Jak poprawić lojalność klientów e-commerce?

Opublikowany: 2013-01-31

W nieustannej walce z niedźwiedziem, jakim jest Amazon.com, małe sklepy internetowe odnoszą sukces dzięki a) wyjątkowemu produktowi oraz b) niezapomnianej obsłudze klienta.

Jeśli masz już skonfigurowany sklep internetowy, prawdopodobnie zaznaczyłeś numer 1. Teraz, jak poprawić obsługę klienta w sklepie internetowym ?

Łatwo wyobrazić sobie zmiany w tradycyjnej działalności: myślę, że wielu z nas marzyło o prowadzeniu super modnego kącika kawowego (lub czegokolwiek innego), który dba o klientów jak niczyje interesy.

Chociaż element osobisty może być nieobecny, istnieją sposoby na poprawę obsługi klienta, a ostatecznie całego doświadczenia klienta, poprzez dodanie tego drobiazgu do odpowiednich kanałów.

Przestań myśleć o marce, zacznij myśleć o osobowości

Marka jest jak reputacja — opiera się na tym, co myślą o tobie inni, a nie na tym, co ty o tobie myślisz.

Wpływasz na swoją markę, dbając o klientów i budując doskonały produkt, ale nie kontrolujesz swojej marki. Kontrolujesz swoją osobowość.

Staje się to ważne, gdy zdajesz sobie sprawę, że lojalność wobec marki opiera się na osobowości, a nie na powierzchownych wskaźnikach, takich jak zaangażowanie. Spójrz na to badanie z Harvard Business Review, które obala kilka klasycznych mitów:

Mity:

Klienci chcą mieć relacje z markami. Prawda: 77 procent nie.
Odpowiedzią jest zawsze wzrost interakcji. Prawda: Twoi klienci mogą cierpieć z powodu nadmiaru informacji.
Lojalność wynika z regularnego kontaktu z marką. Prawda: lojalność wobec marki opiera się na wspólnych wartościach.

Wszystko to powinno zacząć się od idealnego klienta. Man Crates, firma, która sprzedaje skrzynie pełne rzeczy takich jak (niespodzianka!), pokazuje zabawne wykorzystanie osobowości.

Jeśli przejdziesz do ich sekcji „Pomoc”, która ma zawierać instrukcje, jak otworzyć skrzynkę, zamiast tego powita cię to:

Co więcej, wcielają swoją osobowość macho do rzeczywistego produktu, umożliwiając opcję wysyłki „skrzyni męskiej” jako prezentu owiniętego taśmą klejącą. To sprawia, że niezwykle trudno jest go otworzyć, co byłoby absurdalne w przypadku prawie każdego prezentu innego niż ten przeznaczony dla facetów, który ma być wysłany do innych facetów!

Zamiast tego jest to przyjazne ukłucie i doskonale pasuje do „marki” Man Crates. Chociaż ich reputacja będzie nadal opierać się na tym, czy są w stanie dostarczyć produkt wysokiej jakości, ich osobowość ma duży wpływ na pozyskiwanie potencjalnych klientów.

Bezpłatna lista lektur: jak oznaczyć swoją firmę

Świetna marka może pomóc Twoim produktom wyróżnić się z tłumu. Weź udział w szybkim kursie brandingu małych firm dzięki naszej bezpłatnej, wyselekcjonowanej liście artykułów o dużym znaczeniu.

Wykorzystaj ton obsługi klienta

Istnieje koncepcja nazywana tonem obsługi klienta, która kładzie nacisk na swobodny, osobisty tekst na stronach, które zobaczą tylko Twoi klienci. Na przykład strona sukcesu w kasie i wiadomości e-mail dotyczące transakcji.

Są to łatwe możliwości zastosowania tonu obsługi klienta. Ktoś właśnie wydał z tobą pieniądze, więc ta strona jest przeznaczona tylko dla klientów – równie dobrze możesz nadać jej trochę osobowości. Wszystko, co musisz zapewnić, to aby klienci wiedzieli, co się właśnie wydarzyło lub co się wydarzy , po czym możesz dodać trochę humoru w swobodnym stylu pisania.

Oto świetna, przyjemna strona kasy:

Dostaję potrzebne informacje, ale dostaję też szczere podziękowania od założyciela. Może być zautomatyzowany, ale miło jest zobaczyć prawdziwe „Dzięki!” zamiast robota TWOJE ZAMÓWIENIE #4328 JEST UKOŃCZONE.

Gdzie możesz zastosować ten przyjazny styl pisania do zakupów w swoim sklepie?

Analizuj i ulepszaj swoje e-maile

Automatyczne lub transakcyjne wiadomości e-mail to jedne z najważniejszych fragmentów tekstu, jakie kiedykolwiek napiszesz — być może równie ważne, jak kopia w samej witrynie.

Powodem jest to, że te e-maile skalują się, aby zobaczyć wiele oczu. Cokolwiek w nich napiszesz, zobaczy każdy, kto rozpocznie proces (tj. nową sprzedaż), więc potencjalnie mogą je zobaczyć tysiące klientów.

Sprawdź, jak Nuts.com pisze kolejne e-maile po dokonaniu zakupu:

Genialne, prawda? Chcesz tylko przybić piątkę zespołowi, oni czują się tak optymistycznie i przyjaźnie.

Takie poprawianie „behawioralnych” e-maili może mieć ogromny wpływ na retencję, churn i ogólną życzliwość Twojej firmy.

