이 설립자가 2년 만에 피트니스 비즈니스를 2천만 달러 이상으로 확장한 방법

윌 토레즈(Will Torrez)는 COVID-19가 강타했을 때 여행 및 숙박 산업에서 사업을 운영하고 있었습니다. 팬데믹의 영향으로 그는 사업을 중단해야 했고, 윌은 체육관을 이용할 수 없다는 사실을 깨닫고 방향을 바꾸기로 결정했습니다. 그는 올인원 운동 벤치를 디자인하여 Zeno Gym을 만들었습니다. 2년도 채 되지 않아 Will은 사업 규모를 2천만 달러 이상의 매출로 성장시켰습니다. Shopify Masters의 이 에피소드에서 Will은 전환율이 높은 방문 페이지와 효율적인 공급망을 구축하기 위한 전술을 공유합니다.

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메모 표시

• 상점: Zeno Gym
• 소셜 프로필: Facebook, Instagram, YouTube
• 권장 사항: Klaviyo(Shopify 앱), Slack, ReCharge(Shopify 앱), PostScript(Shopify 앱)
  Bold UpSell(Shopify 앱), Avalara(Shopify 앱)

아이디어 구상에서 시장 출시까지 1주일 만에

Felix: 귀하의 사업은 2020년에 시작되었지만 어떻게 시작되었는지에 대한 흥미로운 이야기가 있습니다. 사업 배경에 대해 자세히 알려주세요.

윌: 흥미로운 이야기입니다. 4월 말, 전 세계가 코로나 사태에 충격을 받았습니다. 나는 내가 무엇을 할 것인지 알아내려고 노력했다. 당시 두 사업 모두 큰 타격을 입었습니다. 나는 접객업과 여행 액세서리 산업에 종사하고 있었고 둘 다 멈췄습니다. 나 자신뿐 아니라 공장 직원들의 생존을 위해 우리가 어떻게 살아남을 수 있을지 고민하고 있었습니다. 호텔 가구를 만드는 공장이 있었고 호텔은 문을 닫았습니다. 우리는 단순히 생존하고, 청구서를 지불하고, 직원들에게 급여를 지급할 수단을 찾으려고 노력했습니다.

내 파트너와 나는 공장을 바쁘게 유지하는 방법을 알아내기 위해 일해야 합니까? 어떤 산업이 바쁘게 지내고 있었습니까? 체육관은 문을 닫았고 나는 매일 적극적으로 체육관에 갔다. 이 공간에 들어가고 싶었지만 방법을 몰랐습니다. 나는 그것에 대해 아무것도 몰랐습니다.

가장 먼저 한 일은 아마존에 가서 우리가 직접 제조할 수 있는 품목을 찾는 것이었습니다. 제가 살고 있는 샌디에이고 시내에서 남쪽으로 약 25분 거리에 있는 멕시코 티후아나에 현지 공장이 있습니다. 실내 장식품, 목재 및 금속에 대한 이러한 자원이 있었는데 이를 어떻게 활용할 수 있습니까? 나는 웹을 뒤지기 시작했고 나에게도 덤벨이 있다는 것을 깨달았다. 나는 운동을 할 수 있었다. 나는 사용할 벤치가 있다면 운동할 수 있었다. 나는 왜 벤치를 만들지 않았을까? 나는 그것을 할 수 있습니다. 나는 자원이 있고 쉽게 내려갈 수 있고 우리 엔지니어들이 그것을 설계하도록 할 수 있습니다.

2020년 4월 28일 월요일 밤에 든 생각입니다. 화요일에 공장에 가서 엔지니어들과 함께 작업하고 이 벤치를 함께 설계했습니다. 수요일에 와서 벤치를 손에 넣었습니다. 우리는 샘플을 만들었습니다. 내 파트너와 나는 왜 그렇지? 우리는 무엇을 잃어야 합니까? 일주일에 몇 개나 팔 수 있다고 생각합니까? 저는 "아마도 20~30개 정도"라고 생각합니다.

우리는 계산을 해보았고 이 가격에 판매한다면 비용의 일부를 도울 수 있을 것입니다. 당시 남쪽에는 240명의 사람들이 있었고, PPP 자금도, 정부의 지원도 없었습니다. 우리는 정말 혼자였습니다. 그 수요일에 나는 벤치에 앉아 집에서 운동하는 내 모습을 몇 장 찍었습니다. Shopify를 탐색하는 방법을 알고 있었습니다. 다른 사업은 Torro Bracelets라는 여행 액세서리였습니다. 나는 훌륭한 도구인 Shopify에서 웹사이트를 매우 간단하고 쉽게 만드는 방법을 알고 있었습니다.

저는 광고를 만드는 방법을 알고 있었고 지역 대행사와 협력하여 일부 광고를 실행했습니다. 단순히 가구를 옮기는 내 모습을 찍는 것뿐이었습니다. 그때는 마스크가 많이 팔려서 그 쥐싸움에 끼어들고 싶지 않았다. 나는 이것이 뭔가 다르고 독특하고 사람들이 관심을 가질 것이라고 생각했습니다. 놀랍게도, 그 금요일 아침은 우리가 벽에 등을 기대고 진수를 했을 때 완전한 절망에 휩싸여 메리 우박을 통과했을 때였습니다.

