2020년 홀리데이 쇼핑 시즌은 어떤 모습일까?

대유행이 우리 삶의 거의 모든 측면에 계속 영향을 미치면서 길고 이상한 여름이었습니다. 바이러스 감염에 대한 두려움으로 인해 사람들은 특히 봄과 여름 내내 실내 공간에서 멀어졌습니다. 이것은 우리가 쇼핑하는 방식과 휴가를 앞두고 쇼핑을 계획하는 방식에서 매우 분명합니다. 홀리데이 쇼핑 시즌이 다가옴에 따라 바이러스에 대한 우리의 지속적인 관심은 긍정적인 결과와 부정적인 결과를 모두 가져올 것입니다.

먼저 좋은 소식입니다. 전자 상거래 기술 회사인 Radial의 소비자 통찰력 설문 조사에 따르면 쇼핑객은 2019년과 비교하여 이번 휴가 시즌에 지출하는 금액을 크게 변경할 계획이 없다고 밝혔습니다.

무엇이 바뀌고 있습니까? 쇼핑 계획, 응답자의 거의 70%가 올해 온라인 구매가 증가할 것으로 예상합니다.

COVID-19 감염에 대한 두려움이 여전히 소비자들을 매장 밖으로 내보내고 있습니다. Radial 설문조사에 참여한 1000명 이상의 응답자 중 60%는 이러한 (매우 타당한) 두려움 때문에 매장 내 쇼핑을 줄일 계획입니다.

전반적으로 소비자 지출은 바이러스의 영향을 가장 많이 받는 분야 중 하나입니다. 2020년 7월 캐쉬백 플랫폼 Dosh가 19,000명 이상의 사용자를 대상으로 한 설문조사에서 놀랍게도 90%의 소비자가 돈을 절약하는 것이 최우선 순위라고 밝혔습니다. 이는 4월의 87%에서 증가한 수치입니다.

Dosh 설문조사에서도 좋은 소식이 있습니다. 7월에 소비자의 44%가 생필품에만 지출하고 있다고 답했는데, 이는 4월에 실시된 유사한 조사에 비해 60% 감소한 수치입니다.

출처: Dosh 소비자 체크인 설문조사 – 2020년 7월

그렇다면 연말연시 쇼핑 시즌이 다가옴에 따라 이 모든 것이 소매업체에 의미하는 바는 무엇입니까?

블랙프라이데이, 온라인으로 전환

AI 상품화 및 개인화 플랫폼인 큐빗(Qubit)이 미국과 영국 소비자 800명을 대상으로 실시한 설문조사에서도 사람들이 그 어느 때보다 온라인 쇼핑을 하고 있는 것으로 나타났습니다.

이는 2020년 홀리데이 쇼핑 시즌에도 계속될 것이며, 응답자의 44%는 2019년에 비해 블랙 프라이데이, 사이버 먼데이 및 크리스마스 쇼핑 시즌 동안 온라인 구매를 늘릴 계획이라고 밝혔습니다.

소비자의 30% 미만이 매장을 다시 찾는 것이 편안하다고 느꼈습니다.

출처: 큐빗 크리스마스 7월 설문조사

소매업체가 소비자 쇼핑 행동의 급격한 증가에 대비하는 방법(그리고 전혀 준비할 계획이 있는 경우)은 분명히 수익에 영향을 미칠 것입니다.

그렇다면 소매업체는 무엇을 해야 할까요? 귀하의 전자상거래 웹사이트가 귀하를 돕거나 해칠 준비가 되어 있는지 이해하는 좋은 방법은 최근 개학 시즌에서 배운 몇 가지 주요 내용을 푸는 것입니다. Sprout Social이 바로 그 일을 했습니다.

개학 후 쇼핑 행동에서 배울 수 있는 것

Sprout Social은 최근 보고서인 개학 2020년 소매 동향에서 COVID-19로 인해 소매 판매가 4월에 16% 이상 감소했지만 다음 달에는 거의 18% 반등했다고 언급했습니다.

Sprout Social은 2020년 1월부터 6월까지 소비자 및 소매 행동을 연구하여 여러 플랫폼에서 9000개 이상의 소셜 미디어 프로필을 분석하여 보고서를 작성했습니다.

그들은 COVID-19에 초점을 맞춘 사회적 대화, 특히 전염병을 어떻게 헤쳐나가고 있는지에 대한 소매업체와의 질문이 크게 증가한 것을 발견했습니다.

다음은 Harrods의 전염병 관련 게시물의 예입니다.

