2028년 소셜 미디어 관리에서 기대할 수 있는 것

10년 전 소셜 미디어 관리가 무엇을 의미했는지 돌이켜보면 전술적이라는 단어가 떠오릅니다. 브랜드가 처음 소셜 미디어를 사용하기 시작했을 때는 주로 콘텐츠 게시와 가벼운 커뮤니티 참여를 위한 것이었습니다. 어떤 사람들에게는 그것은 실험이었습니다. 많은 사람들에게 집안일은 '해낸' 인턴에게 맡겨집니다.

Social은 원래 기업이나 팀이 아닌 소비자를 위해 구축되었으며, 우리는 모든 조직이 성공할 수 있도록 소프트웨어를 구축하기 시작했습니다. 우리의 초기 제품은 소셜 팀이 콘텐츠 캘린더를 구축하고, 관련 댓글을 찾아 응답하고, 여러 채널에 게시물을 쉽게 게시하고, 성공에 대한 프록시 지표를 추적하는 데 도움이 되었습니다(Klout 점수 기억하시나요?).

시간이 지남에 따라 새로운 네트워크, 콘텐츠 형식 및 커뮤니티가 등장하면서 소셜 활동이 급증하고 성숙해지고 분열되었습니다. 소비자 사용은 주류가 되고 다세대가 되었습니다. 소셜에 대한 브랜드의 투자는 이러한 더 광범위하고 헌신적인 채택을 반영하기 시작했습니다. 오늘날 전 세계적으로 49억 명이 넘는 사람들이 소셜 미디어를 사용하고 있으며, 소비자의 53%가 지난 2년 동안 소셜 미디어 사용량이 증가했습니다. 미국에서만 소셜 광고 지출이 2025년까지 800억 달러를 넘어설 것으로 예상됩니다. 이러한 패턴 중 어느 것도 방향이 바뀔 조짐을 보이지 않습니다.

이제 소비자는 소셜을 회사와 관심 있는 분야에 대한 연결로 간주합니다. 이는 support@ 이메일 주소 및 1-800 번호보다 더 빠르고 풍부한 경험입니다. 더 이상 개척자 마케팅이나 틈새 대화 채널이 아닌 소셜은 빠르게 고객 관계의 연결고리이자 브랜드의 기본 디지털 얼굴로 자리잡고 있습니다.

차세대 소셜 미디어 관리 솔루션에 있어서 이는 무엇을 의미합니까? 브랜드에는 다음 번 도구 반복 이상의 것이 필요합니다. 단순히 더 많은 고객에게 응답하고, 더 많은 네트워크에 게시하고, 팀 간에 원시 데이터를 공유하는 것만으로는 한계가 있습니다.

소비자들이 점점 더 소셜 미디어를 삶의 디지털 허브로 만들고 있기 때문에 브랜드는 청중과 시장을 깊이 이해하고 그 지식을 조직 전체에 전파할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. 소셜 미디어 관리 솔루션은 모든 팀, 전략, 고객 경험 전반에 걸쳐 브랜드와 소비자 간의 유대감을 연결하고 강화하는 스레드로 발전할 것입니다.

차세대 소셜 비즈니스는 특별히 "소셜"에 관한 것이 아닙니다. 이는 실제 디지털 고객 관계에 관한 것입니다.

고객 인텔리전스가 소셜에 융합되고 있습니다.

우리는 소셜 고객 관리가 마케팅 및 고객 지원 팀의 운영 방식을 어떻게 변화시켰는지 살펴보았습니다. 몇 년 전에는 정기적으로 상호 작용하거나 정보를 공유할 이유가 없었을 수도 있지만 소셜 미디어 덕분에 그들은 필요에 따라 긴밀한 협력자가 되었습니다. 소셜이 고해상도 소비자 통찰력을 위한 주요 허브가 되면서 다른 부서에서 업무를 어떻게 변화시킬 수 있을지 상상해 보세요.

