고객이 떠나는 이유: 고객 유지를 방해할 수 있는 4가지 이유
게시 됨: 2020-12-15Database Marketing Institute의 설립자인 Arthur Middleton Hughes는 고객이 회사를 떠나는 4가지 이유를 인용합니다. 그는 다음과 같이 씁니다 .
"그나저나 고객들이 회사를 떠나는 이유는 무엇입니까? 가능한 이유는 네 가지뿐입니다.
- 그들은 죽거나 더 이상 귀하의 카테고리에서 구매하지 않습니다.
- 그들은 가격에 불만이 있습니다
- 그들은 제품에 불만이 있습니다
- 그들은 그들이 대우받는 방식에 불만을 갖고 있습니다.”
고객이 회사를 떠나는 이유는 복잡한 주제입니다. 그러나 Hughes는 흥미로운 점을 제기합니다. 당신이 생각해 낼 수 있는 모든 이유는 아마도 이 네 가지 범주 중 하나에 속할 것입니다.
고객 유지를 개선하고 고객 이탈을 줄이며 고객을 잃지 않으려면 고객이 떠나는 이유를 이해해야 합니다.
고객이 떠나는 가장 큰 이유는 비즈니스가 고객에게 관심을 갖고 있지 않다고 느끼기 때문이라고 말하는 것이 일반적입니다. 하지만 고객 충성도를 자세히 살펴보면 고객이 다양한 이유로 떠나는 것을 볼 수 있습니다.
그들 중 일부는 변경할 수 있습니다.
1. 그들은 죽거나 당신의 카테고리에서 더 이상 구매하지 않습니다.
죽음은 고객 유지에 관한 기사에서 다소 무겁고 극적이지만, 고객 유지를 더 어렵게 만드는 것은 부인할 수 없습니다.
첫 번째 이유에서 얻을 수 있는 진정한 교훈은 고객이 항상 당신이 제공해야 하는 것을 필요로 하지는 않는다는 것입니다. 여기에는 두 가지 주요 이유가 있습니다.
고객은 시장을 상향 또는 하향 조정합니다.
모든 비즈니스와 마찬가지로 귀하의 비즈니스는 대부분 매우 큰 시장의 작은 부분에 서비스를 제공합니다. 당신은 당신의 시장 부문에 있는 사람들에게 훌륭한 서비스를 제공하지만 다른 회사는 다른 부문의 요구에 맞는 다른 솔루션을 제공합니다.
그렇다면 고객이 시장 부문을 떠나면 어떻게 될까요?
고객을 잃게 됩니다. 이것은 모든 산업에서 발생합니다.
소규모 마케팅 대행사는 성장하는 회사에 우수한 브랜딩 및 포지셔닝 서비스를 제공할 수 있습니다. 그런 다음 해당 회사가 더 빨리 성장하고 국제화됨에 따라 마케팅 대행사의 서비스는 더 이상 적합하지 않습니다.
훌륭한 수영 재능을 가진 젊은 운동 선수는 그녀의 첫 번째 수영 코치로부터 많은 것을 배울 수 있습니다. 그러나 결국 그 선수가 더 높은 수준에서 경쟁함에 따라 그녀는 첫 번째 수영 코치가 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것을 원하게 될 것입니다.
고객이 시장보다 상류층으로 이동하기 때문에 고객을 잃는 경우가 더 많습니다. 후자는 확실히 발생할 수 있지만 테이크 아웃은 고객이 더 이상 시장 부문에서 서비스를 받지 못한다는 것입니다.
고객이 시장에서 완전히 퇴출
고객이 사망하면 더 이상 판매할 수 없습니다. 그러나 죽음은 고객이 시장에서 나갈 수 있는 유일한 방법은 아닙니다.
고객은 산업만큼이나 다양한 이유로 시장을 떠납니다. 선수는 부상이나 은퇴로 인해 피트니스 제품 구매를 중단할 수 있습니다. 국제 회사는 사내 마케팅을 위해 고용했기 때문에 마케팅 대행사 사용을 중단할 수 있습니다.
