CX 플랫폼이란 무엇이며 왜 중요한가요?

잠시만 고객의 입장이 되어 보세요. 좋아하는 브랜드에서 구매한 제품을 생각해 보세요.

당신을 충성스러운 고객으로 만드는 것은 무엇입니까?

귀하가 선택한 브랜드가 고품질의 원활한 고객 경험을 제공하기 때문일 가능성이 높습니다.

이런 감정을 느끼는 사람은 당신뿐만이 아닙니다. 소비자의 73%는 구매 결정을 내릴 때 고객 경험이 가장 중요한 요소 중 하나라고 말합니다.

문제는 브랜드로서 고객 경험을 어떻게 효과적으로 관리할 수 있는가입니다.

고객 경험 플랫폼이 등장하는 곳입니다.

고객 경험 플랫폼에 대해 이야기하기 전에 전반적인 고객 경험이 실제로 무엇을 수반하는지 생각해 보겠습니다.

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험, 즉 줄여서 "CX"는 소비자와 브랜드 간의 초기 참여부터 구매 및 고객 서비스를 포함한 그 이후에 이르기까지 브랜드에 대한 전체 고객 경험을 정의합니다.

이는 특정 시점의 화면 기반 상호 작용에 초점을 맞춘 다른 "X"("사용자 경험" 또는 "UX")와 다릅니다.

CX는 고객이 있는 모든 브랜드 에 적용 가능합니다 .CX가 브랜드에 대한 고객의 인식과 태도에 기반을 두고 있다는 점을 고려하면 브랜드가 통제하는 것도 어렵습니다. 고객 경험에 관한 한 브랜드가 무엇을 제공한다고 주장하든 고객은 스스로 판단할 것입니다.

CX는 모든 접점에서전체고객 여정을 포괄합니다. 이러한 터치포인트의 예는 다음과 같습니다.

• 온라인 광고
• 소셜 미디어
• 이메일
• 브랜디드 콘텐츠
• 고객 리뷰
• 판매 시점
• 고객 서비스 상호 작용
• 교환/반품
• 로열티 및 보상 프로그램

소비자는 이러한 다양한 터치포인트를 경험하면서 브랜드가 제공하는 고객 경험에 대한 전반적인 의견을 형성합니다.

하지만 긍정적인 CX가 왜 그렇게 중요한가요?

오늘날의 시장에서는 고객을 최우선으로 생각하는 기업이 그 어느 때보다 번창하고 있습니다. 브랜드가 최고의 고객 경험을 제공한다면 실제로 많은 고객은 제품과 서비스에 대해더 많은비용을 지불 할 의향이 있습니다 .

소비자는 온라인 주문, 소셜 미디어 등을 통해 다양한 선택권을 갖고 브랜드에 즉시 액세스할 수 있습니다. 경쟁업체와 차별화하려면 브랜드는 모든 접점에서 고객 경험에 세심한 주의를 기울여야 합니다.

우수한 CX는 만족하고 단골 고객을 창출할 뿐만 아니라 브랜드 홍보대사를 창출하는 데도 도움이 됩니다.

CX는 브랜드 충성도와 지지도를 높이는 중요한 사슬의 첫 번째 링크입니다.

고객 경험 플랫폼이란 무엇입니까?

탁월한 고객 경험을 창출하려면 고객과 브랜드의 상호 작용을 면밀히 모니터링해야 합니다. CX 플랫폼은 이를 수행하는 가장 좋은 방법입니다.

CX 플랫폼은 고객 경험을 측정, 관리 및 개선할 수 있는 소프트웨어입니다. 이는 브랜드와 고객의 상호 작용에 대한 데이터를 수집하고 데이터를 면밀히 분석하여 반응을 만드는 것부터 시작됩니다. 고객 경험 플랫폼은 개별 고객 행동을 분석하고, 분석을 활용하고, 고객 유지율을 높이기 위한 맞춤형 솔루션을 제시할 수 있습니다.

고객 경험 플랫폼에서 찾아야 할 사항

고품질 고객 경험 플랫폼은 다음을 포함하여 조직이 사용할 수 있는 많은 유용한 기능을 제공합니다.

