고객 참여와 사용자 충성도를 높이는 전략은 무엇입니까?

분주한 도심 속에 서점이 자리잡고 있습니다.

판매에 중점을 둔 경쟁적인 상점이 지배하는 도시에서 이 서점은 단순한 책 이상의 것을 제공함으로써 번성하고 있습니다. 그들은 독자들이 활발한 토론에 참여할 수 있는 북클럽을 주최하고, 지역 작가를 초대하여 강연을 하고, 콘테스트와 퀴즈를 조직합니다.

한마디로 고객을 위한 문학 천국을 만들어가는 것입니다. 그들은 고객의 기대치를 초과하는 것이 중요하다고 믿으며 나머지는 따를 것입니다.

목차

• 고객 참여도를 높이는 5가지 전략
  • 1. 사용자 행동 분석 활용
  • 2. 명확하고 실용적인 목표 설정
  • 3. 고객 여정 지도화
  • 4. 맞춤형 경험을 위한 세그먼트 생성
  • 5. 확실한 옴니채널 전략 수립
• 고객 참여 전략을 구축하는 3단계
  • 1. 심층적인 행동 연구 수행
  • 2. 통찰력을 지표와 연결
  • 3. 지속적인 분석과 개선
• 고객 참여 전략 예시
  • 웹사이트/앱 최적화
  • 이메일
  • 챗봇
  • 소셜 미디어
  • 비디오
• 앞으로 나아갈 길
• 자주 묻는 질문

브랜드들이 날마다 점점 더 치열한 경쟁을 펼치고 있는 가운데, 승자는 어떻게 자신을 차별화할 수 있을까요? 고객을 비즈니스의 중심에 두는 것입니다. 탄탄한 고객 참여 전략을 구축하는 것은 고객 간의 소속감을 조성하고 경쟁을 초월하는 열쇠입니다.

이 블로그에서는 고객 참여를 늘리고 브랜드가 고객 사이에서 인기를 끌 수 있도록 돕는 방법에 대한 중요한 전략을 설명합니다.

고객 참여도를 높이는 5가지 전략

1. 사용자 행동 분석 활용

성공적인 고객 참여 전략의 기초는 고객을 이해하는 데 있습니다. 대상 인구통계의 선호도, 행동 및 문제점을 조사하십시오. 이러한 지식은 고객 참여 계획을 맞춤화하고 의미 있는 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.

방문자 행동 분석을 활용하여 방문자가 디지털 자산에서 어떻게 행동하는지, 상호 작용을 증가시키는 요인은 무엇인지, 마찰이 발생하는 부분은 어디인지 파악하십시오. 방문자의 행동을 깊이 조사함으로써 귀하의 브랜드와 함께 방문자의 온라인 여정을 풍요롭게 하는 데 필요한 개선 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

뉴저지에 본사를 둔 온라인 매트리스 판매 회사인 Bear Mattress는 VWO Insights의 도움을 받아 자사 웹사이트에서 흥미로운 방문자 행동을 발견했습니다. 그들은 교차 판매 섹션과의 사용자 상호 작용 감소, 제품 중심 카피의 비효과적, 제품 페이지 주요 섹션의 제품 이미지 누락으로 인한 참여 감소를 관찰했습니다. 이러한 관찰은 A/B 테스트를 통해 수익이 16% 증가했다는 확실한 가설로 이어졌습니다.

히트맵은 색상을 통해 다양한 수준의 방문자 상호 작용을 보여주지만, 세션 기록을 통해 사용자가 웹 사이트 요소에 참여하는 모습을 관찰할 수 있습니다. 이것은 시작에 불과합니다. VWO Insights는 웹사이트와 모바일 모두에서 사용자 조사를 위한 다양한 기타 기능을 제공합니다. 모두 살펴보려면 오늘 무료 평가판을 시작하세요!

2. 명확하고 실용적인 목표 설정

모든 고객 참여 캠페인에 대해 구체적이고 측정 가능하며 달성 가능하고 현실적이며 시의적절한(SMART) 목표를 설정하십시오. 예를 들어, 빈번한 할인과 저렴한 거래를 제공하는 것은 빠른 수익 성장에 도움이 되는 것처럼 보일 수 있지만 브랜드 평판과 수익성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 유료 광고와 관련된 지표에만 집중하는 대신, 고객이 진정으로 브랜드에 헌신하는지 여부에 대한 보다 포괄적인 시각을 제공하는 목표를 설정하세요.

