11 zasad pisania pytań do ankiety dla klientów

Możesz używać ankiet dla klientów, aby ulepszać produkt lub usługę, mierzyć satysfakcję klientów, poprawiać utrzymanie klientów, dostarczać dane do decyzji biznesowych i nie tylko. I choć wydaje się to proste, w pisaniu pytań ankietowych jest sztuka i nauka.

Po pierwsze, celem napisania pytania ankietowego jest to, aby każdy potencjalny respondent zinterpretował je w ten sam sposób, był w stanie odpowiedzieć dokładnie i był chętny do udzielenia odpowiedzi. Aby to zrobić, musisz postawić się w sytuacji tych, których planujesz ankietować – w tym przypadku Twoich klientów. Tworząc i oceniając swoje pytania, powinieneś stale sprawdzać i przypominać sobie: „To nie ja odpowiadam na to pytanie, tylko mój klient”.

Teraz zasady i zasady dotyczące tego, jak zrobić cokolwiek, bez względu na to, jak dobrze mają być intencje, nie powinny być uważane za absolutne. Z tym ostrzeżeniem, ja (i kilku przede mną) uznałem następujące zasady przewodnie dotyczące pisania pytań ankietowych za niezwykle przydatne.

Zasada 1

Wybierz proste, a nie specjalistyczne słowa.

Zrób to, znajdując synonimy, które prawdopodobnie będą rozumiane przez większą liczbę osób. Na przykład zamień szczerość na uczciwość, wypoczynek na czas wolny, region subpaństwowy na obszar kraju.

Praktyczna zasada: gdy słowo przekracza 6 lub 7 liter, istnieje szansa, że ​​słowo krótsze i łatwiej zrozumiałe może zostać zastąpione.

Zasada 2

Wybierz jak najmniej słów, aby zadać pytanie.

Problem z długimi pytaniami polega na tym, że kiedy ludzie czytają pytania, starają się być skuteczni i poświęcają nierówną uwagę każdemu słowu. Jeśli więc nie chcesz, aby ważne słowa zostały pominięte, usuń nieistotne lub zbędne.

Źle: Czy byłeś bardzo zadowolony, trochę zadowolony, trochę niezadowolony, bardzo niezadowolony, czy też czułeś się neutralny ze swoimi doświadczeniami z płatnościami online?

• Bardzo zadowolony
• trochę zadowolony
• trochę niezadowolony
• bardzo nieusatysfakcjonowany
• neutralny

Dobrze: które z poniższych stwierdzeń najlepiej opisuje Twoje odczucia związane z płatnościami online?

• Bardzo zadowolony
• trochę zadowolony
• trochę niezadowolony
• bardzo nieusatysfakcjonowany
• neutralny

Zasada 3

Zadawaj pytania pełnymi zdaniami.

Chociaż kuszące jest, aby osiągnąć cel, jakim jest minimalizacja słów za pomocą niepełnych zdań, nie rób tego. Ludzie często udzielają zaskakująco błędnych odpowiedzi, kiedy nie używasz pełnych zdań do zadawania pytań.

Źle: liczba zakupionych produktów _____

Dobrze: Ile produktów kupiłeś? ______

Zasada 4

Unikaj niejasnych kwalifikatorów, gdy można uzyskać dokładniejsze szacunki.

Chociaż klienci mogą łatwiej odpowiedzieć na to pytanie:

Źle: Jak często kupowałeś produkt z naszej strony internetowej w ciągu ostatniego roku?

• Nigdy
• Rzadko
• Sporadycznie
• Regularnie

Będą istnieć ogromne różnice w tym, co respondenci rozumieją przez te odpowiedzi. Lepszą opcją byłoby:

Dobrze: Jak często kupowałeś produkt z naszej strony internetowej w ciągu ostatniego roku?

• Zupełnie nie
• Kilka razy
• Około raz w miesiącu
• Dwa do trzech razy w miesiącu
• Około raz w tygodniu
• Więcej niż raz w tygodniu

Zasada 5

Unikaj szczegółowości, która przekracza możliwości respondenta do uzyskania dokładnej, gotowej odpowiedzi.

Na przykład prosimy osobę, aby poświęciła dużo niepotrzebnego czasu na znalezienie obliczonej odpowiedzi w złej wersji poniższego pytania. Możemy zdjąć część tego ciężaru, dając im kilka opcji odpowiedzi, jak w dobrej wersji.

Źle: Ile książek kupiłeś w ciągu ostatniego roku?_____

Dobrze: Ile książek kupiłeś w ciągu ostatniego roku?

• mniej niż 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 lub więcej

zacznij zbierać wartościowego konsumenta
wgląd dzisiaj. Sprawdź nasze ekspresowe przez
twórcy kampanii Opinie klientów
Pakiet dla HubSpot.