Oto jak Planscope, firma zajmująca się oprogramowaniem do zarządzania projektami, wykorzystuje behawioralne wiadomości e-mail na swoją korzyść, jak wyjaśnił ich założyciel Brennan Dunn:

Kolejny e-mail dotyczący zachowania, który możesz dodać do miksu: skontaktuj się, gdy ktoś po raz pierwszy „kopnie tyłek” z Twoim produktem. W przypadku Planscope, po zamknięciu pierwszego oszacowania lub przekazaniu określonej kwoty rozliczenia, automatycznie wysyłany jest e-mail z gratulacjami (ode mnie). Moim celem jest… delikatne przypomnienie im, że Planscope odegrał rolę w zarabianiu na nich większej ilości pieniędzy, a te e-maile były *szalone* skuteczne.

Jeśli wydaje się to strategią tylko dla SaaS, to tylko dlatego, że nie myślisz kreatywnie! :)

Zamiast tego wyobraź sobie e-mail uzupełniający dla scenariusza e-commerce – planujesz automatyczne wysłanie wiadomości e-mail 30 dni po tym, jak klient sfinalizuje zakup jednego z Twoich produktów. Byłoby to szczególnie skuteczne, gdyby produkt był „zestawem dla początkujących”.

Świetny przykład kontynuacji wiadomości e-mail od firmy zajmującej się handlem elektronicznym. Pamiętam, że otrzymałem taki e-mail od firmy golącej, od której kupiłem. Zapomniałem zapisać e-mail, ale wyglądało to mniej więcej tak: „Hej, czy już całkowicie Cię przekonaliśmy? Chciałem tylko sprawdzić, czy nie popełniłeś błędu powrotu do Gillette i zobaczyć, jak cieszysz się produktem!"

Zaśmiałam się, ale co najważniejsze, przypomniało mi to, żebym odkupiła trochę ich kremu do golenia. Jeśli interesuje Cię długoterminowa lojalność klientów, prawidłowe e-maile będą miały długą drogę, ponieważ w ten sposób będziesz komunikować się z klientami w większości.

Daj lepsze wsparcie, robiąc krok w tył

Świetna obsługa klienta powinna być zawsze dostępna, nawet jeśli nie jesteś.

Co zaskakujące, opłacalne podejście polegające na oferowaniu „pomocy dla majsterkowiczów” nie wydaje się zbytnio niepokoić klientów, o ile treść pomocy online jest dokładna i użyteczna. W rzeczywistości, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez firmę Forrester z 2010 roku:

72% klientów woli samoobsługę w celu rozwiązania swoich problemów z pomocą techniczną niż odbieranie telefonu lub wysyłanie wiadomości e-mail.

W przypadku sklepów e-commerce oznacza to posiadanie bazy wiedzy lub zbioru artykułów w stylu „FAQ”, które dotyczą typowych problemów, jakie mogą mieć ludzie. Pomaga to zmniejszyć liczbę otrzymywanych biletów i zwiększa liczbę zadowolonych klientów, ponieważ mają oni teraz możliwość samodzielnego rozwiązywania drobnych problemów.

Wyobraź sobie, że prowadzisz sklep z odzieżą męską, który sprzedaje galanterię skórzaną, i możesz uniknąć dziesiątek pytań „Jak dbać o skórę?” pytania, które prawdopodobnie pojawiają się co tydzień.

Niezależnie od tego, z jakiego oprogramowania korzystasz, powinieneś zrobić krótką lekturę na temat tworzenia treści pomocy, z którymi ludzie będą chcieli się „zaangażować”.

Na koniec (ponieważ wiele artykułów o tym nie wspomina), gorąco polecam trzymanie zakładek na zawartości bazy wiedzy, albo poprzez wbudowaną analitykę, jak w przypadku usługi Wistia.

Szybko dowiesz się, z których artykułów i filmów ludzie natychmiast się podskakują – co ukaże bardzo wyraźny obraz, że coś jest nie tak po Twojej stronie.

Duże treści, które edukują i motywują

Wiele firm unika content marketingu, ponieważ prowadzenie bloga to mnóstwo pracy.

Dlatego firmom zajmującym się handlem elektronicznym, które nie mają własnego specjalisty ds. content marketingu, polecam iść na dużą skalę.

Jedna wysoce wizualna treść, która rozwiązuje poważny problem i motywuje klienta do robienia zakupów u Ciebie.

Trzeba przyznać, że jest to trudne do zrobienia, jeśli sprzedajesz coś takiego jak silniki do łodzi, ale jeśli znajdujesz się w przestrzeni o dużej popularności społecznościowej, takiej jak moda męska, kompleksowa i wysoce wizualna część „dużej” treści może ci zrobić wiele dobrego .

Jesteśmy firmą B2B, która sprzedaje oprogramowanie help desk i mamy tylko jednego autora, więc sami realizujemy tę strategię.

Zamiast próbować każdego dnia wypuszczać mnóstwo tandetnych artykułów dotyczących obsługi klienta, czekamy i publikujemy ogromne ilości treści, które przyciągają mnóstwo ludzi naraz.

Naszym najnowszym przykładem jest The Art of Customer Loyalty, ogromny (bezpłatny) przewodnik, który pokazuje firmom, jak tworzyć i zwiększać liczbę lojalnych klientów. Pokazuje, dlaczego lojalność klientów jest ważna i motywuje ludzi do korzystania z naszego oprogramowania wsparcia.

Innym przykładem dużej zawartości jest ostateczny przewodnik Shopify po Dropshipping.

Zajmuję się content marketingiem od dłuższego czasu, więc zaufaj mi, kiedy mówię, że jeśli nie masz w swoim zespole zwykłego blogera, to zdecydowanie lepiej nie spiesz się i publikuj duże treści, które sprawi, że Twoi idealni klienci będą gromadzić się na raz.

Chcesz podzielić się swoimi przemyśleniami?