또한, 소비자 참여 전략에서 더 나은 결과를 얻으려면 해당 지표를 정의하는 것이 중요합니다. 이러한 지표를 정기적으로 평가하고 조정하여 비즈니스 및 업계 혁신의 최신 발전과 일치하는지 확인해야 할 수 있습니다. 이 블로그를 읽고 모니터링할 가치가 있는 고객 참여 지표를 알아보세요.

3. 고객 여정 지도화

발견부터 구매 후까지 고객의 여정을 계획하세요. 고객 참여가 변화를 가져올 수 있는 접점을 파악하고 각 단계에 맞는 전략을 수립합니다. 예를 들어 이해해 봅시다.

Samantha는 온라인으로 구매할 수 있는 세련된 작업복을 찾고 있는 30세 마케팅 전문가입니다. 이것이 의사 결정부터 구매, 구매 후까지의 여정과 브랜드가 접점 전반에 걸쳐 그녀의 경험을 향상시킬 수 있는 방법입니다.

의식:

• 터치포인트: 인스타그램 스폰서 게시물
• 작업: Sarah는 해당 소매업체의 트렌디한 작업복 스타일을 소개하는 게시물을 봅니다.
• 고객 경험 향상: 다양한 작업복 스타일을 선보이고 제품의 고유한 기능과 품질을 강조하는 시각적으로 매력적이고 유익한 게시물을 작성합니다.
• 혜택: 인스타그램 게시물을 통해 처음 방문하는 방문자를 위한 특별 혜택 또는 프로모션 코드를 포함합니다.

관심과 평가:

• 터치포인트: 소매업체 웹사이트를 방문합니다.
• 조치: "작업복 컬렉션" 섹션을 탐색하고, 제품 이미지를 보고, 설명을 읽고, 가격을 확인합니다.
• 고객 경험 개선: 쉬운 탐색을 위해 웹사이트의 사용자 인터페이스를 향상합니다. 고품질 제품 이미지, 자세한 설명, 명확한 사이즈 가이드를 구현합니다.
• 제안: 고객이 작업복 아이템이 어떻게 보이는지 확인할 수 있는 가상 체험 기능을 제공합니다.

구입:

• 터치포인트: 테일러드 블레이저와 팬츠를 장바구니에 추가합니다.
• 조치: 결제를 진행하고 결제 세부정보를 입력한 후 구매를 확인합니다.
• 고객 경험 개선: 단계를 최소화하고 다양한 결제 옵션을 제공하여 결제 프로세스를 간소화합니다. 고객에게 프로세스의 현재 위치를 보여주는 진행률 표시기를 포함합니다.
• 제안: 작업복 품목이 빨리 필요한 사람들을 위해 빠른 배송 옵션을 제공합니다.

구매 이후:

• 터치포인트: 주문 확인 이메일
• 조치: 주문 세부정보, 예상 배송 날짜, 다음 구매에 대한 할인 코드가 포함된 이메일을 받습니다.
• 고객 경험 향상: 고객 이름과 주문 품목을 포함하여 주문 확인 이메일을 개인화합니다. 주문 배송 상태를 추적할 수 있는 링크를 포함하세요.
• 제안: 구매한 품목을 보완하는 관련 상품을 제안하여 교차 판매를 유도합니다.

참여와 충성도:

• 터치포인트: Instagram에서 소매업체를 팔로우하고 뉴스레터를 구독합니다.
• 조치: 구매 내역을 기반으로 개인화된 제품 추천을 받습니다.
• 고객 경험 향상: 스타일링 팁, 의상 영감, 단골 고객을 위한 독점 제안 등 관련 콘텐츠가 포함된 맞춤형 뉴스레터를 보냅니다.
• 혜택: 뉴스레터 구독자에게 새로운 컬렉션과 특별 이벤트에 대한 조기 액세스를 제공합니다.
  

옹호:

• 터치포인트: 감사 메시지와 추천 할인이 포함된 주문을 받습니다.
• 행동: 소셜 미디어에 새 옷의 사진을 공유하고 소매업체의 품질과 서비스를 칭찬합니다.
• 고객 경험 향상: 고객의 구매에 대한 감사를 표현하는 손으로 쓴 감사 메모를 패키지에 포함합니다. 구매한 특정 품목을 참조하여 메모를 맞춤화하세요.
• 제안: 옹호자뿐만 아니라 추천받은 친구에게도 추천 할인을 제공하여 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하도록 장려합니다.
  

