챗봇이 온라인 스토어에서 할 수 있는 것(그리고 할 수 없는 것)

챗봇을 언급하지 않고 메시징 앱의 미래를 설명하기 위해 Uber의 Chris Messina가 만든 개념인 "대화형 상거래"에 대해 이야기하기는 어렵습니다.

챗봇은 기본적으로 문자나 음성을 통해 상호 작용할 수 있는 사람인 척하는 프로그램입니다.

기본적으로 목록에 있는 다른 연락처와 마찬가지로 메시징 앱에서 이러한 챗봇과 대화하여 오늘의 뉴스를 얻거나 작업을 완료할 수 있습니다.

메시징 앱이 소비자와 기업을 연결하는 다리 역할을 하는 대화형 상거래의 맥락에서 챗봇은 전자상거래 사업주가 고객과의 수천 건의 일대일 대화를 관리하는 데 가장 적합한 솔루션인 것 같습니다.

그러나 한 번에 많은 고객 대화를 관리할 필요가 없는 많은 온라인 비즈니스 소유자의 경우 로봇에 고객 지원을 "아웃소싱"하는 것은 각 개별 쇼핑객의 경험 또는 비즈니스 소유자로서 귀하가 할 수 있는 품질을 희생할 가치가 없습니다. 그들에게서 배우십시오.

이러한 소규모 온라인 비즈니스는 약간의 자동화 덕분에 주어진 시간에 고객과 여러 대화를 저글링할 수 있는 한 두 사람이 운영하는 경우가 많습니다.

그리고 논란의 여지가 있는 Microsoft의 트위터 봇 Tay 가 AI의 현재 상태를 보여주는 예를 보면 좋은 고객 서비스를 제공하는 것만큼 중요한 봇을 완전히 신뢰하는 데 주저할 수 있습니다.

대신 전자 상거래 비즈니스는 대화형 상거래를 친밀감과 자동화를 결합 하여 메시징 앱을 통해 보다 개인적인 고객 경험을 제공할 수 있는 기회로 간주해야 합니다.

대화형 상거래는 온라인 쇼핑에서 가장 많이 누락되었던 기업 대 고객 대화를 다시 불러일으키고 있습니다.

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고객 서비스: 기업이 여전히 인간의 손길을 필요로 하는 곳

챗봇은 아직 실제 사람에게 완전히 전달될 수 있을 정도로 진화하지 않았지만 메시징 앱은 오프라인 매장에서 온라인 상점으로 이전되지 않은 비즈니스의 일부인 영업 및 고객 지원 .

메시징 앱 전체가 대부분의 소셜 앱에 비해 폭발적인 성장을 경험하여 사용자에게 어떤 소셜 네트워크보다 더 참여적이고 사적인 커뮤니케이션 채널을 제공하기 때문에 가능한 일입니다.

이러한 메시징 앱 중에서 Facebook Messenger는 현재 가장 큰 기회 중 하나입니다.

2011년 출시된 이후 Facebook Messenger는 다른 대부분의 메시징 앱을 훨씬 능가하는 9억 명의 사용자로 성장했습니다. 따라서 고객에게 직접 판매하고 고객을 지원하기 위한 채널로 대화형 상거래를 탐색하려는 비즈니스를 위한 최고의 플랫폼 중 하나입니다.

Facebook Messenger를 채널로 통합하면 고객이 웹사이트를 방문할 때 액세스할 수 있는 지속적인 커뮤니케이션 라인을 제공하여 다양한 기기 환경에서 데스크톱에서 태블릿, 스마트폰으로 이동할 때 고객과 ​​계속 대화할 수 있습니다.

출처: 키구루미

고객과의 한 채팅에서 다음을 수행할 수 있습니다.

• 누군가가 구매 결정을 내리도록 도와주세요.
• 모든 이의 제기를 개인적으로 처리하십시오.
• 다른 제품을 상향 판매하거나 교차 판매합니다.
• 할인 코드를 제공합니다.
• "재고 없음" 제품에 대한 질문에 답변하고 다시 사용할 수 있게 되면 고객에게 알립니다.
• 고객 피드백을 받으세요.
• 배송 알림을 전달합니다.
• ...이 모든 것이 인스턴트 메시징의 빠른 속도로 이루어집니다.

