옴니채널 마케팅이란 무엇입니까? 예시, 전략, 모범 사례

옴니채널 마케팅이란 무엇입니까?

옴니채널 마케팅은 웹사이트, 모바일 앱, 이메일, 메시징 채널, 온라인 광고, 챗봇 등 모든 마케팅 채널과 고객 접점을 중앙 플랫폼에 연결하여 하나로 모으는 프로세스입니다.

잘 수행되면 옴니채널 마케팅의 이점은 다음과 같습니다.

• 모든 접점 에서 일관된 사용자 경험 . 이상적인 옴니채널 시나리오에서 고객은 브랜드와의 모든 상호 작용 중에 적시에 관련성 있고 개인화된 메시지, 콘텐츠 및 제품 추천을 받습니다.
• 전환율 , 수익 및 유지율이 향상됩니다 . 전체 경험을 사람들의 요구에 맞게 조정하면 사람들이 귀하의 제품을 구매하고 장기적이고 수익성 있는 고객 관계를 형성하도록 설득할 가능성이 훨씬 더 커집니다.
• 최적화된 마케팅 노력 과 예산. 마케팅 요구 사항에 맞춰 하나의 중앙 플랫폼을 사용하면 스택의 전체 도구 수를 줄이는 데 도움이 됩니다. 이를 통해 마케팅 운영의 복잡성을 대폭 줄이고 비용을 절감할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅 의 차이점

다중채널 마케팅이라는 용어는 때때로 옴니채널 마케팅과 같은 의미로 사용됩니다. 그러나 그것들은 상당히 다릅니다.

표준 다중 채널 접근 방식은 다양한 접점을 통해 고객에게 다가가는 데에만 중점을 둡니다 .

모든 단일 채널은 개별적으로 작동하며 고객 여정에 대한 데이터는 마케팅 스택 전체에서 실시간으로 공유되지 않습니다. 결과적으로 브랜드의 메시지와 제품 권장 사항이 일관되지 않아 고객 경험이 단절되고 참여도가 낮아집니다.

옴니채널 접근 방식은 이러한 문제를 해결하는 것을 목표로 합니다. 앞서 말했듯이 전체 옴니채널 마케팅 프로세스는 모든 마케팅 채널을 중앙 플랫폼에 연결하는 것을 중심으로 구축되었습니다. 이것의 목표 는 전체 고객 여정을 이해하고 이를 활용하여 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가는 것이 아니라 모든 접점에서 일관된 경험을 제공하는 것 입니다.

예를 들어 다중 채널 접근 방식에서 브랜드는 고객이 해당 품목이나 카테고리에 관심을 보이지 않더라도 웹사이트, 이메일, 메시징 채널을 통해 동일한 고객에게 동일한 제품을 제공할 수 있습니다.

이와 대조적으로 옴니채널 마케팅 전략은 고객이 각 접점에서 무엇을 하는지 고려합니다. 이는 브랜드가 실시간으로 접근 방식을 변경할 수 있도록 나머지 여정이 어떻게 전개되는지에 영향을 미칩니다.

옴니채널 마케팅의 실제 사례

이번 섹션에서는 옴니채널 마케팅 전략과 전술을 성공적으로 구현한 세 회사를 살펴보겠습니다. 그들은 모두 Insider의 광범위한 채널 액세스, 개인화 도구 및 자동화 기능을 사용하여 전환율, 수익 및 기타 주요 지표를 개선했습니다.

참고: 관심이 있으시면 여기를 클릭하여 옴니채널 마케팅 사례에 대한 자세한 기사를 확인 하세요 .

예시 1: 패션 브랜드 CLTV 25% 증가

NA-KD는 2015년에 설립된 패션 브랜드로 현재 50개 이상의 시장에서 입지를 자랑하고 있습니다.

브랜드가 믿을 수 없을 정도로 빠르게 성장하는 동안 그들은 문제에 직면했습니다. 연결이 끊긴 기술 스택(포인트 솔루션과 사내 기술로 구성)이 그들이 탐색 중인 새로운 마케팅 채널과 증가하는 고객 데이터 양을 따라잡을 수 없었기 때문입니다.

