대화형 마케팅이란?

귀에 거슬리는 말을 꺼낼 수 있는 친구나 동료가 있습니까? 주말에 대한 모든 것(방문한 장소, 먹은 음식, 볼거리 및 냄새)을 알려주고 결국에는 귀하의 주말에 대해 묻고 응답을 주말로 전환하고 그들이 언급하는 것을 잊은 전채를 위해 죽 습니다.

짜증나는 소리? 글쎄요, 그것이 가장 현대적인 마케팅이 느끼는 것 입니다.

브랜드는 기능, 증권, 고객, 사례 연구 등에 대해 이야기하고 이야기합니다. 그러면 방문자가 "야, 너 그런 기능 있어?"라고 묻는다. 브랜드는 "예, 그렇습니다! 그리고 우리는 이런저런 것들을 가지고 있습니다.”

대부분의 기업은 모든 채널을 단방향 방송 마케팅으로 전환했습니다. 즉, 고객에게 이야기 하고 대응할 기회가 거의 또는 전혀 없습니다. 그것은 대화와는 거리가 멀고 자신에 대해 계속 이야기하는 "친구"에 가깝습니다.

대화형 마케팅은 양방향 대화를 선호하는 기존의 단방향 마케팅 전술을 무시합니다. 브랜드가 링크 및 리디렉션 대신 개인화로 응답할 수 있도록 고객의 요구, 요구 및 질문에 귀를 기울일 수 있는 방법입니다. 대화형 마케팅은 브랜드 인지도, 고객 충성도, 참여 및 (결국) 대화를 통해 더 많은 판매를 창출합니다.

고객과 대화 를 멈추고 채팅 을 시작할 준비가 되셨 습니까? 먼저 대화형 마케팅이 작동하는 방식에 대해 이야기한 다음 시작할 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.

대화형 마케팅이 작동하는 방식

당신은 자신도 모르는 사이에 대화형 마케팅을 경험했을 것입니다. 웹사이트에서 자동 채팅 창을 클릭하거나 소셜 미디어에서 브랜드 메시지를 보내거나 회사 전화번호로 문자를 보낸 적이 있습니까? 이들은 모두 대화형 마케팅의 모든 형태입니다.

대화 마케팅의 작동 방식은 간단합니다.

대화형 마케팅은 실시간

또는 가능한 한 실시간에 가깝습니다. 엄마와의 문자 대화를 상상해 보세요. 그녀의 문자에 답하는 데 일주일이 걸린다면 대화가 많지 않을 것입니다.

그러나 대화의 복잡성을 감안할 때 메시징은 줄어들고 흐르고 새로운 채널로 이전될 수도 있습니다. 예를 들어, 고객은 챗봇 대화를 시작한 다음 이메일 스레드로 이동한 다음 전화 통화로 진행할 수 있습니다. 이 전체 앞뒤가 한 시간, 하루 또는 일주일에 걸쳐 발생할 수 있습니다.

중요한 것은 고객이 선호하는 일정 과 채널에 대해 의사소통을 하고 있다는 것입니다. 디지털 세계로 이동하는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 원하는 경우에만 대화를 재배치하십시오.

대화형 마케팅은 계속된다

대화형 마케팅은 각 상호 작용을 기반으로 관계와 대화를 발전시킵니다. 고객이 메시지를 보낼 때마다 처음부터 다시 시작하지 않으며 대화 채널을 전환하기로 선택한 경우 재설정 버튼을 누르지 않습니다.

다음과 같은 고객 경험을 상상해 보십시오(직접 경험했을 가능성이 높음).

• 문제에 대한 도움을 받기 위해 비즈니스의 지원 팀에 전화합니다. 지원 상담원 A는 문제에 대한 세부 정보를 요청합니다. 모든 정보를 제공합니다.
• 상담원 A는 다른 부서가 해당 문제를 담당하고 있다고 말하고 상담원 B에게 연결합니다.
• 에이전트 B는 문제에 대한 모든 세부 정보를 요청합니다. 다시 말하지만, 당신은 그것을 그들에게 줍니다.
• 상담원 B는 문제를 다른 부서에서 처리하는 것이 더 낫다고 판단하고 당신을 상담원 C에게 연결합니다.
• 에이전트 C는 다시 귀하의 모든 정보를 요청한 다음 귀하를 에이전트 A에게 다시 연결합니다. 그러면 에이전트 A는 귀하가 누구이며 원하는 것이 무엇인지 묻습니다.

