10 rzeczy, które możesz zrobić dzisiaj, aby zatrzymać klientów w Czarny piątek

To, jak dbasz o swoich klientów po zakupie, jest kluczem do utrzymania klientów po Czarnym Piątku. Ich pełne doświadczenie — od zakupów po dostawę — ma duży wpływ na to, jak postrzegają Twoją markę. A to może oznaczać różnicę między porzuconym koszykiem a długotrwałym związkiem.

Kupujący oczekują personalizacji i wygody na każdym etapie zakupów. Kluczem do budowania lojalności klientów i wielokrotnych zakupów, które zwiększają przychody z wakacji (i przez cały rok), jest tworzenie pozytywnych wyświetleń marki w wielu punktach styku.

Obsługa po zakupie pomaga zwiększyć utrzymanie

Podczas gdy wiele marek koncentruje się na zdobywaniu większej liczby klientów, nie spełniają oczekiwań, jeśli chodzi o realizację pierwszego zamówienia. Efektem jest negatywne pierwsze wrażenie marki, co znacznie zmniejsza szanse na kolejny zakup. W rzeczywistości 33% klientów twierdzi, że po jednym negatywnym doświadczeniu nie kupiłoby ponownie danej marki.

Mając do ⅓ tych nowych klientów odchodzących po pierwszym zakupie, nie tylko tracisz budżet, ale także tracisz potencjalny dochód, który pochodziłby z przyszłej sprzedaży!

Dlatego zmiana strategii rozwoju z przejmowania na zwiększanie wartości życiowej klienta zapewnia markom większy wzrost. Większość firm rozumie, że nie może oczekiwać ponownej sprzedaży, jeśli ich produkt lub usługa nie zadowoli klienta. Jednak wiele firm nie pamięta, że ​​klienci oceniają swoje wrażenia zakupowe od ich odkrycia do dostawy — i nie tylko.

Taktyki usprawniające podróż po zakupie

Twoi klienci kontynuują interakcję z Twoją marką między kasą a dostawą, czekając na przybycie zamówienia. Ostatecznie chcesz, aby to doświadczenie było oczekiwaniem i przejrzystością, a nie zamieszaniem lub żalem. Decydującym czynnikiem może być sposób komunikowania się z nimi po zakupie. Okres po zakupie jest szczególnie istotny dla nowych klientów i jest to idealny czas na wywarcie pozytywnego pierwszego wrażenia.

Aby lepiej pomóc Twoim klientom, przeprowadzimy Cię przez każdy etap podróży klienta, od kasy do dostawy. Zapoznaj się z naszymi sprawdzonymi metodami tworzenia lepszych doświadczeń po zakupie, aby upewnić się, że jesteś gotowy na wyjazd w samą porę na święta.

Spersonalizuj swoje doświadczenie w kasie

Upewnij się, że proces płatności jest szybki, prosty, satysfakcjonujący i ekscytuje klientów decyzją o zakupie od Twojej marki.

1. Polecaj produkty uzupełniające, aby zwiększyć zakup klientów

Przemyślane sugestie poprawiają wrażenia klientów i zwiększają ich lojalność wobec Twojej marki. Dostosuj rekomendacje produktów do ich obecnych lub przeszłych zachowań zakupowych. Jeśli kupili garnek, polecanie zestawu przyborów może pomóc im jeszcze bardziej cieszyć się oryginalnym przedmiotem. Ogólne zalecenia, takie jak „inne artykuły gospodarstwa domowego”, nie pokazują klientom, że rozumiesz ich potrzeby.

Jeśli nie masz algorytmu do tworzenia tych rekomendacji, rozważ dodanie ich do wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia.

2. Zaoferuj opcję przyspieszonej realizacji transakcji

Jeśli chcesz, aby klienci kupowali częściej, musisz zadbać o to, aby ich proces realizacji transakcji był tak płynny, jak to tylko możliwe. Przyspieszone metody płatności — takie jak Google Pay, Apple Pay i Shop Pay — mogą być używane w całym sklepie Shopify oraz w kanałach społecznościowych, takich jak Instagram i Facebook. Pamiętaj, aby włączyć przyspieszone płatności, którym Twoi klienci już ufają w Twoim sklepie. Im więcej użytkowników, którzy mają już zapisane informacje, tym szybciej mogą zastosować tę metodę płatności.

3. Dostosuj stronę kasy, aby zbudować swoją markę

Czy wiesz, że możesz dostosować stronę statusu swojego zamówienia Shopify? Opcje, takie jak niestandardowe zgody, tłumaczenie strony na inne języki lub używanie dodatkowych skryptów, pozwalają stworzyć sposób realizacji transakcji dostosowany do Twojego sklepu. Zapewniają one również Twoim klientom więcej okazji do ponownego zaangażowania długo po pierwszym zakupie.

Komunikuj się skutecznie z klientami po zakupie

Wyzwolona wiadomość e-mail jest podstawą w handlu elektronicznym, ale nie musi być zautomatyzowana, nudna ani nie do zapomnienia. Prawidłowo używane transakcyjne punkty styku są jednym z najpotężniejszych narzędzi do budowania przynależności do marki i zaufania.