체험 서비스를 어느 정도 자동화(예: 배송 알림 및 자동 응답)와 결합하여 보다 쉽고 개인적인 수준에서 고객 관계를 관리할 수 있습니다.

그렇다고 봇이 사업을 할 자리가 없다는 것은 아닙니다. 이와는 거리가 멀지만 챗봇은 이미 사업주에게 더 ​​많은 시간을 제공하겠다는 약속을 이행하고 있습니다.

마케팅 및 운영: 봇이 최고의 위치에 있는 곳

챗봇 AI는 영업 또는 고객 서비스 역할에서 브랜드의 "얼굴"이 될 만큼 충분히 똑똑하지 않지만 비즈니스 운영과 관련된 많은 부담 중 일부를 짊어질 수 있는 시점입니다. 마케팅 및 운영을 위한 업무를 수행하는 것입니다.

많은 챗봇이 아직 부족한 부분이 많이 남아 있지만, 현재 최고의 챗봇은 특수 기능을 제공하기 때문에 작동합니다.

이러한 봇은 일반적으로 몇 가지 옵션이나 예/아니요 질문으로 시작하는 사용자 경험을 제공한 후 필요에 따라 추가 질문을 하거나 수집된 정보를 기반으로 작업을 실행하기 전에 분기합니다.

예를 들어 NBA의 메신저 봇은 비디오 하이라이트와 최근 게임에 대한 질문에 대한 답변을 제공합니다. 마찬가지로 CNN 뉴스 봇도 요청하면 그날의 주요 뉴스에 대한 간략한 요약을 제공합니다.

그러나 기업의 경우 봇이 가장 유용하게 사용할 수 있는 곳은 컨시어지 스타일의 작업 수행(보통 가상 비서에게 업무를 아웃소싱함)입니다.

예를 들어 최근 Shopify에서 인수한 가상 직원인 Kit를 예로 들어 보겠습니다.

모든 작업에 대한 앱 대신 Kit는 사용자를 대신하여 다른 앱과 상호 작용할 수 있습니다. 다음과 같은 조치를 취하기 위해 말을 하고 승인하기만 하면 됩니다.

• 정확한 잠재고객 타겟팅으로 Facebook 및 Instagram 광고를 만드세요.
• Facebook 페이지에 신제품이나 판매를 게시하십시오.
• 고객에게 개인화된 '감사합니다' 이메일을 보냅니다.
• 판매 통계를 빠르게 보려면 비즈니스 보고서를 작성하십시오.
• 별 5개 고객 리뷰를 광고로 만드십시오.
• 그리고 하루 중 실행하는 데 시간이 걸리는 기타 작업.

이러한 맥락에서 Kit와 같은 챗봇은 비즈니스 소유자가 다른 일에 집중할 수 있는 시간을 돌려줄 수 있습니다.

대화형 상거래는 기업과 소비자 모두를 위한 전자 상거래를 변화시키고 있습니다.

"대화형 상거래"를 생각하는 가장 쉬운 방법은 대화(자연스러운 정보 교환)를 사람, 앱, 비즈니스 및 봇이 의미 있는 방식으로 서로 인터페이스하는 방식으로 바꾸는 방법입니다.

인공 지능 챗봇을 구축한다는 개념이 새로운 것은 아니지만 현재 이러한 챗봇에 대한 관심, 지지 및 혁신의 양은 우리가 적극적으로 시간을 투자하는 곳에서 소셜 네트워크를 추월하는 메시징 앱의 산물입니다.

생각해 보면 고객이 온라인에서 비즈니스에 대해 가질 수 있는 가장 깊고 가장 개인적인 형태의 참여는 Facebook의 좋아요, 이메일 수신 동의 또는 구매가 아니기 때문입니다.

대화 입니다.