누가 CRM을 소유합니까?

CRM은 비즈니스 자체의 사설 소셜 네트워크와 같습니다. 성공 여부는 사용자가 입력한 정보와 콘텐츠에 달려 있습니다. 그러나 작동 방식은 누가 처리합니까? 누가 정보를 소유합니까? 누가 프로세스를 소유합니까?

누가 CRM을 소유 합니까?

고객 관계 관리 소프트웨어(CRM)를 사용하는 모든 사람이 이를 소유합니다. 주식을 소유한 사람은 누구나 부분 소유자가 되는 상장 회사처럼 생각하십시오. 특정 그룹은 더 많은 지분을 보유하므로 더 많은 소유권을 보유합니다.

CRM을 사용하는 4개의 그룹 이 있습니다.

1. 매상
2. 마케팅
3. 서비스 지원
4. 지도

그러나 누가 궁극적으로 말할 수 있습니까? 각 그룹이 새로운 업데이트, 다른 워크플로를 요구하거나 상충되는 의견이 있는 경우 누가 전화를 걸까요? 어떤 그룹에 책임이 있습니까?

궁극적인 CRM 소유권은 고객 정보를 수집, 분석 및 처리하는 개인 또는 그룹에 속합니다. 사람들은 다음을 좋아합니다:

• 최고 경영자
• 영업 관리자
• 영업 운영
• CRM 관리자
• 데이터/비즈니스 분석가
• 작업 관리자
• 데이터베이스/시스템 관리자

누가 당신의 CRM 정보를 보유하고 있습니까?

CRM 소유권은 데이터 기반 의사 결정 이라는 1가지 주요 조치로 요약됩니다.

CRM 소유권의 가장 큰 부분은 시스템에 있는 고객 정보를 사용하여 결정을 내리는 사람에게 있습니다.

그래서... 누가 데이터를 가지고 있습니까? 누가 보고 및 분석을 소유합니까? CRM도 소유해야 합니다.

이는 비즈니스가 성장함에 따라 변경됩니다.

• 처음에는 CEO가 CRM을 소유해야 합니다.
• 비즈니스가 영업 관리자 또는 임원을 포함하도록 확장되면 CRM 소유권이 이들에게 전환되어야 합니다.
• 비즈니스가 영업 운영 팀을 포함하도록 확장됨에 따라 CRM의 소유권을 인수해야 합니다.

영업 활동을 하는 이유는 무엇입니까?

Sales Ops는 고객을 추가하는 가장 빠르고 효율적인 방법을 찾습니다. 그들은 고객 획득에 들어가는 모든 데이터를 살펴봄으로써 이를 수행합니다. 영업 운영은 잠재 고객 발굴에서 리드 생성에 이르는 비즈니스 프로세스를 이해합니다. 판매에서 고객 유지까지.

영업 운영은 또한 기술을 통해 고객 확보 팀을 돕습니다. 그들은 비즈니스에서 이미 사용하고 있는 도구를 업데이트 및 변경하고 새로운 도구와 기능도 추가합니다.

그들은 CRM의 권위자로서 가장 자격이 있고 가장 좋은 위치에 있습니다.

비즈니스가 어떤 단계에 있든 CRM 소유자는 다음과 같은 사람입니다.

• 비즈니스 이해
• 정보에 액세스할 수 있습니다.
• 비즈니스를 더 잘 이해하기 위해 정보를 사용합니다.
• 새로 발견한 정보로 의사 결정

작업은 몇 가지 주요 영역으로 나뉩니다.

1. 비즈니스 프로세스 이해
2. 트렌드 및 이슈 파악
3. 프로세스 및 워크플로 변경
4. CRM 데이터 거버넌스(물론)
5. 통합 및 자동화 설정
6. 분석, 보고, 평가

CRM 소유자는 고객 정보와 기술 노하우에 액세스할 수 있습니다. 그들은 정보로부터 유용한 보고서와 가치 있는 통찰력을 만들기 위해 다른 팀과 협력할 것입니다.

데이터 기반 의사 결정은 CRM 관리자의 가장 큰 책임입니다. 다른 모든 단계와 특성은 필요한 모든 도구가 있는 위치에 배치하는 것입니다. 그러면 그들의 결정은 효과적이고 가치가 있을 것입니다.

그러나 그것이 전부는 아닙니다. 정보를 추가하는 모든 사람은 부분 소유자입니다. CRM의 건전성과 성공은 모두의 책임입니다.

일반적으로 4개의 그룹이 조직에서 CRM을 사용합니다. 그리고 그들 모두는 부분 소유자로서의 직업을 가지고 있습니다.

• 마케팅 – 퍼널의 상단을 소유합니다. 캠페인 및 리드 생성을 담당합니다.
• 판매 – 깔때기의 중간을 소유합니다. 그들은 리드를 고객으로 전환하고 판매 프로세스를 기록하여 고객에게 도달하는 일을 담당합니다.
• 서비스 및 지원 – 깔때기의 맨 아래를 소유합니다. 그들은 문제를 해결하고 고객을 유지하며 각 상황을 올바른 기록에 기록할 책임이 있습니다.
• 리더십 – CRM 관리 팀과 협력하여 데이터를 분석하고 팀 및 영역의 성과를 추적합니다.

