15 najlepszych praktyk CRM w celu optymalizacji marketingu i sprzedaży

Skuteczny system zarządzania relacjami z klientami (CRM) może przekształcić procesy biznesowe i zmienić relacje z klientami.

To jest cel, który przyświeca większości działów marketingu i sprzedaży — lepsze potencjalni klienci, większa sprzedaż i wyższe wartości życiowe. Ale samo skonfigurowanie oprogramowania nie zmieni Twojej firmy — będziesz musiał wykorzystać swój CRM, aby działał efektywnie, aby czerpać korzyści, jakie oferuje.

W tym artykule przedstawimy najlepsze praktyki CRM na każdym etapie, od poprawnej konfiguracji po audyt i implementację danych i nie tylko. Następnie będziesz mógł przetestować to, czego nauczyłeś się za pośrednictwem bezpłatnej 30-dniowej wersji próbnej CRM ActiveCampaign.

5 najlepszych praktyk CRM w zakresie wdrażania i adopcji CRM

Sposób, w jaki skonfigurujesz swój CRM, może przynieść lub przełamać potencjalną wartość, jaką przyniesie Twojemu zespołowi i całej organizacji.

Większość ludzi nie lubi uczyć się nowego oprogramowania w swojej pracy, ponieważ często może to uczynić ich pracę trudniejszą, a nie łatwiejszą. Jeśli nie zaplanujesz i nie skonfigurujesz swojego systemu CRM we właściwy sposób, możesz mieć trudności z dostrzeżeniem realnych korzyści w krótkim okresie.

Dlatego upewnij się, że postępujesz zgodnie z najlepszymi praktykami CRM, jeśli chcesz, aby CRM był siłą napędową dobra — lepszych interakcji z klientami, większej sprzedaży itp. — w Twojej firmie.

1. Zarabiaj na sprzedaży, marketingu i zespołach wsparcia, aby uzyskać pełny wgląd w swojego użytkownika

Jednym z głównych celów wprowadzenia CRM jest poprawa współpracy między działami, w szczególności między zespołami sprzedaży, marketingu i wsparcia. Często zespoły te pracują z różnymi narzędziami i rzadko współpracują bezpośrednio lub udostępniają dane.

Gdy zostanie wykonany poprawnie, CRM pozwala śledzić wszystkie interakcje z klientami, od ich czasu jako potencjalnego klienta do punktu sprzedaży, po wszelkie zgłoszenia do obsługi klienta.

To przełamuje silosy działów między sprzedażą, marketingiem, wsparciem i innymi zespołami, które mogą korzystać z oprogramowania CRM.

Aby to zrobić dobrze, włącz kluczowych członków z każdego zespołu do zespołu nadzorującego proces adopcji. Interesariusze z każdego zespołu mogą zaoferować unikalny wgląd w to, jakie przeszkody mogą uniemożliwić członkom zespołu efektywne korzystanie z CRM.

2. Wybierz system CRM, który wzmocni Twoich handlowców

Poszukaj systemu, który może się rozwijać i skalować wraz z Tobą, ale co ważniejsze, takiego, który ma funkcje niezbędne do wzmocnienia Twoich przedstawicieli handlowych.

Najważniejsze funkcje CRM sprzedaży:

• Łatwe tworzenie lejków sprzedaży
• Zarządzanie cyklem sprzedaży od początku do końca
• Automatyzacja przepływu pracy
• Integracje
• Szczegółowe zarządzanie kontaktami
• Punktacja ołowiu
• Podgląd statusu leada w czasie rzeczywistym
• Funkcje współpracy

W 2021 r. 54% przedstawicieli handlowych twierdzi, że cyfrowe narzędzia sprzedażowe pomagają im budować silniejsze relacje i zawierać więcej transakcji.

Właściwy CRM pozwoli Ci upiec zautomatyzowane, spersonalizowane wiadomości marketingowe w oparciu o interakcje Twoich potencjalnych klientów z Twoją firmą.

Na przykład, jeśli korzystasz z oficjalnych dokumentów lub badań branżowych do pozyskiwania potencjalnych klientów, prawdopodobnie uzyskasz inne informacje niż tylko nazwiska i potencjalnych klientów — w tym branżę firmy, wielkość i inne.

Możesz wykorzystać te dane do oszacowania wielkości transakcji, segmentacji odbiorców i dostosowania przekazu marketingowego, gdy sprzedawca rozmawia z nimi i poznaje ich.

