고객 중심 마케팅이란 무엇입니까?

고객 중심 마케팅은 제품 및 서비스의 광고, 판매, 판촉과 관련된 모든 결정에서 고객의 요구를 우선시하는 현대적인 마케팅 접근 방식입니다. 단순히 리드를 생성하고 판매 파이프라인을 채우기 위해 고객을 아는 것 이상입니다. 대신 이는 회사에 가장 좋은 것이 아닌 고객에게 가장 좋은 것이 무엇인지에 초점을 맞추는 사고방식의 중추적인 변화를 설명합니다.

고객 중심 마케팅은 제품을 판매하는 것이 아니라 고객과 관계를 형성하고 신뢰를 구축하는 것입니다. 이는 기존의 영업 중심 접근 방식에서 보다 공감적이고 이해를 기반으로 한 전략으로의 전환을 의미합니다. 이러한 현대적인 마케팅 접근 방식을 사용하면 성장과 경쟁 우위를 위한 촉매제가 될 수 있습니다. 고객 중심 마케팅이 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

고객 중심 마케팅의 이점

1. 고객 만족도 향상

똑같은 고객은 없으며, 이를 인식하는 것이 고객 중심 마케팅의 핵심입니다. 이는 더 깊은 수준에서 고객의 요구 사항을 이해하고 충족하는 것이 최우선 과제가 되어야 함을 의미합니다.

아마존은 이에 대한 훌륭한 예입니다. 데이터 분석을 사용하여 개인화된 쇼핑 추천을 제공함으로써 원활하고 거의 직관적인 쇼핑 경험을 제공합니다. 이는 고객이 가치 있다고 느끼고 더 중요하게는 이해받고 있다고 느끼기 때문에 자연스럽게 만족도가 높아집니다.

2. 고객 충성도 및 유지율 향상

고객을 모든 전략의 중심에 둠으로써 기업은 충성심을 키워줍니다. 예를 들어 스타벅스는 로열티 프로그램을 전문적으로 활용해 일반 고객에게 맞춤형 거래와 보상을 제공했습니다.

이는 반복적인 거래를 장려할 뿐만 아니라 브랜드와 고객 간의 관계를 강화하여 가격이 인상되더라도 계속해서 브랜드를 선택하는 충성스러운 추종자 커뮤니티를 형성합니다. (출처: 나. 맛은 비슷하고 더 저렴한 대안이 많이 있음에도 불구하고 나는 여전히 스타벅스를 구입합니다.)

3. 수익 증가

고객이 만족하고 충성도가 높으면 수익에 직접적인 영향을 미칩니다.

Business News Daily에 따르면 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25~95% 증가하며 회사 매출의 65%는 재방문 고객에게서 발생합니다.

고객은 자신이 신뢰하고 긍정적인 역사를 갖고 있는 브랜드에 점점 더 자주 지출할 가능성이 높으며, 이를 통해 회사 수익이 크게 증가합니다.

4. 경쟁 우위

고객의 요구 사항을 중심으로 한 제품과 서비스 제공에 끊임없이 집중함으로써 기업은 비교할 수 없는 고객 경험도 제공할 수 있습니다.

고객의 요구 사항에 대한 통찰력을 가지면 시장에서 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. Apple과 같은 회사는 단순히 고객이 원하는 것을 듣고 이를 제공함으로써 계속해서 앞서 나갈 수 있었습니다.

5. 브랜드 평판 향상

고객 중심 접근 방식은 브랜드 평판 향상으로 이어지는 경우가 많습니다. 이는 행복한 고객이 쉽게 목소리를 내는 옹호자가 되어 리뷰와 소셜 미디어를 통해 긍정적인 경험을 공유하기 때문입니다.

이는 유기적으로 브랜드 평판을 높이는 데 도움이 됩니다. 실제로 충성 고객의 86%가 친구와 가족에게 브랜드를 추천하고, 66%는 좋은 경험 후 긍정적인 온라인 리뷰를 작성합니다. 이러한 브랜드 옹호는 고객 중심 마케팅의 다음 이점으로 직접 이어집니다.

6. 고객 추천 증가

브랜드가 탁월한 가치와 서비스를 제공하면 고객은 자연스럽게 친구나 가족에게 브랜드를 추천하는 경향이 있습니다. 따라서 고객 중심 전략을 사용하면 고객 추천이 증가한다는 것은 의미가 있습니다.

이것이 왜 그렇게 중요합니까?

고객 추천은 금과 같은 가치가 있다고 알려져 있으며, 그럴 만한 이유도 있습니다.