고객이 시장을 떠나기로 결정하면 할 수 있는 일은 많지 않습니다. 어떤 경우에는 그들이 여전히 당신의 솔루션으로부터 이익을 얻을 수 있다고 확신시킬 수 있을지도 모르지만 이것은 어려운 주문입니다. 고객이 시장에서 완전히 퇴출할 때 고객 윈백은 어렵습니다.
2. 가격이 불만족스럽다
가격 책정은 회사가 고객을 잃기 시작할 때 가장 일반적인 조정 중 하나입니다.
가격은 고객이 떠나는 주요 이유가 될 수 있으며 가격 전략은 물론 마케팅의 전체 연구 영역입니다.
동시에 기업은 열악한 고객 서비스나 오래된 제품으로 인해 실제로 발생한 문제를 해결하기 위해 가격 변경에 지나치게 의존하는 경우가 많습니다.
합법적인 가격 문제가 있는 경우 이를 처리하는 데 약간의 연구가 필요할 수 있습니다. 마진과 현금 흐름, 업계 표준, 마케팅을 통해 창출하고 있는 인지 가치를 살펴봐야 합니다.
가격 책정에 대해 더 자세히 알고 싶다면 Hermann Simon 의 Confessions of the Pricing Man: How Price Afffects Everything by Hermann Simon이 이 주제에 대한 뛰어난 읽기 자료입니다.
3. 제품에 불만이 있습니다.
고객은 귀하의 가격 책정에 만족하고 시장의 올바른 세그먼트에 있을 수 있습니다. 그들이 당신이 제공해야 하는 것을 실제로 좋아하지 않는다면 결국 떠날 것입니다.
할인을 제공하고 가격을 인하하면 한동안 유지될 수 있습니다. 실제로 많은 회사에서 고객을 유지하는 데 문제가 있을 때 이러한 전술을 사용하기 시작합니다.
그러나 고객이 당신의 제품이나 서비스를 좋아하지 않아 출혈을 일으키고 있다면 가격 인하가 끝의 시작입니다.
사람들이 당신의 제품을 싫어하게 만드는 것은 무엇입니까?
당신의 제품은 그들의 문제를 해결하지 못한다
제품이 문제를 해결한다고 주장하지만 해결하지 않거나 문제를 해결하지만 사용하는 데 많은 작업이 필요한 경우 사람들은 떠날 가능성이 더 큽니다.
귀하의 제품이 문제 를 해결하는 경우 더 나은 것이 나올 때까지 계속 남아 있을 수 있습니다.
당신의 제품이 그들의 문제를 전혀 해결하지 못한다면 당신은 나쁜 제품/시장 적합성을 가지고 있는 것입니다. 당신은 아마도 처음부터 고객을 얻지 못했을 것입니다.
첫째, 마케팅에 정직하십시오. 당신이 하지 않는 문제를 해결한다고 주장하거나 당신이 해결할 수 있는 문제를 해결 하는 능력을 과장하지 마십시오.
그런 다음 제품 개발에서 실제 고객과 계속 연락하고 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 이에 대해 지속적으로 권장되는 고전적인 읽기 자료는 Eric Ries 의 The Lean Startup 입니다.
그들은 경쟁사의 제품이 더 낫다고 생각한다
고객은 경쟁자가 귀하보다 문제를 더 잘 해결할 수 있다고 생각하면 떠나게 됩니다.
확장 성에서 Verne Harnish는 경영진이 시장에 귀를 기울이는 데 80%의 시간을 소비해야 한다고 주장합니다. 이는 최종 사용자와 잠재 고객의 말에 귀를 기울이는 것을 의미하지만 또한 귀하의 산업을 지배하는 가장 중요한 트렌드를 파악해야 함을 의미합니다.
그는 표준 SWOT 분석 에 대한 업데이트로 SWT(Strengths, Weaknesses, Trends)를 제안하기도 합니다.
고객이 경쟁업체를 위해 귀하를 떠난다면 다음과 같을 수 있습니다.
- 경쟁사의 제품이 당신의 것보다 더 많은 문제를 해결합니다.
- 경쟁사의 제품이 당신의 것보다 문제를 더 잘 해결합니다.
- 고객 은 경쟁사의 제품이 귀하의 제품보다 문제를 더 잘 해결한다고 생각 합니다.