A to tylko wierzchołek góry lodowej tego, co można zrobić z CRM sprzedażowym z rozbudowaną funkcjonalnością automatyzacji.

CRM powinien sprawiać wrażenie JARVISa dla Iron Mana, a nie irytującego automatycznego pracownika, który ciągle psuje Twoje instrukcje.

3. Zintegruj inne źródła danych, aby tworzyć kompleksowe raporty

Jeśli chcesz, aby raporty CRM zawierały pełny obraz klienta, musisz przyznać swojemu CRM dostęp do innych źródeł danych.

Zintegruj wszystkie inne narzędzia, których używasz do zwiększania sprzedaży lub interakcji z klientami — platformy reklamowe, platformy e-commerce, help deski itp.

Im więcej natywnych integracji oferuje już CRM, tym łatwiejszy będzie ten proces. Na przykład ActiveCampaign oferuje ponad 850 różnych integracji, w tym z najlepszymi narzędziami e-commerce, platformami reklamowymi i nie tylko.

4. Wyszkol swój zespół przed wdrożeniem

Jedną z najczęstszych skarg na CRM jest to, że pracownicy nie korzystają z oprogramowania efektywnie. W większości przypadków sprowadza się to do źle zaplanowanego procesu adopcji.

84% pracowników uważa, że ​​zaangażowanie w doskonalenie umiejętności pracowników w zakresie technologii poprawia całą firmę. Chcą się uczyć, o ile zapewnisz im odpowiednie narzędzia.

Utwórz plan adopcji obejmujący każdy zespół i członka zespołu, który będzie korzystał z narzędzia CRM.

• Twórz szczegółowe szkolenia dostosowane do każdej roli — wsparcie, sprzedaż, marketing — dla CRM.
• Zidentyfikuj i rozwiąż wszelkie obawy i problemy.
• Ustal zasady i standardy.
• Wycofaj całkowicie stare narzędzia (takie jak arkusze kalkulacyjne), aby uniknąć silosów danych i zamieszania.

Upewnij się, że każdy, kto będzie korzystał z CRM, otrzymał szkolenie i wsparcie, którego potrzebuje. To jedyny sposób na zagwarantowanie adopcji.

5. Ściśle współpracuj z zespołem wsparcia lub onboardingu CRM

Dobrą wiadomością jest to, że nie musisz przechodzić przez ten proces sam — najlepsze CRM mają znakomite zespoły wsparcia, które pomagają firmom we właściwy sposób rozpocząć pracę.

Skontaktuj się bezpośrednio z zespołem pomocy technicznej dostawcy CRM, jeśli nie masz pewności, jak podejść do wdrożenia lub wdrożenia systemu CRM. Mają wiedzę specjalistyczną, która pomoże Ci stworzyć najlepsze rozwiązanie CRM dla Twojego zespołu — nie pozwól, aby się zmarnowało.

5 najlepszych praktyk CRM dla bieżącej optymalizacji

Skonfigurowanie CRM z integracjami to dobry pierwszy krok, ale niekoniecznie przyniesie trwałe rezultaty. Musisz ustanowić procesy, które będą stale optymalizować sposób, w jaki Twoja firma korzysta z CRM.

1. Skonfiguruj workflow i automatyzację marketingu od samego początku

Chcesz, aby Twoje zespoły obsługi klienta i sprzedaży działały szybciej? Automatyzacja powtarzających się zadań, takich jak zasięg po rozmowie, to świetna strategia.

74% pracowników uważa, że ​​przynajmniej niektóre z ich zadań można zautomatyzować, a firmy dostrzegają takie korzyści, jak mniej błędów ludzkich, szybsza realizacja zadań i nie tylko.

Szybka realizacja zamówienia jest jednym z kluczy do wysokiego poziomu zadowolenia klienta, dlatego kluczem jest szybkość. Użyj przepływów pracy i integracji, aby wykonać następujące czynności:

• Kontynuuj kontakt z potencjalnymi klientami po tym, jak podejmą określone działania (np. obejrzą film ze studium przypadku).
• Segmentuj i oceniaj potencjalnych klientów.
• Zachęcaj potencjalnych klientów dzięki spersonalizowanym wiadomościom.

2. Zbuduj swój cykl sprzedaży za pomocą niestandardowych reguł, rurociągów i właścicieli

CRM pozwala zbudować cykl sprzedaży bardziej szczegółowo niż jakiekolwiek podejście oparte na elementach, takie jak arkusze kalkulacyjne.

