2022년 고객 서비스란? 정의, 유형, 이점, 통계

가장 간단한 용어로 고객 서비스는 고객을 지원하기 위해 취하는 지속적인 조치입니다. 현대적인 고객 서비스의 유형과 그 이점, 고객 서비스 정의 및 전략, 훌륭한 서비스를 구성하는 품질, 업계 통계, 뛰어난 서비스를 제공하는 브랜드의 예 등에 대해 자세히 알아보세요.

2022년 고객 서비스란 무엇인가: 고객 서비스 정의

고객 서비스는 회사가 제품이나 서비스를 구매하기 전, 구매하는 동안, 구매한 후에 사람들에게 제공하는 지원 및 안내입니다. 고객 만족, 브랜드 충성도, 매출 성장 사이에는 직접적인 상관 관계가 있습니다.

고객 만족은 항상 비즈니스의 기본적인 부분이었지만 지금은 그 어느 때보다 중요합니다. 소비자는 브랜드로부터 많은 것을 기대하며 선택할 수 있는 영원한 브랜드가 있습니다. 서비스는 초기 상호 작용에서 구매 후 및 그 이후에 이르기까지 여정의 각 단계의 일부여야 합니다.

간단히 말해서, 브랜드는 고객이 기대하는 경험을 제공하는 훌륭한 서비스를 제공하거나 경쟁에서 질 수 있는 위험을 감수해야 합니다.

고객 서비스가 도움을 받기 위해 전화하는 번호가 되는 시대는 지났습니다. 오늘날 서비스는 모든 제품, 서비스 또는 비즈니스의 중요한 요소이며 다음을 포함하여 브랜드의 모든 플랫폼과 채널에 적용되어야 합니다.

1. 핸드폰
2. 이메일
3. 소셜 미디어
4. 귀하의 웹사이트
5. SMS 또는 문자
6. 직접/현장 지원
7. 그리고 예, 전통적인 우편물도

가격, 심지어는 제품 자체보다 서비스가 고객 충성도의 가장 큰 동인입니다.

연구에 따르면 서비스 우수성은 고객 충성도를 구축하고 비즈니스 성장을 주도하는 데 필수적입니다. 그러나 고객 서비스는 전화 통화와 이메일을 훨씬 넘어서 확장되면서 수년에 걸쳐 극적으로 변화했습니다. 알아야 할 사항과 따라가야 할 사항이 많습니다.

고객 서비스와 종종 같은 의미로 사용되는 기타 용어는 다음과 같습니다.

• 고객 지원
• 고객 사후관리
• 고객 지원

이들과 중복되는 부분이 있으며 모두 고객 경험에 필수적이지만 차이점을 아는 것이 중요합니다. 고객 서비스는 전체 구매 과정을 포괄하지만 고객 지원은 일반적으로 구매 후 설치 지원 및 문제 해결과 같은 기술 지원을 고객에게 제공하는 것을 의미합니다.

고객 사후 관리 또는 고객 관리도 판매 후에 이루어지지만 기술 지원보다 광범위합니다. 용어에서 알 수 있듯이 고객을 돌보는 것을 의미합니다. 이는 일회성 수정을 넘어 고객 만족을 유지하기 위해 설계된 일련의 커뮤니케이션 및 조치로 이어집니다.

고객 서비스 유형

고객 서비스는 전화 통화나 매장 방문이 고객이 브랜드에 도달할 수 있는 유일한 옵션이었던 시절부터 먼 길을 왔습니다.

오늘날 전자 상거래, 모바일 장치 및 소셜 미디어의 폭발적인 증가로 인해 고객이 연결할 수 있는 다양한 방법이 만들어졌습니다.

다음은 몇 가지 고객 서비스 유형입니다.

1. 소셜 미디어: Twitter, Facebook 및 Instagram과 같은 소셜 미디어 채널의 질문, 요청 및 불만 사항에 응답합니다. 소셜 미디어는 고객이 언제든지 브랜드에 연락할 수 있는 즉각적인 방법을 제공합니다.
2. 챗봇: 이 온라인 도구를 사용하면 고객이 자주 묻는 질문에 대한 매우 빠른 답변을 얻거나 고객 서비스 담당자에게 도움을 요청할 수 있습니다. 그들은 AI를 사용하여 대화를 자동화하여 연중무휴 비용 효율적인 서비스를 제공합니다.
3. 셀프 서비스: 서비스 담당자 없이 사용자가 스스로 질문에 대한 답변을 받습니다. 예로는 챗봇, 온라인, FAQ 및 제품 튜토리얼이 있습니다.
4. SMS/모바일: 사람들은 특히 젊은 세대에서 문자 메시지를 좋아하기 때문에 SMS를 통한 서비스가 보편화되었습니다. 브랜드는 주문, 배송, 배송 확인 문자를 보내며 질문에 대한 답변도 문자로 할 수 있다.
5. 전화: 더 이상 지배적인 서비스 유형이 아닐 수 있지만 일부 고객은 옵션을 선호합니다. IVR(대화형 음성 응답) 및 AI는 일반적인 질문에 답하고 고객을 올바른 담당자에게 안내하는 데 도움이 됩니다.
6. 이메일 지원: 이메일을 통해 고객에게 응답하는 것은 단점이 있지만(느림) 고객이 필요한 사항을 명확하게 설명할 수 있는 방법을 제공합니다.
7. 대면(전통적, 매장 내): 그리고 물론 현장 서비스도 여전히 존재합니다. 사람이 살기 위해 직접 대면합니다. 이러한 유형의 서비스를 통해 고객은 제품 또는 서비스에 대해 쉽게 배우고 서비스 담당자는 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

