은행이 고객 중심 조직이 되는 이유

가장 먼저 해야 할 일: 제품 중심 기업과 고객 중심 기업을 구별하는 것은 무엇입니까?

글로벌 컨설팅 회사인 Booz & Company에 따르면 제품 중심 회사는 일반적으로 "시간에 따른 일련의 '이벤트'와 같은 개별적이고 관련 없는 거래로 고객을 취급하도록 조직되고 준비되어 있습니다." 고객이 제품이나 서비스를 구매하도록 동기를 부여한 것은 무엇이며 고객의 요구와 열망에 대한 정보는 훨씬 적습니다.”

반면에 고객 중심 기업은 "각 고객이 결혼, 주택 소유, 부모 역할 및 기타 변화하는 삶의 경험을 통해 이동함에 따라 진화하는 라이프 사이클 요구 사항에 대한 총체적이고 지속적인 관점"을 개발합니다.

고객에 대한 지식으로 무장한 고객 중심 기업은 제품을 강요하지 않습니다. 그들은 종종 자문 구성 요소를 포함하는 관계를 통해 제공되는 맞춤형 제품 및 서비스를 통해 고객과 협력하여 문제를 해결하도록 돕습니다.

역사적 관점

역사적으로 은행은 가장 중요한 고객을 제외하고는 대부분 상품 중심 기업으로 운영되어 왔습니다. 여기에는 여러 가지 이유가 있습니다.

예를 들어, 디지털 혁신 이전에 은행은 높은 수준의 고객 종속성을 부여받았고 모든 금융 서비스 요구 사항에 대해 고객이 은행을 방문하도록 의존할 수 있었습니다.

개인 대출이 필요하십니까? 주거래 은행으로 가십시오. 모기지가 필요하세요? 주 은행으로 가십시오. 신용카드가 필요하세요? 주거래 은행으로 가십시오. 등등.

그러나 오늘날 디지털 혼란으로 인해 점점 더 많은 소비자가 새로운 금융 서비스가 필요할 때 은행에 의존하지 않는 분리 추세가 가속화되었습니다. 그 대신, 그들은 주변을 둘러보면서 신생 기업이 주요 은행이 제공하는 솔루션보다 더 매력적인 솔루션을 제공하고 있음을 여러 번 발견합니다.

예를 들어 온라인 대출 기관인 SoFi를 살펴보십시오. 그것은 원래 공학, 의학 및 법과 같은 분야에서 학위를 취득한 미국 최고의 대학 졸업생들에게 학자금 융자 재융자를 제공하기 위해 시작되었습니다. 이러한 초점으로 SoFi는 매우 바람직하고 고수익의 잠재적 차용인의 요구에 맞는 재융자 솔루션을 제공할 수 있었습니다.

SoFi는 초기에 이 고객 부문에서 성공을 거둔 덕분에 개인 대출 및 모기지와 같은 다른 대출 상품을 제공하도록 확장했습니다.

핀테크와의 경쟁은 게임이 변했고 은행이 이기려면 변해야 한다는 점을 분명히 했습니다. 간단히 말해서 은행에 필요한 변화는 상품 중심에서 고객 중심 조직으로 전환하는 것입니다.

은행에 변화가 일어나고 있다

은행에 좋은 소식은 고객이 여전히 모든 재정적 필요에 대한 솔루션을 제공하기를 기대하고 있다는 것입니다. 나쁜 소식은 은행이 아직 기회를 충분히 활용하지 못하고 있다는 것입니다.

CGI의 연구에 따르면 은행 고객의 20%가 은행에 대해 더 잘 알기 위해 기꺼이 비용을 지불할 용의가 있음에도 불구하고 설문에 응한 고객 중 4분의 1 미만이 은행이 재무 목표를 이해하고 있다고 생각했습니다.

은행 자체는 이러한 인식에 이의를 제기하지 않습니다. CGI가 조사한 미국 국립 은행 중 단 17%만이 "디지털 애플리케이션 내에서 1:1 고객 안내를 포함한 고급 개인화 기술"을 제공하고 있다고 밝혔습니다.

대다수의 은행(54%)은 "기본 수준"의 개인화만 제공하고 거의 3분의 1은 "현재 [그들의] 디지털 애플리케이션으로 개인화된 서비스를 거의 또는 전혀 제공하지 않는다"고 말했습니다.

GfK의 연구는 은행이 부족한 부분을 강조합니다. 예를 들어, 은행 고객의 70%는 벌금과 수수료를 피할 수 있는 방법을 알고 싶어 하지만 3분의 1도 되지 않습니다. 그리고 절반 이상이 재정 개선을 위한 팁을 원하지만 이 조언이 제공되고 있다고 말하는 사람은 4분의 1 미만입니다.

그러나 점점 더 많은 은행들이 도전자 은행의 신호를 받고 웹 및 모바일 경험을 개선하여 소비자의 요구와 기대를 더 잘 충족시키게 됨에 따라 변화의 조짐이 보이고 있습니다.

USAA는 "회원에게 우리가 그들을 알고 있음을 보여주는 경험을 동적으로 제공할 수 있는 것"이 ​​모바일 뱅킹 전략의 핵심이라고 말합니다. 개인화 기능은 내부 고객 프로필, 고객 거래 및 가능한 경우 소셜 채널에서 수집한 데이터를 기반으로 합니다.

궁극적으로 USAA는 고객을 "첫 주택 구입자"와 같은 세그먼트로 분류할 수 있을 만큼 충분히 고객을 알고 싶어합니다. 그러면 은행이 판매하는 긴 상품 목록 대신 실제로 필요한 금융 솔루션을 제공할 수 있습니다.

USAA와 마찬가지로 Bank of America의 디지털 뱅킹 책임자인 Michelle Moore는 미국에서 두 번째로 큰 은행이 "혁신에 대한 고객 우선 접근 방식을 취하고 있다"고 말합니다. 고객이 재무 목표를 달성할 수 있도록 합니다."

이를 위해 지난 달 Bank of America는 고객이 저축 목표를 설정하고 자금의 우선 순위를 정하고 진행 상황을 모니터링할 수 있는 새로운 목표 설정 도구가 포함된 업데이트된 버전의 모바일 앱을 공개했습니다.

호주의 AMP는 훨씬 더 앞서 있습니다. 목표 기반 조언 플랫폼인 Goals 360은 인공 지능(AI) 기술을 사용하여 고객에게 개인화된 "아마존과 같은" 추천을 하고 재정적 필요에 맞춰 제공하는 제품으로 안내합니다.

AMP 기술 개발을 도운 보험계리사 Milliman의 Wade Matterson은 다음과 같이 설명했습니다.

"데이터는 알고리즘에 정보를 제공하여 올바른 제품 솔루션을 구동하고 적절한 시간에 적절한 사람들의 손에 제공합니다. 이것이 바로 이러한 계산 엔진의 진정한 힘입니다. 응용 프로그램은 거의 무제한입니다.”

공백을 매우 다

물론 은행들이 점점 더 올바른 방향으로 움직이고 있다는 사실에도 불구하고 CGI와 GfK에서 실시한 것과 같은 설문 조사에 따르면 은행이 고객 중심 비즈니스로의 전환을 완료하려면 아직 갈 길이 멀다고 합니다.

기술 투자는 첫 번째 단계에 불과합니다. 궁극적으로 은행은 고객과 공감하는 디지털 고객 경험을 통해 기술 혁신을 제공할 방법을 찾아야 합니다.

앞으로 몇 개월, 몇 년 안에 이를 수행할 수 있는 은행이 그렇지 않은 은행보다 성공적으로 도약하는 것을 보게 될 것입니다.