개인화 및 세분화

CX 플랫폼의 기본 기능은 세분화와 개인화입니다. 이를 통해 브랜드는 위치, 장바구니 활동 등과 같이 결정된 세그먼트를 기반으로 사용자에게 개인화된 메시지를 보낼 수 있습니다.

이러한 개인화는 고객 충성도를 높이고 우수한 고객 경험을 창출하는 주요 동인 중 하나입니다.

개인화된 경험은 고객이 경험만으로 더 많은 비용을 지출하도록 설득하는 데까지 이릅니다 . 심층적인 개인화 기능을 갖춘 CX 플랫폼을 찾아야 할 이유가 더욱 많아졌습니다.

통찰력 도구

설문조사와 설문조사를 실행하는 것은 고객의 브랜드 경험에 대한 빠르고 귀중한 피드백과 통찰력을 얻을 수 있는 교과서적인 방법입니다. 플랫폼 내 통찰력 도구를 사용하면 고객 경험을 최적화하는 데 사용할 수 있을 뿐만 아니라 개별 고객 수준에서 개인화하는 데에도 사용할 수 있는 데이터를 수집할 수 있습니다.

소셜 미디어와 고객의 목소리

고객의 여정을 평가하는 주요 방법은 고객의 의견을 직접 듣는 것입니다. CX 플랫폼을 사용하면 소셜 미디어, 토론 게시판 및 기타 디지털 채널에서 브랜드에 대한 고객 피드백과 감정을 집계하고 분석할 수 있습니다. 또한 응답 기회를 제공하여 플랫폼에서 직접 고객 서비스 경험을 향상시킬 수 있습니다.

보고 및 분석

고객 경험 플랫폼에서 수집된 피드백은 조직 전체에서 전반적인 고객 경험을 개선하고 모든 접점에서 기존 관행을 수정하고 개선하는 데 사용될 수 있습니다. 따라서 CX 플랫폼이 제공하는 보고 및 분석이 핵심이 될 것입니다.

어떤 부서에서 어떤 목적으로 플랫폼을 사용할 것인지 고려하는 것이 중요합니다. 데이터에는 인구통계, 심리통계, 소셜 및 행동 데이터, 고객의 소리(VOC), 비즈니스 분석이 포함될 수 있습니다. 실행 가능한 통찰력을 제공하는 능력과 플랫폼 내 데이터를 활용하여 고객 경험을 개선하는 능력은 모두 올바른 CX 플랫폼을 결정할 때 중요한 고려 사항입니다.

통합

조직 내의 다른 주요 도구와 통합할 수 있는 소프트웨어의 기능은 소프트웨어 자체의 효율성과 전반적인 효과를 크게 높일 수 있습니다.

이는 CX 플랫폼에서도 다르지 않습니다. 현재 Marktech Stack과 통합되는 CX 플랫폼을 선택하면 데이터를 보다 효율적이고 효과적으로 활용하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고품질 CX 플랫폼을 통해 가능한 최고의 고객 경험을 제공할 수 있습니다

브랜드의 성공은 최고의 고객 경험 제공에 달려 있다는 사실을 숨길 수 없습니다.

구매가 이루어지기 전 브랜드와 고객 간의 초기 참여부터 시작됩니다. 이는 구매 프로세스를 넘어 후속 이메일, 반품, 충성도 및 보상 프로그램 등까지 계속됩니다.

이러한 모든 고객 접점을 관리하려면 고품질 CX 플랫폼이 중요합니다.

올바른 플랫폼을 선택하면 이러한 터치포인트를 분석하고 관련 데이터를 사용하여 조치를 취하여 고객이 열광할 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 경험 플랫폼에 대해 질문이 있으십니까?

Vesta의 커뮤니티 플랫폼은 브랜드가 업계 최고의 고객 경험을 제공하는 데 필요한 도구를 제공합니다. 이 때문에 우리는 CX에 정통합니다. 고객 경험 플랫폼에 대해 궁금한 점이 있으면 당사에 문의하세요. 기꺼이 도와드리겠습니다.

더 많은 내용에 관심이 있으십니까?

지금 데모에 등록하세요.