그 첫날 우리는 세 가지 주문을 받았습니다. 나는 와우, 효과가 있었다. 우리는 품질이 낮은 광고와 매우 버벅거리는 웹사이트를 가지고 있었지만 효과가 있었습니다. 토요일에 우리는 $3,000 상당의 수입을 올렸습니다. 그 둘째 날 나는 우리가 뭔가를 하고 있다는 것을 알았다. 그렇게 우리는 절망에 빠져 벽을 등지고 시작했습니다. 그 시간은 당신의 진정한 성격을 드러내고 그 시간은 성공하거나 실패하는 매우 창의적인 순간입니다. 우리는 이것을 가능하게 하는 자원과 모든 것이 준비되어 있어서 운이 좋았고 축복받았습니다.

Felix: 비즈니스를 피봇했을 뿐만 아니라 다른 여러 비즈니스를 관리하면서 완전히 새로운 범주에 진입했습니다. 다른 약속으로 출시를 어떻게 관리할 수 있었습니까?

윌: 다른 사업을 할 생각은 없었어요. 그것은 얇게 실행되기 때문에 결코 내 의도가 아니 었습니다. 2개 이상 있으면 매우 어렵습니다. 나는 항상 나 자신에게 묻고 나 ​​자신의 균형을 유지하려고 노력합니다. 왜냐하면 이른 아침, 불안한 밤이 손을 댈 수 없기 때문입니다. 그런 의미에서 그것은 가장 큰 축복이었다. 저는 가구 제조 사업의 영업 담당 부사장이었고 여행 사업을 위한 지갑을 다시 시작하려던 참이었는데 전염병이 닥쳤습니다. 그 당시 나는 아무것도 하고 있지 않았다. 나는 내 시간에 무엇을 하려고 했는가? 나는 TV나 넷플릭스를 더 많이 볼 것인가, 아니면 술을 마시며 일할 것인가, 아니면 정말로 일하러 가서 이것을 알아내려고 할 것인가? 나는 후자로 결정했고 우리는 다른 사업을 시작했습니다.

Zeno에서 근무하는 동안 저는 가구 제조 사업에서 제 멘토인 다른 사람을 고용하기 위해 작년 말에 자리를 잡았습니다. 나는 가구 제조 사업과 분리되어 있지만 이 벤치에 관해서는 그들이 제조업체이기 때문에 여전히 매우 가깝습니다. 지금은 오로지 Zeno Gym에만 집중하고 있습니다.

Torro Bracelet에 대한 과거 경험이 없었다면 제조 부문에서 지금과 같은 기회가 없었을 것입니다. 나는 많은 것을 배웠고 우리는 항상 당신이 실패하지 않고 경험했다고 들었습니다. 제 시나리오가 실제로 그렇습니다. 저는 Zeno가 팬데믹으로 인해 속도가 느려졌다고 생각하지 않습니다. 그것은 Zeno와 함께 신이 주신 기회였습니다. 전염병이 없었다면 나는 성공도, 우리의 성공 궤도도 없었을 것입니다. 나는 축복받았다, 우리는 축복받았다.

Felix: 당신은 엄청나게 빨리 시장에 진출했습니다. 핵심 테이크아웃이 있습니까?

윌: 계속 진화해야 합니다. 항상 하루 종일입니다. 우리가 한 성장은 정말 놀랍습니다. 운영상 힘들었다. 특히 제품을 발전시키고 혁신하려고 할 때. 우리가 처음 출시했을 때, 그것은 단순히 패딩 벤치였습니다. 오늘 보시는 것은 신소재로 완전히 다른 아이템입니다. 최고의 제품 개발이 이루어지지 않았습니다. 더 나은 품질의 콘텐츠를 얻고 더 나은 광고를 얻고 전환율이 높은 웹 사이트를 얻는 조합이었습니다. 그것은 프론트 엔드에있었습니다. 백엔드에는 우리가 모든 일을 하고 있는 물류 문제가 있습니다. 고객 서비스 문의 접수부터 판매, 제조, 주문 처리, 포장까지. 모든 작업을 수행한 다음 모든 작업을 설정했습니다.

동시에 우리는 매일 50~100건의 주문을 받고 있습니다. 시작하는 것이 많았습니다. 당시에는 힘들었지만 그 추진력은 부인할 수 없었던 걸로 기억합니다. 우리는 그것을 가능하게 하기 위해 무엇이든지 해야 했습니다. 빨리 움직여. 운 좋게도 저는 이전 비즈니스에서 경험한 것과 가용한 리소스로 인해 네트워크가 꽤 좋은 편입니다. 가게를 운영하는 친구들과도 전화를 했던 기억이 납니다. Pura Vida의 Griffin은 저를 많이 도왔고 다른 두 사람은 이 속도로 작업할 때 해야 할 일을 정말 보여주었습니다. 자신의 콘텐츠를 거래하는 데 집중하고 아무에게도 그렇게 하지 마십시오. 에이전시와 협력하지 않고 에이전시와 협력합니다. 경험과 좋은 네트워크가 있는 것만으로도 길을 닦고 배를 항해하는 데 도움이 되었습니다.

Felix: 처음 창업하는 사람들은 출시 과정을 지나치게 복잡하게 만들 수 있다고 생각합니다. 출시의 핵심 구성 요소는 무엇이며, 시장에 빨리 출시할 때 과잉은 무엇입니까?

윌: 나는 당신이 만날 수 있는 최고의 월요일 아침 쿼터백이고 항상 그것에 대해 생각합니다. 항목 목록이 있습니다. 초기에 우리는 일회성 구매 비즈니스가 있고 이러한 벤치를 많이 판매하고 있다는 것을 알고 있었습니다. 우리가 가진 첫 번째 질문은 "어떻게 최대한 활용합니까? 어떻게 사용합니까?” 선구적인 제품이기 때문입니다.