Możesz użyć niestandardowych reguł, aby przypisać potencjalnych klientów i potencjalnych klientów według kategorii, potencjalnej wielkości transakcji i nie tylko.

Pozwalając każdemu przedstawicielowi handlowemu skoncentrować się na swojej specjalizacji, może on budować lepsze relacje z potencjalnymi klientami i rozwijać się jako specjalista ds. sprzedaży.

Aby zachować płynność procesu sprzedaży, należy również zdefiniować właścicieli dla źródeł danych, konkretnych lejków sprzedaży itp.

3. Aktualizuj i buduj na personach swoich klientów za pomocą prawdziwych danych

Wiele firm wykorzystuje personę grupy docelowej, aby wpływać na swój głos marketingowy, branding i interakcje z klientami. Chodzi o to, że ta persona często opiera się tylko na intuicji i wyobraźni zespołu marketingowego.

Dokładnie zintegrowany CRM dostarczy Ci wszystkich danych, których potrzebujesz, aby zacząć tworzyć znaczącą personę w oparciu o Twojego rzeczywistego klienta.

Możesz zobaczyć całą podróż klienta, w tym:

• Informacje demograficzne o Twoich najlepszych klientach
• Gdzie po raz pierwszy weszli w interakcję z Twoją marką
• Wszelkie kluczowe treści, z którymi wchodzili w interakcję
• Z jakich platform korzystają, kontaktując się z Tobą po zakupie

Te nowe dane mogą pomóc Twojemu zespołowi marketingowemu w podejmowaniu decyzji opartych na danych, a nawet identyfikowaniu nowych segmentów klientów.

4. Regularnie kontroluj swoje przepływy pracy

Po wdrożeniu nawet w połowie przyzwoicie, CRM umożliwi Twojemu zespołowi wydajniejszą pracę. To sprawia, że ​​łatwo popadać w samozadowolenie.

W tym momencie większość firm podążałaby za mantrą „nie naprawiaj tego, co nie jest zepsute”. Ale tylko dlatego, że działa lepiej niż to, co robiłeś wcześniej, nie oznacza, że ​​znalazłeś idealny przepływ pracy dla swojej firmy.

• Regularnie przeglądaj swoje potoki, przepływy pracy, źródła danych i nie tylko, aby upewnić się, że dokładnie odzwierciedlają one prawdziwą podróż klienta.
• Szukaj wąskich gardeł i miejsc, w których automatyzacja może zwiększyć wydajność.
• W razie potrzeby wprowadź poprawki.

Na przykład zamiast ręcznie oceniać wartość leadów przez zespoły, możesz skonfigurować niestandardowe reguły oparte na zaangażowaniu użytkowników w Twoją witrynę i materiały marketingowe.

5. Nie zapomnij o działaniach posprzedażowych budujących lojalność

Wiele firm inwestuje w sprzedażowy CRM i buduje wszelkiego rodzaju procesy i przepływy pracy do oceny potencjalnych klientów, dopasowując je do odpowiedniego „bliżej” i nie tylko.

Ale kiedy sfinalizują umowę, to w zasadzie koniec związku. A to może prowadzić do tarć z klientami.

CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Zaczyna się od sprzedaży — na tym się nie kończy. Możesz zautomatyzować działania następcze po sprzedaży i onboarding za pomocą swojego CRM, aby zapewnić wyższą jakość obsługi posprzedażowej.

• Skonfiguruj kolejne wiadomości e-mail z odpowiednimi przewodnikami użytkownika i jasnymi instrukcjami, jak uzyskać pomoc.
• Jeśli korzystasz z menedżerów konta lub agentów sukcesu klienta, wyślij zautomatyzowanego e-maila wprowadzającego.
• W przypadku SaaS lub aplikacji: skonfiguruj przepływ pracy podczas wdrażania oparty na interakcjach klientów z Twoją aplikacją.

5 najlepszych praktyk CRM w zakresie zarządzania danymi

Dobrze zorganizowany CRM daje firmom dostęp do niezgłębionej ilości danych o klientach. Ale jeśli nie wiesz, co z nim zrobić, nie wpłynie to na twoje zyski.

Przestrzegając tych najlepszych praktyk CRM, możesz zmaksymalizować zwrot z inwestycji w CRM, maksymalnie wykorzystując swoje dane.

1. Ustaw i śledź przejrzyste wskaźniki wydajności dla różnych kanałów

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) pomagają zinterpretować i zrozumieć nowe dane. Są to konkretne wskaźniki, takie jak wzrost sprzedaży, rentowność lub całkowita liczba potencjalnych klientów, których możesz użyć do pomiaru skuteczności działań marketingowych i sprzedażowych.

