고객 사후 관리는 무엇을 의미합니까 | 정의, 예, 이점

“고객 애프터케어란 무엇인가?”라는 질문에 대한 답이다. 고객의 신뢰를 얻는 행위가 될 수 있습니다. 당신이 하는 말과 행동이 있습니다. 고객 사후 관리는 두 범주에 모두 속하는 것입니다. 불행히도, 사후 관리는 종종 길을 잃습니다.

기술에서 비롯된 모든 혁신과 사치에도 불구하고 우리는 여전히 하루가 끝날 때까지 인간입니다. 우리는 인정, 소속감, 중요성을 갈망합니다.

우리가 커피를 주문하든 온라인 수업에 등록하든, 우리는 우리의 참여와 심지어 우리의 존재가 주목받기를 원합니다.

"좋은 하루 되세요."
"질문있으세요?"
“방문해주셔서 감사합니다.”

이러한 작은 세부 사항은 사후 관리의 전조입니다. 고객 서비스에 적극적으로 참여하고 있습니까? 사실, 다르게 물어보자. 웨이터가 식사를 맛있게 했는지 묻는다면 감사합니까? 부동산 중개인이 새 땅에 엽서를 보내면 어떻습니까? 그것은 당신이 고려받는 느낌이 듭니까?

이러한 인정의 제스처는 놓친 기회와 관계의 차이입니다.

기술과 본능이 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객 사후관리란?

고객 사후 관리의 정의는 다면적이며 고객이 만족하고 참여를 유지할 수 있도록 판매 후 발생하는 모든 단계, 조치, 커뮤니케이션 및 프로세스를 포함합니다.

고객 사후 관리는 판매 후 고객 서비스를 의미합니다. 오늘날, 판매를 달성하려면 종종 훌륭한 온라인 리뷰가 필요합니다. 기대에 미치지 못하는 제품을 판매하면 사람들이 다른 사람들에게 알릴 것입니다. 그리고 그 요소가 비즈니스 성장에 얼마나 중요한지 고려하지 않는다면 8볼 뒤에 있는 것입니다.

디지털 시대에는 일회성 판매로 간주 될 수있는 제품, 상품 또는 서비스가 없습니다.

사후 관리를 나중에 생각하게 하지 마십시오.

5명에게 판매 주기의 다이어그램을 작성하도록 요청하면 반복되는 주제가 있을 수 있지만 5가지 다른 스케치를 얻을 수 있습니다.

• 판매할 제품이나 서비스를 갖는 것에 관한 것.
• 상점이나 웹사이트를 갖는 것에 관한 것입니다.
• 판매원을 추천받을 수 있습니다.
• 거래를 실행하는 점원.
• 제품이나 서비스를 체결하기 위한 계약을 하기 위한 가방.
• 포함된 특정 항목은 관련된 사람들의 배경에 따라 달라질 수 있습니다.
• 판매 전 마케팅.
• 판매에 영향을 미치는 리뷰 또는 입소문.
• 간단한 반품 및 교환 정책입니다.

우리가 판매 주기의 도표만 요청한다면 사후 관리를 포함하거나 고객 신뢰를 언급할 가능성은 거의 없습니다.

"당신의 개인적인 경험을 참고로 완벽한 판매 거래와 고객 대 브랜드 관계를 설명하십시오"라고 말하면 개인적인 경험이 더 많은 요소를 요구합니다. 결과적으로 편안함, 편안함, 신뢰, 가치 등이 나열됩니다.

이러한 추가 메모는 기술적으로 제품의 일부가 아니므로 판매를 보다 총체적으로 보아야 합니다.

실행 중인 고객 사후 관리의 예

고객 사후 관리를 강화하기 위해 할 수 있는 몇 가지 핵심 사항이 있습니다. 가장 좋은 예는 다음과 같습니다.

1. 인간화 연결
2. 목표가 해결임을 확인
3. 문제를 인지하는 즉시 인식
4. 문제를 쉽게 해결할 수 있는 고객 경험 만들기

몇 가지 기억에 남는 고객 사후 관리 사례를 살펴보십시오.

1. 연결을 인식합니다.