저는 구독 모델의 토대를 마련하고 싶었습니다. 우리는 구독 모델을 실행하기 위해 많은 노력을 기울였으며 우리가 가진 추진력 때문에 빨리 실행하고 싶었습니다. 처음부터 다시 해야 했다면 배정을 더 잘하고 지원 절차를 조금 더 천천히 걸었을 것입니다. 앱을 처음 출시했을 때부터 실제로 두 개의 다른 회사로 이동했고, 지금은 긴급성을 기반으로 출시하는 것이 아니라 제품에 대해 매우 자신 있는 위치에 있습니다.

시장 출시 속도도 중요하지만 최고 품질의 제품을 보유하는 것이 훨씬 더 중요합니다. 나의 조급함이 나에게 가장 잘 맞았다. 그 앱 공간과 구독 모델에서 우리에게 가장 적합한 파트너를 찾을 수 있었다면 브랜드 커뮤니티 구축을 더 많이 할당했을 것입니다. 높은 수익을 유지하고, 수익성을 유지하고, 고객 서비스를 계속하고, 주문을 받고, 브랜드를 구축하려고 하기 때문에 이것이 가장 먼저 떠오르는 것입니다.

그 다음 우리는 Peloton 모델을 따라 라이브 스트리밍을 하는 트레이너와 구독을 받는 또 다른 제품을 만들고 있었습니다. 우리는 확실히 많이 물었습니다. 구독형 모델에 관해서는 조금 더 천천히 걸었다.

창의성을 사용하여 한 번의 거래로 두 가지 다른 제품을 판매하는 방법

Felix: 장비와 함께 제공되는 앱도 출시했습니다. 두 제품을 모두 가지고 있어서 판매가 더 어려웠나요?

Will: 당신은 본질적으로 두 가지 다른 제품을 판매하고 있습니다. 방금 벤치를 구입했기 때문에 깔때기의 맨 아래에 누군가가 있다고 생각하지만 최종 목표인 깔때기의 진정한 바닥은 구독을 유도하고 반복적인 수익을 얻을 수 있도록 구독 모델로 끌어들이는 것입니다. 우리의 전환율은 앱에 등록한 벤치 구매의 50%에서 60% 사이에서 변동했습니다. 당신은 본질적으로 더 많은 것을 판매하고 있지만, 또한 앱의 가치도 매력적이도록 하는 것이 우리의 일입니다. 우리의 구독은 다른 모든 사람들과 비교할 때 매우 저렴하지만 다른 제품도 판매하고 있습니다.

창의성 수준과 더 많은 작업을 가져옵니다. 콘텐츠를 구축할 뿐만 아니라 콘텐츠를 기록하고 모든 작업을 수행합니다. 당신은 모집하고, 트레이너에게 프로그램을 만들고, 기록하고, 멋지게 보이게 해야 합니다. 그런 다음 이를 개발하고 비디오를 만들고 업로드하여 전체 공식에서 아마도 가장 어려운 일인 결제 프로세스와 원활하게 연결되도록 하세요. 고객이 결제하도록 하세요. 체크아웃할 때 구독 구매에도 동일한 체크아웃 정보를 사용할 수 있습니다.

두 개의 제품을 구매하려고 하는데 동시에 전체 변환 프로세스를 처음부터 다시 시작해야 하기 때문에 두 제품을 동시에 구매하려고 합니다. 일회성 및 구독 모델이 있는 경우 매우 복잡한 프로세스이기 때문에 이것이 우리 시간의 대부분이었고 이것을 알아내려고 노력했습니다.

Felix: 따라서 멤버십 번들 기회를 놓치면 훨씬 더 어렵더라도 고객이 추가 결제를 하도록 설득하는 것이 더 어렵습니다.

윌: 당신이 절대적으로 옳습니다. 되풀이되는 구독 앱을 사용하기 때문에 다른 변수도 작용합니다. Shopify 판매자가 있고 회사가 있습니다. 세 명의 다른 상인이 있고 모두 함께 플레이하게 하려고 합니다. 또한 앱 호스팅도 있습니다. 4개의 다른 엔터티와 대화하고 API를 함께 사용하도록 하려고 합니다. 그것은 매우 맞춤화된 믹스이고 우리는 아직 그것을 얻지 못했습니다.

예를 들어, 당신이 우리 벤치에 와서 지금 가장 많이 판매되는 벤치는 스쿼트 보드가 포함된 Bench Pro 번들입니다. 가격은 $1,000입니다. 많은 사람들이 자금을 조달하기를 원하며, 그렇게 해야 합니다. 자금 조달을 원하는 사람의 3분의 1 이상이 있지만 자금 조달 시 회사를 통해 진행되기 때문에 반복 구독 제품을 가질 수 없습니다.

당신은 그 사람들을 위한 유출물을 탐색하고 구축하려고 하고 있는데, 그것은 복잡합니다. Peloton은 훌륭한 일을 해냈지만 우리가 가진 자원으로 밤새도록 부트스트랩을 시도할 때 자체 시스템 구축에 수십만 달러를 썼습니다. 그것은 도전이었습니다. 그러나 우리는 오늘날 우리가 있는 곳에서 훌륭한 일을 해냈습니다.

Felix: 초기 구매를 완료하기 전에 멤버십으로 전환하려는 방법은 무엇입니까?

