영업 팀이 구매자 경험에 더 집중해야 하는 이유

브랜드의 고객 경험(CX)은 사람들이 반복적으로 주문하도록 유도합니다. 사용자가 판매 깔때기를 원활하게 통과할 때 본질적으로 자신이 겪고 있는 문제도 쉽게 처리할 것이라고 믿습니다. 또한 대부분의 구매자가 사이트에서 이탈하기 전에 잠시 멈추는 것을 놓치게 됩니다.

연구원들은 소비자의 10%만이 브랜드가 좋은 구매자 경험에 대한 기대치를 충족했다고 생각한다는 사실을 발견했습니다. 반면에 약 82%의 브랜드가 이 분야에서 탁월하다고 생각했습니다. 사용자가 원하는 것과 회사가 제공하는 것 사이의 단절은 어디에 있습니까? 무엇을 놓치고 있는지 파악하면 구매자의 여정에 쉽게 추가할 수 있습니다.

첫 번째 상호 작용에서 고객은 브랜드에 대한 의견을 형성하기 시작합니다. 아직 구매자의 경험을 살펴보지 않았다면 지금이 약점을 파고들어 개선해야 할 때입니다. 작은 변화라도 엄청난 영향을 미칩니다. 다음은 고려해야 할 몇 가지 요소입니다.

1. CX 고려

위의 수치는 기업이 고객을 기쁘게 하기를 원하지만 현실은 더 큰 도전을 제시할 수 있음을 보여줍니다. 90%의 고객이 만족하지 못한다는 장애물을 극복하는 것은 쉬운 일이 아닙니다.

구매자 여정의 모든 측면을 고려하는 것이 중요합니다. 무엇을 개선할 수 있습니까? 그러나 궁극적으로 CX를 개선하는 데 너무 많은 노력을 기울이지 않아 비즈니스 구축의 다른 요소에 집중하지 못할 수 있습니다. 우수한 CX와 균형 잡힌 회사 사이에서 균형을 찾아야 합니다.

2. 당신의 영향력을 이해하라

인터넷 시대 이전에는 판매자가 구매자의 행동에 훨씬 더 많은 영향을 미쳤습니다. 원하는 정보만 공유하는 것이 더 쉬웠습니다. 그러나 이 디지털 시대에는 사람들이 한 번에 여러 소스에서 세부 정보를 수집하므로 영향력이 크게 줄어듭니다.

구매자의 약 27%는 온라인에서 독립적으로 조사를 수행하고 다른 22%는 결정을 내리기 전에 구매 그룹과 옵션에 대해 논의합니다. 강요하는 판매 전략은 더 이상 작동하지 않습니다. 확실한 세부 사항을 제공하고 투명하게 전달해야 합니다.

3. 구매자 여정 추적

판매 깔때기에는 여러 단계가 있습니다. 타겟 고객이 사이트에 들어올 때 어디에 있는지 이해하십시오.

예를 들어 누군가가 정보 수집 단계에 있다면 아직 거래를 성사시킬 때가 아닙니다. 반면에 결정 단계에 있는 경우 적절한 CTA(클릭 유도문안)가 구매자에게 필요한 것일 수 있습니다.

여정의 각 단계에서 사용자의 감정적 요구를 조금 더 깊이 파헤쳐 보세요. 그들은 프로세스를 시작할 때와 고객으로 전환하기 직전에 어떤 의심을 갖고 있습니까?

4. 문제점 파악

고객이 가장 자주 경험하는 문제점을 파악하고 솔루션을 제공하십시오. 모든 사람에게 모든 것을 제공할 수는 없지만 많은 고객이 비슷한 문제를 겪고 있음을 알게 될 것입니다.

평균 구매자의 인구 통계를 보여주는 내부 분석을 살펴보는 데 시간을 할애하십시오. 이들의 공통점은 무엇입니까? 또한 구매 행동에 영향을 미치는 심리적 요인을 살펴보아야 합니다.

고객이 누구이고 무엇을 가장 중요하게 생각하는지 알면 판매 프로세스 전반에 걸쳐 보다 긍정적인 상호 작용을 생성할 수 있습니다. 구매자는 상호 작용에 만족하면서 자리를 떠납니다.