Aby jak najlepiej je wykorzystać, śledź i wykorzystuj wskaźniki KPI do podejmowania decyzji dotyczących określonych kanałów marketingowych. Korzystaj z integracji — na przykład z platformami reklamowymi w mediach społecznościowych, takimi jak Facebook Ads — do śledzenia pochodzenia każdego leada.

Dzięki szczegółowym danym z CRM możesz uzyskać wgląd w podróż każdego potencjalnego klienta stamtąd — ile konwersji, ich średnia wartość życiowa i nie tylko.

Użyj tych zimnych, twardych danych, aby ustalić priorytety kanałów, które działają najlepiej, i rozwiązać problemy z tymi, które nie działają najlepiej.

2. Aktywnie wykorzystuj dane, aby stworzyć spersonalizowaną obsługę klienta

Samo zbieranie danych osobowych i danych dotyczących użytkowania nie pomoże. Musisz faktycznie wdrożyć te dane, aby zapewnić lepsze wrażenia dla swoich klientów.

60% konsumentów prawdopodobnie zostanie stałymi klientami po spersonalizowanym doświadczeniu.

Oto kilka pomysłów:

• Oferuj niestandardowe rekomendacje produktów i pomysły na prezenty na podstawie ich historii zakupów.
• Oferuj zalecane samouczki i przewodniki na podstawie rzeczywistego użytkowania Twojego produktu.

Dzięki CRM, który ma potężny pakiet automatyzacji, możesz nawet spersonalizować zawartość swojej witryny.

Dane CRM to potężne narzędzie, za pomocą którego możesz dostosować swoje komunikaty marketingowe do odbiorców.

3. Standaryzuj swoje tagi i nazwy danych

Twoje dane CRM są atutem Twojej firmy tylko wtedy, gdy są wysokiej jakości. Ponieważ wiele z nich pochodzi z ręcznego wprowadzania danych, musisz ustalić ścisłe standardy nazewnictwa i tagów.

Unikaj zduplikowanych tagów dla jednej kategorii, takich jak „Potencjalny klient” i „Potencjalny klient – ​​sprzedaż”, co może prowadzić do problemów z raportowaniem i automatyzacją sprzedaży. Zamiast tego stwórz standard konwencji nazewnictwa, z którego może korzystać cała Twoja firma.

Aby upewnić się, że wszyscy postępują zgodnie z Twoimi wytycznymi, utwórz te standardy przed wdrożeniem nowego CRM.

4. Użyj walidacji danych, aby zmniejszyć ryzyko błędów ludzkich

Tagi i nazwy to nie jedyne obszary, w których ręczne wprowadzanie danych może powodować problemy. Literówki i inne błędy mogą prowadzić do nieprawidłowych informacji o klientach w Twojej bazie danych.

Użyj walidacji danych, aby upewnić się, że pracownicy (i sami klienci) wpisują numery telefonów lub karty kredytowe z odpowiednią liczbą cyfr, adresy e-mail z @ itp.

5. Regularnie kontroluj swoje dane, aby zachować wysoką jakość

Jakość danych jest podstawą każdej dobrej strategii CRM. Dlatego regularnie kontroluj bazę danych CRM, aby zidentyfikować i wyczyścić dane o złej jakości i zduplikowanych.

• Usuń nieprawidłowe informacje kontaktowe.
• Usuń nieaktywne, niedokładne lub zduplikowane rekordy kontaktów.
• Oznacz nieodpowiadających potencjalnych klientów.

Dobrej jakości dane są niezbędne, jeśli chcesz wykorzystać CRM, bez względu na to, czy prowadzisz małą firmę, czy pracujesz w przedsiębiorstwie.

Popraw zarządzanie CRM dzięki tym najlepszym praktykom

Platforma CRM może zwiększyć produktywność zespołów sprzedaży, marketingu i obsługi klienta oraz pomóc im lepiej współpracować.

Korzystaj z najlepszych praktyk CRM, takich jak standaryzacja i regularne audyty, aby utrzymać wysoką jakość danych i pracować z personalizacją i zautomatyzowanymi przepływami pracy.

Jeśli chcesz wypróbować elastyczny CRM sprzedaży z potężnymi funkcjami automatyzacji i personalizacji, ActiveCampaign oferuje 30-dniowy bezpłatny okres próbny.