이 4개 그룹은 시스템 소유권과 자유도가 어느 정도 있지만 CRM 소유자 하에 있습니다.

마케팅은 언제 CRM을 소유합니까?

마케팅은 퍼널의 상단을 소유합니다. 그들은 인식 제고, 잠재 고객 교육 및 리드 생성을 담당합니다.

그들은 CRM에서 마케팅 캠페인 데이터를 소유합니다. 마케팅은 모든 데이터가 CRM으로 가져와야 하며 그렇지 않은 경우 관리자와 협력하여 데이터를 가져와야 합니다.

이것은 다음에서 오는 정보를 의미합니다.

• 이메일 캠페인
• 소셜 미디어
• 웨비나
• 이벤트
• 웹사이트 및 블로그 트래픽

판매 및 기타 팀이 프로세스에서 사용하기 위해 깔때기를 더 아래쪽으로 시스템에 넣어야 합니다. 불완전한 데이터로 내리는 결정은 정확하지 않습니다.

사실을 살펴보자. 모든 사실. (GIPHY를 통해)

마케팅 팀은 CRM 관리 팀과 협력하여 유용한 보고서를 실행하고 결과를 분석하며 기존 프로세스를 수정해야 합니다.

결국 CRM 관리자는 마케팅 전문가가 아닙니다. 이것은 팀의 노력이며 보유한 리소스를 활용해야 합니다.

마케팅은 2가지에 중점을 둡니다.

1. 모든 리드에서 모든 관련 고객 정보 얻기
2. 그들이 가져오는 리드의 양 최대화

마케팅은 잠재 고객이 리드가 될 때까지 CRM을 소유합니다.

영업이 CRM을 소유하는 경우는 언제입니까?

영업은 자격을 갖춘 리드에서 고객에 이르는 판매 프로세스와 깔때기의 중간을 소유합니다.

CRM은 영업 팀의 진실의 원천입니다. 여기에는 판매를 마감하기 위해 알아야 할 모든 것이 들어 있습니다.

영업은 CRM에서 정보를 가장 많이 변경하는 팀이기도 합니다. 영업 프로세스 전반에 걸쳐 담당자는 지속적으로 연락처 레코드를 변경하고 업데이트합니다. 그들은 기록

• 전화 대화의 새로운 세부정보
• 이메일 답장
• 시위

그들은 정적 정보를 소유하고 있으며 올바르게 입력하고 있는지 확인해야 합니다. 영업팀과 CRM 관리자는 함께 협력하여 데이터 입력 규칙을 만듭니다.

모든 사람이 동일한 규칙을 따를 때 데이터는 일관성이 있습니다. 데이터가 일관적일 때 추세를 확인하고 통찰력을 얻기가 더 쉽습니다. 모두에게 더 좋습니다.

판매는 역사적으로 CRM 소유권의 기본값이었습니다. 그러나 오늘날의 CRM은 더 다양합니다. 이메일 자동화, 채팅 및 소셜 미디어 통합과 같은 도구는 다른 팀에 분명한 이점을 제공합니다.

이제 판매는 전체가 아닌 시스템의 일부만 소유합니다.

영업은 또한 CRM 관리자와 협력하여 다음과 같은 핵심 성과 지표(KPI)에 대한 지속적인 피드백을 받아야 합니다.

• 승률
• 영업 담당자별 활동
• 판매 주기의 길이
• 리드 및 파이프라인 관리
• 평균 거래 규모
• 닫을 평균 터치 수
• 연락 속도

이 측정항목은 팀과 개인의 성과를 모두 측정합니다. 이것은 조직과 코칭의 관점에서 도움이 됩니다.

이러한 KPI는 집단 CRM 소유권의 좋은 예입니다. 담당자가 데이터를 입력하고 판매 프로세스를 소유합니다. 관리자는 데이터를 가져와 분석 프로세스를 소유합니다.

일단 고객이 전환하면 마법처럼 CRM에서 빠져나오지는 않지만 이는 꽤 멋진 일입니다. 퍼널 아래로 더 내려가면 소유권이 다시 전환됩니다.

고객 서비스 및 지원은 언제 CRM을 소유합니까?

고객 서비스 및 지원은 깔때기의 맨 아래를 소유합니다.

고객 지원의 CRM 프로세스는 다음 두 가지 목표에 중점을 둡니다.

1. 고객 유지
2. 이탈 감소 또는 제거

이탈은 지정된 시간 내에 구독을 종료하는 구독자 또는 고객의 비율로 정의됩니다. 백분율로 측정되며 성장률 과 함께 대화에 나타납니다.

성장률은 백분율로도 측정됩니다. 일정 기간 동안 주어진 변수의 변화를 보여주며 가장 일반적으로 수익을 측정합니다.

서비스 및 지원은 고객 문제를 해결하는 프로세스를 소유합니다. 그들이 효과적일 때 고객은 행복하고 고객으로 남습니다. 그렇지 않으면 고객이 떠나게 됩니다. 리텐션은 낮아지고 이탈률은 높아집니다.