출처: 새싹 소셜

많은 소매업체가 상반기 동안 유료 미디어를 일시 중지했지만 소셜 미디어에서는 계속 활동했습니다. 소비자들은 2019년 2분기에 비해 2020년 2분기에 소매업체에 대한 사회적 참여를 40% 늘림으로써 응답했습니다.

이러한 수준의 참여는 2020년 홀리데이 쇼핑 시즌까지 계속될 것입니다. 특히 매장에서 소비자와 상호작용이 줄어들 것이기 ​​때문입니다.

즉, 소매업체는 소비자의 인바운드 메시지를 처리하기 위한 고객 관리 계획이 있어야 합니다. 2020년 2분기에 일일 인바운드 메시지가 2019년 2분기에 비해 72% 증가했다는 점을 고려하십시오. 이 수치는 거의 90% 증가한 중간 시장 소매업체의 경우 훨씬 더 높았습니다!

친구 여러분, 겨울이 다가오고 있습니다. 바쁠 것입니다.

소매업체가 전자상거래의 맹공격에 대비하는 방법

정말 당황할 필요가 없습니다. 예, 2020년 홀리데이 쇼핑 시즌은 매우 가상의 시즌인 것처럼 보이지만 적어도 사람들은 여전히 ​​돈을 쓸 계획입니다.

준비할 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 개인화에 중점을 둡니다. Qubit 응답자의 3분의 2는 브랜드와 함께 쇼핑하면 개인화된 경험을 기대한다고 말했고 절반 이상이 브랜드가 경험을 개인화하고 있다는 것을 인식하고 있다고 말했습니다. 특히 재방문 고객을 위한 전자 상거래 경험이 개인화되고 관련성이 있는지 확인하면 판매를 늘리고 고객이 경쟁사의 웹사이트로 이동하는 것을 방지할 수 있습니다.
• 메시지를 세련되게 다듬으세요(지금 바로 시작하세요). 고객이 그 어느 때보다 소셜 미디어, 전자 상거래 웹 사이트 및 기타 디지털 접점에 관심을 갖게 됨에 따라 지금 메시징 전략을 계획하는 것이 중요합니다. 즉, 전문적이고 일관되며 (무엇보다도) 진정성을 유지하는 것입니다.
• 고객이 어떤 플랫폼을 사용하고 있는지 파악하십시오. Sprout Social의 개학 설문조사에 따르면 소매업체는 Instagram, Facebook 및 Twitter(순서대로)에서 하루 평균 인바운드 댓글이 가장 많이 받은 것으로 나타났습니다.
• 소비자의 기대치를 이해하고 충족시키십시오. Radial 설문조사는 소비자들에게 명절 선물 배달에 대한 합리적인 기간이 무엇이라고 생각하는지 물었고 그 대답은 당신을 놀라게 할 것입니다. 응답자의 절반은 배달을 위한 5일이 합리적이라고 답한 반면 28%는 1주일이 적당하다고 답했습니다. 2018년의 환절기에는 35%가 휴가 선물이 이틀 안에 도착할 것으로 예상하는 데 비해 14%만이 답했습니다. 따라서 Amazon이 아닌 여러분에게 희소식이 있습니다.

출처: 새싹 소셜

Grammarly의 비즈니스 총책임자인 Dorian Stone은 2020년 홀리데이 쇼핑 시즌을 준비하는 방법에 대해 다음과 같이 말했습니다.

“평년에도 소매 판매의 상당 부분을 차지하는 휴가철은 일부 수익을 회수할 수 있는 기회입니다. 쇼핑객이 대부분 온라인으로 이동함에 따라 서면 커뮤니케이션은 올해 여러 디지털 접점 및 채널에서 소비자와 소통할 수 있는 유일한 기회 중 하나가 될 수 있습니다. 이메일을 통해, 소셜 미디어를 통해 또는 채팅을 통해 고객을 참여시키든 상관없이 고객이 모든 채널에서 동일한 회사와 대화하고 있다는 느낌을 받는 것이 중요합니다. 스타일 가이드와 같은 확장 가능한 도구는 팀의 워크플로에 쉽게 통합되며 최소한의 감독, 교육 또는 광범위한 관리가 필요합니다.”

2020년의 미래를 엿볼 수 있습니다. 패러다임이 바뀌고 규범이 바뀌는 것을 목격한 해입니다.

현재로서는 모든 디지털 접점을 사용하여 연결 상태를 유지하는 것이 중요합니다. 소비자들은 이전에 전혀 경험하지 못한 방식으로 인터넷을 사용하고 있으며 이는 곧 바뀌지 않을 것입니다.