윌: 먼저 광고로 그들을 공격해야 합니다. 그것은 그들에게 가치가 무엇인지 보여줍니다. 웹 사이트에서 다운로드하면 항상 표시됩니다. 우리에게 가장 효과가 있었던 점은 모바일에서 웹사이트에 사이드 카트가 튀어나온다는 것입니다. 예를 들어 Bench Pro와 같이 장바구니에 무언가를 추가하면 장바구니에 추가됩니다. 장바구니에 추가 버튼 아래에 자동으로 30일 평가판 구독을 무료로 추가하는 옵션이 있습니다. 해당 기능은 개발자가 수행한 사용자 지정 기능입니다. 그런 다음 장바구니에 추가에서 한 번만 클릭하면 장바구니에도 자동으로 추가됩니다.

당신은 그것을 가능한 한 유연하고 쉽게 만들고 싶습니다. 우리는 그것을 벤치 구매의 필수 조건으로 두는 것을 생각했지만 전환율을 낮추었습니다. 테스트에 관한 모든 것입니다. 우리는 그 배후의 지식이나 데이터가 전혀 없는 미지의 바다로 가고 있습니다. 우리는 구매 여정에 앱을 삽입해야 할 때 앱 구독 비용이 얼마나 되는지, 그리고 어떻게 보유해야 하는지 테스트했습니다. 우리가 맹목적으로 들어가는 많은 테스트가 있습니다. 그 동안 우리는 더 많은 것을 배우고 있습니다. 측면 장바구니에서 팝업되는 장바구니에 추가 버튼이 자동으로 가장 잘 작동한다는 것을 알게 되었습니다. 그런 다음 항상 월간 구독 대신 연간 구독도 판매하려고 합니다. 유지율이 훨씬 높습니다. 연간 구독을 늘리는 것이 우리의 목표이기도 합니다. 이는 구매에 더 가깝지만 더 큰 가치이기도 합니다.

펠릭스: 첫 구매 후 회원권 구매를 유도하기 위해 어떤 방법을 사용하시나요?

윌: 구매 후는 우리에게 큰 힘이 됩니다. Klaviyo와의 이메일에는 경험이 풍부한 이메일 담당자가 있습니다. 우리는 그것을 먼저 공격했습니다. 제품을 받으면 벤치와 함께 많은 판매 자료가 제공되며 QR 코드에는 “이봐, 앱에 가입하세요. 여기 QR 코드가 있습니다. 앱스토어나 구글 플레이스토어에서 다운받을 수 있다”고 말했다. 그런 다음 HIIT에서 회복, 이동성, 근력 운동까지 운동 수준을 반복하는 운동 목록이 있습니다. 우리는 이 구독의 리타겟팅으로 최대한 그들을 공격하고 싶습니다.

첫 달에 6자리를 달성해야 하는 물류 문제를 처리하는 방법

펠릭스: 출시 후 궤도는 어땠나요?

윌: 매우 흥미로운 시장이었습니다. 첫 번째 달에는 수십만 개를 만들었고 두 번째 달에는 두 배로 늘렸습니다. 7월에 우리는 거의 100만 장의 판매고를 올렸는데, 이는 놀라운 일이었습니다. 아직 가구 주문이 남아 있었기 때문에 공장에서도 힘든 일이었습니다. 게다가 우리는 공장 폐쇄에 대해 걱정했습니다. 그것은 대가를 치렀다.

그 당시 우리는 벤치에 저항 밴드를 통합하기 시작했습니다. 한 번 뛰었던 기억이 나네요. 벤치에서 운동하는 것 외에 우리가 할 수 있는 유일한 일은 달리기였습니다. 나는 우리가 저항 밴드를 사용하도록 제품을 진화시킬 수 있다는 것을 알고 있었고 모두가 저항 밴드를 구매하고 있었습니다. 그때 우리는 저항 밴드를 통합하고 그것들을 소싱하기 시작했습니다. 우리는 중국에서 그렇게 합니다. 우리가 너무 빠르게 확장하고 있었기 때문에 저항 밴드를 얻고 싶었기 때문에 초기에 가장 큰 도전 중 하나였을 것입니다. 우리는 중국에서 컨테이너별로 저항 밴드를 주문하기 시작했습니다. 그 당시에는 다른 사람들도 마찬가지였습니다.

불행히도 그 당시 컨테이너 1개가 물에 빠져 많은 돈과 시간을 잃었습니다. 다시는 중국산 소싱을 하지 않는 것에 집중하기 시작했습니다. 나는 그것을 다루고 싶지 않았다. 저는 우리의 가장 큰 자산이 멕시코 제조 사업이라는 것을 알고 있습니다. 그 당시 저는 더 이상 중국이 없다고 말했습니다. 우리는 우리 자신의 저항군을 만들 것입니다. 그리고 그것이 우리가 시작한 일입니다. 이제 우리는 100% 수직으로 통합되었습니다. 우리는 중국에서 아무것도 소싱하지 않습니다. 우리는 우리 자신의 저항 밴드를 만들지만 어려운 방법을 배웠고 그것이 우리에게 가장 큰 장애물이었습니다. 그것은 변장된 축복이었습니다. 왜냐하면 이제 우리가 우리 자신의 저항 밴드를 만들고 우리 자신에게 완전히 의존하도록 강요하기 때문입니다.

Felix: 제품이 매진되었을 때 공급망 문제가 발생했습니다. 고객 경험에 미치는 영향을 어떻게 완화했습니까?