전화 하이파이브는 측정하기 어렵지만 고객 서비스 효율성을 관찰하는 좋은 방법입니다.

그러나 이것이 CRM과 무슨 관련이 있습니까?

이 팀은 일단 고객 이 되면 고객의 소유권을 얻습니다.

이상적으로는 마케팅 및 영업의 모든 정보가 올바른 연락처 기록 아래 CRM에 이미 있습니다. 그런 다음 서비스 및 지원 부서는 연락처 기록을 보고 각 고객이 현재 위치에 도달하기 위해 수행한 정확한 여정을 확인합니다.

이것은 고객이 직면한 문제를 해결하기 위한 중요한 컨텍스트입니다. 서비스 및 지원 작업을 통해 문제를 해결합니다. 그들은 CRM에서 이벤트를 기록하여 다음 번에 더 많은 컨텍스트를 제공합니다.

모든 팀이 CRM 프로세스를 소유하고 정보를 올바르게 입력하면 문제가 더 빨리 해결됩니다.

서비스 및 지원 팀은 CRM 관리 팀과 협력하여 다음과 같은 지표를 가져옵니다.

• 유지율
• 이탈률
• 고객 만족
• 문제 해결에 필요한 시간
• 일반적인 문제 및 주제

판매와 마찬가지로 이러한 지표는 팀 및 개인의 성과를 강조합니다.

그러나 누가 통찰력을 얻습니까? 그들은 그것으로 무엇을합니까?

리더십은 언제 CRM을 소유합니까?

리더십은 팀 관점에서 CRM을 소유합니다. 그들은 관리 팀과 협력하여 데이터를 분석합니다. 조사 결과에 따라 프로세스를 변경하도록 책임을 이끕니다.

데이터를 수집하고, 테스트를 수행하고, 결론을 도출합니다. SCRMientific 방법입니다.

지표와 KPI는 훌륭합니다. 그들은 팀에게 그들의 성과에 대한 통찰력을 제공합니다. 그들은 어떤 부분이 잘 되고 있고 어떤 부분이 개선이 필요한지 알려줍니다. 리더십은 계속해서 앞으로 나아가기 위해 무엇을 바꿀 것인지 결정합니다.

리더십은 CRM을 사용하여 팀과 부서를 모니터링합니다. 그들은 모든 것이 순조롭게 진행되고 있는지 확인하기 위해 각 팀과 팀원의 책임을 지고 있습니다.

마케팅 리더십은 다음에 대한 팀 성과를 측정합니다.

1. 브랜드 인지도
2. 리드 생성
3. 캠페인 효과

영업 리더는 다음을 살펴봅니다.

1. 할당량(개인 및 팀)
2. 추가 수익
3. 추가된 고객

지원 및 서비스 리더십은 다음을 볼 수 있습니다.

1. 이탈률
2. 고객 유지
3. 고객의 평균 평생 가치

그런 다음 리더십 은 전체적으로 다음 지표를 사용하여 다음을 수행합니다.

1. 실적 추적
2. 목표를 향한 속도 계산
3. 문제 영역 식별
4. 변경 사항 평가

리더십은 CRM에서 실제적이지 않을 수 있지만 그들의 노력은 CRM에서 활동하는 팀원들 에게 직접적인 영향을 미칩니다.

결론: 누가 CRM을 소유합니까?

CRM 소유권은 관계와 책임의 웹입니다. 모든 사람이 자신의 역할을 수행하고 자신의 행동을 스스로 수행하도록 요구하는 집단적 노력입니다.

빙고. (GIPHY를 통해)

소유권의 가장 큰 부분은 데이터를 보유하고 액세스할 수 있는 팀에 속합니다. 이상적으로는 영업 운영 또는 이와 유사한 팀입니다.

가장 일반적인 CRM 소유자는

• CEO(소규모 조직)
• 영업 관리자 또는 임원
• 영업 운영
• 데이터베이스/시스템 관리자
• 비즈니스/데이터 분석가

그러나 CRM은 반드시 한 개인이나 팀의 소유 가 아닙니다. 그것을 사용하는 모든 사람이 CRM의 성공과 가치를 만듭니다.

• 최종 사용자는 관리자가 CRM을 설정해야 합니다.
• 리더십과 관리자는 최종 사용자가 CRM을 사용해야 합니다.
• 최종 사용자는 CRM 프로세스를 개선하기 위해 리더십이 필요합니다.
• 리더십은 관리자가 데이터를 분석하여 변경할 프로세스를 파악하는 데 달려 있습니다.
• 관리자는 최종 사용자에게 통찰력을 전달하기 위해 리더십이 필요합니다.

그리고 계속해서.

CRM의 궁극적인 소유자는 비즈니스가 변경됨에 따라 변경됩니다. 그러나 모든 것은 정보에 달려 있습니다.

• 누가 그것을 가지고 있습니까?
• 누가 그것을 이해합니까?
• 누가 그것을 통찰력으로 바꿀 수 있습니까?

그 사람이 시스템의 열쇠를 얻어야 합니다.