추천 고객:

• 일반 고객보다 200% 더 많이 지출
• 고객 유지율이 37% 더 높습니다.
• 평생 가치가 59% 더 높습니다.
• 더 많은 고객에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 4배 더 높습니다.

기본적으로 고객 추천이 전부입니다. 그리고 고객 중심 마케팅은 더 많은 고객을 확보하는 데 도움이 될 것입니다.

이미지 출처: @towfiqu, Canva

고객 중심 마케팅을 실천하다

고객 중심 접근 방식으로 전환하는 것은 하루아침에 전환될 수 있는 것이 아닙니다. 여기에는 제품 개발부터 마케팅 커뮤니케이션까지 모든 결정이 고객의 의견에 따라 결정되는 기업 문화를 조성하는 것이 포함됩니다.

이 접근 방식으로 전환하려면 모든 팀의 기존 전략과 프레임워크를 전면적으로 점검해야 하는 경우가 많습니다. 직원 교육, 고객 서비스 개선, 개인화된 상호 작용을 촉진하는 기술 채택은 이러한 변화의 중요한 단계입니다.

비즈니스에 고객 중심 마케팅을 구현하려면 고객 상호 작용 및 경험에 대한 현재 접근 방식을 평가하는 것부터 시작하십시오.

보다 고객 중심적인 마케팅 접근 방식으로 전환할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 청중을 이해하라

고객에 대해 최대한 많은 데이터를 수집하는 것부터 시작하세요. 도구와 분석을 사용하여 행동, 선호도, 피드백을 추적하세요. 상세한 고객 여정 맵과 구매자 페르소나를 만들어 잠재 고객의 다양한 세그먼트를 더 잘 시각화하고 이해하세요.

2. 피드백 분석

고객 피드백을 수집하기 위한 채널을 만들고 고객의 의견을 실제로 들어보세요. NPS(Net Promoter Score)와 같은 도구는 고객 충성도와 만족도를 측정하여 개선 영역을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 개인화

고객의 개별적인 요구와 선호도를 충족시키는 맞춤형 마케팅 전략을 개발하십시오. CRM 시스템을 구현하여 고객 데이터를 효과적으로 관리하고 AI 및 기계 학습을 사용하여 관련성이 높은 제품 추천, 프로모션 및 콘텐츠로 개인화를 강화합니다.

Gartner에 따르면 구매자의 40%가 소프트웨어 구매 결정을 내리기 위해 개인화된 제품 시연을 선호합니다.

4. 커뮤니티 구축

충성도 높은 고객 커뮤니티를 구축하는 데 중점을 둡니다. 소셜 미디어, 포럼, 기타 플랫폼을 통해 청중과 소통하여 공동체 의식과 브랜드 충성도를 키우십시오.

5. 직원 교육

고객 중심 사고방식을 채택하도록 직원을 교육하십시오. 고객의 입장에서 생각하고, 자신의 역할에서 고객 만족을 최우선으로 생각하도록 격려합니다. 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호 작용이 긍정적일 수 있도록 고객 서비스 교육에 투자하세요.

6. 민첩한 적응

변화하는 고객 요구와 시장 동향에 빠르게 적응할 준비를 하십시오. 고객 피드백과 선호도 변화에 따라 전략을 조정할 수 있는 민첩한 마케팅 접근 방식을 채택하세요.

고객 중심 마케팅 전략의 효과를 지속적으로 모니터링하고 결과에 따라 필요한 조정을 수행합니다. 고객 유지율, 고객 평생 가치와 같은 지표를 사용하여 성공을 측정하세요.

고객 중심 마케팅이 미래입니다

고객 중심 마케팅은 현대 B2B 마케팅 및 영업 전략의 패러다임 변화를 나타냅니다. 이는 비즈니스 성공이 판매뿐만 아니라 고객 만족도와 충성도로 측정되는 미래를 구축하기 위한 투자입니다. 이러한 접근 방식을 채택함으로써 기업은 더욱 강력한 고객 충성도를 창출할 뿐만 아니라 브랜드 지지를 장려하여 지속 가능한 장기 성장을 위한 발판을 마련합니다.

소셜 미디어 관리에 Agorapulse를 사용하면 고객 중심 마케팅으로 더 쉽게 전환할 수 있습니다. 당사의 소셜 청취 기능, 올인원 소셜 받은 편지함 및 심층 분석은 고객을 효과적이고 효율적으로 이해하고 소통하는 데 도움이 됩니다.

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