윌: 고객들이 매우 쉽게 할 수 있는 소셜 미디어에 대해 불평하는 것을 보면 확실히 실망스럽습니다. 그러면 그들은 한 가지만 불평합니다. 당신은 좋은 제품을 가지고 있다는 것을 알고 있지만 그들은 지연, 지연, 지연에 대해 불평하고 있으며 우리는 와우, 왜 우리에게 이런 일이 발생합니까? 확실히 이룰 수 있는 일이기 때문에 더욱 답답하지만, 문제는 바로 이 저항대입니다. 적극적이어야 합니다.

첫 번째 단계는 적극적으로 고객에게 알리는 것입니다. 인스타그램이나 이메일로는 그다지 달갑지 않은 말을 할 수도 있지만 전화로 받으면 상황을 설명하고 공감을 많이 할 것이고 괜찮을 것입니다. 그들은 단지 그 배후에 진짜 사람이 있다는 것을 알고 싶어합니다. 인간적인 면이 있다.

제가 개인적으로 늦어진 분들의 일부에 쪽지를 보내드려 죄송한 마음을 전하고 불편을 드려 죄송한 일이 여러 번 있었습니다. 적극적으로 나서서 얼굴을 내밀고 있는 그 인간적인 면은 정말 그들을 부드럽게 해주고 "이봐, 아주 어려운 시기에 고군분투하는 신생 회사야."라고 말합니다. 우리가 이러한 관행을 구현하기 시작하자 그들은 이해했습니다.

펠릭스: 이미 고객 서비스 팀이 준비되어 있었나요? 이러한 화난 고객에게 최대한 빨리 대응할 수 있었던 방법은 무엇입니까?

윌: 그랬어요. 우리에게는 고객 서비스 팀이 있었고 Beachbody에서 일하는 두 사람이 있었는데 거기에 콜 서비스가 있기 때문에 충분히 흥미롭습니다. 우리는 그곳에서 일한 두 사람이 있었기 때문에 그들은 그 경험을 알고 있었습니다. 그들은 고객 여정을 알고 있었고 우리는 Beachbody가 한 일에서 청사진을 취하고 가르쳤습니다.

우리는 전화 통화를 설정했고 그들은 우리 고객 서비스 라인에 전화할 수 있었습니다. 그들은 단순히 밖에 나가서 주문을 확인하고 확인할 수 있습니다. 멋 졌어요. 우리에게 정말 효과가 있었던 또 다른 일은 Upwork에서 소셜 미디어 댓글을 모니터링할 사람을 고용하는 것이었습니다. 왜냐하면 많은 댓글이 있었고 여전히 있기 때문입니다. 그것들은 우리의 전통적인 이메일이나 전화 통화를 통하지 않지만 사람들이 광고를 보기 때문에 매우 중요합니다. 새로운 고객은 광고를 보고 거기에 대한 댓글이 있습니다. Upwork는 사람들이 전화를 하고 댓글을 달고 있는 업무 외 시간에 사무실에 없을 때 도움이 되었습니다. 연중무휴 작업입니다.

소셜 미디어 불안을 고객 서비스 성공으로 퍼뜨리기

Felix: 귀하의 소셜 미디어 채널에서 고객 의견을 항상 최신 상태로 유지하려면 어떻게 해야 합니까?

Will: Slack은 우리에게 큰 도움이 되었습니다. Slack에는 전체 주문 처리 팀이 있습니다. Upwork 팀이 메시지에 응답하는 하루 종일 고객 문의에 대해 Slack을 사용합니다. 우리 팀은 여기 캘리포니아에서 오전 6시에 사무실에 도착할 때마다 그 메시지를 보고 그 사람들에게 응답합니다. 다른 도구가 있지만 지금은 상위 팀과 Slack 및 커뮤니케이션에 익숙합니다. 해당 Slack 채널은 지속적으로 사용되며 Facebook 메시지, Instagram, Twitter, YouTube 등에서 모든 것을 선택합니다. Upwork 팀은 모든 소셜 플랫폼에 액세스한 다음 Slack 채널을 통해 모든 것을 필터링하고 응답합니다. 우리의 고객 서비스 팀에 의해.

Felix: 소셜 미디어에서 이러한 종류의 댓글을 다룰 때 참조할 수 있는 플레이북이 있습니까?

윌: 나는 조금이라도 의심이 든다면 솔직하게 진실을 밝혀야 한다고 굳게 믿습니다. 예를 들어, 지연. 많은 시간, 지연은 우리의 문제가 아니었습니다. 오늘도 고객들은 "내 주문이 어디 있지?"라고 묻는다. 답은 FedEx가 ​​우리 시설에 오지 않았다는 것입니다. 우리가 할 수 있는 일은 그것뿐입니다. FedEx가 ​​트럭을 가져오지 않았기 때문이라고 해도 이에 대응해야 하는 것은 여전히 ​​우리의 잘못입니다. 해당 댓글에 대한 자세한 메시지가 있습니다. "오, 이 벤치를 만들 수 있는데 가격이 너무 비싸요."와 같은 의견이 있었습니다. 좋습니다. 당신이 확실히 할 수 있다고 생각한다면 이것이 우리가 벤치를 만드는 방법입니다. 우리는 $100,000의 비용이 드는 CNC 기계의 11층 적층 합판을 사용합니다. 우리는 고급 비닐을 사용하고 고밀도의 계약 등급 폼을 사용하며 배송비도 부담합니다.