필리핀 고객 서비스 담당자와 재미있는 상호 작용. 그는 내가 필리핀 사람이라는 것을 알고 언어를 타갈로그어로 변경하고 그는 "와우 나는 당신의 영어로 당신이 필리핀 억양을 잃어 버렸다는 것을 알 수 없었습니다"라고 말하고 나는 "나는 여기에 몇 년 동안 있었다"LOL

— Ouij (@ouij) 2021년 4월 12일

2. 목표가 해결이라는 인식을 확립합니다.

사람들이 고객 서비스/지원에 왜 그렇게 잔인합니까? 마치 우리가 당신을 도와주기를 원하지 않는 것과 같습니다. 우리에게는 일을 바로잡을 수 있는 힘이 있다는 것을 이해하지 못하셨습니까? 우리는 당신에게 돈을 돌려줄 수 있고, 당신에게 할인을 제공할 수 있습니다. 의미를 만들어주세요. #친절하게 대해

— 데니스 조이스 | 2021년 4월 12일 (@xodenisejoyce)

3. 문제 앞에 머물기.

안녕하세요! 글로시 타코에 대한 참고 사항 pic.twitter.com/q0eEKMK0EF

— 홀로 타코(@holotaco) 2021년 4월 9일

4. 일을 더 쉽게 만듭니다.

나는 내 작은 @Ergotron "WorkFit-C" 좌식/스탠드 책상을 좋아합니다. 나는 충분한 주의를 기울이지 않고 함께 제공된 렌치를 버렸기 때문에 그들에게 트윗을 했습니다. 그리고 UPS는 나에게 몇 가지 새로운 것을 무료로 주었습니다! 나는 또한 ️ 훌륭한 고객 서비스! https://t.co/n6lHAH8We6 https://t.co/sUX23KYkD1 pic.twitter.com/bgrLO3mR4S

— Chris Hubick(@hubick) 2021년 4월 12일

구매자의 관점에서 볼 때 판매 타임 라인은 돈이 바뀌기 훨씬 전에 시작되고 영수증의 잉크가 마른 후에도 오래 지속됩니다.

고객 사후 관리는 판매를 하기 전에 생각해야 하는 것입니다. 계획을 세우지 않으면 완료되는 순간 이미 뒤쳐져 있기 때문입니다. 이 글을 읽고 있는 당신은 아직 늦지 않았습니다.

고객 사후 관리 제공 방법: 고객 이해

직관과 기술을 결합하는 것이 평생 유지의 비결입니다. 고객 프로필을 통합하고 데이터를 모바일화하여 충성도를 구축하기 위한 전략을 생성함으로써 브랜드를 일관된 성공 주기로 출시할 수 있습니다.

오늘날의 고객은 브랜드에 대해 어느 정도 친숙함을 기대합니다. 결과적으로 그들은 당신이 그들의 필요, 욕구, 가격대 및 선호도를 이해할 것이라는 기대를 가지고 있습니다.

사람들은 참여에 대해 다양한 수준의 편안함을 가지고 있지만 한 가지 예외가 있습니다. 고객이 판매 후 자신이 어떻게 지내는지 상관하지 않는다는 것을 분명히 알고 있다면 소셜 미디어 채널에서 이에 대해 듣게 될 것입니다. 나머지 세계. (우리는 꼬마지만 조금뿐입니다.)

고객 데이터 플랫폼은 통찰력, 사용자 정의 및 조치를 병합하는 기술 유형 중 하나입니다. Ratul Shah는 이를 쉽게 설명합니다. "고객 데이터 플랫폼은 고객 데이터를 이해하도록 설계된 소프트웨어이므로 보다 개인적이고 효과적이며 가치 있는 수준에서 고객과 소통할 수 있습니다."

오늘부터 고객 사후 관리를 위한 구축 시작

자신, 회사, 고객에게 고객 사후 관리를 계획에 포함하는 것을 선호하십시오. 사람들과 의사 소통하는 방법의 순서에는 전체 구매 경험을 고려한 다이어그램이 포함되어야 합니다. 그리고 고객 만족도를 더 많이 평가할수록 고객 신뢰를 구축, 유지 및 받을 자격이 있는 능력이 커집니다.

누구나 나쁜 하루를 보낼 수 있습니다. 미래의 성공을 결정짓는 것은 그것에 어떻게 대응하고, 배우고, 실제로 성장하느냐에 달려 있습니다.