4. Wyślij wyraźne pokwitowanie ze szczegółami zakupu

Klienci oczekują paragonu po każdym zakupie, a sklepy internetowe nie są wyjątkiem! Upewnij się, że wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia zawiera podstawowe informacje, takie jak szczegółowa lista zamówionych towarów, szczegóły śledzenia i zasady zwrotów — łatwe zwroty tworzą pozytywne wrażenia z marki, które mogą również prowadzić do dodatkowej sprzedaży. Jest to również świetne miejsce, aby zaoferować dodatkowe informacje o produkcie, takie jak samouczek lub polecić produkt, który jest komplementem ich zakupu.

5. Rozważ wdrożenie aktualizacji SMS

Przeszukiwanie skrzynki odbiorczej nie jest przyjemnym doświadczeniem dla klienta — zwłaszcza w okresie świątecznych zakupów. Ponieważ coraz więcej klientów spędza więcej czasu na swoich urządzeniach, SMS jest popularnym sposobem informowania ich na bieżąco o statusie zamówienia w dogodnym dla nich czasie.

6. Zaproś swoich klientów do pobrania aplikacji Sklep

Skorzystaj z tych szablonów od zespołu Sklepu, aby łatwo dostosować komunikację po kasie i pomóc klientom śledzić ich zamówienia dzięki aktualizacjom na żądanie. Aplikacja Sklep łączy się z administratorem Shopify, aby oferować klientom najdokładniejsze aktualizacje śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym. Śledzenie zamówień w Sklepie nie tylko zapewnia lepsze wrażenia po zakupie, ale także daje zespołowi wsparcia przerwę, pomagając zmniejszyć liczbę pytań „gdzie jest moje zamówienie?” zapytania.

Buduj swoje kanały i relacje

Jak każdy związek, zaufanie jest niezbędne. Chcesz stworzyć doświadczenie, które sprawi, że Twoi klienci poczują się docenieni i dadzą im więcej niż jeden powód do dalszego angażowania się w Twoją markę.

7. Buduj swoje obserwacje na kanałach organicznych

Ważne jest, aby budować świadomość marki na każdym kanale, w którym łączysz się z klientami. Zapraszanie ich do obserwowania kont społecznościowych to kolejny sposób na zaangażowanie się i utrzymanie marki na pierwszym miejscu. Z tego właśnie powodu Shopify stworzyło aplikację Shop, aby zapewnić Ci bezpłatny kanał, dzięki któremu Twoja marka będzie widoczna wśród bardzo zaangażowanych odbiorców. Gdy dodasz kanał Sklep w swoim panelu administracyjnym, Twoi klienci w Sklepie automatycznie staną się Twoimi obserwatorami Twojej marki w aplikacji po dokonaniu zakupów w Twoim sklepie.

8. Spersonalizuj swoje marketingowe punkty styczności

Ogólne e-maile marketingowe prawdopodobnie nie przyniosą większej sprzedaży ani nie sprawią, że klienci będą bardzo dobrze oceniać Twoją markę. Zamiast tego dostosuj te komunikaty tak, aby zwiększały wartość Twojego klienta. Na przykład wyślij im film instruktażowy dotyczący zakupionego produktu lub zaproś ich do współpracy ze społecznością. Im bardziej spersonalizowane zaangażowanie, tym bardziej komfortowo poczują się Twoi klienci, dokonując powtórnych zakupów z Twoją marką.

9. Ponownie zaangażuj swoich klientów za pomocą ofert po zakupie

Przyciągnij swoich klientów ze specjalnymi ofertami, aby nagrodzić ich za wybór Twojej marki. Najlepiej dostosować je, wybierając produkty, które są najbardziej sensowne dla indywidualnego kupującego, na przykład rabat na produkt będący uzupełnieniem właśnie dokonanego zakupu. Dodanie kanału Sklepu w panelu administracyjnym Shopify i włączenie ustawień zakupów umożliwia tworzenie automatycznych ofert po zakupie, z których Twoi klienci mogą korzystać w aplikacji Sklep.

10. Zachęć swoich klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami

Po stworzeniu pozytywnego doświadczenia marki dla swoich klientów, zachęć ich do podzielenia się nim ze swoimi sieciami! Słuchanie rekomendacji od znajomych i rodziny to liczba osób, które podejmują decyzje dotyczące kupowania produktów i marek. Zmieniając swoich klientów w organiczny kanał marketingowy, natychmiast rozszerzasz swoją markę na nowych odbiorców o podobnych poglądach. Zastanów się nad dostosowaniem strony z podziękowaniami, aby zachęcić klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami w mediach społecznościowych. Możesz również wysłać im wiadomość e-mail po zrealizowaniu zamówienia, aby zebrać więcej opinii na temat ich zakupów.

Twoi klienci chcą otrzymać produkty, które kochają, bez poczucia presji lub zaniedbania w trakcie lub po sprzedaży. A kiedy tworzysz swoją podróż po zakupie z myślą o ich potrzebach, nie tylko kontrolujesz sposób, w jaki angażują się w Twoją markę, ale udowadniasz, że inwestujesz w budowanie z nimi relacji. A jeśli Twoi najlepsi klienci będą zadowoleni i będą wracać do nich wielokrotnie, zobaczysz, jak długotrwała wartość Twojego klienta wzrośnie.

Aby uzyskać więcej pomysłów na zwiększanie długookresowej wartości klienta, zapisz się do newslettera Sklepu i otrzymuj informacje dostarczane bezpośrednio do swojej skrzynki odbiorczej.