이 모든 작업을 완료하고 포장 비용을 지불하고 최대 800파운드를 지원하도록 설계된 엔지니어링 제품을 제공할 수 있다면 그렇게 하는 것을 환영합니다. 우리는 그것으로 그들을 공격하고 일반적으로 군중과 댓글을 침묵시킵니다. 사람들은 이것이 매우 쉽게 수행될 수 있다고 생각하지만 이러한 벤치에는 많은 것이 포함되며 우리는 모든 사람이 이러한 벤치를 만드는 데 필요한 품질 및 엔지니어링 수준을 알고 있는지 확인하고 싶습니다. 우리는 30분 이내에 이 벤치를 만들 수 있는 과학으로 결론을 내렸습니다. 우리 제품 하나하나를 만드는 데는 많은 엔지니어링과 많은 손이 필요합니다.

Felix: 집에서 같은 제품을 DIY로 만들 수 있다고 말하는 사람들을 처리할 수 있는 일종의 교육이나 투명성 프로세스가 있습니까?

Will: 모든 것은 PDP 페이지에서 시작됩니다. 이것은 정말 중요합니다. 우리 팀은 PDP의 세부 사항과 디자인을 훌륭하게 수행했습니다. 마케팅 이사인 Jose부터 미디어 바이어까지, 우리가 사용하는 원자재를 보여주는 것이 얼마나 중요한지, 실제로 보여야 하는 것이 무엇인지. 둘째, YouTube는 이러한 벤치가 어떻게 만들어졌는지 보여주는 거대한 도구였습니다. 다시 말하지만, 그 인간적인 측면을 감안할 때 우리는 귀하의 벤치를 만들고 있습니다. 이것이 귀하가 투자하는 제품이 만들어지는 방식입니다. 이것은 이 벤치에 들어가는 장인 정신의 수준입니다. 우리는 일찍 그 작업을 수행했으며 YouTube에서 벤치가 어떻게 만들어지고 공장을 보여 주는지 볼 수 있습니다. 그것은 우리가 거기에서 하는 것을 보여줍니다. 그것은 엔지니어링 팀이 CAD와 그것을 구축하는 것을 보여줍니다. 적어도 해외로 여행하는 다른 사람이 그것을 엔지니어링하려면 일반적으로 1년이 걸립니다.

우리 팀도 여기 있기 때문에 만드는 데 며칠이 걸리고 혁신하는 데 며칠이 걸렸습니다. 사람들에게 우리의 혁신, 품질 관리 및 우리가 취하는 조치를 볼 수 있는 창을 제공하는 것은 사람들이 구매할 수 있는 스토리를 만드는 데 정말 중요합니다.

반복하면서 빠르게 출시하고 소비자 피드백을 통합하는 방법

Felix: 반복하는 데 시간이 더 오래 걸리는 문제 중 하나는 구축할 피드백이 더 많다는 것입니다. 개발 과정에서 어떻게 처리했습니까?

Will: 저항 밴드의 경우 길이에 대한 학습 곡선과 피드백이 있습니다. YouTube에서 자습서를 보면 확실히 그 방법을 더 잘 이해할 수 있습니다. 저희 벤치에 관해서는 문의가 많았습니다. 예를 들어, 당신의 벤치가 이것을 할 수 있습니까? 할 수 있습니까?

피드백의 측면에서 너무 많지 않았습니다. 스쿼트 보드를 벤치에 맞추는 방법에 대해 좀 더 새로운 제품에 제품을 통합하는 방법에 대해 알아보겠습니다. 하지만 솔직히 말해서, 팀은 혁신을 훌륭하게 해냈습니다. 우리가 미친 기발한 아이디어를 얻을 때마다 응용 프로그램으로 바로 이동하기 때문에 충분히 강조할 수 없습니다. 예를 들어, 다리 확장. 나는 항상 플레이트가 달린 이 거대한 기계를 사용하여 체육관에서 다리 확장을 했습니다. 우리는 실제로 벤치로 다리 부착 기계를 만들었습니다. 우리는 2주 전에 이 아이디어를 생각했고 45일 만에 벤치와 함께 제공되는 액세서리를 만들 계획이었습니다.

우리는 확실히 고객과 함께 귀를 기울이고 있지만 가능한 한 제품을 혁신하고 테스트하는 데 매우 열중했습니다. 날 믿어. 우리는 이것이 우리가 할 수 있는 일의 빙산의 일각일 뿐이라고 진정으로 믿기 때문에 이 벤치에 대한 아이디어를 환영합니다. 우리가 자주 받는 불만 중 하나는 “내가 이 벤치를 샀는데 너희들이 이 벤치에서 나왔다. 어떻게 업그레이드할 수 있습니까?” 탐색하기가 조금 어려웠습니다. 사람들은 하나의 변형을 구입합니다. 마치 Apple 전화나 Apple 컴퓨터를 구입한 다음 완전히 새로운 모델을 원하지만 우리는 18, 19개월의 기간 동안 그렇게 하고 있습니다. 우리는 원래 벤치의 거의 4가지 혁신을 발표했습니다.

Felix: 처음에 마케팅은 속도에 따라 결정되었습니다. 시간이 지남에 따라 광고 또는 트래픽 유도 측면에서 전략을 세울 수 있었습니까?