인포그래픽: 좋은 고객 서비스란 무엇입니까? 현대 서비스의 가장 중요한 자질

모든 고객은 고유하며 브랜드와 의사 소통하는 방법에 대한 선호도에 따라 약간 다른 것을 기대합니다. 이것은 회사가 탁월한 고객 서비스를 제공할 때 이해해야 하는 중요한 포인트입니다. 우수한 고객 서비스에는 다음과 같은 몇 가지 핵심 요소가 포함됩니다.

1. 응답성 – 빠를수록 좋습니다.
2. 고객이 잘 들린다는 느낌을 받을 수 있도록
3. 긍정성 – 서비스 담당자에게 연락하는 상황은 문제로 인해 결정되지만 긍정적인 결과는 상호 작용의 목표여야 합니다.
4. 해결 – 고객이 최종 결과에 만족하고 문제가 해결되었는지 확인

그렇다면 훌륭한 고객 서비스의 핵심 요소는 무엇입니까? 어떤 브랜드가 그것을 죽이고 있습니까? 이 고객 서비스 인포그래픽에 답이 있습니다.

고객 서비스 전략을 계획하기 위한 여정을 시작할 때 잊지 마세요. 첫 번째 단계는 고객을 이해하는 것이어야 합니다.

이렇게 하려면 두 가지 중요한 질문을 해야 합니다.

1. 귀하의 고객은 누구입니까?
2. 그들은 어떻게 대우받기를 원합니까?

고객 서비스 전략 101

서비스는 비즈니스의 핵심 요소이며 회사가 번창하도록 돕거나 서비스가 수준 이하인 경우 회사를 망하게 할 수 있습니다. 고객 서비스 전략의 주요 고려 사항은 다음과 같습니다.

1. 변화의 시기에 고객은 질문에 신속하게 답변하고 우려 사항을 해결할 수 있도록 지원이 필요합니다.
2. 서비스 채널을 통한 고객 피드백은 회사의 성과와 지속적으로 개선할 수 있는 방법에 대한 귀중한 정보 소스입니다.
3. 고객 서비스 담당자가 도움을 받으려면 모든 관련 데이터가 필요합니다.
4. 지능형 기술은 상담원이 고객 상호 작용에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 연락량과 수동 작업을 줄이는 데 도움이 됩니다.
5. 고객 서비스는 변화의 영향을 완화하고 모든 상황에서 고객을 지원함으로써 비즈니스 탄력성을 향상시킵니다.

어려울 때 고객을 지원하면 장기적으로 고객과 함께할 가능성이 큽니다.

2022년 고객 서비스 동향: 서비스가 구세주가 됩니다

2022년의 고객 서비스 동향: 더 많은 기업이 성장, 고객 충성도 및 최고 경영진 전략을 추진하기 위해 서비스를 우선 순위로 삼을 것입니다.

데이터 표시: 서비스 통계

여전히 훌륭한 서비스의 중요성을 의심하십니까? 현대 소비자가 쇼핑과 비즈니스를 선호하는 방식에 관한 하드 데이터를 탐색해 보겠습니다.