이제 귀하가 SaaS 회사를 소유하고 있고 매우 효과적인 고객 참여 전략을 수립하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이와 같은 고객 여정을 매핑하여 브랜드 여정의 각 단계에서 경험을 맞춤화할 수 있습니다. 핵심은 어떤 산업에 종사하든 올바른 고객 참여 전략을 통해 브랜드 신뢰도를 높이고 충성도 높은 고객이 귀하를 지지하도록 유도할 수 있다는 것입니다.

4. 맞춤형 경험을 위한 세그먼트 생성

사용자 조사를 수행하고 고객 여정을 매핑했습니다. 이제 고객 참여를 유도하는 방법이 궁금할 것입니다. 대답은 세분화입니다. 방문자를 유사한 선호도, 속성 등을 기반으로 다양한 집단으로 분류한 후에만 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 캠페인과 커뮤니케이션을 고객의 요구 사항, 행동 및 구매 내역에 맞추는 가장 효과적인 고객 참여 전략 중 하나입니다.

OTT 플랫폼을 소유하고 있다고 상상해 보세요. 각 시청자의 선호도에 맞춰 홈페이지부터 시작하여 모든 콘텐츠를 개인화하고 싶을 것입니다. 시청 기록을 통해 시청자 중 일부가 로맨틱 코미디 팬이라고 파악했다면 해당 추천 항목을 더 많이 표시해 보세요. 위치 데이터를 활용하여 프랑스 등 해당 국가의 인기 영화나 웹 시리즈를 추천할 수도 있습니다.

이제 노르웨이와 같은 북유럽 국가의 새로운 시장 시청자에게 구독 요금제에 대해 10% 할인을 제공하는 개인화 캠페인을 운영하는 데 관심이 있다고 가정해 보겠습니다. 이는 개인화를 통해 달성할 수 있습니다. 더 나아가 고객 데이터 플랫폼을 활용하는 경우 단일 고객 보기(SCV)를 활용하여 신규 고객과 기존 고객에 대해 보유한 광범위한 데이터를 기반으로 더욱 복잡한 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

동일한 예를 바탕으로 노르웨이 오슬로에 거주하며 모바일 장치를 통해 콘텐츠에 액세스하는 25~45세 개인을 대상으로 이 할인 혜택을 특별히 타겟팅할 수 있습니다.

고객 참여를 높이기 위한 이러한 데이터 기반 접근 방식은 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다. 데이터 수집 및 분류부터 개인화 캠페인 시작에 이르기까지 VWO Data360과 VWO Personalize는 함께 협력하여 고객 참여 마케팅 전략을 향상시킬 수 있습니다. 지금 무료 평가판을 사용해 어떻게 작동하는지 알아보세요.

5. 확실한 옴니채널 전략 수립

위의 모든 단계를 구현한 후에는 옴니채널 고객 참여 전략을 수립할 차례입니다. 이 전략은 다음 사항을 명확하게 설명해야 합니다.

1. 주요 및 보조(해당되는 경우) 구매자 페르소나와 해당 행동 및 관심 사항.
2. 구매 여정 전체와 기기 전반에 걸쳐 다양한 접점에서 이러한 페르소나를 참여시키는 방법입니다.
3. 여러 채널에서 상호 작용을 원활하게 연결하여 완벽하고 즐거운 경험을 보장하는 방법입니다.
4. 소비자 참여를 강화하기 위해 제품 출시, 관련 이벤트, 리타겟팅 등과 같은 다양한 기회를 활용할 수 있습니다.
5. 즉시 실행에 옮길 수 있는 실행 가능한 고객 참여 계획입니다.

고객 참여를 높이기 위해 최선을 다하는 동안 디지털 자산 전반에 걸쳐 A/B 테스트의 힘을 명심하십시오.

A/B 테스트는 청중의 공감을 불러일으키는 선호도와 행동을 해독합니다. 이러한 경험적 접근 방식은 추측을 피하고 데이터 중심의 정확성을 고객 참여 마케팅 전략에 접목합니다. 장기적으로 A/B 테스트에서 얻은 통찰력은 진화하는 고객 선호도에 맞춰 최적화 아이디어를 조정하면서 지속적인 개선 문화를 조성합니다. 결과적으로 기업은 사용자 경험을 미세 조정하고 전환율을 높이는 동시에 높은 고객 참여를 보장합니다.