고객을 잃지 않도록 경쟁업체의 제품, 서비스 및 마케팅을 계속 주시하세요.
제품이 시대를 따라가지 못했습니다
귀하의 제품은 그대로 유지되었습니다. 시대가 바뀌었다.
블록버스터 대 넷플릭스 이야기입니다. 귀하의 제품은 한때 고객 및 시장 부문의 요구 사항과 일치했지만 더 이상은 일치하지 않습니다. 시장이 변했고 회사는 뒤쳐졌습니다.
현재 시장을 따라잡기가 쉽지 않을 수 있습니다. 그러나 혁신의 희생양이 되었다는 사실을 알게 된 경우 최대한 빨리 시장에서 정상으로 돌아오는 것이 중요합니다.
4. 대우받는 방식에 불만이 있다
고객이 떠나는 마지막 이유는 일반적이고 간과됩니다.
고객에게 뛰어난 고객 경험을 제공하지 않으면 고객은 귀하의 비즈니스에 환멸을 느끼게 될 것입니다.
중요한 점은 "좋은" 고객 또는 클라이언트 서비스를 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 훌륭한 경험을 만들어야 합니다.
이유? 그의 책 Inside Magic Kingdom 에서 Tom Connellan은 고객 서비스에 대해 설득력 있는 요점을 제시합니다. 당신이 사람들을 대하는 방식과 관련 하여 당신의 경쟁자는 당신의 고객이 당신을 비교하는 사람 입니다.
나는 지난 3년 동안 Comcast를 인터넷 공급자로 사용했으며 객관적으로 묻는다면 고객 서비스가 향상되었다고 말할 수 있을 것입니다. 하지만 자연스럽게 그 서비스를 다른 제품 및 서비스에 대한 지원과 비교하므로 여전히 부족하다고 느낍니다.
귀하의 비즈니스도 마찬가지입니다. 당신의 고객은 당신과의 고객 서비스 경험을 그들이 사용하는 다른 모든 회사에서 경험한 것과 비교할 것입니다.
고객이 불만을 가질 수 있는 이유는 무엇입니까?
그들은 도움을 받기 어렵다
지원을 받기 어렵게 만들면 결국 실망한 고객을 만나게 될 것입니다.
그것에 대해 생각해보십시오. 당신이 문제가 있는 동안 당신이 원하는 유일한 것은 무엇입니까? 문제가 해결되기를 원합니다. 그렇게 하는 데 시간이 오래 걸릴수록 더 좌절하게 될 것입니다.
고객 서비스 양식을 묻거나 도움을 받을 수 없도록 하거나 문제를 해결하는 데 오랜 시간이 걸리면 고객은 불만을 품고 결국 떠날 수 있습니다.
그들은 당신이 무관심하거나 불성실하다고 생각합니다
사람들은 똑똑합니다. 그들은 당신이 그들에게 실제로 신경 쓰지 않고 언제 그들에게 립 서비스를 지불하고 있는지 알 수 있습니다.
고객은 당신이 그들에게 관심이 있다는 것을 알고 싶어합니다. 진정성: 고객이 원하는 것에서 James Gilmore 와 B. Joseph Pine II는 마케팅 및 비즈니스의 진정성이 현대 소비자가 갈망하는 것이라고 주장합니다.
사람들은 연결과 개성을 갈망합니다. 그들은 당신의 더 큰 목적에 연결되기를 원합니다( Start With Why 의 전제, Simon Sinek 저). 그들은 문제가 있을 때 이해받고 싶어합니다.
고객 및 고객 서비스에서 진정성을 위해 노력하십시오. 개성을 가지세요. 행동하기 전에 고객의 문제에 귀를 기울이십시오.
당신은 그들의 문제를 해결하지만
묵시록의 네 기수
당신은 고객의 문제를 해결하면서도 여전히 그들의 입에 나쁜 맛을 남길 수 있습니다. 불행히도 고객 서비스 요소에 관한 한 그 나쁜 맛은 종종 간과됩니다.
이것은 진정성을 제시하고 고객에 대한 배려와 밀접한 관련이 있습니다. 고객의 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객은 귀하가 자신의 문제를 해결하고 있다고 느낄 필요가 있습니다.
