고객 인사이트를 찾을 수 있는 위치 및 사용 방법

최근 마케팅에서 가장 일반적으로 사용되는 유행어 중 하나는 고객 통찰력입니다. 그리고 이유가 있습니다. 오늘날 소비자들은 개인화된 경험을 원하고 그것을 찾기 위해 새로운 브랜드로 기꺼이 전환합니다. B2C 또는 B2B 클라이언트가 원하는 모든 것을 제공할 준비가 된 공급업체로 붐비는 시장에서 사람들은 자신의 요구에 공감하고 탁월한 UX를 제공하기 위해 더 많은 노력을 기울이는 회사를 선택할 것입니다.

이로 인해 기업은 판매나 마케팅 수치보다는 고객을 인간으로서 더 많이 돌보기 시작합니다. 고객 통찰력을 수집하는 것은 시장과 브랜드에 대한 소비자와 고유한 관점을 이해하는 데 필수적입니다.

고객 통찰력이란 무엇입니까?

소비자 인사이트라고도 하는 고객 인사이트는 고객의 행동, 선호도 및 요구 사항에 대한 계시로, 기업이 사람들의 의견을 관찰하고 경청함으로써 밝혀냅니다. 기업은 목표 고객을 더 잘 이해하고 판매 및 마케팅 전략을 개인화하고 제품을 개선하며 사람들이 원하는 것을 제공하는 능력을 향상시키기 위해 이 정보를 찾기 위해 최선을 다합니다.

고객 인사이트가 기업에 매우 중요한 이유는 기업이 소비자의 진정한 관점을 고려하지 않고는 알아낼 수 없는 예상치 못한 정보를 제공하기 때문입니다. 그것들은 사람들이 느끼는 방식, 그들이 필요로 하고 원하는 것, 일상, 개인 구매 습관, 브랜드와 제품이 삶에서 위치하는 방식과 관련될 수 있습니다.

소비자 통찰력을 수집하는 목표는 매출 증대, 사용성 향상, 새로운 기능 추가 및 신제품 개발, 브랜드에 대한 사람들의 태도 이해 등과 같은 특정 회사 목표에 실행 가능한 솔루션을 제공하는 것입니다.

고객에 대한 공감을 구축함으로써 기업은 고객의 행동을 더 잘 해석하고 고객을 틱하게 만드는 요인을 이해할 수 있습니다. 이를 통해 브랜드/고객 관계를 새로운 수준으로 끌어올리고 상호 유익한 경험을 설계할 수 있습니다.

시장 조사와 고객 통찰력의 차이점 - 2020 - 다른 사람

소비자 통찰력과 시장 조사는 밀접하게 연결되어 있지만 중요한 차이점이 있습니다.

시장 조사는 기업이 경쟁자 분석, 제품 가격 책정, 소비자 통찰력, 브랜드 포지셔닝 등과 같은 다양한 목적으로 사용할 수 있는 소비자 데이터를 수집하고 분석하는 데 초점을 맞춘 광범위한 분야입니다.

고객 통찰력은 종종 시장 조사를 수행할 때 나타나지만 조사 방법에만 국한되지 않습니다. 그들은 다양한 출처에서 수집된 데이터에서 찾을 수 있는 다학문 주제입니다.

시장 조사에서 데이터는 지식의 원천이자 여러 경로를 취할 수 있는 출발점입니다. 반면에 소비자 인사이트는 데이터를 이해하는 고객 이면의 내러티브와 스토리입니다. 그들은 당신이 가지고 있는 지식이 실행 가능한 결정을 내리고 비즈니스 문제에 대한 솔루션을 제공하는 데 어떻게 사용될 수 있는지 보여줄 수 있습니다.

고객 인사이트는 어디에서 찾을 수 있습니까?

요즘은 예전보다 소비자 인사이트를 찾기가 훨씬 쉬워졌습니다. 사람들을 만나기 위해 집집마다 방문하거나 YellowPages에 있는 모든 이름을 검색할 필요가 없습니다.

우리가 일상적인 마케팅 작업에서 사용하는 도구는 사람들의 행동과 습관에 대한 단서로 가득 찬 많은 데이터를 제공합니다. 우리는 또한 사람들의 온라인 생활과 오프라인의 희망과 꿈을 엿볼 수 있는 커뮤니케이션 채널에 거의 무제한으로 액세스할 수 있습니다. 인간 본성에 대한 예리한 이해와 결합된 이러한 출처는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 보여줄 수 있습니다.