말도 안 되는 이야기처럼 들릴 수 있지만 대화형 마케팅을 연습하지 않는 기업에게는 너무 현실적입니다.

고객과의 모든 대화를 저장하고 CRM(고객 관계 관리 시스템)을 통해 액세스할 수 있도록 합니다. 누가 어떤 채널에서 응답하든 상관없이 고객과의 과거 상호 작용에서 필요한 정보를 가지고 있어야 훌륭한 미래 경험을 제공할 수 있습니다.

대화형 마케팅 전략의 상위 3가지 이점

대화형 마케팅은 새로운 개념은 아니지만 이메일 블라스트 , 콜드 콜 및 SMS 대량 메시징 과 같은 일괄 마케팅에 비해 인기가 떨어집니다 . 그러나 이러한 5가지 이점은 대화형 마케팅이 모든 마케팅 프로그램에서 필수적인 위치를 차지한다는 것을 증명합니다.

1. 대화형 마케팅은 고객 관계를 구축합니다.

대화는 관계를 구축하고 발전시킵니다. 강력한 슈퍼볼 광고, 고속도로 옆의 재치 있는 광고판, 영리한 소셜 미디어 캠페인은 그렇지 않습니다.

이러한 전술은 일회성 판매를 발생시킬 수 있지만 일반적으로 관계를 구축하지 않으며 관계는 일회성 구매보다 가치가 있습니다. 관계는 비즈니스의 가장 강력한 자산 중 하나인 반복적인 구매자와 충성도 높은 고객으로 이어집니다.

메시징 앱 및 채팅 창과 같은 대화형 마케팅 채널은 친구와 함께 하는 것과 같은 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공합니다. 공유할 내용이 있을 때마다 모든 친구에게 이메일을 보내지 않습니다. 당신의 어머니가 당신의 모든 친구와 가족에게 대량의 이메일을 통해 당신이 첫 아기를 가졌다는 것을 알게 되는 것을 상상할 수 있습니까? 네, 시도하지 마십시오.

또한 이러한 채널은 지속적인 대화를 원활하고 쉽게 만듭니다. 매번 대화를 다시 시작하는 대신 중단한 부분부터 다시 시작하고 마지막 상호 작용을 계속 구축할 수 있습니다.

2. 고객의 문제를 해결하는 대화형 마케팅

대화형 마케팅은 솔루션을 제공하기 전에 문제를 경청합니다. 여름 반바지 25% 할인을 자랑하는 이메일 캠페인을 보낼 때 고객이 반바지를 필요로 하고 저렴한 가격에 그것을 원한다고 가정합니다. 당신이 옳고 승진을 할 수 있습니다. 그러나 잠재 고객의 말을 먼저 들어보면 이미 반바지가 충분하다는 것을 알 수 있지만 실제로는 여름 신발을 사용할 수 있습니다.

3. 대화형 마케팅은 무료 시장 조사를 제공합니다.

포커스 그룹과 대규모 설문 조사는 저렴하지 않습니다. 고객과의 대화를 활용하십시오. 그들이 하는 말에 귀를 기울이십시오. 고객은 자신의 불만과 욕구에 대해 이야기하는 것을 두려워하지 않습니다. 그것들을 날려 버리는 대신 이러한 데이터 포인트를 자유 시장 조사로 사용하십시오.

고객에게 문제가 생겼을 때 어떤 것이 좋은 해결책이라고 생각하는지 물어보십시오. 이러한 대화는 잠재적인 아이디어로 이어질 수 있을 뿐만 아니라 고객의 우려 사항을 확인하고 고객의 의견을 경청하는 데 도움이 됩니다.

대화형 마케팅의 가장 좋은 예

사람들은 대화형 마케팅을 생각할 때 일반적으로 Facebook Messenger, WhatsApp 및 웹사이트 채팅 창만 생각합니다. 그러나 SMS, RCS 메시징 및 이메일 마케팅과 같은 다른 일반적인 마케팅 도구도 대화형 마케팅에 사용할 수 있습니다.

