CRM 시스템은 누가 담당해야 합니까?

“관계를 소유하는 것은 어느 한 부서의 책임이 아닙니다. 모두의 것입니다.”

고객 관계 관리 시스템(CRM 시스템)에는 고객에 대해 알아야 할 모든 것이 들어 있습니다. 팀이 모든 고객 정보 요구 사항을 해결하기 위해 찾는 중앙 허브입니다.

귀하의 CRM은 다른 부서의 정보로 업데이트됩니다. 다양한 사람들이 사용하게 됩니다. 이것은 다음과 같은 질문을 제기합니다.

귀사의 CRM은 누가 담당해야 합니까?

일반적으로 누가 CRM 지원을 처리합니까? CRM 관리자는 어떤 일을 하나요? 어떤 정보가 CRM에 포함되어서는 안 되며 누가 그 결정을 내리는가?

비즈니스의 CRM을 누가 관리해야 하는지 결정할 때 염두에 두어야 할 3가지 질문이 있습니다.

• CRM을 사용하여 어떤 문제를 해결하고 있습니까?
• CRM을 "담당" 또는 "소유"한다는 것은 무엇을 의미합니까?
• 조직 내에서 누가 CRM을 사용해야 합니까?

CRM을 "담당" 또는 "소유"한다는 것은 무엇을 의미합니까?

CRM은 누가 담당해야 하나요? 그 질문을 분해하면 다음과 같은 더 작은 질문이 나옵니다.

• 어떤 정보를 수집해야 하는지 누가 결정합니까?
• 모든 관련 정보를 구성하는 방법은 누가 결정합니까?
• 사람들에게 CRM에 대한 액세스 권한을 부여하는 사람은 누구입니까?
• 누가 CRM 보고서를 실행합니까?

CRM 관리자는 일반적으로 시스템과 최종 사용자 간의 격차를 해소합니다.

그게 무슨 뜻이야?

CRM 관리자의 역할은 3가지 주요 영역으로 나뉩니다.

1. 비즈니스 프로세스 관리
2. CRM 데이터 거버넌스
3. CRM 교육 및 교육

비즈니스 프로세스 관리

CRM 관리자는 비효율성을 제거하고 생산성을 높이는 새로운 프로세스를 구현할 기회를 갖게 됩니다.

기술을 사용하여 비즈니스의 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?

그것이 CRM 관리자의 역할입니다. 크고 어려운 질문에 직면한 CRM 관리자는 CRM과 비즈니스에 대한 기술적 이해를 활용하여 답변을 얻고 결정을 내리는 데 도움을 줍니다.

CRM 관리자는 어떤 지식이 필요합니까?

• 기술 지식. CRM의 기술적 측면을 숙달하면 관리자가 실제 문제를 CRM으로 전환하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다. 기술 지식이 많을수록 더 창의적인 답변이 가능합니다.
• 문제 해결 . 테크 브레이크. 더 중요한 것은 CRM은 데이터가 잘못되었거나 제대로 구성되지 않았거나 잘못 설정되었을 때 이상한 결과를 줄 수 있다는 것입니다. 이러한 실수는 CRM을 완전히 망가뜨릴 수 있으므로 CRM 소유자는 이를 진단하고 수정할 수 있어야 합니다.
• 비즈니스 지식 . 하루 종일 CRM을 클릭할 수 있지만 무엇이 중요합니까? 어떤 정보가 비즈니스 방식을 바꿀까요? CRM 소유자는 귀하의 비즈니스를 이해해야 하며 그렇지 않으면 귀하가 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 없습니다.
• 귀하의 조직 . CRM의 영향을 받는 사람은 누구입니까? CRM 담당자는 변경 사항을 전달하고 내부 고충을 해결할 수 있도록 알아야 합니다.

CRM이 기존 프로세스를 지원할 수 있는 부분을 확인하시겠습니까?

영업 담당자의 71%는 데이터 입력에 너무 많은 시간을 할애한다고 말합니다. 자동화된 데이터 입력 프로세스로 이 문제를 해결할 수 있습니까?

마케팅 팀의 관점에서 CRM을 살펴보십시오. 그들의 역할과 그들이 어디에서 고군분투하는지 생각해 보십시오. 잠재 고객이 언제 영업을 시작할 준비가 되었는지 어떻게 알 수 있습니까?