이메일이나 전화와 같은 채널에 비해 소셜에서 수집할 수 있는 고객 정보의 속도와 풍부함을 고려하세요. 소셜 콘텐츠는 즉각적이고 지속적이며 개인을 더욱 완벽하게 표현합니다. 이메일, 전화 및 기타 채널은 훨씬 더 비동기적이며(이메일을 사용하는 데 며칠 동안 불편함), 일시적이므로 고객에 대한 제한된 시각을 제공합니다. Instagram Story 답변은 실시간으로 이루어지지만 이메일은 며칠 또는 몇 주 동안 읽지 않은 상태로 유지될 수 있습니다. 고객이 X(이전의 Twitter)에서 팔로우하고 상호 작용하는 사람은 한 서비스 담당자의 지원 통화에 대한 짧은 대화와 비교하여 개인으로서 자신이 누구인지에 대해 더 많은 것을 말해줍니다.

사람들이 고객으로서의 삶을 포함하여 점점 더 많은 삶을 온라인에 올리게 되면서 소셜 데이터는 고객을 대표하는 핵심 요소가 되고 있습니다. 이는 소셜의 최전선에 있지 않더라도 모든 팀에 영향을 미치고 혜택을 줍니다. 채용, 법무, 제품 등의 부서에서 소셜 참여를 요구하고 있는데, 이는 10년 전 Sprout를 시작했을 때 전혀 예상하지 못했던 현실입니다.

동시에 사회는 더욱 복잡해지고 있습니다. 브랜드는 신흥 플랫폼과 진화하는 소비자 선호도 전반에 걸쳐 소셜이 얼마나 빠르게 파편화되고 변화하는지를 고려해야 합니다. 선택할 수 있는 소셜 네트워크가 많다는 것은 소비자가 더 넓은 관점(다른 사용자, 영향력 있는 사람, 기업 등)에 노출된다는 것을 의미하며, 브랜드가 각 공간에서 청중이 원하는 것이 무엇인지 이해하고 있음을 보여주는 것이 중요합니다.

이렇게 풍부한 정보가 증가한다는 것은 소셜 미디어가 기존 시장 및 고객 조사는 물론 기존 고객 기록을 계속해서 대체할 것임을 의미합니다. 그러나 기업에는 기회가 지나갔거나, 선호도가 이미 바뀌었거나, 경쟁업체가 먼저 행동했기 때문에 소셜 데이터가 붕괴되기 전에 규모에 맞게 조직 전반에 걸쳐 소셜 데이터를 집계, 전파 및 분석할 수 있는 도구가 필요합니다.

이를 위해서는 고급이면서도 우아한 기술이 필요합니다. 단순히 예산과 인력을 늘리는 것만으로는 브랜드가 소셜 미디어가 제공하는 기회를 활용하는 데 도움이 되지 않습니다. 브랜드가 소비자가 기대하는 탁월한 경험을 일관되게 제공하고 고객을 알 수 있는 새로운 기회를 완전히 실현하려면 소셜 미디어 관리 솔루션이 모든 팀을 위해 더욱 쉽게 접근할 수 있고 직관적이며 목적에 맞게 구축되어야 합니다.

소셜미디어 관리의 미래는…

각 신흥 세대와 새로운 플랫폼이 온라인에 등장함에 따라 소셜은 사회와 비즈니스 세계의 모든 워크플로우와 팀에 더욱 뿌리 깊게 자리잡게 될 것입니다. 고객과 직접 소통하든, 고객 통찰력을 비즈니스에 적용하든, 소셜 미디어는 고객 관계와 시장 정보를 위한 최전선입니다. 귀하의 브랜드, 평판, 기회가 존재하는 곳입니다.

조직이 진정한 고객 중심이 되려면 다음 네 가지 요소를 염두에 두고 소셜 미디어 관리 솔루션의 미래를 구축해야 합니다.

1. 유비쿼터스. 소셜이 고객 기록의 핵심이 되면서 소셜 미디어 관리 솔루션은 모든 팀에서 액세스하고 사용할 수 있어야 합니다. 그렇다고 영업팀이 갑자기 Reels를 게시한다는 의미는 아닙니다. 오히려 소셜 관리 플랫폼에 대한 액세스를 민주화한다는 것은 특정 부서, 비즈니스 프로세스 및 의사 결정권자를 위한 데이터와 통찰력을 향상시키는 것을 의미합니다.

오늘날 가장 미래 지향적인 기업만이 조직 내에서 소셜 미디어 통찰력을 광범위하게 공유합니다. 내일, 이것은 테이블 스테이크가 될 것입니다. 우리는 모든 팀이 소셜 데이터를 고객, 제품 및 비즈니스 기회를 경쟁적으로 해결하는 데 중요한 것으로 간주하는 다음 시대에 진입했음을 알게 될 것입니다.