독일 eLearning 회사인 Mediereich는 자사 홈페이지에서 분할 URL 테스트를 실시하여 방문자 참여도를 40% 높였습니다. 그게 다가 아닙니다. 이러한 변화로 인해 홈페이지의 전년 대비 가치는 $2,149.72에서 $4,436.41로 무려 106.42%나 급증했습니다. 이는 참여도 향상이 수익 지표에 직접적인 영향을 미치는 방식을 강조합니다. 그리고 그것을 가능하게 하는 것은 실험이다.

고객 참여 전략을 구축하는 3단계

우리는 온라인 고객 참여를 창출하는 방법에 대한 중요한 전략을 공유했습니다. 이제 강력한 고객 참여 전략을 구축하기 위해 취해야 할 세 가지 주요 단계를 빠르게 알려드리겠습니다.

1. 심층적인 행동 연구 수행

귀하의 비즈니스에 맞는 중요한 방문자 데이터를 수집하세요. 고객 충성도 프로그램, 소셜 미디어 상호작용, 고객 지원 등의 일반적인 지표 외에도 고객 브랜드 참여를 형성하는 측면에 중점을 둡니다. 설문조사 응답, 웹사이트 행동에 대한 히트맵 분석, 유입경로 분석은 사용자 선호도를 파악하고 사용자가 직면하는 모든 마찰을 식별하는 데 도움이 됩니다.

2. 통찰력을 지표와 연결

관찰된 방문자 행동에서 얻은 통찰력을 해당 지표를 사용하여 정의된 목표로 변환합니다. 예를 들어 유입경로 분석을 통해 기존 고객이 제품 페이지에서 조기에 이탈하는 것으로 밝혀지면 목표는 페이지에 고객을 유지하고 이탈을 되돌리는 것입니다. 결과적으로, 최적화된 상품 페이지로 테스트를 진행하고 'AOV(평균 주문 금액) 증가'를 메트릭으로 설정하여 방문자 행동 변화를 측정할 수 있습니다.

3. 지속적인 분석과 개선

실험을 실행한 후에는 허점과 개선이 필요한 부분을 찾아냅니다. 반복적인 주기를 통해 아이디어를 다듬고 개선된 전략을 고안하여 전환을 최적화하세요. 이러한 지속적인 프로세스를 통해 참여 전략은 역동적이고 효과적으로 유지되며 끊임없이 변화하는 고객 행동에 맞춰 조정됩니다.

고객 참여 전략 예시

웹사이트/앱 최적화

메시징, UI, UX 중 어느 것에 초점을 맞추든 웹사이트나 앱의 모든 측면은 고객 인식 형성에 기여합니다. 참여를 최적화하기 위한 목표는 이러한 구성 요소를 강화하여 고객 여정을 간소화하고 고객의 관심을 유지하는 몰입형 경험을 제공하는 것입니다.

향상된 참여와 즐거운 경험을 위해 다음 기회를 목표로 삼는 것을 고려하십시오.

1. 블로그와 리소스 전반에 걸쳐 관련성 있고 가치 있는 콘텐츠를 제공하여 고객의 관심을 끌고 가치를 제공하세요.
2. 개별 요구 사항, 장치, 위치 및 산업을 기반으로 고객 접점을 개인화하여 상황에 맞는 커뮤니케이션을 제공합니다.
3. 무료, 독점 쿠폰 코드, 전문가 상담, 추천 보상 등 접점 전체에 인센티브를 적용하여 디지털 플랫폼과의 장기적인 상호 작용을 유도하세요.

이러한 전략을 참여 전략에 통합하면 고객이 사이트/앱에 머무르는 시간이 길어지고 참여 측정항목이 향상됩니다.

이메일

이메일은 전통적인 고객 커뮤니케이션 방법임에도 불구하고 여전히 고객 참여 전략과 매우 관련성이 높은 사례로 남아 있습니다. 마케터와 고객 응대 담당자는 커뮤니케이션을 위해 이메일에 크게 의존합니다. 이러한 고객 이메일은 일반적으로 다음과 같이 분류될 수 있습니다.

• 뉴스레터
• 환영/가입 이메일
• 감사 이메일
• 포기/복구 이메일
• 새로운 제품/서비스 출시 이메일
• 피드백/설문조사 이메일
• 거래 이메일

이메일 채널을 통해 참여를 극대화하려면 다음 지침을 기억하십시오.