1. 소비자의 절반 이상 이 주말에도 1시간 이내에 응답을 기대합니다. 이것은 소비자의 순수한 기대이며 경쟁력을 유지하려면 브랜드의 CX 전략에 내장되어야 합니다. 대부분의 조직에서는 AI와 챗봇을 통해 이러한 서비스를 제공합니다.
2. 소비자의 76%는 기업이 자신의 기대와 요구 를 이해해야 한다고 생각합니다. 고객의 특정 요구와 필요에 따라 CX(고객 서비스 전략 포함)를 완전히 맞춤화하고 개인화하는 소비자 브랜드 덕분에 소비자는 이 흰 장갑 치료를 더 원합니다. 돈을 함께 쓰는 사람에게서. 이것은 또한 많은 레거시 소매업체가 이 새로운 현실을 해결하는 데 필요한 내부 변화를 구현하기 위해 고군분투하는 영역입니다.
3. 이메일은 가장 일반적으로 사용되는 고객 서비스 채널 이며 54%의 소비자가 사용합니다. 밀레니얼 세대에게 이메일과 문자 메시지는 고객 서비스 문제를 처리하는 가장 편리한 두 가지 방법입니다. Z세대의 경우 소셜 미디어 전략의 일부로 고객 서비스를 제공하는 것이 좋습니다. 즉시 사용할 수 있는 팀이 없거나 질문에 답할 수 있는 육성 스트림이 이미 있는 경우(사람들을 위한 대부분의 질문에 답변할 수 있는 FAQ 페이지가 있는 경우 보너스 포인트 – 소비자의 90%는 기업이 고객 서비스를 위한 온라인 포털을 갖기를 기대합니다. ), 당신은 뒤에 있습니다.
4. 회사와의 관계를 종료한 소비자의 33%는 경험이 충분히 개인화되지 않았기 때문에 그렇게 했습니다. 반복해서 말하지만, 고객의 기대에 부응하지 못하면 고객을 잃게 됩니다.
5. 밀레니얼 세대의 43%가 모바일 장치를 통해 고객 서비스에 문의합니다. 더 이상 웹사이트만 있으면 충분하지 않습니다. 웹사이트는 모바일에 최적화되어야 합니다. 사실 모바일 우선이어야 합니다. 사람들이 FAQ, 연락 방법, 서비스 등 원하는 것을 쉽게 찾기 위해 모바일 사이트를 탐색할 수 없다면 함께 쇼핑하지 않을 것입니다.
6. 젊은 세대의 79%는 모바일 고객 서비스 포털이 있는 브랜드에서 구매할 의향이 더 많습니다. 찾고, 탐색하고, 사용하기 쉬운 모바일 고객 서비스 포털이 있다면 젊은 세대가 더 자주 함께 쇼핑할 가능성이 높습니다.

옴니채널 서비스는 비즈니스 성공을 위한 게임의 이름입니다. 기업은 언제 어디서나 원하는 조건으로 고객과 소통해야 하며 일관되고 원활한 경험도 제공해야 합니다.

고객이 하나의 채널(예: 챗봇)을 통해 회사에 연락하지만 동일한 문제에 대해 전화를 걸면 대화는 여러 채널에서 이루어져야 합니다.

서비스 담당자는 고객과의 커뮤니케이션 이력이 있어야 하므로 고객이 반복할 필요가 없고 담당자가 더 나은 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다.

많은 기업이 고객에게 다양한 커뮤니케이션 채널을 제공하여 다채널 고객 서비스를 제공하지만 옴니채널 서비스는 다릅니다. 이는 상담원에게 고객에 대한 컨텍스트 정보와 빠른 해결을 위한 권장 솔루션을 제공하는 단일 데스크톱을 제공하는 통합을 통해 사일로화된 서비스 채널을 넘어섭니다.

올바른 고객 서비스의 주요 이점

비즈니스는 우수한 서비스를 제공할 때 여러 면에서 이점을 얻습니다.

1. 고객 충성도. 고객이 좋은 서비스 경험을 가질 때 브랜드를 고수할 가능성이 높아집니다. 고객은 더 많은 것을 위해 계속 돌아올 것입니다. 그러나 오류의 여지가 거의 없습니다. PwC의 글로벌 연구에 따르면 소비자의 32%가 한 번의 나쁜 경험 후에 브랜드를 떠날 것이라고 합니다.
2. 브랜드 앰버서더 . 충성도가 높은 고객은 브랜드에 대한 좋은 경험을 다른 사람들에게 이야기할 가능성이 높습니다. 이 입소문 광고는 특히 오늘날과 같은 소셜 미디어 세계에서 값을 매길 수 없으며, 이는 그 호의를 빠르게 증폭시킬 수 있습니다. 물론 소비자들은 나쁜 경험을 공유하기 위해 소셜 플랫폼으로 빠르게 이동하여 브랜드에 올바른 서비스를 제공해야 하는 압력을 가중시킵니다.
3. 더 많은 거래를 봉인하십시오. PwC 연구에 따르면 소비자의 73%는 고객 서비스를 포함하여 기업이 제공하는 경험이 구매를 결정하는 요소라고 말합니다. 그리고 많은 사람들이 더 나은 경험을 위해 더 높은 가격을 지불할 용의가 있습니다.
4. 상향 판매, 교차 판매 . 담당자가 고객에 대한 전체적인 관점을 가질 때 고객에게 새로운 제품이나 서비스를 제공할 기회를 찾을 수 있습니다. 백악관 소비자 업무국(Office of Consumer Affairs)은 충성도가 높은 고객의 평균 평생 가치가 첫 구매보다 10배 더 가치가 있다고 추정합니다.
5. 경쟁 우위 . 탁월한 고객 서비스를 제공하는 브랜드는 경쟁에서 시장 점유율을 확보하기 위해 차별화됩니다.
6. 수익을 높이십시오. 기업은 고객이 제기한 문제에서 제품이나 서비스를 개선하는 방법에 대해 많이 배우고 개선하여 더 많은 판매를 유도할 수 있습니다. 전체적으로 연구원들은 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 비즈니스가 총 수익의 20% 이상의 매출 증가를 가져올 수 있음을 발견했습니다.

