고객 커뮤니케이션에서 승리하기 위한 가이드

클라이언트 커뮤니케이션을 마스터하는 것은 연습이 필요한 과정입니다. 올바른 고객을 유치하고 유지하려면 탁월한 커뮤니케이터가 되어야 합니다. 이는 귀하와 귀하의 클라이언트 비즈니스가 모두 번창할 수 있는 상호 유익한 파트너십을 구축하기 위한 핵심 요구 사항입니다.

고객과의 커뮤니케이션에서 승리한다는 것은 협상 기술을 마스터 한다는 의미이기도 합니다. 훌륭한 커뮤니케이터는 비판적으로 생각하고, 감정적으로 중립적이며, 현재적이며, 관찰력이 뛰어나고, 유연하고, 존중합니다. 이 모든 작업을 잘 수행하는 방법을 배우면 고객의 기대치를 성공적으로 효과적으로 명확하게 하고 더 많은 판매를 성사시키며 충성도를 높이고 고객 평생 가치를 개선할 수 있습니다.

훌륭한 의사 소통은 많은 비즈니스 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 적절한 커뮤니케이션 전략은 회사의 고유한 비즈니스와 고객 에 따라 다릅니다. 특정 클라이언트에 맞게 메시징을 조정하는 것이 매우 중요하지만 몇 가지 핵심 사례를 설정하는 것이 필수적입니다.

따라서 이 기사에서는 고객 커뮤니케이션에서 승리하기 위한 가이드를 마련했습니다. 우리는 가장 중요한 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 요약하여 상호 윈-윈 결과를 보장할 수 있습니다.

전문적이면서도 친근한 접근 방식을 취하십시오.

원천

효율적인 고객 커뮤니케이션은 강력하고 지속적인 관계를 조성하는 기본적인 부분입니다. 귀하의 노력은 친근한 접근 방식으로 전문적이어야 하며 일관되고 개인화되고 의미 있는 정보 교환을 제공해야 합니다. 이러한 교류의 궁극적인 목표는 상호 이익이 되는 토론 을 하는 것이어야 하며, 이는 양측 모두에게 윈-윈 상황으로 이어질 것입니다.

귀하와 귀하의 고객이 나누는 모든 대화가 긍정적인 결과를 가져오도록 하려면 정시에 참석하고 준비되어 있어야 합니다 . 단순히 물리적으로 또는 가상으로 나타나는 것은 집중적인 관심을 제공하는 것과 동일하지 않습니다. 세부 사항에 주의를 기울이고 고객이 말한 내용을 반복하지 않도록 후속 질문을 하는 것이 중요합니다.

질문을 예상하고 이동 중에 질문할 준비를 하십시오. 이것은 클라이언트 커뮤니케이션의 모든 단계에서 매우 중요합니다. 이제 막 대화를 시작했든 작업 중인 프로젝트에 대한 세부 사항을 논의 중이든 질문을 하면 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 의사 소통은 본질적으로 정보 교환이므로 더 많이 물어볼수록 더 많이 알게 됩니다.

피드백에서 교훈 얻기

고객과의 토론에서 건설적인 피드백을 추출 하는 방법을 배웁니다. 어떤 경우에는 귀하의 관점이 고객의 관점과 다를 수 있습니다. 이런 일이 발생하면 그들이 어디에서 왔는지 이해 하기 위해 적극적인 노력을 기울이십시오. 좌절감이 방해가 되지 않도록 하고 필요한 경우 더 많은 정보나 더 나은 설명을 요청하는 것을 두려워하지 마십시오.

또한 고객의 요구 사항과 요청을 파악하고 따뜻하고 환영합니다. 당신은 로봇이 아닌 사람과 비즈니스를 하고 있으며 고객과 더 깊은 관계를 구축하면 훨씬 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 될 것입니다.

비즈니스 커뮤니케이션은 냉정하고 계산적이어야 한다는 믿음과 달리, 건전한 고객 관계를 구축하는 데 있어 친절하고 즐거운 환경을 조성하는 것은 큰 도움이 됩니다.

따라서 토론을 위한 긍정적인 분위기를 조성하는 것 외에도 정기적으로 고객을 확인하고 회의가 가치 있고 행동으로 가득 차 있는지 확인하십시오.

