Odpływ klientów, znany również jako odpływ klientów, występuje, gdy firma traci klienta.

W firmie opartej na produktach, na przykład sprzedającej męskie maszynki do golenia, może to oznaczać, że klient znalazł produkt lepszej jakości niż ten, który produkujesz. Więc teraz nie tylko straciłeś klienta, ale jeden z twoich konkurentów pozyskał nowego klienta.

W firmie opartej na usługach może to oznaczać, że klient czuje się niezadowolony i uważa, że ​​świadczysz nieodpowiednią lub minimalną usługę, która nie spełnia jego potrzeb. Oznacza to, że Twoja usługa może być lepiej skoncentrowana. Powinieneś chcieć zmniejszyć ich negatywne opinie. W takim przypadku musisz ujawnić wszelkie słabości swojej firmy i spróbować je rozwiązać, aby nie stracić większej liczby klientów.

Chociaż prawie niemożliwe jest zatrzymanie każdego pojedynczego klienta, nadal powinieneś robić wszystko w ramach możliwości, aby zatrzymać jak najwięcej. A to ma formę solidnej strategii utrzymania klienta.

Dlatego zebraliśmy 10 ekspertów ds. marketingu B2B, aby podzielić się z Tobą najbardziej skutecznymi strategiami utrzymania klientów, dzięki czemu Ty również możesz zmniejszyć odpływ klientów.

Jak obliczyć rezygnację klientów?

Teraz, gdy skutecznie omówiliśmy, czym jest rezygnacja klientów, oto jak obliczyć wskaźnik rezygnacji klientów:

Wybierz ramy czasowe. Z ilu klientów zacząłeś? Ilu klientów pozostało do końca ram czasowych? Podziel zmianę liczby klientów przez kwotę początkową. Z tego otrzymujesz ułamek dziesiętny. Jeśli poziom poniżej 100% lub 1,00 oznacza odejście klientów.

Wynikowa liczba to wskaźnik rezygnacji klientów. Jeśli jest powyżej 100% lub 1,00, gratulacje! Nie masz rezygnacji klientów! Raczej Twoja firma się rozwija. Przeanalizuj swoje wyniki i ustal, czy musisz skoncentrować się na wdrażaniu strategii utrzymania klientów.

Następnie skoncentrujemy się na korzyściach płynących ze zmniejszenia odpływu klientów, a następnie na strategiach utrzymania klientów 10 naszych ekspertów ds. marketingu B2B, które mogą zmniejszyć odpływ.

Korzyści ze zmniejszenia rezygnacji klientów

Identyfikując najpierw niektóre korzyści ze zmniejszenia odpływu klientów, dowiemy się, dlaczego jest to tak ważne dla Twojej firmy. Strategie utrzymania klientów zwykle wysoko cenią doświadczenie klienta w celu zmniejszenia rotacji klientów, co będzie widoczne w tych korzyściach.

Zwiększone możliwości sprzedaży

Pierwszą korzyścią, którą omówimy, są zwiększone możliwości sprzedaży. Ogranicz liczbę klientów, których tracisz w okresie, a także zachowasz ich lojalność i przedłużysz ich relacje z Twoją firmą.

Nawet zmniejszenie churnu o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25%-125%.

Dzieje się tak, ponieważ pojawia się więcej możliwości sprzedaży, a powracający klienci ufają Ci na tyle, aby dostarczyć im odpowiedni produkt lub usługę. W stosownych przypadkach i jeśli dopasowanie jest odpowiednie, możesz prowadzić sprzedaż krzyżową lub dodatkową produkt, usługę lub aktualizację, również w oparciu o swoją wcześniejszą wiedzę o tym kliencie.

Budowanie lojalności wobec marki

Lojalność wobec marki jest budowana dzięki stałym klientom. Ludzie stają się stałymi klientami, gdy wybierają Twoją firmę zamiast innej. Robią to, ponieważ znają Twój proces sprzedaży, a nawet są nim zachwyceni.

50% klientów twierdzi, że będzie częściej korzystało z firmy po pozytywnym doświadczeniu klienta.