그들은 데이터를 통합하고 옴니채널 접근 방식을 대폭 개선하기 위해 Insider를 선택했습니다 .

첫 번째 부분에서는 Insider의 기업 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 사용해야 합니다. 이는 고객 데이터를 집계하고 브랜드에 모든 고객에 대한 360도 뷰를 제공하기 위해 특별히 구축된 솔루션입니다. 이러한 프로필을 통해 NA-KD는 다음에 대한 통찰력을 통해 고객에 대한 깊은 이해를 얻었습니다.

• 구매 내역.
• 속성 및 할인 선호도.
• 고객평생가치(CLTV).
• 마지막으로 탐색하고 버려진 제품.
• 특정 채널을 구매하거나 참여할 가능성.

데이터가 통합되면 옴니채널 마케팅 접근 방식을 혁신할 준비가 되었습니다. NA-KD는 Insider의 고객 여정 작성 도구와 개인화 도구를 사용하여 다음과 같은 분야에서 개별화된 옴니채널 마케팅 캠페인을 구축하고 자동화하기 시작했습니다.

• 이메일 및 SMS 통신.
• 웹사이트와 모바일 앱.
• 푸시 알림.

NA-KD는 옴니채널 마케팅에 대한 이 새로운 접근 방식을 사용하여 12개월 만에 CLTV 25% 증가, ROI 72배를 달성할 수 있었습니다. 당사 웹사이트에서 이들의 전체 성공 사례를 찾아보실 수 있습니다.

예 2: 통신 회사는 전환율을 159% 높였습니다.

Vodafone은 유럽 최대의 모바일 및 고정 네트워크 운영업체입니다. 이들은 21개국에서 사업을 운영하고 있으며 3억 명 이상의 모바일 고객, 3천만 명 이상의 광대역 고객, 2천만 명 이상의 TV 고객을 보유하고 있습니다.

브랜드의 마케팅 팀은 새로운 채널을 테스트하고 옴니채널 활동을 전체적으로 강화할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다. 또한 ARPU(사용자당 평균 수익), 고객 유지 및 충성도, 전환율을 높이고 싶었습니다.

그들은 다양한 채널 (이 경우 웹 푸시 알림, 이메일, 현장 및 Facebook)을 통해 일관되고 시기적절한 커뮤니케이션을 통해 고객에게 다가갈 수 있는 당사 솔루션의 능력 때문에 Insider와 협력하기로 선택합니다.

여기서 핵심은 Insider의 고급 세분화였습니다. Vodafone은 이미 만들어진 120개 이상의 세분화 속성을 사용하여 노력을 통해 올바른 고객을 타겟팅할 수 있었습니다.

이를 통해 브랜드는 3개월 만에 리드 생성이 64% 증가하고 전환율 이 52% 증가했습니다 .

Vodafone의 또 다른 주요 목표는 장바구니 포기를 줄이는 것이었습니다. 그들은 장바구니를 포기한 많은 사람들이 구매를 완료하기 위해 조금만 움직여도 된다고 믿었습니다.

Vodafone은 Insider의 웹 푸시 알림을 사용하여 장바구니 포기자를 대상으로 한 캠페인을 시작했습니다. 캠페인은 사이트를 검색하는 동안 알림 메시지를 표시하여 카트에 대한 긴박감과 수요를 불러일으켰습니다.

Vodafone의 디지털 마케팅 및 전자상거래 그룹 책임자는 결과에 대해 다음과 같이 말했습니다.

"지난 분기에 현장 장바구니 알림으로 전환율 이 159% 증가했으며 플랫폼 전체가 6배 이상의 ROI를 제공했습니다."

Vodafone의 전체 성공 사례는 당사 웹사이트에서 찾아보실 수 있습니다.

사례 3: 소매업체는 356배의 ROI를 달성했습니다.

1958년에 설립된 Matahari는 인도네시아에서 가장 크고 가장 인정받는 소매 회사 중 하나입니다. 그들은 매우 일반적인 옴니채널 과제를 해결하기 위해 Insider와 협력했습니다. 즉, 디지털 채널과 실제 매장에서 직접 고객 경험 사이의 격차를 해소하는 것입니다.