윌: 시장이 있어서 꽤 쉬웠어요. 사람들은 저항 밴드를 판매하고 있었고 홈 피트니스 시장 수직은 접근하기가 매우 쉬웠습니다. 우리에게 가장 효과적인 것은 매시업 비디오였습니다. 작년에는 벤치의 다재다능함을 보여주려고 했는데 정말 도움이 많이 되었습니다. UGC는 시작 단계에서 큰 부분을 차지했고 이를 사람들의 손에 넣고 UGC 콘텐츠의 용도를 변경했습니다. 매시업 비디오와 처음 3초 동안 4개, 5개의 다른 운동을 보여줌으로써 프리 웨이트 뿐만 아니라 저항 밴드, HIIT 운동, 스트레칭, 그룹 피트니스에도 사용할 수 있음을 보여줍니다. 휴대성이 좋기 때문에 외부로 가져갈 수 있습니다. 이점과 매우 빠른 프레임으로 모든 것을 가능한 한 빨리 완료하는 것이 우리에게 가장 효과적이었습니다.

사용자 생성 콘텐츠를 스타트업으로 활용

Felix: 처음 시작할 때 어떻게 구매자가 사용자 제작 콘텐츠를 게시하도록 권장할 수 있었나요?

윌: 당시에는 우리에게 매우 쉽게 다가왔습니다. 우리는 "야, 이 벤치 멋지다. 인플루언서들과 일하니?" 인플루언서와 팔로워를 활용하고 우리에게 비디오를 보내려는 사람들과 관련하여 우리는 상승세를 얻었습니다. 사람들이 함께 플레이하고 참여하게 할 뿐만 아니라 관리하기가 쉽지 않습니다.

우리는 원래 좋은 출발을 했고, 그것이 우리에게 약간의 신뢰를 주었습니다. 실제로 팔로워를 기꺼이 공개하고 사용할 수 있는 좋은 콘텐츠를 제공하는 사람들을 얻는 것은 많은 작업입니다. 그들도 그것에 대해 경험해야 했고, 물론 그것에 대해 진정성이 있어야 했습니다. 가장 중요한 부분입니다. 누군가가 좋은 제품을 팔고 있다는 것을 알 수 있지만, 그들이 그것을 아주 진짜 방식으로 사용한다면 그것은 저절로 팔립니다. 사람들이 해야 할 일과 하지 말아야 할 일을 함께 하도록 하는 것은 사용자 생성 콘텐츠를 큐레이팅하는 초기 단계에서 정말 많은 노력을 기울이는 일이지만 그것이 우리가 사용하는 것입니다. 지속적으로 용도를 변경하는 UGC 항목이 많이 있습니다.

Felix: 이제 상황이 정상으로 돌아가기 시작했는데 어떻게 그 모멘텀을 유지하거나 수요를 유지할 수 있습니까?

Will: 시장이 확실히 부드러워졌습니다. Peloton과 같은 대기업과 주식으로 모두에게 피해를 주는 사람들이 있습니다. 우리에게 가장 큰 것은 커뮤니티입니다. 사람들이 그것을 자신의 처방의 일부로 만드는 곳에서 콘텐츠를 내보내고 있습니다. 오늘날 우리가 볼 수 있듯이 그것은 그들의 일상의 일부입니다. 우리 앱에 있는 사람들은 현재 그것을 보고 있습니다. 핵심 커뮤니티를 구축하는 것이 우리의 가장 큰 자산이며, 우리의 가장 큰 강점은 성장이 필요한 부분입니다. 지금 우리 앱에 있는 수천 명의 사람들이 자신을 게시하게 하고, 그 사람들에게 보상 프로그램으로 보상하는 것, 그런 사람들이 우리의 가장 큰 강점이자 입소문입니다.

작년에 모든 사람들은 Peloton에 대해 이야기하는 것을 좋아했고 좋아하는 트레이너에 대해 이야기하는 것을 좋아했습니다. 그것이 그들에게도 동기를 부여하는 것이라고 봅니다. 우리는 그 청사진을 복제하고 사람들이 우리 트레이너와 운동하기가 얼마나 편리한지 사랑하게 해야 합니다. 임무는 체육관이 열려 있기 때문에 – 그리고 우리는 체육관에 대해 전혀 옹호하지 않기 때문에 – 하지만 당신이 준비하고 여행하고 장비를 찾는 데 걸리는 시간을 포함하여 일주일에 6일 체육관에 간다면 이어폰을 끼고 라커룸에 가면 일주일에 12시간에서 15시간을 체육관에서 보내게 될 것입니다. 그것이 당신에게 정말로 효과적인 시간입니까?

당신이 새로운 아버지나 어머니라면 그렇게 할 시간이 있습니까? Zeno 벤치로 전화기를 켜기만 하면 HIIT 운동으로 15분 만에 이 모든 것을 달성하고 300칼로리를 태울 수 있습니다. 사람들에게 재택근무와 외출을 원하는 하이브리드 라이프스타일의 편리함을 보여주는 것도 그것의 또 다른 측면입니다. 그러나 작년과 올해 가입자와 함께 이미 구축한 핵심 커뮤니티를 구축하는 것이 목표입니다.

이 브랜드는 시장 변화를 수용하여 새로운 잠재고객을 활용할 수 있었습니다.

Felix: 타겟 청중의 사고 방식이 바뀐 것 같습니다. 이제는 편의성에 관한 것입니다. 마케팅 접근 방식이 어떻게 바뀌었나요?

