10 wskazówek, jak poprawić wskaźnik rezygnacji klientów

Kliknij przycisk i zacznij słuchać tego artykułu.

Jeśli czujesz, że jesteś sam w radzeniu sobie ze wskaźnikiem odpływu klientów, nie jesteś sam. Jak każdy właściciel firmy, głównym elementem sukcesu jest generowanie leadów w wyniku zadowolenia klienta. Zadowolenie klienta jest zdecydowanie plusem, ale zatrzymanie zadowolonych klientów zwiększy rentowność firmy.

Pierwszym krokiem do poprawy statusu czegokolwiek jest wiedza, na jakim etapie się obecnie znajdujesz. Wskaźnik rezygnacji , w skrócie, to odsetek konsumentów, którzy kupują Twój produkt lub subskrybują Twoją usługę, a następnie przestają z nich korzystać. Możesz zobaczyć, dlaczego warto o tym wiedzieć. Wpływa na wynik finansowy. Dlatego te wskazówki mogą pomóc w rozwiązaniu tego przytłaczającego zadania.

1. Biznesowy system telefoniczny

Tak, to jest wiek internetu, SMS-ów i czatów, ale jest coś do powiedzenia o tym, że stary dobry człowiek rozmawia z żywą osobą. Ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego klient zrezygnował z zakupu Twojego produktu lub kliknął ten przerażający rezygnację z subskrypcji. Posiadanie wydajnego biznesowego systemu telefonicznego nie tylko pozwala usłyszeć z pierwszej ręki szczegóły dotyczące poprawy obsługi klienta, ale także sprawia, że ​​klient czuje się ważny i ceniony. Daje to cenne informacje zwrotne i może tylko poprawić Twoją produktywność.

2. Zaangażowanie klienta

Teraz, gdy ustaliliśmy, że posiadanie skutecznego systemu telefonii biznesowej jest konieczne, wszystkie inne formy komunikacji nie mogą być uważane za mniej ważne. Jest tak wiele dróg, które firma może wykorzystać do zaangażowania. Informuj klientów o nowych funkcjach produktów lub wydarzeniach, które mają miejsce w Twojej firmie. Ważne jest, aby klienci czuli się doceniani i rozpoznawani. Oznacza to angażowanie się w wysyłanie wiadomości e-mail oraz odpowiadanie i obecność w mediach społecznościowych. Jeśli klient czuje się włączony i wysłuchany, jest bardziej niż prawdopodobne, że będzie nadal wspierać firmę.

3. Utrzymuj wiedzę klienta

Klient nie bez powodu trafił na Twoją witrynę. Zasubskrybowali Twoją usługę lub kupili Twój produkt. Co teraz? Niech wracają po więcej. Oznacza to publikowanie filmów edukacyjnych o Twoim produkcie. Być może film szkoleniowy pokazujący, jak najlepiej wykorzystać Twój produkt lub usługę . Niech wracają i chcą więcej. Może to mieć również wpływ na niektóre nowe firmy, ponieważ ludzie zawsze dzielą się rzeczami, których się nauczyli.

4. Zidentyfikuj zagrożonych klientów

Analizując zmniejszanie współczynnika rezygnacji z Twojej firmy, stosunkowo łatwo powinno być zidentyfikowanie, który klient z największym prawdopodobieństwem opuści Twoją witrynę. Z którym klientem nie kontaktowano się lub nie komunikowano regularnie? Czy klient skontaktował się z pytaniem, na które nigdy nie udzielono odpowiedzi? Czy klient miał skargę, która nie została rozpatrzona? Znajdź i wskaż te powody, aby uzyskać wyższy wskaźnik rezygnacji. Od tego czasu jesteś lepiej uzbrojony i przygotowany do walki z tymi problemami w przyszłości.

5. MVC – Najcenniejszy Klient

Wszyscy mamy i znamy klienta, którego uważamy za najbardziej wartościowego. To klient, którego chcesz wykroczyć poza granice, aby upewnić się, że jest zadowolony i usatysfakcjonowany. Nie jest tajemnicą, dlaczego są uważane za wartościowe. To one przynoszą naszej firmie największe przychody. Najważniejsza jest identyfikacja tej grupy klientów. Możesz zastanowić się nad przeszłą komunikacją i kontaktami z tymi klientami, co z kolei stworzyło stabilną relację z ich powrotu. Teraz możesz naprawdę kategoryzować swoich klientów i wiedzieć, jak ukierunkować i zaangażować każdego z nich, aby zachęcić ich do powrotu lub przekonać klienta do pozostania.