다시 말해서, 당신의 고객들은 당신이 그들의 문제를 해결해주기만을 바라는 것이 아닙니다. 그들은 듣기를 원합니다.
회사가 잘못될 수 있는 한 가지 방법은 묵시록의 4명의 기수에게 넘어가는 것입니다.
이 용어는 관계 연구원인 John Gottman 이 관계의 운명을 예측하는 네 가지 행동을 설명하기 위해 차용했습니다. Gottman은 주로 낭만적인 관계를 연구하지만 동일한 원칙이 고객 관계에 적용됩니다.
묵시록의 네 기수는 다음과 같습니다.
- 비판
- 경멸
- 방어력
- 의사 방해
고객을 비판하지 마십시오. 고객에게 말을 하지 마십시오. 고객이 당신을 비판할 때 방어적으로 행동하지 마십시오. 그리고 확실히 벽을 막거나 고객을 무시하지 마십시오.
이것이 명백하게 들리나요? 좋은. 그것은 분명하다. 동시에 방어 또는 경멸의 패턴에 빠지기 쉬우며 영업 사원과 고객 서비스 담당자가 훌륭한 고객 경험을 만들 수 있도록 교육하는 것이 중요합니다.
고객을 잃는 다른 이유가 귀하의 비즈니스에 적용되지 않는 것 같으면 Four Horsemen의 발굽 소리가 들리는지 들어볼 가치가 있습니다.
훌륭한 서비스를 제공하면 어떻게 됩니까? 당신과 같은 고객. 그들은 주변에 붙어 있습니다. 그들은 친구를 추천합니다. 그리고 당신이 그 순간에 당신의 문제를 해결할 수 없더라도 그들은 그 경험에 대해 경청하고 좌절감을 느끼지 않습니다.
귀하의 고객은 누구입니까?
고객을 잃고 있고 그 이유가 확실하지 않은 경우 더 깊은 질문을 해야 할 수 있습니다.
귀하의 고객은 누구입니까?
고객이 누구인지, 무엇을 원하는지, 무엇 때문에 어려움을 겪고 있는지 이해하면 고객이 회사를 떠나는 이유를 훨씬 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 트윗하려면 클릭
탁월한 고객 서비스와 유지율을 갖춘 회사는 고객의 문제를 진정으로 이해하기 때문에 뛰어난 서비스와 유지율을 가질 수 있습니다.
내가 당신을 잃기 전에 이것은 손으로 물결 치는 mbo-jumbo가 아닙니다. 그리고 당신이 당신의 고객을 충분히 잘 안다고 생각한다면, 당신은 아마 그렇지 않을 것입니다(충분한 고객 조사를 할 수는 없습니다).
훌륭한 고객 조사의 효과를 즉시 확인할 수 있습니다. 웹사이트에서는 클릭 또는 전환이 400% 증가할 수 있습니다(아래 기사 중 하나 참조). 고객 서비스에서 채팅은 더 긍정적인 평가를 받습니다. NPS 점수가 증가합니다.
고객을 아는 것의 효과를 측정할 수 있습니다.
우리는 과거에 청중을 깊이 이해하는 방법에 대해 썼습니다. 다음은 사용할 수 있는 리소스입니다.
- "당신의 청중을 알라"는 거짓말이지만 여전히 중요합니다
- 중소기업을 위한 시장 조사 방법
- 훌륭한 마케팅 카피 작성의 비밀은 시장 조사입니다
결론: 고객이 떠나는 이유
고객이 떠나는 4가지 이유는 다음과 같습니다.
- 고객은 귀하의 제품이 필요하지 않기 때문에 떠나게 됩니다.
- 제품이 너무 비싸기 때문에
- 당신의 제품이 그들의 문제를 해결하지 못하기 때문에
- 그들은 당신을 좋아하지 않기 때문에
이 네 가지 범주는 고객 경험의 모든 요소를 포괄할 만큼 광범위합니다.
동시에 비즈니스를 비판적으로 살펴보는 데 도움이 될 만큼 구체적입니다. 고객이 떠나는 이유와 탁월한 고객 경험을 만드는 방법을 이해합니다.