5. 브랜드 차별화

고객은 귀사의 고유한 가치 제안(UVP)이 무엇인지 알고 싶어합니다. 경쟁에 어떻게 대처합니까? 경쟁자와 다른 점은 무엇입니까? UVP를 개발할 때 깊이 파고드십시오. 다른 모든 회사가 하는 것과 같은 방식으로 진행하지 마십시오. 당신은 눈에 띄고 싶어.

고객 경험에 대한 연구에서 연구원들은 "핵심 브랜드 차별화 요소"로 고객 경험이 가격과 제품을 능가할 것이라고 예측했습니다. 어떻게 소비자의 요구를 충족시킬 수 있습니까?

UVP보다 더 깊이 파고들어 고객이 무엇에 관심을 갖고 있는지 살펴봐야 합니다. UVP가 그들에게 중요한 이유는 무엇입니까? 그들의 삶에 어떤 차이가 있습니까?

6. 영업 담당자를 도와주세요

영업 팀은 페르소나 구축이나 고객의 감정적 요구에 대해 너무 깊이 파고들 시간이 없을 것입니다. 충족해야 할 할당량이나 푸시할 제품이 있을 수 있습니다. 소비자 요구 사항을 조사하는 데 많은 시간을 들이지 않고도 놀라운 CX를 생성하는 데 필요한 정보에 액세스하려면 귀하의 추가 지원이 필요합니다.

당신이 할 수 있는 한 가지는 마케팅 담당자를 추가하여 일반적인 고객에 대한 통찰력을 만드는 것입니다. 정기적인 스탠드업 미팅을 열고 발견한 내용을 영업 팀과 공유하십시오. 정보를 쉽게 사용할 수 있도록 하고 구매자 여정이 반복 판매에 얼마나 중요한지 강조합니다.

7. 영업사원에게 여유를 주어라

영업 부서를 규칙과 규정으로 가득 찬 작은 상자에 넣으면 최고의 영업 기회를 놓칠 수 있습니다. 작은 문제를 처리하고 놀라운 구매자 경험을 만드는 결정을 내릴 수 있는 자유를 줄 수 있는 신뢰할 수 있는 직원을 개발하십시오.

예를 들어, 고객이 구매에 대해 만족하지 못하는 경우 영업 부서는 문제를 바로잡기 위해 무엇을 할 수 있습니까? 반품 정책이 너무 엄격하면 많은 일을 할 수 없어 구매자에게 부정적인 인상을 줄 수 있습니다.

8. 후속 조치를 기억하십시오

판매 팀의 작업은 판매 후에 완료되지 않습니다. 고객이 달러를 포크한 후 발생하는 일은 이전에 발생하는 일만큼 중요할 수 있습니다.

주문 처리 후는 구매자에게 귀하가 경쟁업체와 어떻게 차별화되는지 보여줄 가장 좋은 시간입니다. 영업 팀이 고객에게 연락하도록 격려하십시오. 후속 조치를 취하는 사람들에게 어떤 유형의 보너스를 제공하여 인센티브를 받을 수 있도록 합니다.

후속 조치는 즉각적인 수익원으로 이어지지 않을 수 있습니다. 당신은 미래의 상호작용을 위한 무대를 만들고 있습니다. 현재 고객과 훌륭한 관계를 형성하면 고객을 유지하고 입소문 마케팅을 개선할 수 있습니다.

사용자 중심이 되십시오

오늘날 모든 비즈니스는 사용자 경험에 중점을 두는 것 같습니다. 경쟁력을 유지하려면 고객과 깊고 지속적인 관계를 구축하기 위해 열심히 노력해야 합니다.

프로세스는 고객이 누구인지 아는 것에서 시작됩니다. 구매자 페르소나를 구축하고 판매 깔때기를 연구할 때 판매 팀을 혼합해야 합니다. 타겟 고객의 요구 사항을 가장 잘 충족하고 시간이 지남에 따라 구매자가 계속 재방문하도록 하는 방법을 가르치십시오.

저자의 약력

Eleanor Hecks는 Designerly Magazine의 편집장입니다. 그녀는 전업 프리랜서 디자이너가 되기 전에 디지털 마케팅 에이전시의 크리에이티브 디렉터였습니다. Eleanor는 남편과 강아지 Bear와 함께 Philly에서 살고 있습니다.