고객 통찰력을 수집하기 위해 해야 할 일은 묻고, 듣고, 관찰하는 것뿐입니다.

시장 조사

우리가 이미 설정했듯이 시장 조사와 고객 통찰력은 다르지만 여전히 연결되어 있습니다. 연구 결과를 분석하면 고객이 무엇을 말하고, 어떻게 느끼고, 무엇을 원하는지에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다.

포커스 그룹 및 인터뷰와 같은 질적 방법을 통해 사람들과 직접 대면하고 행동 이면의 이유와 구매 결정 및 소비자 선택을 이끄는 요인을 이해할 수 있습니다. 스스로 보고한 행동이 결론을 내릴 만큼 항상 신뢰할 수 있는 것은 아니지만 사람들이 행동하고 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 관찰과 결합하여 고객에 대한 심층적인 이해를 제공할 수 있습니다.

또한 설문조사 및 설문지와 같은 정량적 방법은 학습한 내용을 대규모로 확인할 수 있는 도구를 제공합니다. 따라서 이러한 통찰력을 전략에 구현하는 방법에 대한 실행 가능한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

고객 리뷰

리뷰는 고객이 제품을 사용하는 방식, 제품에 대해 좋아하는 것과 싫어하는 것에 대한 귀중한 정보를 전달할 수 있습니다.

사람들이 브랜드에 대한 경험과 긍정적이거나 부정적인 경험으로 이어진 정확한 행동을 포함하여 전체 이야기를 리뷰에 넣는 것은 드문 일이 아닙니다. 이 데이터를 분석하고 그로부터 가치를 추출하면 고객이 여정의 여러 단계에서 어떻게 느끼는지, 고객이 직면한 문제 및 제공할 수 있는 솔루션에 대한 귀중한 직접적인 정보를 제공할 수 있습니다.

구매 내역

구매 내역만으로는 결정적인 고객 통찰력을 제공하기에 충분하지 않지만 사람들의 구매 습관을 모니터링하고 패턴을 발견하는 데 사용할 수 있습니다. 다른 소스의 데이터와 상호 참조할 때 고객의 행동을 명확하게 설명하고 행동을 설명할 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 쇼핑 결정을 내릴 때 패턴을 학습하여 적시에 적절한 상향 판매 및 교차 판매 제안을 제공할 수 있습니다.

또는 누군가가 일반 쇼핑객이었지만 갑자기 귀하와 거래를 중단한 경우 다른 플랫폼의 부정적인 리뷰에서 무슨 일이 일어났는지 알려주고 보상할 수 있는 도구를 제공할 수 있습니다.

고객 서비스

고객 서비스는 소비자 통찰력의 금광입니다. 지원 팀은 제품에 문제가 있는 고객과의 첫 번째 커뮤니케이션 라인입니다. 이것은 사람들을 괴롭히는 것이 무엇인지, 그리고 그들이 당신의 브랜드와 상호작용하는 데 방해가 되는 장애물이 당신의 클라이언트의 일과 개인 생활에 어떻게 반영되는지를 정확히 알 수 있는 독특한 위치에 놓이게 합니다.

리뷰와 마찬가지로 사람들은 제품을 사용한 상황과 정확히 언제, 어떻게, 왜 문제가 발생했는지에 대한 과도한 양의 개인 정보를 고객 서비스 담당자와 공유합니다. 이 정보를 활용하여 제품을 개선하고, 새로운 기능을 추가하고, 마케팅 게임을 향상하고, 대화에서 나오는 모든 것에서 틀에 얽매이지 않는 아이디어를 수집하는 데 도움이 되는 귀중한 정보를 수집할 수 있습니다.

소셜 미디어

청중이 선호하는 소셜 네트워크는 고객이 귀하와 귀하의 제품에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 통찰력을 찾을 수 있는 좋은 장소입니다. 여기에서 경쟁에 대해 말하는 내용, 일반적으로 직장이나 개인 생활에서 원하는 내용 등에 대한 정보를 찾을 수 있습니다.