해당 브랜드는 웹사이트를 보유하고 있고 대량의 이메일을 발송하고 있었지만, 그 이메일은 일반적이었고 개인화되지 않았습니다. 또한 Matahari 고객은 매장과 온라인에서 사용할 수 있는 고유한 멤버십 ID를 가지고 있지만 회사는 이 데이터를 이메일 캠페인을 강화하는 데 사용하지 않았습니다.

이 문제를 해결하기 위해 우리 팀은 전자상거래 CDP를 사용하여 고객 데이터를 통합하고 고객 여정을 명확하게 파악할 것을 제안했습니다. 이를 통해 Marahari는 회원 ID 데이터를 기반으로 정밀한 세분화 및 개인화 전략을 구현할 수 있었고, 그 결과 이메일 오픈률만 5~10%에서 30% 로 328% 증가했습니다 .

다음으로 브랜드 팀은 Insider를 사용하여 모바일 앱 참여 전략을 점검했습니다. 시각적으로 매력적이고 시의적절하며 개인화된 모바일 앱 푸시 알림을 사용함으로써 Matahari는 고객 참여도와 유지율을 훨씬 높여 모바일 앱 수익이 356배 증가 했습니다 .

마지막으로 Matahari는 Insider의 여정 조정 도구(Architect)를 사용하여 멤버십 프로그램의 신규 회원을 위한 자동화된 워크플로를 도입했습니다 . 또한 이 도구는 브랜드의 모바일 앱, 웹 푸시 및 API를 포함한 커뮤니케이션 채널과 원활하게 통합되어 자동 결제 알림을 보냅니다.

이러한 AI 기반 여정을 통해 Matahari 팀은 고객 상호 작용을 최적화하여 팀의 효율성을 극대화하고 캠페인 생성과 관련된 많은 수동 작업을 줄일 수 있었습니다.

Matahari의 수석 마케팅 관리자가 Insider와의 협력에 관해 말한 내용은 다음과 같습니다.

“Insider's Architect를 활용하여 중요한 고객 여정을 간소화하고 자동화할 수 있었습니다 . 첫 번째 거래, 신규 회원 이메일, 결제 알림의 자동화를 통해 운영 효율성과 고객 경험이 크게 향상되었습니다 . 참여 세분화 및 A/B 테스트 구현을 통해 우리는 인상적인 매출 성장과 향상된 고객 참여를 달성했습니다 .”

당사 웹사이트에서 전체 Matahari 사례 연구를 찾아보실 수 있습니다.

효과적인 옴니채널 마케팅 전략을 구축하고 구현하는 방법

옴니채널 마케팅 전략을 구현하는 데 있어 일률적인 접근 방식은 없지만 대부분의 브랜드의 성공을 위한 기반을 마련하는 세 가지 단계가 있습니다.

1. 구매 내역, 웹사이트 상호 작용, 이메일 및 메시징 채널 참여 등을 포함하여 고객 여정을 명확하게 파악합니다 .
2. 고객 데이터를 분석하여 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지, 어디에서 얼마나 자주 연락을 받고 싶은지, 무엇을 구매하는지 등에 대한 실질적인 통찰력을 얻습니다.
3. 장치, 위치, 쇼핑 행동, 모바일 앱 사용, 채널 구매 또는 참여 가능성과 같은 특성, 행동 및 특성을 기반으로 잠재 고객을 분류합니다 .

이러한 기반을 바탕으로 옴니채널 마케팅이 훨씬 쉬워집니다. 그러나 개인화된 옴니채널 경험을 생성하려면 데이터, 세그먼트 및 통찰력을 사용해야 하기 때문에 아직 전투의 절반에 불과합니다.

아래 섹션에서는 데이터 통합 ​​및 분석부터 이를 사용하여 성공적인 옴니채널 캠페인을 구축하는 것까지 전체 프로세스를 살펴보겠습니다.

#1 신뢰할 수 있는 고객 데이터

앞에서 소개한 성공적인 옴니채널 마케팅의 두 가지 사례(NA-KD 및 Matahari)가 고객 데이터 통합으로 시작된 것은 우연이 아닙니다.