감성 지능을 보여주세요

클라이언트 커뮤니케이션은 본질적으로 협력 적이므로 감성 지능을 보여주는 것이 건전한 토론의 핵심 구성 요소입니다. 다른 사람들이 어떻게 느끼는지 효과적으로 인식할 수 있는 것은 당신의 어조와 접근 방식에 필수적입니다. 따라서 바디 랭귀지, 목소리 높낮이, 속도, 볼륨 및 단어 선택에 주의하십시오.

고객의 감정 상태뿐만 아니라 자신의 감정 상태도 인정하십시오. 예를 들어 불안, 분노, 무관심, 짜증, 흥분 등 특정 기분에 있거나 하나가 된 것처럼 보이는 것은 차선의 결과로 이어질 수 있습니다. 따라서 자신을 준비하고 부정적인 영향을 제한하기 위해 무엇을 할 수 있는지 아는 것이 중요합니다.

성공적인 의사소통에는 전략적 초점, 확률을 평가하는 능력, 대안을 보는 상상력, 사람을 읽고 다른 사람의 관점을 이해하는 능력이 필요합니다. 고객과 의사 소통할 때 본질적으로 고객과의 관계를 구축하려고 노력하는 것이므로 두 가지를 염두에 두어야 합니다.

• 배려하기: 긍정적이건 부정적이건 감정이 클라이언트를 좌절하게 만들지 마십시오. 고객과 대화를 시작하기 전에 귀하와 귀하의 팀이 어떻게 느끼는지 확인하고 우려 사항을 해결하십시오.
• 비판적으로 생각하십시오: 고객의 성격 유형을 인정하고 그에 따라 접근 방식을 조정하십시오. 그들과 관계를 맺으려고 노력하고, 공감과 배려를 표현하되, 이성을 유지하고 필요할 때 책임을 지는 것을 목표로 하십시오.

클라이언트 커뮤니케이션에서 감성 지능을 표현 하는 것은 번역에서 마사지가 손실되지 않고 귀하와 귀하의 클라이언트가 서로를 잘 이해할 수 있도록 하는 데 필수적입니다.

적절한 단어를 사용하여 어조를 설정하십시오

고객 회의에 참석할 때 말을 신중하게 선택하고 올바른 기대치를 설정하는 것이 중요합니다. 클라이언트 커뮤니케이션을 원활하게 유지하면서 전문 지식을 확신하는 데 매우 중요한 부분은 전문 용어와 명확하고 간단한 언어 사이의 균형을 잘 맞추는 것입니다.

Harvard Business Review에 따르면 일부 영업 상황에서 전문 용어를 사용하면 고객이 자신이 진정한 전문가라는 확신을 갖게 될 수 있습니다. 그러나 청중이 누구인지 주의해야 합니다 .

예를 들어, 업무 기능이 서로 다른 클라이언트 회사의 팀원 몇 명과 의사 소통하는 경우 과도한 전문 용어를 사용하면 오해가 생길 수 있습니다. 따라서 기술 팀 구성원 중 한 명이 클라이언트에게 프로젝트에 대한 추가 정보를 제공해야 하는 경우 더 일반적이고 직접적인 언어로 주요 측면을 설명할 수 있는지 확인하십시오. 특정 기술에 대해 더 깊이 설명해야 하는 경우 양 당사자의 기술 팀 구성원을 연결하고 세부 사항을 논의하게 합니다.

또한 고객과의 약속을 잡을 때 다루어야 할 핵심 사항의 일정을 설정하고 미리 메모를 준비하십시오. 고객과 이야기할 때마다 PowerPoint를 준비할 필요는 없습니다. 논의하고 싶은 주요 사항에 대한 몇 가지 생각을 적어서 로드맵으로 사용하십시오. 이렇게 하면 일정을 유지하는 데 도움이 되며 회의 시간을 최대한 활용할 수 있습니다.

경청, 계획 및 제공

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고객과 실시간 대화를 할 때 적극적으로 경청 하십시오. 서두르지 말고 구두 및 비언어적 의사 소통을 모두 관찰하고 의미있는 응답을 제공하기 위해 시간을 할애하십시오. 예를 들어, 내담자가 해결하려고 했던 문제를 설명할 때 메모를 하고 문제 해결을 돕기 위해 무엇을 할 수 있는지 고려한 다음 제시하십시오.

고객 은 어떤 일이 있어도 신뢰할 수 있는 파트너가 곁에 있다는 사실을 알고 싶어합니다. 성공적인 클라이언트 커뮤니케이션의 중요한 측면은 파트너의 이메일, 메시지 및 전화에 적시에 응답하는 것입니다. 이것은 당신이 그들의 프로젝트에서 지속적으로 작업하고 있으며 모든 것을 확인하고 궤도에 유지하고 있음을 의미합니다.