Zasada 6

Użyj równej liczby opcji pozytywnej i negatywnej odpowiedzi.

Jest to ważne, aby uniknąć faworyzowania klienta w tym czy innym kierunku. Ludzie będą interpretować środkową opcję jako punkt neutralny, niezależnie od tego, jak ją nazwiesz.

Na przykład wielu klientów błędnie założy, że „w pewnym stopniu zadowolony” jest środkiem skali w złej wersji poniższego pytania.

Źle: W jakim stopniu jesteś zadowolony lub niezadowolony z opakowania, w którym dotarł do Ciebie produkt?

• całkowicie usatysfakcjonowany
• W większości zadowolony
• Trochę zadowolony
• Ani usatysfakcjonowany, ani nieusatysfakcjonowany
• Niezadowolony

Natomiast słusznie przyjmą, że „Ani zadowolony, ani niezadowolony” to środek skali w dobrej wersji.

Dobrze: w jakim stopniu byłeś zadowolony lub niezadowolony z opakowania, w którym przybył twój produkt?

• całkowicie usatysfakcjonowany
• Trochę zadowolony
• Ani usatysfakcjonowany, ani nieusatysfakcjonowany
• Nieco niezadowolony
• Zupełnie niezadowolony

Zasada 7

Odróżnij niezdecydowanych od neutralnych, umieszczając tę ​​opcję na końcu skali.

Zgadza się, posiadanie neutralnej opinii to nie to samo, co jej brak.

Dobrze: W jakim stopniu zgadzasz się lub nie zgadzasz z tym stwierdzeniem „Sprzedawcy w tej firmie byli pomocni”.

• Stanowczo się zgadzam
• Zgadzać się
• Ani się zgadzam, ani się nie zgadzam
• Trochę się zgadzam
• Kategorycznie się nie zgadzam
• Brak opinii

Zasada 8

W pytaniu podaj obie strony skali odpowiedzi.

Może się to wydawać zabawne lub nienaturalne, ale pomaga uniknąć uprzedzania klienta w jednym kierunku.

Źle: Jak bardzo byłeś zadowolony z jakości produktu?

Dobrze: w jakim stopniu jesteś zadowolony lub niezadowolony z jakości produktu?

Zasada 9

Opracuj kategorie odpowiedzi, które wzajemnie się wykluczają.

Widzę, że ta zasada jest łamana przez cały czas, gdy odpowiedzi są zakresem liczb. Na przykład, jak odpowiedziałbym na poniższe pytanie, gdyby mój znajomy udostępnił reklamę na Facebooku w mediach społecznościowych?

Z którego z tych źródeł dowiedziałeś się o naszej firmie po raz pierwszy?

• Stronie internetowej
• Media społecznościowe
• Przyjaciel
• Reklama

Zasada 10

Unikaj proszenia respondentów, aby powiedzieli „tak” w znaczeniu „nie”.

Źle: Czy popierasz lub sprzeciwiasz się nie zezwalaniu firmom na dodawanie Cię do list e-mailowych bez Twojej wyraźnej zgody?

• TAk
• Nie

O co właśnie mnie zapytałeś?!

Dobrze: Czy popierasz lub sprzeciwiasz się zezwalaniu firmom na dodawanie Cię do list e-mailowych bez Twojej wyraźnej zgody?

• TAk
• Nie

Zasada 11

Unikaj pytań dwuczłonowych.

Zasadniczo nie zadawaj nikomu dwóch pytań w jednym. Na przykład, jak odpowiedziałbym na złą wersję poniżej, gdybym był zadowolony z mojego produktu, ale nie z opakowania? W takim przypadku należy osobno zapytać o produkt i opakowanie.

Źle: Czy byłeś zadowolony z produktu i jego opakowania?

Dobry:

1. Czy byłeś zadowolony z produktu?
2. Czy byłeś zadowolony z opakowania produktu?

Wszystko wraca do Twojego klienta

Mam nadzieję, że te zasady okażą się pomocne. Pamiętaj jednak, że pisanie pytań nie odbywa się w próżni. Przypomnij sobie, aby ocenić swoje pytania z perspektywy klienta, poproś innych, aby przeczytali Twoje pytania i podzielili się swoimi opiniami. Jeśli potrzebujesz pomocy w zebraniu cennych informacji, opinii i referencji od swoich klientów, zapoznaj się z naszym pakietem opinii klientów Express by Campaign Creators dla HubSpot.

Informacje zawarte na tym blogu pochodzą z: Dillman, DA (2007). Ankiety pocztowe i internetowe: The Tailored Design Method, wydanie 2.