참여를 추적하고 적격한 리드를 판매에 자동으로 보내기 위한 리드 스코어링 프로세스를 생성하지 않으시겠습니까?

비즈니스 프로세스를 이해하고 비효율성을 파악함으로써 CRM 팀은 CRM을 새롭고 효과적으로 활용하고 조직의 성장을 도울 수 있습니다.

CRM 데이터가 정확한지 누가 확인합니까?

고객 데이터는 매일 업데이트되고 CRM에 추가됩니다. 데이터 입력에 실수가 있을 것입니다. 그리고 고객 정보는 시간이 지나면 자연스럽게 구식이 됩니다. 연구에 따르면 매년 고객 데이터의 30~70%가 소멸됩니다.

고객 정보는 CRM의 생명선입니다. 그러나 고객 데이터가 정확하지 않으면 유해합니다.

데이터 감사 및 정리는 비즈니스에 매우 중요하며 CRM을 담당하는 데 있어 큰 부분을 차지합니다.

DiscoverOrg는 영업 부서가 잘못된 잠재 고객 데이터로 인해 담당자당 연간 최대 550시간 과 32,000달러 의 손실을 입는다는 사실을 발견했습니다.

잘못된 고객 데이터는 비즈니스에 시간과 비용을 모두 소모합니다.

어떻게 나쁜 데이터가 그렇게 많은 돈을 들일 수 있습니까?

"연락처 데이터는 포도주가 아니라 생선처럼 나이를 먹습니다. 나이가 들수록 더 나빠지는 것이 아니라 더 나빠집니다." — Gregg Thaler, Marketo 비즈니스 개발 책임자

고객 데이터는 끊임없이 변화하고 있습니다. 중요한 데이터 필드는 매년 변경됩니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.

• 이메일 주소
• 전화 번호
• 우편 주소
• 직함
• 직무
• 조직/회사
• 값
• 웹사이트

부정확한 데이터를 사용하면 영업 담당자가 전화를 끊고 아무에게도 이메일을 보내지 않고 시간을 낭비하게 됩니다. 이를 수행하는 데 필요한 시간과 노력은 존재하고 관심이 있는 잠재 고객에게 판매하는 데 사용할 수 있습니다!

이 정보가 정확하지 않으면 아무에게도 전화하지 않는 데 시간을 낭비하게 됩니다!

잘못된 데이터는 판매에만 영향을 미치는 것이 아닙니다. 이메일 목록이 제대로 유지되지 않으면 마케팅 이메일이 막다른 골목에 이르고 다시 반송됩니다. 전달 가능성 및 전송 평판이 떨어지고 조직이 차단 목록에 포함될 수 있습니다.

귀하의 오픈율, 클릭률, 응답률 및 매출은 모두 잘못된 고객 정보 때문에 급락할 것입니다 !

데이터 거버넌스는 CRM 관리의 핵심 부분입니다. CRM을 담당하는 사람은 누구나 정기적으로 고객 정보를 감사해야 합니다.

정보 감사에는 7단계가 있습니다.

1. 모든 정보 찾기
2. 비즈니스 가치에 따라 정보의 우선 순위 지정
3. 중복되거나 잘못된 정보를 제거하십시오.
4. 충돌하는 정보 해결
5. 누락된 데이터 추가
6. 데이터 입력을 위한 통일된 시스템 구축
7. 매년 최소 1회 감사 프로세스 반복

CRM 소유자는 고객 정보의 상태를 책임지는 유일한 사람이 아닙니다. 다른 사람들은 데이터 입력을 위한 통일된 시스템의 중요성을 강조하면서 매일 정보를 추가하고 업데이트합니다.

"데이터를 시작하고 깨끗하게 유지하는 체계적인 방법이 없으면 잘못된 데이터가 발생할 것입니다." — 유명한 데이터 과학자 Donato Diorio

사용자는 같은 페이지에 있어야 합니다. 그리고 CRM 관리자가 그 정보를 얻을 수 있습니다.

CRM 교육 및 교육은 누가 담당합니까?

커뮤니케이션과 교육은 CRM을 성공적으로 사용하는 데 중요합니다.

많은 영업 담당자는 CRM을 지속적으로 모니터링하고 전혀 사용하지 않는 관리 도구로 보고 있습니다. 너무 자주 CRM 구현은 해결하는 것보다 더 많은 문제를 생성합니다.

왜요?