소셜 미디어 플랫폼 모니터링은 소셜 리스닝 소프트웨어를 통해 또는 단순히 참석하여 대화를 주시함으로써 수행할 수 있습니다.

또한 온라인 토론은 청중과 계속 연결되고 질문을 하고 관련 주제에 대한 의견을 배울 수 있는 가장 저렴하고 접근 가능한 방법입니다.

분석 도구

분석 도구는 사람들이 웹사이트나 앱에서 보내는 시간, 그곳에 있을 때 무엇을 하는지, 어디를 클릭하는지, 세션을 종료하고 떠나는 위치 등을 보여줄 수 있습니다.

구매 내역과 마찬가지로 이 정보는 결론을 내리기에 충분하지 않지만 문제를 찾아야 할 위치를 알려줄 수는 있습니다. 다른 소스의 데이터와 결합하면 고객 여정의 약점과 웹 사이트 또는 앱의 버그를 발견하는 데 매우 유용할 수 있습니다.

소비자 통찰력 도구

전문화된 소비자 통찰력 도구를 사용하면 데이터를 훨씬 빠르게 구성하고 검토할 수 있습니다. 전문가 팀이 없거나 커뮤니케이션 채널에서 수집한 모든 정보를 수동으로 처리하는 데 필요한 추가 인력을 확보할 수 없는 기업에 특히 유용합니다.

소프트웨어는 기존 도구와 통합될 수 있으며 기능에 따라 다양한 소스의 정보가 포함된 요약 보고서를 제공할 수 있습니다.

고객 통찰력을 사용하는 방법

고객 정보를 수집하고 비즈니스를 수행하는 사람들의 성격과 동기에 대해 깊이 조사하는 것은 시장에서 제품을 포지셔닝할 때 회사에 전략적 이점을 제공합니다. 결국 기업이 원하는 것은 고객이 구매할 제품을 생산하는 것이고 고객이 원하는 것은 문제를 해결하고 장애를 극복하고 전반적인 삶의 질을 향상시킬 수 있는 제품을 구매할 수 있는 것입니다.

따라서 고객 통찰력을 수집하는 것은 그들이 원하는 것을 정확히 전달하는 상호 유익한 노력이 됩니다.

즉, 수집한 통찰력을 사용하는 방법에 집중하겠습니다.

직접적인 고객 커뮤니케이션과 일부 관찰 방법에서 파생된 고객 통찰력은 간단하고 이해하기 쉽고 실용적인 솔루션으로 구현할 수 있습니다. 그러나 분석 도구의 데이터를 다른 소스와 상호 참조할 때 접점과 소비자 감정 간의 연관성을 알아차리는 것이 복잡할 수 있습니다. 기업은 심리학자 및 인간 행동 전문가와 협력하여 연결을 찾고 데이터를 이해 가능한 통찰력으로 전환할 수 있습니다.

그러한 전문가에 대한 액세스 권한이 없거나 서비스를 감당할 수 없는 경우 회사 내 여러 부서의 대표 팀이 데이터를 분석할 수 있습니다. 이 그룹에는 고객 여정과 제품을 잘 이해하고 있는 영업 및 마케팅 프로세스에 관련된 사람들이 포함되어야 합니다.

모든 팀의 의제의 첫 번째 단계는 고객 여정 지도를 작성하고 데이터를 배치하고 고객 스토리를 작성하는 것입니다.

고객 여정 지도(CJM) 생성

고객 통찰력은 고객의 1. 현재 상태, 2. 개인 생활 및 3. 미래의 CJM을 구축하는 데 사용할 수 있습니다. 첫 번째 유형과 두 번째 유형은 고객의 현재 상황과 개선 방법을 분석하는 데 중점을 두고 있으며, 세 번째 유형은 회사가 고객과의 관계에 대해 갖는 비즈니스 목표를 설명합니다.

정보를 시각화하고 그에 따라 소비자 통찰력을 배치함으로써 리드에서 유료 고객까지의 여정을 더 쉽게 상상하고 내러티브로 볼 수 있습니다.

• 고객이 누구인지.
• 그들은 어떤 장애물에 직면해 있습니다.
• 달성하고자 하는 것.
• 그들이 회사와 상호 작용하는 방법.
• 그들은 회사와 상호 작용하면서 어떤 감정을 느끼는가?
• 하루 중 여러 단계에서 그들이 하는 일.