Gdy klient jest lojalny wobec Twojej marki, istnieje spójność. Jeśli udało Ci się zgromadzić lojalnych wobec marki klientów, mogą nawet przeoczyć cenę lub wygodę. I jest bardziej niż prawdopodobne, że będą rozpowszechniać pozytywne uwagi na temat Twojej firmy za pośrednictwem poczty pantoflowej.

Marketing ustny

Marketing szeptany jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na potencjalnych klientów i potencjalnych klientów, a po uruchomieniu jest bezpłatny. Generuje leady przy znacznie niższym koszcie na pozyskanie klienta, ponieważ potencjalni klienci mogą wejść na niższym etapie procesu sprzedaży. Zmniejszenie churnu klientów ma kluczowe znaczenie dla generowania marketingu szeptanego. Realistycznie rzecz biorąc, Twoi najdłużej utrzymywani i lojalni klienci z największym prawdopodobieństwem polecą Twoją firmę potencjalnemu potencjalnemu klientowi.

Niższy koszt pozyskania klienta

Zmniejszenie odpływu klientów obniża koszt pozyskania klienta. Nie tylko z powodu wymienionego powyżej powodu, ale także dlatego, że powracający klienci przeszli już przez Twój proces sprzedaży. Ponieważ będziesz wykonywać mniej pracy i inwestować mniej czasu, wysiłku i pieniędzy, aby przepchnąć powracającego klienta przez proces sprzedaży, uzyskasz większy zwrot z inwestycji.

Oferuj lepsze rozwiązania

Najczęściej powracający klient chce kupować w Twojej firmie, ponieważ Twój produkt lub usługa oferuje im lepsze rozwiązanie ich problemu. Mogą być nawet o 50% bardziej skłonni niż nowi klienci do wypróbowania nowych produktów i wydać nawet o 31% więcej. Strategią utrzymania klientów, której możesz użyć, aby zmniejszyć rotację klientów, jest zbieranie informacji zwrotnych i wgląd w potrzeby i problemy klientów. Zrób to i scentralizuj miejsce, w którym możesz znaleźć informacje o klientach, aby uzyskać do nich szybki dostęp.

Zapoznaj się z naszym Ostatecznym Przewodnikiem po Lead Nurturing, aby poznać strategie, które pomogą Ci zamienić leady z bazy danych w lojalnych klientów.

4 proste, ale skuteczne strategie utrzymania klientów

Nawet jeśli skutecznie prowadzisz potencjalnego klienta przez proces sprzedaży i przekształcasz go w klienta, nie chcesz, aby zniknął z zasięgu Twoich wpływów. Znajomość kilku strategii utrzymania klienta może być niezwykle pomocna. Oto cztery proste, ale skuteczne strategie utrzymania klientów, których możesz użyć do zwalczania rezygnacji klientów.

1. Skoncentruj się na onboardingu

Onboarding klienta to procedura, dzięki której proces sprzedaży jest tak łatwy do zrozumienia, jak to tylko możliwe. Świetnie nadaje się do wprowadzenia leada do procesu sprzedaży na dowolnym etapie, a także zwiększa Twoje szanse na wychowanie kogoś w powracającym kliencie.

Matt Heinz, prezes Heinz Marketing Inc., stwierdza, że ​​„pomaganie nowym klientom poczuć się docenianymi i od razu odnoszącymi sukcesy jest ogromne”. Następnie porównuje onboarding nowego klienta z zapewnieniem mu jasnej mapy drogowej. Stwarza to pozytywne wrażenia klientów i jest sposobem na wczesne zebranie informacji o kliencie przez Twoją firmę.  

Według Alexa Mouravskiya, dyrektora ds. marketingu w Biorasi, musisz zatrudnić odpowiednich ludzi do obsługi klienta, co może być dobre przy wdrażaniu i prowadzeniu klientów przez proces sprzedaży. Jego firma robi to, szkoląc wszystkich kierowników projektów mających kontakt z klientem w zakresie umiejętności miękkich w celu zarządzania i utrzymywania ich kont. Podobnie, upewniają się, że zatrudniają ekspertów ds. kont i relacji, którzy pracują z klientami przez cały proces sprzedaży, „od planowania projektu po upewnienie się, że jest dokładnie tym, czego chcą”. Dzięki temu etapy procesu sprzedaży są przejrzyste i łatwe do opanowania, gdy klient chce od nich kupować.