1. 더 높은 공개율을 위해 매력적인 제목 라인을 만드세요.
2. 이메일의 50% 이상이 모바일 장치에서 액세스되므로 모바일 보기에 맞게 이메일을 최적화하세요.
3. 가치와 유용성을 제공하여 혼잡한 받은 편지함에서 눈에 띄게 하십시오. 컨텐츠를 유익하고 대화형이며 비홍보성으로 유지하십시오.
4. 고객 스토리와 사회적 증거를 활용하여 신뢰를 구축하세요.
5. 관련성과 참여도를 높이기 위해 관심분야와 행동을 기반으로 이메일을 개인화하세요.

챗봇

고객으로부터 얻은 신뢰와 선호를 고려하면 참여도 향상을 위해 실시간 채팅을 통합하는 것은 기업의 분명한 결정입니다.

즉각적인 문제 해결 외에도 기업은 재방문자에 대한 전략적 재타겟팅, 개인화된 추천 제공, 귀중한 리소스 링크 공유, 필수 사이트 페이지로의 트래픽 안내를 통해 사용자 참여를 높일 수 있습니다.

소셜 미디어

오늘날의 소셜 미디어 중심 세계에서 기업이 사용자와 소통하는 방식의 큰 부분은 이러한 플랫폼에서 발생합니다. 이는 고객이 브랜드와 전반적으로 상호 작용하는 방식에 영향을 미칩니다. 이처럼 시끄러운 환경에서는 기업이 팔로어와 정기적으로 의미 있게 소통하는 것이 매우 중요합니다.

소셜 미디어에서 많은 참여를 유도할 수 있는 확실한 방법은 없지만 다음 팁은 강력한 상호 작용을 구축하고 고객과 소통하며 사람들의 관심을 유지하기 위한 좋은 출발점이 됩니다.

1. 멘션에 계속 반응하여 청중이 말하는 내용을 파악하고 그들과 상호 작용할 수 있습니다.
2. 최신 주제를 사용하여 청중과 업계에 중요한 사항에 대해 이야기하십시오.
3. 게시 시 일관성을 유지하여 청중이 귀하를 기억하도록 하십시오.
4. 댓글로 고객 불만 사항을 해결하여 경청하고 배려하고 있음을 보여주세요.
5. 고객과 직원에 대한 이야기를 공유하여 브랜드의 연관성을 더욱 높여보세요.
6. 설문조사, 퀴즈, 콘테스트를 통해 게시물을 대화형으로 만들어 청중의 의견을 소중하게 여깁니다.

비디오

소비자가 가장 선호하는 콘텐츠인 비디오는 이제 고객 참여 전략 프레임워크에서 눈에 띄는 부분을 차지하고 있습니다. 브랜드는 참여도를 높이기 위해 점점 더 비디오 마케팅에 투자하고 있습니다. 웹사이트, 앱, 소셜 미디어 등 어디에서든 동영상은 매력적이고 공유 가능하며 이동 중에도 볼 수 있는 특성으로 인해 탁월한 효과를 발휘합니다.

이렇게 성장하는 참여 방식을 활용하려면 지속적인 혁신이 중요합니다. 제품 및 교육 비디오와 함께 Q&A 세션이나 전문가와의 '무엇이든 물어보세요'와 같은 대화형 형식을 고려하세요. 사용자 제작 콘텐츠(UGC) 비디오를 실험하고 짧은 비디오 콘테스트에 팔로어를 초대합니다.

소셜 미디어에 공유되는 비디오 추천은 텍스트 기반 추천에 비해 행복하고 충성도가 높은 고객을 보여줌으로써 더 큰 참여를 유도하므로 매우 효과적입니다. 귀하의 비즈니스에 따라 긴 블로그 게시물보다 청중의 관심을 더 잘 끌 수 있는 심층적인 콘텐츠를 제공하는 동영상 블로그와 웹 세미나를 탐색해 보세요.

앞으로 나아갈 길

고객 참여 프로그램은 기업의 수익 개선에 도움이 될 수 있는 핵심 요소입니다. 기업이 경쟁업체 비교에 얽매이지 않고 고객에게 집중할 때, 비교할 수 없는 고객 만족도를 바탕으로 성장할 수 있습니다. 이러한 접근 방식은 적절한 상호 작용과 장기적인 고객 관계로 이어집니다. VWO가 고객 참여를 어떻게 높일 수 있는지 살펴보았으므로 VWO를 비즈니스 전략의 일부로 삼는 것만으로도 이익을 얻을 수 있습니다. 다음 단계로 나아가려면 오늘 무료 평가판을 시작하세요.

자주 묻는 질문