고객 인사이트를 타임라인에 배치하고 고객의 행동에 대한 컨텍스트를 제공하면 회사가 놓쳤거나 잘못 해석할 수 있었던 분명한(그리고 그렇게 분명하지 않은) 솔루션을 얻을 수 있습니다. 고객 여정 지도가 도구로 끌어내는 공감과 결합되어 기업이 올바른 비즈니스 결정을 내리는 데 필요한 "아하" 순간을 전달할 수 있습니다.

개인화된 마케팅 캠페인 구축

고객이 누구인지, 고객이 원하는 것이 무엇인지, 비즈니스가 고객을 어떻게 도울 수 있는지에 대한 지식을 사용하면 최고의 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

사람들은 이해받기를 원하며 마케팅 메시지가 관련성이 있고 제품이 그들이 필요로 하는 것이라면 브랜드와 연결되어 있다고 느낄 것입니다.

마케팅을 개인화하는 것은 고객이 제품을 구매하는 빈도를 모니터링하고 이 시기가 오면 사려깊은 알림을 보내는 것만큼 간단할 수 있습니다. 또는 현재 제품을 사용하는 방식에 따라 데이터 기반 상향 판매 제안을 합니다. 또한 그들에게 말을 걸고 공감할 수 있는 광고를 만들 수 있습니다.

어떤 접근 방식을 선택하든 개인화는 고객 충성도를 구축하고 고객 간의 연결을 개선하며 비즈니스 성과를 높이는 강력한 도구가 될 수 있습니다.

기존 제품 개선

고객의 의견은 귀하의 제품이 얼마나 유용하고 제품을 더욱 향상시킬 수 있는지에 대한 가장 좋은 지표입니다.

고객에게 직접 질문하거나 고객이 제품을 어떻게 사용하는지 관찰할 수 있습니다. 이를 통해 더 나은 경험을 제공하고 브랜드 만족도를 높이는 방법을 이해할 수 있습니다.

소비자 통찰력은 새로운 기능, 사용 편의성을 개선하는 방법, 그리고 제품의 혜택을 받을 수 있는지 몰랐던 새로운 시장에 대한 아이디어를 제공할 수 있습니다.

신제품 출시

신제품을 개발할 때 소비자 통찰력을 고려하면 성공률을 높이고 청중의 요구 사항에 응답할 솔루션을 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

대상 그룹과 함께 프로토타입을 테스트하면 제품이 시장에 출시되기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 또한 잠재 고객이 개발 중인 제품에 대해 어떻게 느끼는지에 대한 일반적인 아이디어를 제공할 수 있습니다. 이는 마케팅 캠페인에 포함할 수 있는 귀중한 정보를 제공합니다.

또한 프로토타입을 테스트하는 사람들의 기록을 보관하고 제품이 출시될 때 그들의 자연스러운 반응(좋은 반응이길 바라며)을 판매 포인트로 사용할 수도 있습니다.

A/B 테스트 수행

소비자 통찰력을 수집하는 목표는 실행 가능한 아이디어를 제공하는 것입니다. 그러나 데이터 기반 의사 결정조차도 방탄이 아니며 실제 환경에서 입증되어야 합니다.

고객이 염두에 두고 있는 것을 잘못 해석하거나 규모를 잘못 계산할 가능성이 항상 있습니다.

A/B 테스트를 수행하고 결과를 비교하면 변경 사항의 효율성을 확인하고 전략을 다시 확인할 수 있습니다.

또한 추가 고객 통찰력을 제공하고 이론을 실행에 옮길 수 있습니다.

결론

고객 통찰력을 수집하고 분석하는 데 시간과 노력을 투자하면 대상 고객을 더 깊이 이해하고 숫자 뒤에 숨은 사람들을 대면할 수 있습니다.

고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지, 그리고 이를 달성하는 데 장애가 되는 것이 무엇인지 학습함으로써 귀사의 제품은 고객의 문제에 대한 솔루션이 될 수 있습니다. 통찰력을 수집하면 청중과 더 나은 관계를 구축하고 서비스를 개선하며 궁극적으로 더 행복하고 더 많은 콘텐츠 고객을 확보하여 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.