6. Oferuj zachęty

Każdy kocha ofertę i jest statystycznie oczywiste, że oferowanie rabatu lub innej zachęty jest najskuteczniejszym sposobem na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji. Oczywiście jest to skuteczne w przypadku najcenniejszych klientów, ale szczególnie korzystne w utrzymaniu klientów, którzy mogli zdecydować się na odejście. Tyle razy klient zamierza zrezygnować z subskrypcji lub szukać gdzie indziej, a potem voila, otrzymuje zachętę, że czuje się głupio, pozwalając mu przejść obok. Teraz natychmiast obniżyłeś wskaźnik rezygnacji.

7. Celuj w swoich odbiorców

Tak, chcesz klientów, ale chcesz długoterminowych klientów. Początkowo możesz przyciągnąć wszystkich, którzy mają ofertę „Bezpłatne” lub „Drastycznie Zredukowane”, ale są to również zazwyczaj klienci krótko żyjący . Twoimi MVC będą klienci, którzy doceniają wartość Twojego produktu lub znaczenie Twojej usługi. To są odbiorcy, do których chcesz dotrzeć i przyciągnąć do swojej witryny.

8. Obsługa klienta

Być może jest to najbardziej oczywista wskazówka dotycząca zmniejszenia wskaźnika rezygnacji, ale często jest to aspekt, który jest lekceważony lub pomijany. Większość klientów opuszcza firmę z powodu niegrzecznego personelu, wolnego czasu reakcji lub po prostu złej obsługi. Zobacz, kogo zatrudniasz do obsługi tego stanowiska. Twój firmowy system telefoniczny musi składać się z ludzi, którzy mogą być odpowiedzialni za obsługę klienta tak, jak Ty. To musi być najlepsze z najlepszych, a nie tylko znośne. Wielu klientów odchodzi tylko dlatego, że obsługa klienta była taka sobie, niekoniecznie obraźliwa. Mówiąc najprościej, ktoś, kto pozostawia klienta szczęśliwym.

9. Nie ignoruj ​​skarg

Czy zdajesz sobie sprawę, że wystarczy jedna negatywna recenzja, aby odciągnąć potencjalnych trzydziestu nowych klientów? Więc rozwiąż wszelkie skargi. Wielu klientów nie tylko pozostanie w firmie, ale także będzie promować Twoją firmę wśród innych, gdy ich skargi zostaną skierowane i rozwiązane.

10. Zawrzyjmy umowę

To nieuniknione, będą klienci, którzy zdecydują się odejść. Masz jeden strzał, próbując ich zatrzymać. Użyj swojego najlepszego sprzedawcy, najmilszego przedstawiciela obsługi klienta, aby wykorzystać jego pozytywne nastawienie do zabezpieczenia klienta . Wiele razy klient może nie chcieć naprawdę odejść, ale chce być wysłuchany i zrozumiany. Czasami samo słuchanie i rozumienie ucha może rozwiązać problemy z najdoskonalszym rezultatem, trzymając się tego klienta.

Wniosek

Każda firma chce być rentowna. Ważnym elementem tego jest utrzymanie dotychczasowych klientów. Utrzymanie klienta jest łatwiejsze i mniej kosztowne niż jego pozyskanie. Nie ma dokładnej nauki ani metody na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji, ale te sprawdzone wskazówki uzbroją Cię w narzędzia, które pozwolą Ci być najbardziej efektywnymi.

o autorze

Vibhu Dhariwal jest współzałożycielem i dyrektorem marketingu w Digital Gratified , firmie zajmującej się marketingiem cyfrowym i tworzeniem stron internetowych. Lubi dzielić się z czytelnikami swoim doświadczeniem w zakresie marketingu zewnętrznego, budowania linków, content marketingu i SEO. Aby dowiedzieć się o nim więcej, możesz skontaktować się z nim na LinkedIn .