 소비자에게 전화를 걸고 있는지 물어보십시오.
• 원래 리드 양식에 대한 통화 데이터를 추적할 수 있는지 확인합니다.
• 발신 전화를 연결하거나 걸기 위한 적절한 권한을 획득합니다.
• 소비자가 리드 양식에서 연락하는 데 동의했다는 사실을 확실히 알고 적절한 동의가 이루어졌다는 설득력 있는 증거가 있어야 합니다.
• 동의 증거를 문서화하면 비용이 많이 들고 증가하는 TCPA 불만 사항을 방지하고 방어할 수 있습니다.
• 원고 또는 집단 소송을 방어하기 위해 동의 증거를 영구적으로 저장하고 사용할 수 있도록 합니다.
• 시각적 렌더링 기술 및 보고서를 통해 모든 웹 세션의 검증된 기록을 캡처하고 제공합니다.

현대의 마케터는 단순히 규정과 데이터 보호 및 보안 조치를 준수하는 것 이상을 해야 합니다. 브랜드에 대한 완전한 신뢰를 구축하려면 소비자의 개인 정보를 진정으로 존중해야 합니다.

그 신뢰가 확립되면 마케터는 소비자와 더 가치 있는 관계를 맺을 수 있고 소비자는 시기 적절하고 적절하며 신뢰할 수 있는 브랜드와의 상호 작용에서 가치를 얻습니다.

모두가 이긴다!

Rich Smith는 Jornaya의 CMO로 마케팅 전략 및 팀을 이끄는 25년 이상의 경험을 회사에 가져왔습니다. 가장 최근에 부분 최고 마케팅 책임자를 제공하는 미국 최고의 제공업체인 Chief Outsiders의 파트너이자 CMO로서 Smith는 모든 규모의 회사와 협력하여 수익성과 성장을 주도했습니다. 그의 오랜 성공 기록에는 Ditech, AIG Bank 및 Recovery Centers of America에서의 CMO 역할이 포함됩니다.