아무도 사용하지 않으면 CRM이 효과적일 수 없습니다!. 당신의 팀은 그것을 이해해야 합니다. 그들은 그것을 사용해야 하는 이유를 알아야 합니다.

CRM을 사용하는 방법은 비즈니스가 성장함에 따라 변경되며 모든 변경 사항은 팀이 기술과 상호 작용하는 방식에 영향을 미칩니다. 그들이 CRM의 기본을 이해하지 못한다면 변화에 적응하기가 훨씬 더 어려워질 것입니다.

그렇기 때문에 CRM 소유자는 상황이 변하더라도 CRM이 올바르게 사용되도록 팀을 교육해야 합니다.

Forrester에 따르면 CRM 실패의 85%는 교육 부족과 느린 사용자 채택으로 인해 발생합니다.

CRM 소유자가 교육을 처리해야 합니다.

CRM 소유자를 선택할 때 커뮤니케이션 기술의 중요성을 과소평가하지 마십시오. 기술 지식을 기술 지식이 없는 사람들에게 전달하면 CRM 사용을 촉진하고 장려하는 데 도움이 됩니다.

CRM 소유자는 사람들에게 CRM 사용 방법을 교육하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 하지만...당신의 사용자는 누구입니까?

누가 CRM을 사용해야 합니까?

많은 부서에서 CRM을 사용하는 사용 사례가 있지만 조직에 가장 적합한 것은 무엇입니까?

이제 "CRM 소유"가 비즈니스에 무엇을 의미하는지 알았으므로 누가 사용해야 하는지 생각할 수 있습니다.

• 매상?
• 마케팅?
• 지원하다?
• 세 가지가 섞인 것?

각 부서에는 CRM 시스템에 대한 용도가 있습니다. 그들은 모두 고객 여정의 어느 시점에서 고객 관계를 관리합니다. CRM의 주요 사용자 부서를 선택하면 누가 담당해야 하는지를 좁히는 데 도움이 됩니다.

영업은 언제 CRM을 사용해야 합니까?

이러한 문제가 친숙하게 들립니까?

1. "이 잠재 고객의 상황에 대한 메모를 찾기 위해 Excel을 검색하는 데 너무 많은 시간을 낭비하고 있습니다."
2. "이 잠재 고객에 대해 3개의 다른 위치에 3개의 다른 이메일 주소가 있습니다."
3. “그들은 살 준비가 되었지만 그들은 떠났습니다. 전화를 걸어 거래를 완료하라는 알림이 없었습니다.”
4. “우리는 이 유망주와 몇 번이나 이야기를 나눴습니까? 우리가 무슨 이야기를 나눴어?”
5. "나는 이러한 모든 전망을 추적할 수 없습니다."
6. "그들은 관심이 있었지만 다른 사람과 함께 갔고, 우리는 충분히 빨리 후속 조치를 취하지 않았습니다."

이러한 문제는 영업 부서에서 CRM을 사용해야 한다는 전형적인 지표입니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM을 구현하면 위의 시나리오는 다음과 같습니다.

1. "이 잠재 고객과의 과거 상호 작용에 대한 메모입니다. 그들의 타임라인이 빠르게 다가오고 있습니다.”
2. "그녀의 이메일은 올해 세 번 바뀌었지만 가장 최근의 것은 바로 여기에 있습니다."
3. "나는 2일 안에 후속 조치를 취하도록 작업을 설정하고 라인을 통해 거래를 성사시켰습니다."
4. "지난번에 우리가 이야기했을 때 그는 그들이 잠재적으로 여러 서비스에 관심이 있다고 말했습니다."
5. "지난주 행사에서 15통, 어제 10통의 후속 전화가 왔습니다."
6. "몇 가지 옵션을 평가하는 것 같습니다. 오늘 오후에 다시 제안을 합시다."

유입경로 상위에 문제가 있는 경우 어떻게 합니까?

마케팅은 언제 CRM을 사용해야 합니까?

이것이 당신의 문제입니까?

1. "이 리드는 어디에서 왔습니까?"
2. "이 고객은 무엇에 관심이 있습니까?"
3. “다음 주 우리 행사 초대장을 보냈습니까?”
4. “모두들 뉴스레터를 받나요? 모두가 뉴스 레터를 원합니까?
5. “페이스북 광고 캠페인은 어떻게 되었나요? 한 번 더 해볼까요?”
6. "어떤 주제가 더 많은 사람들이 열릴 것이라고 생각합니까?"