명확하고 신뢰할 수 있으며 쉽게 액세스할 수 있는 고객 데이터가 없으면 마케팅 담당자는 구매자의 여정을 명확하게 파악할 수 없으며 옴니채널 캠페인을 구축하고 최적화할 때 정보에 입각한 결정을 내릴 수 없습니다.

CDP가 매우 중요한 이유는 바로 여기에 있습니다. CDP를 사용하면 여러 소스의 데이터를 하나의 편리한 데이터베이스로 집계할 수 있습니다. 또한 세분화 및 분석 기능이 내장되어 있어 통찰력을 얻고 각 캠페인에 적합한 대상을 찾을 수 있습니다.

예를 들어 Insider의 CDP는 CRM, CMS, API, 소셜 미디어 도구, 분석 도구, 고객 서비스 소프트웨어, 자동화 플랫폼, 기타 온라인 및 오프라인 채널에서 데이터를 집계할 수 있습니다. 이를 통해 우리 플랫폼은 다음과 같은 주요 통찰력을 포함하는 모든 고객에 대한 상세한 360도 프로필을 생성할 수 있습니다.

• 고객의 이름, 인구통계, 연락처 정보.
• 구매 또는 참여 가능성과 같은 예측 특성.
• 웹사이트나 메시징 채널과의 상호작용과 같은 행동 데이터입니다.
• 마지막으로 구매한 제품, 방문한 제품, 버려진 제품입니다.
• 기타 주요 특성 및 지표.

이러한 프로필에는 브랜드가 개인화된 고객 경험과 옴니채널 캠페인을 생성하는 데 필요한 모든 것이 포함되어 있습니다. Insider의 CDP도 추가 비용 없이 제공되므로 데이터를 통합하고 고객 여정을 명확하게 파악하기 위해 추가 비용을 지불할 필요가 없습니다.

마지막으로 통합 허브는 모든 종류의 도구, 플랫폼 및 솔루션에 대한 기본 통합을 제공합니다. 즉, Insider의 CDP를 설정하여 다음과 실시간으로 데이터를 공유할 수 있습니다.

• Shopify, VTEX, Akinon과 같은 전자상거래 플랫폼.
• Salesforce, HubSpot CRM 또는 Microsoft Dynamics CRM과 같은 CRM입니다.
• Adobe Marketo, Keap, Oracle Eloqua와 같은 마케팅 자동화 도구입니다.
• Mailchimp, SendGrid 및 Campaign Monitor와 같은 이메일 마케팅 플랫폼.
• BigQuery 및 Amazon S3와 같은 데이터 웨어하우스 및 스토리지 시스템.
• Google, Facebook, TikTok 광고와 같은 광고 네트워크입니다.
• 그리고 다른 많은 SaaS 도구도 있습니다.

#2 세분화 및 분석

앞서 말했듯이 Insider는 특성, 행동 및 선호도를 포함한 120개 이상의 세분화 속성을 통해 캠페인에 적합한 대상을 찾는 데 도움을 줍니다. 속성은 세 가지 다른 대상 유형에 걸쳐 분산되어 있습니다.

• 표준 에는 위치, 인구 통계, 장치, 운영 체제 등과 같은 특성이 포함됩니다.
• 리드, 장바구니 및 브라우저 이탈자, 모바일 앱 사용자, 특정 채널에서 브랜드와 상호작용한 고객 등과 같이 사전 정의되어 있습니다 .
• 예측 , 이는 할인 선호도가 있는 고객, 특정 채널에서 구매하거나 참여할 가능성이 높은 고객 등 AI 알고리즘에 의해 생성됩니다. 예측 세분화의 중요성과 영향에 대해 자세히 알아보려면 예측 마케팅 가이드를 확인하세요.

Insider는 또한 세그먼트에 대한 완전한 제어권을 제공 하므로 Google, Facebook 및 TikTok의 온라인 광고를 통해 세그먼트를 내보내고 타겟팅할 수 있습니다 . 예를 들어 US Polo Assn. Insider의 예측 세분화를 사용하여 Google Ads에서 구매 의도가 가장 높은 사용자만 타겟팅하여 다음과 같은 결과를 얻었습니다.