Wdrażanie klienta poprzez określone etapy procesu sprzedaży angażuje go i często jest czynnikiem decydującym o długoterminowej relacji z klientem.

2. Wdrożenie przepływu pracy z doświadczeniem klienta

Przepływ pracy z obsługą klienta ma miejsce wtedy, gdy właściwa technologia, proces sprzedaży i informacje o klientach można znaleźć w centralnej lokalizacji, natychmiast dostępnej dla pracowników firmy, którzy mają kontakt z klientami.

John Wall, partner Trust Insights, mówi, że przepływy pracy CX oferują „proces ujawniania wszelkich obaw lub problemów klientów przed odnowieniem”. Oczywiście ten proces będzie wyglądał inaczej w każdej firmie. Zależy to od sprzedawanego produktu lub usługi oraz od tego, jakie informacje o klientach są cenne dla ich doświadczenia.

Jessica Montville, menedżer ds. marketingu cyfrowego w 2Win! Globalny, wdraża przepływ pracy dotyczący obsługi klienta w celu utrzymania klientów poprzez identyfikację wskaźników sukcesu klienta. Proces identyfikacji tych wskaźników przeprowadza ich przez 6 kroków za pomocą własnego oprogramowania do chmury wideo. Pozwala to profesjonalistom w jej firmie prowadzić rozmowy z klientami i ostatecznie zmienia charakter interakcji między jej firmą a jej klientami.

Casey Hill, Senior Account Executive w Ontraport, mówi o podzieleniu przepływu pracy z obsługą klienta dla firm B2B na trzy etapy, podczas których należy skupić się na różnych strategiach utrzymania klienta.

1. Wcześnie (0-3 miesiące). Zidentyfikuj pewne wskaźniki sukcesu klienta skupione wokół przyjęcia Twojego produktu lub usługi.
2. Średni (3-18 miesięcy). Zidentyfikuj określone wskaźniki sukcesu klienta skoncentrowane na dostarczaniu klientom zamierzonej wartości produktu lub usługi.
3. Późny (18 miesięcy +). Zidentyfikuj pewne wskaźniki sukcesu klienta skupione wokół tego, czy klient chce się rozwijać i rozwijać wraz z Twoją firmą.

Ostatecznie, wdrażając przepływ pracy CX, będziesz dążyć do zmniejszenia jak największej ilości tarcia, jakie klient doświadcza z Twoim produktem lub usługą.

3. Zaoferuj bazę wiedzy

Bądźmy trochę bardziej wyprzedzający. Oferowanie bazy wiedzy swoim klientom daje im miejsce, w którym mogą znaleźć wszystkie informacje o Twoim produkcie lub usłudze.

Mary Green, strateg ds. marketingu przychodzącego, tak powiedziała o klientach, którzy mają problemy z biznesem: „Chcą rozwiązania swojego problemu, gdy go doświadczają, a nie później, kiedy jest to dla Ciebie wygodne i gdy ponownie zmierzą się z problemem. ” Baza wiedzy umożliwia klientom natychmiastowe odpowiadanie na własne pytania i pozwala skupić się na innych priorytetach zamiast odpowiadać na zgłoszenia do pomocy technicznej lub rozmowy telefoniczne.

Upewnij się, że podczas wdrażania bazy wiedzy dla Twojej firmy jest ona łatwa do znalezienia, dostępna i zawiera informacje kontekstowe.

4. Otrzymywanie opinii klientów

Nasza ostatnia strategia ograniczania odpływu klientów jest również najbardziej osobista. Chociaż może to zająć trochę więcej czasu w ciągu dnia, możesz uzyskać opinie klientów, kontaktując się z nimi za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu lub innego kanału komunikacji, aby zbudować relację między klientem a firmą.