수신 통신을 보다 효율적으로 관리하려면 디지털 비서를 사용할 수 있습니다. 이들은 기계 학습 및 인공 지능을 사용하여 조직이 지식 관리 및 직원 서비스를 자동화하는 동시에 조직적인 방식으로 모든 클라이언트 정보를 저장할 수 있도록 하는 지능형 시스템입니다.

성공적인 클라이언트 커뮤니케이션의 핵심은 협업임을 기억하십시오. 따라서 계획을 설계하는 동안 클라이언트와 논의하고 가능한 한 자주 프로세스에 참여시켜 그들이 통제력을 느끼고 주인의식을 갖도록 하십시오. 또한 합리적인 기간과 기준을 설정하고 약속한 것을 이행할 수 있는지 확인해야 합니다.

투명해지다

신뢰와 정직은 효과적인 고객 커뮤니케이션과 유익한 파트너십 의 구성 요소 이며 투명성을 표현하는 것이 가장 좋은 방법입니다. 고객에게 항상 진실을 말해야 합니다. 좋은 소식이든 아니든 그들이 알아야 할 순간에 그들이 알아야 할 것을 말하는 것이 중요합니다.

투명성은 몇 가지 이유로 매우 중요합니다. 한편으로 귀하는 클라이언트 비즈니스의 성공과 귀하가 고용된 프로젝트의 자원을 올바르게 할당하는 데 부분적으로 책임이 있습니다. 반면에 투명성은 장기적으로 더 많은 보안을 제공합니다. 적절한 조치를 취하기에 충분한 시간과 함께 좋은 일이 발생하거나 나쁜 일이 발생할 때마다 고객에게 알림이 표시되면 고객이 신뢰할 수 있는 파트너임을 나타냅니다.

정직한 것이 중요하지만 능동적인 것도 중요합니다. 긍정적인 의미와 부정적인 의미 모두에서 고객이 예상한 대로 진행되지 않는 경우 항상 고객에게 알려야 합니다. 그러나 단순히 인정하고 보고하는 것이 아니라 모든 커뮤니케이션에 능동적으로 대처해야 합니다. 특정 전략 계획의 결과를 예상하고 상황을 개선할 수 있는 실행 가능한 제안을 제안하십시오.

그들의 문제에 대한 구체적인 해결책을 제시하십시오

고객이 전문 지식을 얻기 위해 당신에게 연락할 때 고객의 문제에 대한 구체적인 솔루션을 제공할 수 있어야 합니다. 귀하의 서비스를 제시할 때 정확 하고 계산된 추정치 를 제공하십시오. 더 큰 그림 내에서 문제의 틀을 잡고 컨텍스트를 제공하십시오. 고객의 우려 사항을 확인하고 잠재적인 조치 계획에 대해 논의합니다.

또한 시간을 내어 고객에게 프로세스를 안내하세요. 열린 마음으로 토론하고 상대방이 알지 못할 수 있는 모든 기술을 설명하십시오. 이렇게 하면 고객이 특정 솔루션이 더 적합한 이유 또는 특정 기능을 사용하기를 원하는 경우 프로젝트를 완료하는 데 시간이 더 오래 걸리는 이유를 더 잘 이해할 수 있습니다.

당신의 약속은 현실적임을 기억하고 그 약속을 지키십시오. 당신이 이행할 수 없는 것을 약속하는 것은 당신의 클라이언트의 신뢰와 당신의 직업적 신뢰를 위태롭게 할 수 있습니다.

지키지 못할 수도 있는 약속을 지킬 위험 없이 고객을 위해 더 많은 일을 하고 싶다면 초과 보장 대신 초과 제공을 시도하세요 . 흥분하는 모습을 보이는 것도 좋지만, 설정하고 싶은 극도로 유리한 조건보다는 눈앞에 있는 기회에 집중하는 것이 중요합니다.

결론

고객 커뮤니케이션에 전략적으로 접근해야 합니다. 회사의 효율성과 성공은 대체로 고객과의 협업 능력에 달려 있습니다. 그들에게 승리는 당신에게도 승리입니다.

전반적으로 훌륭한 서비스를 제공하려면 귀하의 관행, 도구 및 커뮤니케이션이 동기화되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 따라서 적극적으로 고객의 말에 귀를 기울이고, 정직하고, 현실적인 기대치를 설정하고, 전달하고 전달하고 전달하십시오.