마케팅 팀에 CRM이 필요한 것 같습니다! 마케팅 CRM을 사용하여 다음과 같이 변경할 수 있습니다.

1. “그녀는 웨비나 후에 발견 세션에 등록했습니다.”
2. "사이트 추적 데이터에서 개인 개발에 관심이 있는 것으로 태그를 지정했습니다."
3. “이미 22명이 이벤트에 참석 여부를 결정했습니다.”
4. "뉴스레터는 전체 이메일 목록의 약 65%를 차지합니다."
5. "우리는 Facebook 캠페인에서 30개의 새로운 리드를 얻었습니다."
6. "분할 테스트 결과가 제목 줄 C를 선호했기 때문에 우리는 제목 줄 C로 바꿨습니다."

고객 지원이 가장 큰 문제라면 어떻게 하시겠습니까?

지원은 언제 CRM을 사용해야 합니까?

이 질문에 답할 수 있습니까?

1. "이 고객이 우리와 함께한 지 얼마나 되었습니까?"
2. "이슈가 뭐야?"
3. “이 사람을 어떻게 도와야 할지 모르겠는데, 이것을 누구에게 주어야 합니까?”
4. "이 티켓이 오픈된 지 얼마나 되었나요?"
5. "아직 이 문제를 해결하려고 시도한 사람이 있습니까?"
6. "고객이 직면하는 가장 일반적인 문제는 무엇입니까?"

지원 중심 CRM을 사용하면 이러한 문제가 다음과 같이 바뀝니다.

1. "이 고객은 4년 동안 우리와 함께 했습니다."
2. "그녀는 그녀의 계정에 로그인할 수 없습니다."
3. "이 티켓을 더 높은 우선 순위로 에스컬레이션했습니다."
4. "이 문제는 5시간 동안 해결되지 않았습니다. 우선 이 문제에 집중해야 합니다."
5. “지난주에 이와 같은 문제를 해결했습니다!”
6. "고객들이 가장 많이 겪는 문제 3가지입니다."

CRM으로 어떤 문제를 해결하고 있는지 알면 누가 CRM을 사용하여 가장 많은 혜택을 얻을 수 있는지 알 수 있습니다. 이들은 귀하의 사용자입니다.

그렇다면… CRM은 누가 담당해야 할까요?

"우리가 수집한 데이터가 위치에 있는 사람들에게 정보를 제공하고 영감을 주어 변화를 일으킬 수 있는 경우에만 작업이 완료됩니다." – 마이크 슈모커

대부분의 경우 CRM은 고객 확보 프로세스를 관리하는 데 사용됩니다.

그것이 해결하는 문제는 판매를보다 효율적으로 만드는 것과 관련이 있습니다.

영업 팀은 CRM에 추가 및 업데이트되는 많은 정보를 책임지고 있으며 잠재 고객과 관련된 모든 것에 대한 정보 출처로 해당 정보에 의존할 것입니다.

마케팅도 역할을 하지만 판매보다 덜 손에 쥘 수 있습니다. 마케팅 정보는 주로 자동화를 통해 CRM에 전달됩니다. 프로세스를 구성해야 하지만 그 후에는 자동 업데이트됩니다.

지원은 마케팅 및 영업의 CRM에 이미 있는 정보에 의존합니다.

그들은 지원 또는 문제 관련 정보로 고객 기록을 추가하고 업데이트합니다.

CRM 관리는 각 부서에 적용됩니다.

• 영업 – ​​고객 확보 및 영업 전망 정보
• 마케팅 – 리드 소싱 및 참여 추적
• 지원 – 고객 이력 및 서비스 정보

CRM 소유자는 비즈니스 과제의 일상적인 활동과 개선할 수 있는 부분에 대한 가시성을 가지고 있어야 합니다. 그들은 귀하의 비즈니스 프로세스를 이해하고 기술 지식을 갖추고 있으며 전개되는 요구 사항과 업데이트를 전달할 수 있어야 합니다.

CRM 소유권을 결정할 때 가장 중요한 것은 책임과 시스템을 사용할 사람을 정의하는 것입니다. 일단 그것이 있으면 가장 좋은 위치에 있는 사람에게 소유권을 효과적으로 할당할 수 있습니다.