푸드트럭이 되자: 현대적인 서비스를 위해서는 사람들이 원하는 장소와 시간에 찾아가 최고의 서비스를 제공해야 합니다. 이렇게 하면 어디를 가든지 사람들이 몰려들기 시작할 것입니다. 선순환입니다.

최고의 서비스를 제공하는 브랜드의 예

반짝이는 서비스를 제공하는 것으로 유명한 기업은 다음과 같습니다.

Chewy: 온라인 애완 동물 제품 소매업체는 개인화 된 고객 서비스로 애완 동물 부모의 마음을 사로 잡았습니다. 상담원은 모든 종류의 애완동물 질문에 답하도록 훈련받았고, 신규 고객은 손으로 쓴 메모를 받고, 모든 고객은 크리스마스 카드를 받습니다. 츄이는 반려동물의 유화로 고객들을 놀라게 하기도 한다.

#츄이가 보내준 우리 아기 그림! 멋진 서프라이즈. pic.twitter.com/CSomLBclf

— 라라(@phillybaby29) 2021년 7월 7일

Costco: 회원제로 운영되는 대형 대형 소매업체인 Costco는 고품질 상품, 창고 가격, 넉넉한 반품 정책으로 유명합니다. 낮은 직원 이직률과 높은 사기는 훌륭한 CX와 서비스를 이끄는 데 도움이 됩니다.

Five Guys: 이 버거 ​​체인은 Wendy's 및 McDonald's와 같은 견실한 회사를 제치고 American Customer Satisfaction Index의 최근 레스토랑 연구에서 1위를 차지했습니다. ACSI는 블로그 게시물에서 레스토랑의 도움이 되고 정중한 직원, 정확한 음식 주문, 음식 품질, 속도 및 안정적인 모바일 앱을 인용하면서 "Five Guys는 대부분의 고객 경험 벤치마크에서 다른 버거 체인점을 능가합니다.

드디어…
저희는 작년 2월부터 쉴드 때문에 파이브가이즈를 못 갔어요!
우리는 지금 얼마나 행복한지
@nenenaphotography pic.twitter.com/OHTu3nu8ik

— 클레어 오스틴(@VoodooDollEnt) 2021년 7월 15일

Nike: 신발 회사는 ASCI의 소매 및 소비자 배송 보고서에서 높은 점수를 받았으며 매장 청결도 및 레이아웃 영역에서 빛을 발했으며 매장 내 속도, 직원 예의 및 모바일 앱으로 고객에게 깊은 인상을 남겼습니다.

Publix : 남동부 전역에 약 1,300개의 매장을 보유한 식품 소매업체로 Newsweek의 2022년 미국 최고의 고객 서비스 목록 슈퍼마켓 카테고리에서 1위를 차지했습니다. 미국 최대의 직원 소유 회사인 이 회사는 커뮤니케이션, 서비스 범위 및 고객 중심 분야에서 좋은 점수를 받았습니다.

플로리다 주 세인트 피터스버그에 있는 멋진 약사 @Publix에게 감사 인사를 전하고 싶었습니다. 당신은 감사합니다! 약사님 감사합니다 #Publix 상트페테르부르크 플로리다 pic.twitter.com/HwQW2ZFeBo

— StorySpirit4U(@StorySpirit4U) 2021년 9월 25일

Ritz-Carlton: 고급 호텔 체인은 서비스 우수성에 중점을 둔 문화로 잘 알려져 있습니다. 이 브랜드는 서비스의 3단계를 포함하는 Gold Standard를 준수합니다. 즉, 따뜻하고 진지한 이름으로 인사하고, 각 고객의 요구 사항을 예상하고 충족하며, 좋은 이별입니다.

훌륭한 리조트! 놀라운 서비스! 모든 것이 최상급입니다!! @RitzCarlton Ras Al Khaimah에서의 체류를 즐기고 있습니다! 수영장 사랑 #스테이케이션 RitzRitzRitz pic.twitter.com/eqNpnqfyND

— Rashed Al-Suweidi(@3eemany) 2021년 7월 22일