• 전환율이 311% 증가했습니다.
• 광고 투자수익(ROAS)이 153.03% 증가했습니다.
• 고객 확보 비용(CAC)이 58% 감소합니다.

세분화 외에도 다양한 행동 분석 기능을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객이 브랜드에 어떻게 참여하는지 세부적으로 분석하고 옴니채널 캠페인에 대해 고객 중심 결정을 내릴 수 있습니다.

예를 들어, 사용할 수 있는 몇 가지 행동 분석 도구는 다음과 같습니다.

• 퍼널: 구매, 설문조사 완료, 이메일 가입, 이벤트 예약 등 목표에 따라 이벤트 기반 퍼널을 구축할 수 있습니다. 퍼널은 사용자가 목표를 향한 각 단계를 어떻게 진행하는지, 더 중요하게는 어디에서 이탈하는지 보여줍니다.

• 구매 행동 분석: 이러한 유형의 분석은 최고의 성과를 내는 제품과 카테고리가 무엇인지(그리고 그 이유)를 이해하려는 전자상거래 브랜드에 필수적입니다. 또한 옴니채널 활동을 통해 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 되는 구매 시간 및 기타 유용한 통찰력에 대한 세부 정보를 찾을 수도 있습니다.

• 메시지 빈도 분석: 여러 채널을 통해 고객과 소통할 때 고객이 브랜드에 짜증을 낼 정도로 과부하를 주지 않는 것이 중요합니다. 이 기능을 사용하면 VIP, 충성 고객, 비활성 고객 등 다양한 유형의 고객이 모든 단일 채널에서 메시지와 어떻게 상호 작용하는지 분석하여 고객 참여를 위한 최적의 전략을 결정할 수 있습니다.

• 채널 도달 가능성 분석: 이전 도구와 유사하게 이 도구는 다양한 세그먼트가 특정 채널에 참여하는 방식을 분석합니다. 이는 고객이 원하지 않는 접점에 시간과 리소스를 낭비하지 않도록 옴니채널 전략을 수립하는 데 도움이 됩니다.

#3 채널 전반에 걸친 데이터 활성화 및 자동화

데이터 활성화는 통합된 고객 데이터를 사용하여 수익, 유지 및 고객 충성도를 높이는 개인화된 경험을 만드는 프로세스입니다. 옴니채널 마케팅의 맥락에서 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 다양한 접점에서 고객에게 다가갑니다.
• 이러한 접점 전반에 걸쳐 커뮤니케이션을 개인화합니다.
• 원활한 경험을 만들기 위해 모든 노력이 조화되고 응집력 있게 이루어지도록 합니다.

다시 말하지만, Insider와 같은 진정한 통합 마케팅 플랫폼은 이러한 모든 측면에서 도움을 줄 수 있습니다. 예를 들어 Insider의 광범위한 채널 액세스를 사용하여 고객에게 다가가고 다음 전반에 걸쳐 고객 경험을 개인화할 수 있습니다.

• 웹사이트와 모바일 앱. 배너, 카테고리, 팝업, 사이트 검색 결과, 인스타그램 같은 스토리까지 모든 것을 개인화할 수 있습니다. 이를 통해 전환율을 대폭 향상하고 사람들을 사이트로 유도하는 데 지출하는 예산을 극대화할 수 있습니다. Adidas는 Insider의 웹 개인화 제품군을 사용하여 한 달 만에 신규 고객의 평균 주문 금액(AOV)이 259% 증가하고 홈페이지 전환율이 13% 증가했습니다.

• 이메일. Insider를 사용하면 고객 이름, 생일, 장바구니 항목을 이메일에 추가하는 것부터 AI 기반 제품 권장 사항을 이메일로 확장하는 것까지 간단하고 복잡한 이메일 개인화 전략을 모두 구현할 수 있습니다. AMP 이메일을 사용하면 고객이 제품을 조합하고, 설문조사에 응답하고, 예약하는 등의 작업을 수행할 수 있는 대화형 환경을 만들 수 있습니다.