Sherron Washington, dyrektor generalny i strateg ds. komunikacji marketingowej w The P3 Solution, opowiada o swoim doświadczeniu z pierwszej ręki podczas zbierania informacji zwrotnych od klientów. „Lubią mieć doświadczenie bycia zauważonym i opiekowanym, więc zrozumienie, gdzie mogą być obecnie w swojej firmie, pomogło im się ponownie poznać i sprawiło, że czuli się komfortowo”. Co więcej, podkreśla, że ​​ludzie są zmęczeni boiskami i chcą po prostu osobistych doświadczeń.

Steven Benson, założyciel i dyrektor generalny Badger Maps, doprowadził tę strategię do skrajności i udał się w dwumiesięczną podróż po Stanach Zjednoczonych, odwiedzając swoich 100 największych klientów. Deklaruje: „To był najlepszy sposób, w jaki mogłem poświęcić swój czas na budowanie lepszych relacji z klientami, zmniejszenie churnu i rozwój mojej firmy”. Firmy często przyjmują zadowolonych klientów „za pewnik” i nie skupiają się na korzyściach płynących ze spotkania twarzą w twarz. Możesz dowiedzieć się o problemach i rozwiązywać skargi, zanim się pojawią.  

Dani Stancheva, kierownik ds. marketingu Inside Sales Solutions, stosuje odmianę tej strategii, sposób pomiaru satysfakcji klienta, zwany Net Promotor Score (NPS). Jest to prosta strategia, a wszystko, co musi zrobić, aby ją zrealizować, to zapytać swoich klientów: „W skali od jednego do dziesięciu, jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś rozwiązania Inside Sales komuś innemu?”. Mierzy ich odpowiedzi jako:

• 9-10 są uważani za promotorów i lojalnych klientów;
• 7-8 to klienci pasywni, zadowoleni, ale nieentuzjastyczni; oraz
• 7 i niżej to niezadowoleni klienci, którzy mogą odejść lub uszkodzić markę.

Następnie pyta, dlaczego odpowiedzieli tak, jak to zrobili, co pozwala jej zespołowi marketingowemu „skoncentrować się na dostarczaniu wysoce, ukierunkowanych i pomocnych informacji klientom, którzy uważają, że nie otrzymują najlepszego zwrotu za swoje pieniądze”.

Anne Miner, dyrektor generalny i prezes The Dunvegan Group, opowiada nam o konkretnym przypadku, gdy jej firma wykorzystała opinie klientów, aby zidentyfikować trzy podstawowe elementy utrzymania klientów B2B. Trzy podstawowe elementy to:

1. Zapewnij pierwszorzędną obsługę, w tym to, co najbardziej cenią klienci indywidualni;
2. Stwórz silne więzi z klientami, które sprawią, że nie będą chcieli się zmieniać; oraz
3. Przypomnij klientom o wyższości Twojej firmy nad konkurencją.

W odniesieniu do jej firmy odkryli, że „o ile klienci doceniają całodobowy dostęp do usług składania zamówień firmy, to byli bardziej zainteresowani kontaktem, który miałby pełne zrozumienie ich potrzeb”. Początkowo mieli operatorów przeglądających konta klientów w ich CRM, ale wkrótce wdrożyli konkretne osoby do obsługi klientów, dobrze znając potrzeby klientów.  

Mamy nadzieję, że te wskazówki i spostrzeżenia pomogą Ci lepiej zrozumieć, dlaczego skupienie się na zmniejszeniu odpływu klientów jest tak ważne dla rozwoju Twojej firmy. Znasz teraz kilka strategii utrzymania klientów, które pomagają zwalczać odejścia, a także kilka długoterminowych korzyści, jakie przynosi zmniejszenie odpływów klientów. Nie ma powodu, dla którego nie powinieneś skupiać się na zmniejszeniu churnu i budowaniu lepszego doświadczenia klienta.

Potrzebujesz więcej klientów, na których możesz zbudować swoją strategię CX? Sprawdź naszą klasę Lead Nurturing Masterclass! Zajmujemy się różnymi rodzajami strategii lead nurturing, od e-mail dripów po kampanie wspierające B2B, aby pomóc Ci zamienić te leady z bazy danych w lojalnych klientów.