윌: 작년에 시장과 우리 제품에 대한 수요에 공백이 있었습니다. 이제 올해 사람들은 우리 제품을 원합니다. 사람들이 우리 제품을 원하게 만들어야 하고, 그 편리함을 보여줘야 합니다. 우리의 인구 통계는 확실히 바뀌었습니다. 작년에 우리의 인구 통계는 24세에서 34세 사이였습니다. 올해는 35세에서 44세입니다. 여전히 재택근무를 하고 있고 이제 막 아이를 낳고 있는 30세의 노인층입니다. 작년보다 지금은 남성이 더 많습니다.

인구 통계가 바뀌었고 메시지도 함께 바뀌었습니다. 그것은 편의 요소를 기반으로합니다. 그래서 헬스장에 가야 하는 불편함이 많습니다. When I get sick, it's always because I had used the water fountain. Or it's the inconveniences of seeing people or having to get ready or being comfortable. Having those inconveniences, and showcasing those has been our strength. It's definitely different messaging when it comes to it.

Felix: How do you balance the needs of the new demographic–the convenience value prop–and the old demographic–the necessity value prop?

Will: There's a lot of meat still on the bone. For instance, pregnant women. How many pregnant women do you see at the gym? I'm sure there are people going to the gym if they're pregnant. But there's a level of comfortability being able to workout at home when you're pregnant. We don't want to neglect those people, whatsoever. We want to bring that peace of mind and be able to workout at the convenience of your own home, at your own time. There's a chart that we have of demographics that we look at, and we're working our way from the middle to the outside. Of course, we're keeping our eye on the middle target. But having that chart, looking at those demographics, and working your way from the inside out is the approach that we're taking. That's our strength, that's our strategy.

Felix: How were you able to narrow down and identify these specific descriptions of these niche demographics?

Will: First off, I look in the mirror and I see where I work out and where I find convenience. Working out from home has opened my eyes to the level of convenience of not having to go to the gym. I haven't been to the gym in some time. Then, looking at emails, looking at customer inquiries, and also picking up the phone sometimes and calling. I love doing that. I love talking and inquiring because I have as many questions as a customer. I have questions about their lifestyle. The last part is, we look at our most active subscribers on our app and we survey them and their lifestyles. What time they work out, how often they work out, we see how often they work out, but what's their lifestyle? Were they working out from home? We get a better understanding of our core demographic.

We're finding that they are working from home. A lot of them do have kids, so they have to stay at home while the other parent is at work because they may not have that option. They don't have the time to travel to the gym or they don't want to spend an hour, they want to get a quick 15-minute workout in. Mostly it's like a mindless workout. They want to check into a class and then not to worry or not to figure out their own program, just have 20 minutes, 350 calories on a HIIT workout and that's it. I'm done, I'm ready to go do the next chore or whatever it may be. Convenience has been the biggest eye-opening factor in this home fitness hybrid.

How to use customer landing pages to boost conversion rates

Felix: You mentioned the product detail page plays a major part in conversions. Is there anything else you've done with the site that has had a big impact on conversions?

Will: Absolutely, landing pages. Landing pages have a better conversion rate than our actual website. It has to do with speed, information, and also the ability to test on landing pages. Like with Unbounce, being able to modify colors or placements on the fly without having to work with the developer has been a big help for us for selling targeted products. We can test out when we want to push a product for margin purposes or for higher AOV, we started out by using a landing page.

Then running custom landing pages. When we run specific ads for that demographic that we're targeting for those ads, or what those ads are showcasing, who they're profiling in those ads, we're mimicking that same persona, gender, age demographic on the landing page. We try to match it up and target a specific demographic and showcase a similar profile character through the ad and landing page, all the way to the checkout.

Felix: How is the landing page different from an ad that would drop someone to a product detail page?

Will: I wish I had an answer to why it does work, but it's a lot different from our PDP page. Our PDP shows the product, but our landing page has a hero image and has a lot more copy. It has called to action, but it doesn't have the typical PDP layout. It's more of a long-form value prop-based bench, where you're not really having to click buttons, and you're just scrolling.

People are accustomed to scrolling on Instagram. So, it's long-form. It showcases how many workouts it has, the versatility. It has a section on the app. It has a section on how much money savings you have. It's more of a storyboard than it would be a typical PDP page, and it's informative. Then it has your call to action, but it has a lot more valuable information than it would, just on product details. It has more of a story to tell, and the way it's laid out, it's completely long form.

Felix: You mentioned Slack. What other apps or tools that you like to use to run the business?

Will: Recharge for subscriptions works very well for us. Their customer support team is great. We use Postscript for SMS marketing, product upsell, and we have an email system with Klaviyo. Those are the big fundamentals. For administration, we use Avalara for taxes and stuff, because now with each state, recording taxes and different parameters is challenging, even though we have a CPA team, having them just to handle the taxes has been huge for us. Then, of course, Yotpo because reviews are something that we rely heavily on.

Felix: What is the most important area of focus for the business moving into the new year?

Will: What we are going to do right now is we're going to hit this direct-to-consumer market. It's what we've been doing, it's what gave us success and where we're at today. We're moving forward to build a brand in that community and expand what we've already acquired and what we're building on. Secondly, we're going to look more into business-to-business, because we have a very competitively priced product when it comes to competitors. It's significantly less expensive, and more versatile. We're going to go after business-to-businesses, studios. 'm not saying we're going up to F45, but other boutique gyms and studios, because people do want to go out and our product can be used for those applications.

We're actually building out our own studio right now in San Diego, in our own gym, but we're recording all that content. People are buying our gyms and our benches for their own studios. People want to duplicate what they're doing at home. They're buying 15, 20 benches and putting them in their studios. We want to go after the business-to-business market, as well as continue to grow our community.