Nordstrom을 사용한 SMS 메시징

Nordstrom은 고객의 1/3 이상이 커뮤니케이션 채널로 문자 메시지를 선호한다는 소식을 듣고 귀를 기울였습니다. Nordstrom은 고객과 영업 사원이 Twilio SMS를 통해 통신할 수 있도록 하여 쇼핑 경험을 향상시켰습니다.

SMS를 통해 고객은 자신의 일정에 따라 영업 팀과 대화를 시작하여 쇼핑 경험을 시작할 수 있습니다. 영업 담당자는 이러한 대화를 통해 고객이 관심을 가질 만한 신제품에 대한 업데이트를 SMS를 통해 후속 조치하고 고객이 좋아할 것으로 생각되는 상품의 사진을 보낼 수도 있습니다.

1-800-Flowers.com을 통한 RCS 메시징

RCS(Rich Communications Services)는 SMS 및 MMS의 도달 범위를 제공하면서 문자 메시지를 더욱 화려하고 대화식으로 만듭니다. 사진 및 비디오 공유, 지도 방향, 위치 공유, 입력 표시기 등과 같은 기능은 사용자가 사용 중인 네트워크와 상관없이 장치의 기본 메시징 앱에 전달됩니다.

1-800-Flowers.com은 이 도구 를 활용하여 고객과 더 풍부한 대화를 나누었습니다. 이제 고객은 메시지를 통해 주문을 작성, 수정 및 추적하고 배달 시간을 조정할 수 있습니다. 이 모든 작업은 메시징 앱 내에서 이루어집니다. RCS 메시지를 받는 쪽의 고객은 CS 상담원과 통화하기 위해 전화를 걸거나 대기하고 있을 필요가 없습니다. 기본 메시징 앱에서 편안하게 필요한 모든 정보, 기능 및 대화를 바로 얻을 수 있습니다.

Neil Patel의 이메일 마케팅

받은 편지함의 프로모션 탭을 살펴보십시오. 당신이 알고 사랑하는 인기 브랜드의 이메일 중 하나를 열어보세요. 고품질 이미지, 브랜드 색상, 영리한 카피, 강력한 CTA로 가득 찬 꽤 세련된 이메일일 것입니다.

이제 Neil Patel이 보낸 이 이메일을 보십시오.

멋진 이미지, 미친 색상, 어떤 종류의 눈에 띄는 브랜딩도 없으며 단일 링크가 있는 단순한 CTA입니다. 차이점은 첫 번째 세련된 이메일은 잡지에서 잘 만들어진 광고로 표시되고 Neil's는 친구에게 보내는 개인 이메일로 표시된다는 것입니다. 어느 쪽이 더 대답할 가능성이 높습니까? 어느 것이 더 대화처럼 느껴지고 어느 것이 광고처럼 느껴지나요?

대화형 마케팅을 위한 최고의 도구

Twilio의 고객 참여 도구 제품군은 대화형 마케팅을 시작하려는 브랜드 및 비즈니스에 완벽한 옴니채널 소스를 제공합니다.

• Autopilot : 컨택 센터용 AI 기반 봇을 구축, 교육 및 배포하여 올바른 발판에서 시작하는 대화를 확장합니다.
• Twilio 대화 : WhatsApp, SMS, MMS 및 채팅과 같은 채널에서 대규모로 고객 대화를 관리하고 조정합니다.
• Twilio Flex : 하나의 컨택 센터 플랫폼 인터페이스를 사용하여 원활하게 대화를 만들고 관리합니다.
• Twilio SendGrid 마케팅 캠페인 : 더 스마트한 이메일 마케팅을 사용하여 받은 편지함을 넘어 비즈니스에 영향을 미치십시오.
• 그리고 더 !

대화형 마케팅은 새로운 것이 아닙니다. 마케팅이 시작된 이래 계속되고 있으며 지난 10 년 동안이 용어도 사용되었습니다. 그러나 대화형 마케팅을 그 어느 때보다 확장 가능하게 만드는 혁신적인 기술을 고려할 때 그 어느 때보다 뜨겁습니다.

이메일 마케팅, 소셜 미디어 캠페인 및 디지털 마케팅은 항상 마케팅 전략에 포함됩니다. 대화형 마케팅은 전통적인 마케팅을 대체하는 것이 아니라 보완하고 지원합니다.

고객과 대화를 시작할 때까지 기다리지 마십시오. Twilo의 제품을 살펴보고 지금 시작하십시오!