• 푸시 알림 . 앞에서 보여드린 것처럼 푸시 알림은 장바구니 또는 브라우저 이탈자를 다시 불러오고 고객이 사이트를 탐색하는 동안 관련 제안을 제공하는 등 다양한 시나리오에서 매우 유용합니다. 이것이 바로 Insider가 반복 알림, 가격 및 재고 알림, 캐러셀, 슬라이더 등을 포함하여 광범위한 웹 및 모바일 앱 푸시 알림 유형을 지원하는 이유입니다.

• 메시징 채널. SMS, Facebook 메신저, WhatsApp 및 기타 메시징 채널은 다양한 목표에 매우 효과적일 수 있습니다. 예를 들어 Insider를 사용하면 이러한 채널을 사용하여 맞춤형 제품 제안, 구매 확인 및 이벤트 알림을 보낼 수 있습니다. WhatsApp 내에서 양방향 대화를 나누고 엔드투엔드 쇼핑 경험을 만들 수도 있습니다.

이러한 채널을 통해 고객에게 다가가는 것 외에도 당사 플랫폼을 사용하면 다용도 고객 여정 작성 도구이자 마케팅 자동화 솔루션 인 Architect를 사용하여 일관된 옴니채널 여정을 구축하고 자동화 할 수 있습니다.

앞서 살펴본 세 회사 모두 옴니채널 목표를 달성하기 위해 Architect를 사용했습니다. 다용도 솔루션으로서 다음을 포함한 모든 종류의 흐름과 캠페인을 구축할 수 있습니다.

• 신규 사용자를 환영하고 첫 번째 구매를 안내하는 간단한 이메일 흐름입니다. Remix는 이 전략을 사용하여 첫 번째 구매를 이전 분기에 비해 104% 늘렸습니다.
• 이메일 및 메시징 채널 전반에 걸친 상향 판매 및 교차 판매 캠페인.
• 다양한 고객 라이프사이클 단계를 위한 복잡한 옴니채널 여정.
• 그리고 훨씬 더.

Architect의 AI 기반 기능은 성공적인 캠페인 구축에 있어 많은 작업을 덜어줍니다. 예를 들어, 각 고객에게 연락할 적절한 시간과 채널을 자동으로 선택할 수 있습니다.

관심이 있으시면 다음 가이드에서 Architect의 기능과 추가 옴니채널 전략에 대해 자세히 알아보세요.

• 옴니채널 마케팅 자동화.
• 전자상거래 마케팅 자동화.
• 라이프사이클 마케팅.

Insider를 통해 개인화되고 전환율이 높은 옴니채널 경험을 창출하세요

Insider는 옴니채널 마케팅 캠페인을 생성, 자동화 및 개인화하려는 중견 기업 브랜드를 위한 이상적인 옴니채널 고객 참여 플랫폼입니다.

우리의 솔루션은 IDC에 의해 최고의 옴니채널 마케팅 플랫폼으로 선정되었습니다.

기업 마케팅 플랫폼으로서 Insider는 다음을 수행할 수 있습니다.

• 모든 온라인 및 오프라인 소스의 고객 데이터를 중앙 데이터베이스에 집계합니다.
• 고객에 대한 자세한 360도 프로필을 작성하고 고객의 행동, 관심사, 선호하는 터치포인트를 공개하세요.
• 주요 목표 달성, 다양한 채널에서의 상호 작용, 특정 제품 구매 등과 관련하여 타겟 고객과 그들의 행동을 분석할 수 있습니다.
• 고객 기반을 분류하고 지출 예상 금액, 특정 채널에서 브랜드를 구매하거나 참여할 가능성 등 미래 행동을 예측합니다.
• 모든 채널과 규모에 걸쳐 일관된 브랜드 경험을 구축하여 전환율, 수익, 고객 유지와 같은 주요 지표를 개선할 수 있습니다.
• AI와 기계 학습의 모든 기능을 사용하여 고객 참여를 위한 적절한 채널과 순간 선택, 카피 및 이미지 생성 등 옴니채널 캠페인 생성 및 관리와 관련된 작업을 자동화합니다.

Insider가 귀하의 비즈니스에 구체적으로 어떻게 도움이 될 수 있는지 알아보려면 우리 팀과 함께 데모를 예약하세요 .