2. 개인화. 브랜드는 커뮤니케이션 전략에서 전화, 이메일과 같은 기존 채널을 서둘러 제거하지 않지만, 소셜은 잠재고객과 소통하는 방법과 시기에 대한 기준을 높이고 있습니다. 소비자는 브랜드가 소셜 미디어에서 반응하기를 원하지 않습니다. 응답자 중 70%는 기업이 개인화된 방식으로 문제를 해결해주기를 기대합니다. 그러나 "개인화"는 표준 이름이나 위치 입력으로 동적 필드를 채우는 것 이상을 의미해야 합니다.

특히 젊은 세대는 신속하고 진정성 있는 상호 작용을 접할 것이라는 가정 하에 모든 문제를 소셜 미디어를 통해 브랜드에 가져옵니다. 그들은 브랜드 계정 뒤에 있는 사람들이 자신들이 개인 취향에 대한 공감과 인정을 바탕으로 독립적으로 운영되는 지역 상점에 들어갈 때와 마찬가지로 자신들을 대할 것을 기대합니다. 브랜드가 이 수준에서 각 고객을 진정으로 파악하는 데 필요한 컨텍스트를 직관적으로 표시하는 강력한 소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 그에 따라 참여할 수 있습니다.

3. 지능적. 팀이 막대한 양의 소셜 청취 데이터를 수동으로 수집하고 이를 실행 가능한 권장 사항으로 변환하기를 기대하면 핵심 작업에 시간이 소요됩니다. 부서에는 더 많은 집안일이 아니라 답변이 필요합니다. AI 혁신을 통해 소셜 미디어 관리 솔루션이 팀 전체에서 소셜 데이터가 사용되는 방식을 자동화하고 향상시킬 수 있을 것으로 기대됩니다. 예를 들어 AI와 자동화는 브랜드가 고도로 개인화된 경험을 즉시 생성할 수 있도록 지원하는 권장 사항을 제시할 수 있습니다. 시간과 자원을 절약하는 것 외에도 소셜 미디어 관리 솔루션의 AI 발전을 통해 팀은 대규모로 수익과 충성도에 영향을 미치는 관계를 구축할 수 있습니다.

4. 상호 운용 가능. 고객 관계는 소셜을 통해 시작되고, 성장하고, 확장됩니다. 따라서 비즈니스 리더의 96%가 향후 3년 동안 소셜 데이터가 조직의 CRM 기능에 통합될 것으로 기대하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 통합은 시작에 불과합니다.

단순히 모든 부서에 소셜 데이터에 대한 액세스 권한을 부여하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 소셜 미디어 관리 솔루션은 조직의 기술 스택 전체와 데이터를 처리, 패키징 및 원활하게 통합해야 합니다. 소셜 미디어 관리 도구는 모든 팀이 즉각적이고 심층적인 시장 통찰력과 고객 인텔리전스를 위해 사용하는 소스가 될 것입니다.

미래의 소셜 미디어 관리 솔루션은 모든 팀을 염두에 두고 설계됩니다.

13년 전 Sprout에서는 소셜 팀이 근무 시간을 방해하는 전술적 기능을 단순화하도록 돕는 것부터 시작했습니다. 우리는 종종 한 팀으로 일하는 소셜 마케터에게 권한을 부여하고 업무에 대한 게시 및 참여 책임을 계속 수행하는 데 필요한 도구를 제공하기 위해 노력했습니다.

그러나 소셜이 점점 더 삶의 디지털 허브가 되면서 소비자들은 이제 브랜드로부터 더 많은 것을 기대합니다. 고객 경험과 이해의 미래는 소셜에서 시작하고 끝납니다. 그리고 소셜 미디어 관리 솔루션은 하나의 섬이 아니라 모든 팀이 소비자 통찰력을 활용하고 더 깊은 관계를 구축할 수 있도록 특별히 제작된 기본 소스로 발전해야 합니다.

소비자의 소셜 미디어 행동과 기대가 어떻게 진화하고 있는지 더 자세히 알아보려면 지금 The Sprout Social Index를 다운로드하세요.